學(xué)校危機(jī)管理之研究

學(xué)校隨著社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的改革深化，不穩(wěn)定因素日漸增多。學(xué)校成長(zhǎng)可能出現(xiàn)危機(jī)，維持可能出現(xiàn)危機(jī)，決策不慎也可能帶來(lái)危機(jī)。學(xué)校的發(fā)展、壯大或衰退，50%的機(jī)遇是在危機(jī)發(fā)生時(shí)或處理危機(jī)的情況下產(chǎn)生。而一些學(xué)校缺乏危機(jī)管理過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)準(zhǔn)備，抱著消極、被動(dòng)態(tài)度去臨時(shí)應(yīng)急。本文以學(xué)校管理的視角來(lái)研究學(xué)校危機(jī)管理。

一 學(xué)校危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)

1.總體上學(xué)校必然會(huì)出現(xiàn)危機(jī)

危機(jī)往往不以人的意志為轉(zhuǎn)移。教育哲學(xué)家博爾諾夫認(rèn)為，教育既有連續(xù)性的一面，又有非連續(xù)性的一面，而且后者往往是根本性的。學(xué)校工作非此“因”必有彼“果”。不要認(rèn)為“只要工作做到家，學(xué)校（教育）就不會(huì)出現(xiàn)危機(jī)”。

2.學(xué)校在危機(jī)管理上可作為

有的危機(jī)有潛伏期，表現(xiàn)出某些征兆，如果及早察覺(jué)，妥善處置，可以規(guī)避危機(jī)。有的危機(jī)有持續(xù)性，如果措施及時(shí)，可控制危機(jī)。有些突發(fā)事件沒(méi)有對(duì)應(yīng)預(yù)案，若能借鑒其他預(yù)案，危機(jī)處理就會(huì)更有頭緒。所謂危機(jī)，一是危險(xiǎn)，二是機(jī)會(huì)。危機(jī)管理是以危機(jī)預(yù)防、預(yù)控和處理為構(gòu)架的一種管理機(jī)制和操作系統(tǒng)。

3.學(xué)校危機(jī)管理是戰(zhàn)略舉措

學(xué)校危機(jī)并非一定是壞事。危機(jī)產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)是不適應(yīng)、不平衡。從這個(gè)意義上說(shuō)，危機(jī)是學(xué)校成長(zhǎng)、教育發(fā)展所必須的。有些危機(jī)具有形勢(shì)性，以前不成問(wèn)題的現(xiàn)在成了問(wèn)題；有些危機(jī)暴露出學(xué)校存在的根本性問(wèn)題，如果我們以此為契機(jī)，尋找問(wèn)題的癥結(jié)所在，并從根本上嘗試解決，尋求政府支持和多方合作參與，學(xué)校就有可能得到質(zhì)的提升。另外，學(xué)校危機(jī)也具有特殊的教育、教學(xué)價(jià)值。危機(jī)管理的目的不僅在于發(fā)現(xiàn)、控制和規(guī)避危機(jī)，更重要的是發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)和發(fā)展的途徑，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。

二 學(xué)校危機(jī)管理的實(shí)施

實(shí)施學(xué)校危機(jī)管理的主要環(huán)節(jié)是：危機(jī)的預(yù)防、預(yù)控和處理。

1.學(xué)校危機(jī)預(yù)防

第一，問(wèn)題預(yù)防。重點(diǎn)是預(yù)“心”，增強(qiáng)教職工的危機(jī)、危機(jī)管理意識(shí)。一些教職工在學(xué)校危機(jī)上存在主體偏失，如對(duì)學(xué)校危機(jī)存僥幸心理，認(rèn)為“以前一直這樣做，現(xiàn)在哪會(huì)出什么問(wèn)題”……在不知不覺(jué)中失去發(fā)現(xiàn)危機(jī)，化“?！睘椤皺C(jī)”的能力。解決的辦法是通過(guò)分析形勢(shì)和正反兩方面案例開(kāi)展教育培訓(xùn)，樹(shù)立教職工的危機(jī)管理意識(shí)，提高教職工的教育、教學(xué)和服務(wù)技能與質(zhì)量，發(fā)揚(yáng)教職工合作與奉獻(xiàn)精神，減少內(nèi)部管理摩擦等。難點(diǎn)是預(yù)“全”，學(xué)校教職工的全員參與、全心參與、全面管理（無(wú)縫管理）。解決的辦法是目標(biāo)、責(zé)任分解到人，由專(zhuān)門(mén)部門(mén)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、評(píng)價(jià)、管理，在教職工中倡導(dǎo)“全局思維，本部（人）執(zhí)行”。

第二，問(wèn)題預(yù)測(cè)。在調(diào)查基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)學(xué)校的生存、發(fā)展問(wèn)題（條件、方向、速度、競(jìng)爭(zhēng)等）和管理問(wèn)題；盡可能將所有問(wèn)題列舉出來(lái)，考慮其可能的后果，估計(jì)預(yù)防所需的成本，以人性化的思考來(lái)界定實(shí)際的問(wèn)題和信息。要注意根據(jù)形勢(shì)、階段、季節(jié)、年齡、性別等不同特點(diǎn)預(yù)測(cè)問(wèn)題趨勢(shì)，如哪些問(wèn)題會(huì)對(duì)新課程實(shí)施帶來(lái)困難？爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)、國(guó)家級(jí)重點(diǎn)，辦出學(xué)校特色，要突破哪些瓶頸？……進(jìn)夏季要防溺水、防中暑；節(jié)日防痢疾；進(jìn)秋冬季防SASS和流感等；春季、秋季防活動(dòng)中的事故；梅雨時(shí)節(jié)防食物霉變、食物中毒；走讀生、午膳生注意交通安全；考試期間防心理焦慮；周末放假時(shí)段防校外暴力事件；假后回校時(shí)防學(xué)生財(cái)物失竊、師生心理不適；人群流通集中時(shí)段防樓道安全；問(wèn)題家庭的孩子防心理問(wèn)題……同時(shí)，要注意預(yù)測(cè)最可能發(fā)生危機(jī)的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及對(duì)象等，以便重點(diǎn)防范。

第三，設(shè)計(jì)預(yù)案。設(shè)計(jì)預(yù)案的目的是對(duì)付“通用”和最有可能發(fā)生的危機(jī)。目前，一些學(xué)校的預(yù)案僅僅是一個(gè)電話號(hào)碼，根本達(dá)不到“預(yù)”的目的。預(yù)案內(nèi)容要分門(mén)別類(lèi)，如關(guān)系危機(jī)、教育教學(xué)質(zhì)量危機(jī)、事故危機(jī)、經(jīng)費(fèi)危機(jī)、形象危機(jī)、心理危機(jī)、素質(zhì)危機(jī)等。預(yù)案要明確：誰(shuí)負(fù)責(zé)？哪些人員參與？重點(diǎn)部位在哪？處置對(duì)策如何？程序怎樣？將預(yù)案發(fā)給全部相關(guān)人員。在可能情況下設(shè)置危機(jī)事件“安全閥”。

第四，實(shí)行預(yù)警。設(shè)置危機(jī)反應(yīng)部門(mén)及負(fù)責(zé)人員；設(shè)計(jì)預(yù)警等級(jí)，做好危機(jī)前期分析預(yù)報(bào)和咨詢；制訂安全檢查制度、紀(jì)錄制度、首問(wèn)責(zé)任人制度、報(bào)告制度；實(shí)行安全動(dòng)態(tài)信息通報(bào)，培養(yǎng)員工預(yù)警式的主動(dòng)工作態(tài)度，讓他們自覺(jué)地工作，自律、謹(jǐn)慎，注意發(fā)揮員工的哨兵作用；校長(zhǎng)的主要精力和時(shí)間應(yīng)用來(lái)處理首次出現(xiàn)的、隨機(jī)模糊、重要而且需要立即處理的非程序化問(wèn)題。

2.學(xué)校危機(jī)預(yù)控

學(xué)校危機(jī)的案例表明：有的危機(jī)是未被覺(jué)察到，有些是覺(jué)察有問(wèn)題但沒(méi)有引起足夠的重視或誤判問(wèn)題的性質(zhì)，還有一些是危機(jī)前期處置不當(dāng)造成的。預(yù)防是在未見(jiàn)危機(jī)蹤影時(shí)的作為，當(dāng)危機(jī)先兆已經(jīng)顯現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取預(yù)控。

學(xué)校危機(jī)預(yù)控應(yīng)以挖掘問(wèn)題、歸結(jié)問(wèn)題、處理問(wèn)題為線索和切入點(diǎn)，將著眼點(diǎn)放在治理學(xué)校問(wèn)題這個(gè)“本”上。

3.學(xué)校危機(jī)處理

當(dāng)學(xué)校危機(jī)不可避免地發(fā)生時(shí)，要沉著、冷靜、理智、迅速地處理，爭(zhēng)取主動(dòng)。

第一，聽(tīng)取報(bào)告。組織學(xué)校核心人員聽(tīng)取危機(jī)事件報(bào)告。由一線人員、親歷人員匯報(bào)，力求準(zhǔn)確、全面、詳盡、客觀，不可隱瞞事實(shí)情節(jié)，影響判斷。

第二，研判形勢(shì)。了解發(fā)生了什么？事情是怎樣發(fā)生的？在聽(tīng)取有關(guān)行家意見(jiàn)的基礎(chǔ)上評(píng)估危機(jī)，給危機(jī)定性、定級(jí)，確定是否需要啟動(dòng)危機(jī)處理程序。

第三，啟動(dòng)程序。按規(guī)定將事件上報(bào)有關(guān)部門(mén)，并組建危機(jī)處理小組，必要時(shí)可分核心小組和策應(yīng)小組。核心小組的任務(wù)是執(zhí)行談判、交涉、決策和協(xié)調(diào)任務(wù)；策應(yīng)小組則是負(fù)責(zé)實(shí)施解決方案和提供后勤資源保障任務(wù)。確定值班人，能夠迅速地就非常負(fù)面的問(wèn)題做回答，然后提出自己的正面觀點(diǎn)。

第四，制訂計(jì)劃。計(jì)劃包括危機(jī)處理目標(biāo)、程序、組織、人員及分工、后勤保障（社會(huì)資源的調(diào)動(dòng)和支配、費(fèi)用控制和實(shí)施責(zé)任人）和行動(dòng)時(shí)間表以及各個(gè)階段要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

第五，實(shí)施行動(dòng)。策應(yīng)小組應(yīng)立即開(kāi)始物質(zhì)資源調(diào)配和準(zhǔn)備，而核心小組成員則要立即奔赴危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)危機(jī)處理行動(dòng)。在這個(gè)階段，速度是關(guān)鍵，方法很重要。首先治“標(biāo)”，為此采用的決策方式可以是特殊的。核心小組在到達(dá)危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)后，要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和各種物證，了解和核實(shí)事件，注意是否有與匯報(bào)不符的事實(shí)和情節(jié)，如有則需立即調(diào)整計(jì)劃，如無(wú)則按原計(jì)劃進(jìn)行。在危機(jī)處理過(guò)程中，必須注意權(quán)衡利弊得失，隨時(shí)調(diào)整處理策略，切忌沖動(dòng)和斤斤計(jì)較。在處理過(guò)程中要加強(qiáng)人際溝通，與當(dāng)?shù)卣痛逦３置芮新?lián)系，必要時(shí)可尋求當(dāng)?shù)卣痛逦闹С趾蛶椭?；讓媒介了解事?shí)真相，引導(dǎo)其客觀、公正地報(bào)道和評(píng)價(jià)事件。所有的危機(jī)處理過(guò)程中，必須注意尊重當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣和風(fēng)俗，尊重當(dāng)?shù)氐奈幕?。所有參與處理危機(jī)處理的人員必須自始至終表現(xiàn)出良好修養(yǎng)，不得因個(gè)人行為而影響學(xué)校的形象和聲譽(yù)。學(xué)校則應(yīng)利用這個(gè)機(jī)會(huì)，在公眾心目中努力樹(shù)立學(xué)校的正面形象。實(shí)踐證明，成功的危機(jī)處理，往往能為學(xué)校帶來(lái)新的關(guān)系資源和公眾支持。

第六，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在危機(jī)處理過(guò)程中，學(xué)校會(huì)發(fā)現(xiàn)一些平時(shí)未能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。其中有些屬于偶然，有些是制度性，有的則是人為造成的。隨著危機(jī)事件的處理，這些問(wèn)題逐漸暴露，而且?guī)С鲆恍┡c之相關(guān)、與危機(jī)事件無(wú)關(guān)但是很重要的問(wèn)題。學(xué)校應(yīng)當(dāng)通過(guò)對(duì)暴露出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行必要的改革和調(diào)整，從而避免重蹈覆轍甚至犯更大的錯(cuò)誤。同樣，在危機(jī)處理過(guò)程中，學(xué)校會(huì)發(fā)現(xiàn)一些平時(shí)未能發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處，或未能發(fā)現(xiàn)的資源。如直面危機(jī)、克服危機(jī)；抗挫折力和意志；自信；集體的向心力和凝聚力；從中積聚的危機(jī)意識(shí)更是一種財(cái)富。學(xué)校還可以通過(guò)危機(jī)處理來(lái)積累各種經(jīng)驗(yàn)，建立一些新的社會(huì)關(guān)系資源。另外，學(xué)校還應(yīng)借此評(píng)估自己的危機(jī)反應(yīng)，如人們最初從哪里獲得信息？反應(yīng)的有效性？是否向公眾傳遞了一系列準(zhǔn)確信息？在解決問(wèn)題過(guò)程中，哪條信息最成功？哪些是最不成功的？從中進(jìn)一步總結(jié)危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)。

第七，恢復(fù)管理。學(xué)校危機(jī)管理的最后一個(gè)任務(wù)是在危機(jī)處理完畢之后，根據(jù)學(xué)校從危機(jī)處理過(guò)程中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有針對(duì)性地開(kāi)展一系列的學(xué)校形象恢復(fù)管理活動(dòng)，諸如投放學(xué)校形象廣告、開(kāi)展公益活動(dòng)；推出學(xué)校全新的教育和服務(wù)；調(diào)整學(xué)校的管理團(tuán)隊(duì)等。利用公眾對(duì)學(xué)校的關(guān)注力，改變公眾對(duì)學(xué)校的印象，并增加其對(duì)學(xué)校未來(lái)的信心。