基于旅游發(fā)展的天津站交通樞紐公共服務(wù)體系建設(shè)研究

摘要：伴隨旅游經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，綜合交通樞紐在城市旅游發(fā)展的作用日益凸顯。文章以天津站綜合交通樞紐為例，深入研究如何構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞：交通樞紐；公共服務(wù)體系；天津

城市交通樞紐是各城市落實(shí)國家“十一五”發(fā)展規(guī)劃，建設(shè)現(xiàn)代交通體系的重大基礎(chǔ)設(shè)施。近年來，全國各地全面推進(jìn)交通樞紐建設(shè)，交通樞紐如雨后春筍拔地而起，現(xiàn)已建成并投入使用40余個，實(shí)現(xiàn)了多種交通方式一體化發(fā)展，各種交通方式之間實(shí)現(xiàn)了零換乘和無縫化對接。隨著旅游業(yè)的大發(fā)展，旅游服務(wù)行業(yè)也逐漸暴露出一些問題，這些問題集中體現(xiàn)在與旅游活動相配套旅游公共服務(wù)尚未建立。城市綜合交通樞紐是城市第一會客廳，是游客與旅游城市的第一接觸點(diǎn)，游客在綜合交通樞紐的體驗(yàn)將直接影響對旅游城市的評價。在此背景下，為提高整個城市旅游競爭力，構(gòu)建和完善綜合交通樞紐旅游公共服務(wù)體系刻不容緩。

一、天津站交通樞紐概況

天津站綜合交通樞紐占地面積約95萬平米，總建筑面積約75萬平方米，建設(shè)投資近105億元。建成后的天津站綜合交通樞紐共有五大功能分區(qū)：鐵路客站、城際廣場、海河廣場、站前公交中心（副廣場）和站后公交中心。改造后的天津站綜合交通樞紐強(qiáng)化了后廣場的交通功能，使天津站從原來的以前廣場為主、后廣場為輔的格局，改變?yōu)檎厩?、站后廣場均衡發(fā)展。

第一，功能分區(qū)即鐵路客站，總建筑面積約21萬平方米。改造后的天津站站場由原來的6臺11線變成10臺18線，預(yù)計(jì)鐵路日客流量由原來的1萬人次提升為8萬人次，2030年遠(yuǎn)期日客流量可達(dá)68萬人次。

第二，大功能分區(qū)，也就是我們新開通的天津站綜合交通樞紐軌道換乘中心，坐落于天津站的后廣場，是集普速鐵路、京津城際、津秦客運(yùn)專線、長途汽車、地鐵、公交、出租于一體的城市軌道交通的換乘中心，也是地鐵2、3、9號線在后廣場形成的換乘節(jié)點(diǎn)，總建筑面積為18萬平米，設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)為地下四層：地下一層為公共交通層；地下二層為2、3、9號線車站站廳層，乘客可在此買票進(jìn)站；地下三層為2、9號線的站臺層；地下四層為3號線的站臺層及用于3號線與2、9號線之間換乘的換乘通道。

第三，大功能分區(qū)即站前廣場，地下總面積為8萬平方米，地面綠化面積為3.4萬平方米。前廣場地下設(shè)為兩層：其中地下一層靠海河一側(cè)為寬26米的雙向六車道的海河?xùn)|路隧道，并設(shè)為南北公交?？繊u，北側(cè)為出租車送客區(qū)；地下二層為容泊702輛小型客車停車場。

第四，功能分區(qū)即站前公交中心，位于站前副廣場，是27條公交線路的始末站，但是沒有長途客運(yùn)。

第五，大功能分區(qū)即站后公交中心，規(guī)劃地面為19個長途公交發(fā)車位，客流可通過地下軌道換乘中心一、二、三、四層交通豎井實(shí)現(xiàn)垂直換乘。

二、天津站綜合交通樞紐旅游公共服務(wù)體系建設(shè)存在的問題

（一）政府、旅游管理部門及天津站綜合交通樞紐運(yùn)營管理單位對旅游公共服務(wù)的認(rèn)識不夠到位

目前天津站綜合交通樞紐以滿足公共服務(wù)基本需求為目標(biāo)，尚未站在服務(wù)天津旅游發(fā)展的高度，針對游客人群提供有針對性的系統(tǒng)的服務(wù)。現(xiàn)有的旅游公共服務(wù)建設(shè)是為了解決某些問題或者說是看到其他城市都在做而進(jìn)行的，沒有把整個旅游公共服務(wù)當(dāng)作一個體系去建設(shè)，沒有一個完整地規(guī)劃和明確的指導(dǎo)方向，導(dǎo)致天津市綜合交通樞紐旅游公共服務(wù)建設(shè)比較零亂，沒有系統(tǒng)性和方向性。部分要素甚至流于表面化、形式化。而是否真正發(fā)揮了旅游公共服務(wù)的作用，是否提供了優(yōu)質(zhì)的令游客滿意的公共服務(wù)，旅游公共服務(wù)的建設(shè)是否真正提升了天津旅游目的地的競爭力等問題沒有得到相關(guān)部門的重視。

（二）提供旅游公共信息服務(wù)的主體應(yīng)該是政府，而不是交通樞紐運(yùn)營管理單位

目前，天津站交通樞紐運(yùn)營管理企業(yè)與某家旅行社合作，通過將場地出租給旅行社，收取租金達(dá)到雙贏的目的。因此，游客服務(wù)中心最終是為這家旅行社盈利服務(wù)的，因而無法保證其所提供的信息具有公平性和公正性；再有該旅行社沒有能力和義務(wù)為所有旅游者提供免費(fèi)的信息咨詢服務(wù)。根據(jù)旅游公共服務(wù)理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，游客（尤其是散客）需求是旅游公共服務(wù)產(chǎn)生的前提，為了提高目的地在市場上的競爭力和服務(wù)水平，提高游客對目的地的滿意度，目的地政府有責(zé)任和動力向游客提供主導(dǎo)性、公益性、全方位的旅游公共信息服務(wù)。

（三）公共服務(wù)體系各要素有待進(jìn)一步完善

天津站綜合交通樞紐目前的管理雖然已基本滿足公共需要，但針對游客的旅游公共服務(wù)體系各要素有待進(jìn)一步完善，如尚未設(shè)立游客投訴中心，天津站綜合交通樞紐是游客來到天津的第一站，也是最后一站，游客在即將離開城市時會對旅游過程中或換乘過程中存在的問題進(jìn)行反映，目前是投訴無門。文化氛圍不夠濃厚，很空蕩，有待進(jìn)一步打造，使其不僅僅是換乘集散地，還要成為宣傳天津文化的主戰(zhàn)場。

三、天津站綜合交通樞紐公用服務(wù)體系建設(shè)建議

（一）成立旅游公用服務(wù)管理機(jī)構(gòu)

1. 為確保旅游公共服務(wù)體系建設(shè)工作順利開展，可增加部門，專門負(fù)責(zé)旅游公共服務(wù)管理，牽頭建設(shè)天津旅游公共服務(wù)體系，包括天津站交通樞紐、西站交通樞紐、機(jī)場樞紐等綜合交通樞紐、旅游目的地、以及游客接觸頻發(fā)點(diǎn)位的旅游服務(wù)體系的建設(shè)，制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，制定體系建設(shè)計(jì)劃并組織實(shí)施，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，統(tǒng)籌解決相關(guān)問題，監(jiān)督檢查旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的成效。為天津旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建提供宏觀指導(dǎo)。

2. 憑借天津市旅游發(fā)展委員會和天津旅游協(xié)會，建立政府主導(dǎo)，由供給主體如旅游企業(yè)、旅游組織、私人部門構(gòu)成的公共服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)可由天津市政府牽頭。設(shè)置該機(jī)構(gòu)必然會推進(jìn)天津旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)，進(jìn)而提升天津旅游公共服務(wù)整體水平。

（二）政府加大投入力度，企業(yè)深挖潛在資源，實(shí)現(xiàn)資金保障

1. 政府層面為更好推進(jìn)天津旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，天津市政府應(yīng)該將旅游公共服務(wù)納入天津整體公共服務(wù)建設(shè)體系當(dāng)中，并設(shè)立專項(xiàng)資金。該資金可由旅游公共服務(wù)管理機(jī)構(gòu)管理和運(yùn)籌安排，對天津站交通樞紐、旅游目的地重點(diǎn)公共服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行建設(shè)，加強(qiáng)資金的監(jiān)管，力圖使資金使用落到實(shí)處。完善旅游公共服務(wù)體系各要素。

2. 天津站交通樞紐運(yùn)營財政補(bǔ)貼收入及可經(jīng)營性資產(chǎn)的經(jīng)營收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)彌補(bǔ)不了巨額的運(yùn)營成本，存在很大的資金缺口。天津站交通樞紐采用了“地鐵+物業(yè)”的商業(yè)運(yùn)營模式，充分利用區(qū)位優(yōu)勢的良好條件，要進(jìn)一步深挖潛，經(jīng)營好配套的酒店、美食娛樂城、社會停車場、廣告等可經(jīng)營性資源，培育打造好天津站交通樞紐商業(yè)圈，取得土地的增值收益，實(shí)現(xiàn)正外部效應(yīng)的內(nèi)部化。充分利用周邊土地資源的潛在價值，平衡綜合交通樞紐的運(yùn)營虧損，給樞紐帶來可觀的經(jīng)濟(jì)收益，為樞紐的公共服務(wù)水平的提升提供資金支持的同時，就為旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建奠定了基礎(chǔ)。此外，可以借助開發(fā)為后續(xù)良性運(yùn)營帶來大量穩(wěn)定客流，從而最終解決樞紐運(yùn)營資金及可持續(xù)發(fā)展問題。

（三）完善旅游公共服務(wù)體系要素

1. 政府應(yīng)強(qiáng)調(diào)在提供公共信息服務(wù)方面的主導(dǎo)性、公益性及全方位，加強(qiáng)對城市綜合交通樞紐等游客密集區(qū)信息供給方的監(jiān)管力度。采取多種內(nèi)部信息發(fā)布渠道，在免費(fèi)發(fā)放公共旅游宣傳品，城市地圖、旅游資源簡介、酒店等相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，充分利用樞紐內(nèi)部媒體廣告資源，展示城市旅游目的地的形象，給游客直觀視覺沖擊?？茖W(xué)安排游客服務(wù)中心崗?fù)ぜ奥糜蔚乩硇畔⒂|摸屏的點(diǎn)位設(shè)置，通過整體布局設(shè)計(jì)，確保信息覆蓋面及游客獲取信息的便捷性。

2. 完善旅游服務(wù)設(shè)施建設(shè)以游客需求為導(dǎo)向，對天津站交通樞紐前后廣場的獨(dú)立導(dǎo)向標(biāo)識進(jìn)行整合，以墻體標(biāo)識及地面標(biāo)識為補(bǔ)充，形成一套系統(tǒng)的、清晰的導(dǎo)向體系，并在關(guān)鍵點(diǎn)位設(shè)置各層的布局圖，確保游客快捷換乘。選擇適合點(diǎn)位，增設(shè)讀書角，擺放雜志等書籍，便于乘客在換乘等候時間進(jìn)行閱讀，在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)文化氣息。同時，在選擇商業(yè)形態(tài)時，注重商家的文化韻味。通過系統(tǒng)設(shè)計(jì)，使交通樞紐不僅成為一個商業(yè)的聚集地、生活的休閑娛樂地，同時也成為一個文化交流的區(qū)域。

3. 提升國際化水平，與國際接軌。天津作為國際港口城市、北方經(jīng)濟(jì)中心和生態(tài)城市，旅游公共服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)同國際接軌，按照國際標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。根據(jù)客源地的構(gòu)成，導(dǎo)向指示牌至少使用中英兩個語種，最好是中英日韓四個語種。加強(qiáng)對天津站交通樞紐咨詢臺英語口語培訓(xùn)，游客服務(wù)中心應(yīng)選派具備英語交流能力的人員，為國外游客提供信息咨詢服務(wù)，展示天津國際大都市的形象，進(jìn)而提高城市旅游競爭力。

4. 創(chuàng)新決策機(jī)制，加強(qiáng)專項(xiàng)規(guī)劃。根據(jù)游客需求決定旅游公共服務(wù)的供給。建立健全嚴(yán)密的決策機(jī)制，根據(jù)需要可采取召開專題會議進(jìn)行集體決策、公示決策內(nèi)容廣泛征求意見、邀請專家論證，必要時實(shí)行公眾參與機(jī)制。在創(chuàng)立決策機(jī)制應(yīng)重點(diǎn)考慮旅游者的建議，而不是政府領(lǐng)導(dǎo)的建議。此外，還應(yīng)加強(qiáng)旅游公共服務(wù)體系發(fā)展規(guī)劃，一方面有利于旅游公共服務(wù)建設(shè)的系統(tǒng)性，避免零散；另一方面有利于分步并有條不紊的推進(jìn)旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)。

參考文獻(xiàn)：

溫錦英.旅游市場競爭全球化條件下的政府職能轉(zhuǎn)變[J].經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展，2007（06）.

（作者單位：天津城投樞紐運(yùn)營管理有限公司）