揚州市服務(wù)行業(yè)語言使用狀況調(diào)查研究

摘 要：在服務(wù)行業(yè)快速穩(wěn)步發(fā)展的今天，服務(wù)語言的經(jīng)濟(jì)價值也日益凸顯，這必然對相關(guān)從業(yè)人員的語言態(tài)度和語言使用產(chǎn)生一定的影響，提出一定的要求。本報告調(diào)查了揚州市服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在普通話、方言、文明用語和外語這幾大語言種類上的語言態(tài)度、語言能力、語言行為和語言培訓(xùn)情況，針對揚州市服務(wù)行業(yè)中存在的普通話標(biāo)準(zhǔn)化測試少，對外語傾向程度和掌握水平較低以及服務(wù)單位和個體的語言培訓(xùn)較少等問題，從開發(fā)服務(wù)語言經(jīng)濟(jì)價值的角度提出建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)行業(yè) 服務(wù)語言 經(jīng)濟(jì)價值

一、引言

在現(xiàn)代社會市場經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的大背景下，語言的經(jīng)濟(jì)價值日益凸顯，這在需要大量語言溝通的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)尤為明顯。對此，許多專家學(xué)者展開了調(diào)查研究：周慶生主編的《中國語言生活狀況報告（2006）上編》中以旅游服務(wù)語言狀況為對象，對服務(wù)語言的范圍、形式以及運用的基本狀況等進(jìn)行分析，指出存在的問題并提出建議，闡明了“導(dǎo)游人員運用導(dǎo)游語言水平的高低，直接關(guān)系到導(dǎo)游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣”[1]。李宇明從語言與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系入手，提出語言也是一種“硬實力”，認(rèn)為“語言不僅是文化的資源，而且還是經(jīng)濟(jì)的資源，可以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，要努力發(fā)展語言產(chǎn)業(yè)和語言職業(yè)，賺取語言紅利。”[2]；屈哨兵從語言服務(wù)的概念系統(tǒng)的構(gòu)成引出語言服務(wù)的效能系統(tǒng)，指出語言服務(wù)的效能之一是經(jīng)濟(jì)效能。李現(xiàn)樂從語言服務(wù)、語言資源和語言問題三者關(guān)系的角度進(jìn)行研究，提出“語言服務(wù)是對語言資源開發(fā)和利用的一種途徑，語言資源的經(jīng)濟(jì)價值決定了語言服務(wù)可以直接或間接地創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值”[3]。此外，陳柳欽（2011）[4]等人也對語言服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價值進(jìn)行了有益的探索。

“煙雨瓊花飛，琴韻江南醉”。作為“蘇北門戶”和歷史文化名城，揚州名勝古跡繁多，自古以旅游休閑和傳統(tǒng)文化聞名，肩負(fù)著文化傳承與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的雙重任務(wù)。在此背景下，以旅游經(jīng)濟(jì)為核心的揚州服務(wù)業(yè)責(zé)任重大。語言作為交際與溝通的手段，猶如架在經(jīng)濟(jì)與文化之間的一座橋梁，其經(jīng)濟(jì)價值將日漸凸顯。對揚州服務(wù)業(yè)的語言經(jīng)濟(jì)價值進(jìn)行充分挖掘，不僅要探求普通話與揚州方言的運用和價值，更要重新審視文明用語與外語在服務(wù)行業(yè)的角色和地位，力求在經(jīng)濟(jì)與文化共同發(fā)展的主題下，探尋語言的經(jīng)濟(jì)價值。

二、調(diào)查準(zhǔn)備及問卷設(shè)計

針對上文提到的情況，我們決定采用抽樣調(diào)查與觀察談話相結(jié)合的方法，對揚州市服務(wù)行業(yè)的語言使用狀況進(jìn)行了解。首先，根據(jù)江蘇省統(tǒng)計局對2011年揚州市服務(wù)行業(yè)發(fā)展情況的統(tǒng)計和分析①，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)行業(yè)中有幾大領(lǐng)域?qū)DP增長的貢獻(xiàn)率較大，如圖1所示：

圖1：2011年揚州市服務(wù)業(yè)內(nèi)部對GDP增長的貢獻(xiàn)率

由此我們決定選擇住宿和餐飲、批發(fā)零售、金融行業(yè)以及揚州最具特色和作為服務(wù)業(yè)龍頭的旅游業(yè)來開展調(diào)研。由于揚州市的一些著名旅游景點（如瘦西湖、個園、東關(guān)街等）大都集中在市區(qū)，因此我們的調(diào)查也相應(yīng)地以文昌閣一帶為核心，以幾大景點為重點，采取有目的、有計劃的抽樣調(diào)查，較為科學(xué)地設(shè)計結(jié)構(gòu)型的調(diào)查問卷，利用二月末至三月初這段揚州旅游黃金期來發(fā)放問卷和實地觀察，以求能更真實和充分地反應(yīng)服務(wù)行業(yè)的語言使用狀況。我們此次共發(fā)放問卷150份，餐飲和住宿業(yè)共60份，零售、旅游和金融各30份，其中有效問卷150份。被調(diào)查者中男性有48人，女性102人，基本符合服務(wù)行業(yè)中女性較多的現(xiàn)實情況，且我們在發(fā)放問卷時綜合考慮了大中小型商家，被調(diào)查者中也含有普通員工、管理人員、個體老板等，力求調(diào)查結(jié)果真實客觀，具有科學(xué)性和代表性。

在調(diào)查問卷的設(shè)計上，我們參考了李現(xiàn)樂（2012）“南京語言服務(wù)調(diào)查”的問卷[5]，圍繞調(diào)查目的將其分為A、B、C、D、E五個小版塊（見附錄一），計劃從被調(diào)查者對不同語言種類的語言態(tài)度、語言能力和語言行為來了解揚州市服務(wù)行業(yè)的語言使用情況。其中A為被調(diào)查者的個人信息，包括性別、年齡段、籍貫、受教育程度、從事目前職業(yè)的工齡以及單位是否接待外賓，用以在統(tǒng)計時分類控制變量，查看影響語言服務(wù)的因素和影響程度；B為對普通話、方言、文明用語、外語使用的主觀傾向以及價值判斷；C為對被調(diào)查者普通話水平及外語水平現(xiàn)狀的了解；D為對被調(diào)查者在工作中實際使用普通話、方言、文明用語及外語情況的了解；E為對被調(diào)查者有無接受或主動參加相關(guān)語言培訓(xùn)的了解，旨在進(jìn)一步掌握揚州市服務(wù)行業(yè)語言資源的開發(fā)和利用情況。

三、調(diào)查結(jié)果分析

（一）語言態(tài)度

在所有被調(diào)查者中，20歲以下的有8人，21～30歲的有90人，31～50歲的有42人，50歲以上的有10人。在不同年齡段的被調(diào)查者中對于普通話和方言、文明用語以及外語的主觀看法和傾向性有所不同，為方便制表，我們不妨引入“傾向?qū)ο蟆钡母拍睿幢徽{(diào)查者主觀上更喜歡采用的或認(rèn)為在工作中更有利的語言類型，在問卷上的表現(xiàn)是選擇了“非常重要（有利）”或“比較重要”。經(jīng)統(tǒng)計，選擇了各傾向?qū)ο蟮娜藬?shù)與所占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的百分比的分布情況如下：

表1：年齡與不同傾向?qū)ο螅ㄆ胀ㄔ捄头窖裕╆P(guān)系分布表

年齡段

傾向?qū)ο?0歲以下21～30歲31～50歲50歲以上合計

普通話8

（5.33%）82

（54.67%）41

（27.33%）9

（6%）140（93.33%）

方言（包括揚州

方言和其他方言）0

（0%）8

（5.33%）1

（0.67%）1

（0.67%）10

（6.67%）

表2：年齡與不同傾向?qū)ο螅ㄎ拿饔谜Z和外語）關(guān)系分布表

年齡段

傾向?qū)ο?0歲以下21～30歲31～50歲50歲以上合計

文明用語8

（5.33%）89

（59.33%）40

（26.67%）8

（5.33%）145

（96.66%）

外語5

（3.33%）72

（48%）35

（23.33%）7

（4.67%）119

（79.33%）

此外，被調(diào)查者受教育程度的不同也關(guān)系著他們對普通話、方言、文明用語和外語的傾向程度，調(diào)查結(jié)果如下：

表3：受教育程度與不同傾向?qū)ο箨P(guān)系分布表

受教育程度

傾向?qū)ο蟪踔?/p>

及以下高中

（含中專）大專（含高職）及本科碩士

及以上合計

普通話11

（7.33%）54

（36%）73

（48.67%）3

（2%）141

（94%）

方言（包括揚州

話和其他方言）1

（0.66%）4

（2.67%）6

（4%）0

（0%）11

（7.33%）

文明用語12

（8%）56

（37.33%）76

（50.67%）3

（2%）147

（98%）

外語7

（4.66%）37

（24.67%）64

（42.67%）2

（1.33%） 110

（73.33%）

另外，在認(rèn)為外語“非常重要”和“比較重要”的被調(diào)查者中，對不同外語語種的傾向程度也有所不同，具體為：

圖2：不同語種傾向人數(shù)情況統(tǒng)計

根據(jù)表1、表2和表3我們發(fā)現(xiàn)，在揚州市區(qū)的服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，絕大多數(shù)人主觀上傾向于說普通話（各年齡段共占93.33%，各學(xué)歷層次共占94%），只有少數(shù)人覺得說方言更好（各年齡段共占6.67%，各學(xué)歷層次共占7.33%），這與帶動揚州旅游的絕大部分是外地游客有關(guān)，也體現(xiàn)了普通話強(qiáng)大的交際功能。此外，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在傾向于使用方言的人中，所占比例較高的為50歲以上的人群（10%）和正當(dāng)青年期的21～30歲人群（8.88%）。

此外，被調(diào)查者中傾向在工作中使用文明用語的人數(shù)占據(jù)了絕對優(yōu)勢（各年齡段共占96.66%，各學(xué)歷層次共占98%），這充分顯示了揚州服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)和思想的提高；而對于外語，認(rèn)為“非常重要”或“比較重要”的人數(shù)約占總?cè)藬?shù)的七成（各年齡段共占79.33%，各學(xué)歷層次共占73.33%），表明其重要性尚未得到揚州市服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的普遍認(rèn)同，外語的經(jīng)濟(jì)價值也沒有得到充分重視和挖掘。

（二）語言能力

與被調(diào)查者主觀傾向相對應(yīng)的是他們對普通話、文明用語、外語的掌握程度，以及在工作中實際使用的情況。

首先，在150名被調(diào)查者中，大部分人主觀上認(rèn)為自己的普通話是屬于標(biāo)準(zhǔn)水平的，如圖3所示：

圖3：被調(diào)查者對自己普通話水平的主觀評價

這一統(tǒng)計結(jié)果顯示被調(diào)查者對自己的普通話水平還是比較自信的。那么，根據(jù)正規(guī)的普通話水平測試，結(jié)果又是怎樣的呢？我們的問卷中也對被調(diào)查者是否參加過普通話測試以及測試的結(jié)果作了調(diào)查，得出150人中118人都未參加過測試，僅有32人參加過，測試結(jié)果如下②：

圖4：參加測試者的普通話水平分布

該結(jié)果表明，盡管絕大多數(shù)人都認(rèn)為自己的普通話水平已經(jīng)較好，但是參加正式的普通話水平測試的人卻不多，僅占被調(diào)查者總?cè)藬?shù)的21.33%左右，大部分的從業(yè)人員可能都采用普通話與方言夾雜的語言。當(dāng)然，在參加過普通話測試的32位被調(diào)查者中，全部都是二級乙等及以上水平，已能非常自如地同本國外地游客交流。

（三）語言行為

根據(jù)對調(diào)查問卷中D版塊的統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)在實際工作當(dāng)中，被調(diào)查者面對顧客時主要使用語言的情況為：普通話，126人；揚州話，14人；其他方言，1人；外語，2人；根據(jù)顧客使用的語言而定，13人（150名被調(diào)查者中有6名選擇了兩種語言）。由此可見，在普通話方面，被調(diào)查者的主觀傾向和實際使用情況基本符合；而在外語方面，盡管七成被調(diào)查者認(rèn)為它很重要，但在實際工作中卻很少使用，經(jīng)過初步分析，我們認(rèn)為這可能是由主客觀兩方面造成的。首先，從客觀上來說，被調(diào)查者所在單位是否接待外賓決定了從業(yè)人員是否需要使用外語，其中只接待外賓的僅1人；經(jīng)常接待外賓的有17人；偶爾接待外賓的有105人，不接待外賓的有27人。其次，被調(diào)查者在工作中很少用外語還在于其自身對外語的掌握情況，具體如下：“很熟練”或“比較熟練”的有21人（基本為英語，個別為日語和韓語）；“一般”的有50人（基本為英語，個別為日語、韓語、法語）；“不太熟練”和“很不熟練”的有15人；完全不會外語的有64人。由此可見，揚州市服務(wù)行業(yè)中外語使用較少是由使用需要和使用能力兩個主要因素造成的。

除了普通話、方言和外語，文明用語在實際工作中的運用狀況又是如何呢？據(jù)調(diào)查，150名被調(diào)查者中，面對顧客時經(jīng)?；蛴袝r使用文明用語的有143人；很少使用或完全不用的有7人。這表明在文明用語方面，被調(diào)查者的主觀傾向和實際運用情況相符，在工作中使用文明用語得到絕大多數(shù)人（參見表2和表3）的認(rèn)同和踐行，文明服務(wù)的觀念已深入人心，成為揚州市服務(wù)行業(yè)語言的一大亮點；此外，我們發(fā)現(xiàn)“很少使用”或“完全不用”文明用語的被調(diào)查者以景區(qū)內(nèi)及其周邊零售業(yè)從業(yè)人員為主。

（四）語言培訓(xùn)

在語言的經(jīng)濟(jì)價值已然被重視的當(dāng)今社會，揚州市服務(wù)行業(yè)對于從業(yè)人員的語言要求和相關(guān)語言培訓(xùn)的情況值得我們了解和探討。對此，我們在問卷的最后一個板塊設(shè)計了相關(guān)問題。經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在所有的被調(diào)查者中，其單位在聘用人員時對語言能力沒有要求或者被調(diào)查者不清楚的有101家；對語言能力有要求的有49家，僅占全部被調(diào)查者的32.66%。此外，服務(wù)單位與個人參加語言培訓(xùn)的情況也不樂觀。其中，服務(wù)單位提供語言培訓(xùn)的有34家，約占被調(diào)查總數(shù)的22.66%；個人參加語言培訓(xùn)的有23人，僅占被調(diào)查者總?cè)藬?shù)的15.33%，具體見表4：

表4：服務(wù)單位語言培訓(xùn)情況統(tǒng)計表③

頻 率

語 種經(jīng)常有培訓(xùn)有時有培訓(xùn)很少有培訓(xùn)合計

普通話14（43.75%）14（43.75%）4（12.5%）32（100%）

英 語3（16.67%）8（44.44%） 7（38.89%）18（100%）

其 他3（75%）1（25%）0（0%）4（100%）

表5：個人參加語言培訓(xùn)情況統(tǒng)計表④

頻率

語 種經(jīng)常參加培訓(xùn)有時參加培訓(xùn)很少參加培訓(xùn)合計

普通話4（44.45%）2（22.22%）3（33.33%）9（100%）

英 語2（15.38%）9（69.23%） 2（15.38%） 13（100%）

其 他1（33.33%）

（日語）1（33.33%）

（日語）1（33.33%）

（日語）3（100%）

根據(jù)表4我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)單位向雇員提供語言培訓(xùn)的比例較小，且培訓(xùn)的頻率不高，例如服務(wù)單位對于員工普通話“經(jīng)常有培訓(xùn)”的僅占培訓(xùn)總數(shù)的43.75%，對于員工英語“經(jīng)常有培訓(xùn)”的僅占16.67%，僅個別特色服務(wù)單位（如韓國菜館、日本料理店等）會對員工進(jìn)行較高頻率的其他種類的外語培訓(xùn)。此外，服務(wù)單位在培訓(xùn)語種上也以普通話為主，英語及其他語種的培訓(xùn)相對薄弱。其次，根據(jù)表5我們發(fā)現(xiàn)，個人參加語言培訓(xùn)的情況亦不容樂觀，存在著比例小、頻率較低的特點，例如在“經(jīng)常參加培訓(xùn)”一欄，普通話、英語和其他外語所占百分比分別為44.45%、15.38%和33.33%，均不超過培訓(xùn)總?cè)藬?shù)的一半，但較之服務(wù)單位的語言培訓(xùn)，個人參加更多的是英語這一語種的培訓(xùn)。總的來說，語言培訓(xùn)作為開發(fā)利用語言資源的一種方式，尚未在揚州市服務(wù)行業(yè)中得到較為普遍的運用。

四、建議

對于以上的研究結(jié)果分析，我們特別針對語言服務(wù)涉及到的幾個對象提出以下建議，希望能給揚州市服務(wù)行業(yè)語言的使用帶來一定的指導(dǎo)作用。

首先，服務(wù)單位在招聘員工時應(yīng)提出對語言能力方面的要求，例如對普通話等級的要求，并加大對員工的語言培訓(xùn)，提高員工的整體語言能力；在對員工的日?？己酥袘?yīng)把自覺使用文明用語和普通話等作為標(biāo)準(zhǔn)之一，強(qiáng)化員工積極使用優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的觀念；及時把握市場動向，根據(jù)消費者的需要和個體特點提供多樣化、個性化的語言服務(wù)及語言產(chǎn)品。

其次，應(yīng)順應(yīng)國家推廣普通話的大潮，積極倡導(dǎo)和鼓勵服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，鼓勵個體掌握一門或多門外語，提升服務(wù)行業(yè)整體語言能力。此外還應(yīng)做好普通話水平測試和外語等級考試方面的工作，簡化程序，嚴(yán)格要求，鼓勵各類語言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的開設(shè)和發(fā)展，適當(dāng)減少培訓(xùn)和考試費用。盡管在服務(wù)行業(yè)中我們倡導(dǎo)廣泛使用普通話，但這并不意味著排斥方言；相反，我們認(rèn)為方言作為一種凝結(jié)了當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化與風(fēng)土人情的非物質(zhì)寶藏，也應(yīng)在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的當(dāng)今社會占有一席之地，并充分發(fā)揮其價值?？梢怨膭钤诼糜螛I(yè)中提供特別的“方言服務(wù)”，將方言融入藝術(shù)表演、工藝品制作當(dāng)中，讓方言在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中煥發(fā)新的生機(jī)。

另外，從業(yè)人員個人應(yīng)主動學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)普通話和外語，積極參加單位組織的語言培訓(xùn)或其他語言培訓(xùn)；在工作中加強(qiáng)對服務(wù)語言的重視，主動使用文明用語、普通話等；在面對只會說方言的本地顧客或老年顧客時要靈活一些，可以使用方言與顧客拉近距離，使服務(wù)更加完善。

最后，相關(guān)政府部門應(yīng)重視服務(wù)語言在揚州經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用，通過制定相關(guān)法規(guī)來規(guī)范服務(wù)行業(yè)的語言使用，并采取一定的措施，鼓勵個人、用人單位和相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)語言的培訓(xùn)和考核。

（本文為“大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃基金”[項目編號：A12005]研究成果）

注釋：

1.參見江蘇省統(tǒng)計局《2011年揚州市服務(wù)行業(yè)發(fā)展情況分析》[EB/OL]，[ 2012-03-22]，[2013-3-20]，http：//www.jssb.gov.cn/tjxxgk/

tjfx/sxfx/201203/ t20120322_113450.html

2.在參加過測試的被調(diào)查者中，一甲、三甲和三乙水平的為0人，故不列入餅狀圖中

3.有的單位提供兩種語言的培訓(xùn)，所以表中參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)大于34；所占百分比取小數(shù)點后兩位，并經(jīng)過四舍五入（文中各表中的百分

比取法與此相同）。

4.有的被調(diào)查者參加兩種語言培訓(xùn)，所以表中參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)大于23。

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（劉靜文 江蘇揚州 揚州大學(xué)文學(xué)院 225002）