社會(huì)對(duì)教育滿意度測(cè)評(píng)的有效渠道研究

當(dāng)下，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到教育的重要性。各級(jí)政府不論是從政策方面，還是財(cái)政方面都加大了對(duì)教育的支持力度，這為完善學(xué)校教育設(shè)施，提高教育服務(wù)質(zhì)量提供了重要契機(jī)。在深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的發(fā)展過(guò)程中，作為提高民眾綜合素質(zhì)和公民意識(shí)的教育機(jī)構(gòu)，堅(jiān)持“以人為本”辦教育，努力踐行優(yōu)質(zhì)教育的服務(wù)理念，不斷提高其教育的服務(wù)質(zhì)量水平，滿足社會(huì)各個(gè)階層對(duì)教育的需求。

當(dāng)前，我國(guó)針對(duì)社會(huì)對(duì)教育滿意度的研究還不夠成熟，其研究主要集中在高等教育階段，較少涉及基礎(chǔ)教育，并且研究的樣本較少，代表性不強(qiáng)。而針對(duì)基礎(chǔ)教育的社會(huì)調(diào)查報(bào)告則多是以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式展開(kāi)，調(diào)查的內(nèi)容多為一些教育熱點(diǎn)問(wèn)題，學(xué)術(shù)性不強(qiáng)，且實(shí)際應(yīng)用水平也有待改進(jìn)。此外，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查這種新興的調(diào)查形式具有很大的不確定性。

顧客滿意度評(píng)價(jià)模型是當(dāng)前應(yīng)用到教育領(lǐng)域進(jìn)行評(píng)價(jià)社會(huì)對(duì)教育滿意度的一個(gè)重要評(píng)價(jià)方法，由于其模型設(shè)計(jì)較為簡(jiǎn)潔，具有很強(qiáng)的操作性，稍加以改善便可以應(yīng)用到各個(gè)領(lǐng)域的評(píng)估當(dāng)中，因此，該模型受到了許多學(xué)者的追捧。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)測(cè)評(píng)結(jié)果的科學(xué)、合理、準(zhǔn)確，教育滿意度的測(cè)評(píng)需要多種評(píng)價(jià)方式相結(jié)合，盡量避免教育消費(fèi)者評(píng)價(jià)的主觀性與不確定性、教育服務(wù)組織評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的短視性、第三方評(píng)價(jià)的缺陷性與不科學(xué)性等。

一、顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的內(nèi)涵

滿意度理論的提出最初是為了測(cè)量顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。瑞典最早建立了顧客滿意度指數(shù)（SCSB）模型，美國(guó)在SCSB的基礎(chǔ)上建立了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）。此后，顧客滿意度模型被運(yùn)用于公共服務(wù)領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)顧客滿意度的研究和應(yīng)用大多集中在工業(yè)企業(yè)和服務(wù)機(jī)構(gòu)，在政府部門(mén)的績(jī)效評(píng)估中也有所涉及。

目前，普遍認(rèn)可并使用的顧客滿意度指數(shù)模型是美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型ACSI。該模型以顧客滿意度為被解釋變量，顧客的期望、顧客感受到的質(zhì)量、顧客感受到的價(jià)值為解釋變量，建立多元線性回歸計(jì)量模型計(jì)算出來(lái)。該模型在1998年做了修正，將感知質(zhì)量分解成產(chǎn)品感知質(zhì)量和服務(wù)感知質(zhì)量。

此系統(tǒng)中包括六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是所求的目標(biāo)變量；預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，在實(shí)際測(cè)評(píng)過(guò)程中可將感知質(zhì)量和感知價(jià)值合并為一個(gè)變量，即為顧客感知；而顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。由于顧客滿意度處在質(zhì)量與滿意因果關(guān)系這一系統(tǒng)之內(nèi)，并對(duì)影響顧客感知和行為的質(zhì)量各因素予以賦值，因而顧客滿意度指數(shù)能實(shí)際地反映顧客的價(jià)值觀念、意見(jiàn)和滿意程度。

二、顧客滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用于教育滿意度測(cè)評(píng)存在的問(wèn)題

盡管顧客滿意度測(cè)評(píng)模型具有很強(qiáng)的操作性，能夠通過(guò)構(gòu)建出的指標(biāo)對(duì)教育的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，但是，在實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程中，也存在著一定的問(wèn)題。

（一）指標(biāo)體系的全面性、科學(xué)性與統(tǒng)一性難保證

教育滿意度測(cè)評(píng)借鑒顧客滿意度測(cè)評(píng)的模型，把目標(biāo)層層分解，形成指標(biāo)體系，以此調(diào)查社會(huì)各個(gè)群體與個(gè)人對(duì)構(gòu)建的各個(gè)教育指標(biāo)的滿意度。這種方法從理論上講，使評(píng)估者能系統(tǒng)地、全面地深入分析研究各個(gè)指標(biāo)，對(duì)把握各種相關(guān)因素?zé)o疑是有利的。

（二）被測(cè)評(píng)對(duì)象多元化，導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果不一致

顧客指的是接受產(chǎn)品的人或組織。顧客滿意度測(cè)評(píng)模型針對(duì)的測(cè)評(píng)對(duì)象是結(jié)果其產(chǎn)品的顧客，而教育服務(wù)的對(duì)象（顧客）則是接受其教育產(chǎn)品的人或組織。教育的產(chǎn)品是學(xué)生，其顧客則可以是組織內(nèi)部的受益者也可以是組織外部的受益者。因此，教育滿意度測(cè)評(píng)中的顧客可以是學(xué)生和教師，也可以是用人單位、家長(zhǎng)或社會(huì)。

（三）測(cè)評(píng)結(jié)果流于形式

顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，尤其是測(cè)評(píng)結(jié)果能引導(dǎo)各教育機(jī)構(gòu)和組織踐行“辦好人民滿意的教育”的服務(wù)宗旨，指導(dǎo)政府和教育行政部門(mén)改進(jìn)工作，提升公眾滿意度。

三、對(duì)策

顧客滿意度測(cè)評(píng)模型具有很強(qiáng)的實(shí)用性和操作性，在實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)教育的特點(diǎn)進(jìn)行有效的取舍，構(gòu)建出科學(xué)、全面、合理的指標(biāo)體系，針對(duì)特定的目標(biāo)群體進(jìn)行滿意度的測(cè)評(píng)，避免測(cè)評(píng)結(jié)果流于形式。

（一）構(gòu)建宏觀指標(biāo)，突出關(guān)鍵指標(biāo)

顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在何種程度上滿足了顧客的要求和期望。這些要求和期望必須歸納為一系列可衡量的指標(biāo)，以便隨后形成調(diào)查問(wèn)卷的具體內(nèi)容。具體到教育滿意度上，這一指標(biāo)體系是評(píng)價(jià)教育滿意度的判別標(biāo)準(zhǔn)，其建立的科學(xué)性、合理性將直接影響測(cè)評(píng)工作的成敗及測(cè)評(píng)結(jié)論的有效性。

（二）明確調(diào)查對(duì)象，體現(xiàn)不同群體的滿意度

社會(huì)對(duì)教育滿意度的評(píng)價(jià)是多元化的，不僅包括學(xué)生群體、家長(zhǎng)群體、用人單位、政府等組織，也包括教職工等群體。在具體的指標(biāo)體系的構(gòu)建過(guò)程中，就應(yīng)該考慮到所要調(diào)查的目標(biāo)群體。

（三）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的評(píng)估思維，提高測(cè)評(píng)結(jié)果的應(yīng)用水平

傳統(tǒng)的教育評(píng)估方式，以其落后的評(píng)估模式和途徑在建國(guó)后的一段時(shí)期內(nèi)發(fā)揮著重要作用，但隨著當(dāng)前教育事業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)越來(lái)越不能適應(yīng)當(dāng)前教育滿意度的測(cè)評(píng)。

社會(huì)對(duì)教育滿意度的測(cè)評(píng)渠道還有很多，在實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程中，應(yīng)綜合利用各種測(cè)評(píng)渠道，分析和研究當(dāng)前教育滿意度問(wèn)題，為相關(guān)的教育行政部門(mén)提供借鑒的第一手資料，確保教育以人為本的宗旨。通過(guò)對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，該模型在當(dāng)前教育滿意度的測(cè)評(píng)過(guò)程中應(yīng)用的較為廣泛，受到了許多學(xué)者的青睞，但是，在具體的應(yīng)用過(guò)程中，如何將“顧客”進(jìn)行準(zhǔn)確定位，如何在教育滿意度的測(cè)評(píng)過(guò)程中借鑒顧客滿意度測(cè)評(píng)模型仍需要不斷探索。同時(shí)，在新的歷史條件下，根據(jù)我國(guó)的基本國(guó)情和教育的實(shí)際，探索出符合實(shí)際的教育滿意度測(cè)評(píng)渠道也是一項(xiàng)刻不容緩的使命。