對新《消費者權(quán)益保護法》反悔權(quán)制度調(diào)查

【摘要】消費者反悔權(quán)制度在其他國家和地區(qū)被稱為冷靜期制度，這項制度是指消費者在商品交易合同履行完畢之后的一定期限內(nèi)享有無條件退貨的權(quán)利，這對處于弱勢地位的消費者來說具有特殊的保護作用。新修訂的《消費者權(quán)益保護法》中增加了消費者的反悔權(quán)，是我國相關(guān)立法的一大進步。反悔權(quán)既是消費者基本權(quán)利的延伸和保障，也是實質(zhì)上的法定合同解除權(quán)。反悔權(quán)在我國消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的引入可以維護交易公平，促進市場繁榮，意義十分重大。

【關(guān)鍵詞】消費者權(quán)益 消費者反悔權(quán) 立法 合同解除權(quán)

一、研究背景

隨著社會日新月異的進步和經(jīng)濟的快速發(fā)展，一些新的商品營銷方式隨之產(chǎn)生，如網(wǎng)上購物、上門推銷、電視直銷，尤其是團購行業(yè)迅速發(fā)展，與傳統(tǒng)交易方式不同的是，經(jīng)營者是在消費者毫無心理準備的情況下向其推銷新產(chǎn)品，在很多情況下，當(dāng)消費者拿到商品時發(fā)現(xiàn)商品沒有商家描述的那么完美或者購買商品時只是一時心血來潮或者受到誘惑，事后冷靜下來發(fā)現(xiàn)并不需要這個商品，從而對自身利益受到了損害。

另一方面，在商品交易中，經(jīng)營者與消費者地位并不完全平等，消費者在經(jīng)濟地位、商品和服務(wù)信息以及技術(shù)等方面處于弱勢，與此相反，經(jīng)營者則具有較大的優(yōu)勢，經(jīng)營者往往為了追求更大的利潤不惜采取虛假宣傳、利誘、誤導(dǎo)、欺詐等手段來侵害消費者的利益。

2013年10月25日全國人大常委會就十二屆全國人大常委會第五次會議表決通過的關(guān)于修改《消費者權(quán)益保護法》的決定草案召開新聞發(fā)布會。這是全國人大常委會對實施近20年的《消費者權(quán)益保護法》的首次大修。新《消法》將于2014年3月15日起施行。這次《消費者權(quán)益保護法》受到大量關(guān)注，但是真的是盡善盡美嗎？

二、調(diào)查

1調(diào)查對象對購物的顧慮多樣

消費者在消費過程中往往處于弱勢地位，所以在購買物品時有很多顧慮。認為產(chǎn)品質(zhì)量難以保證的有61人；虛假宣傳，實物與描述差異大的有45人；售后服務(wù)難有保障的有36人；退貨困難的有37人；權(quán)益受損難以追責(zé)的有29人；容易一時沖動進行購物，造成不必要的支出和浪費的有37人。

2調(diào)查對象無理由退貨情況

（1）在新消法實施后，在調(diào)查的72人中，45人有過無理由退貨的經(jīng)歷，還有27人沒有進行過無理由退貨。其中因商家態(tài)度良好且退貨成功的有42人；商家態(tài)度良好，但退貨未成功的有9人；商家態(tài)度較差，但通過客服或第三方平臺介入溝通，退貨成功的有10人；商家態(tài)度較差，遇到阻礙，退貨未成功的有11人。

（2）在消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨”中的“七日”的合理性問題上有41人認為其合理，否則商品出現(xiàn)毀損的可能性加劇，難以分清責(zé)任；31人認為不合理，其中21人認為應(yīng)根據(jù)商品性質(zhì)不同分不同期限，由商家告知，10人認為應(yīng)當(dāng)適當(dāng)延長，因為退貨的物流過程會消耗很多時間。

（3）對于退貨費用48人認為若是由于商品質(zhì)量問題，則應(yīng)由商家承擔(dān)，若由于消費者不滿意，應(yīng)由消費者自行承擔(dān)；9人認為一律應(yīng)由商家承擔(dān)，以促使商家提供更優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)；5人認為應(yīng)由消費者承擔(dān)，以督促消費者理性購物和理性退貨；10人認為應(yīng)由商家和消費者協(xié)商解決，協(xié)商不成則平均分攤。

3調(diào)查對象對新增反悔權(quán)的態(tài)度

（1）只有13人了解反悔權(quán)，21人只是聽說過，還有38人不知道反悔權(quán)的實施。

（2）對于反悔權(quán)制度是實施，有35人認為其可行，對消費者遠程購物提供了更多保障；有31人認為需要反悔權(quán)，但實施起來困難，很難做到“無理由”；還有5人認為反悔權(quán)的實施沒有必要，現(xiàn)行三包（包退、包修、包換）制度以及商家承諾就夠了。

（3）在調(diào)查對象知道了反悔權(quán)之后，有7人會隨意退貨，14人認為應(yīng)視情況而定，還有51人不會隨意退貨。

（4）反悔權(quán)的實施后51人認為其和以往的消費者權(quán)利一樣，救濟措施不到位，權(quán)利受到侵害后難以追責(zé)追償；37人認為維權(quán)成本過高，耗費人力物力財力；48人認為經(jīng)營者會利用規(guī)則的漏洞，成為一個新的“霸王條框”；47人認為制度中許多細節(jié)有待完善，無法實現(xiàn)真正的“無理由”。

4調(diào)查對象對消費者協(xié)會的看法

新消法實施后，消費者協(xié)會在處理退貨糾紛是作用的反饋，有15人認為其作用很大，很好的運用各種方式維護消費者權(quán)益；29人認為用處不大，能投訴和統(tǒng)計每年的退貨糾紛數(shù)據(jù)，偶爾能解決一些問題；28人認為沒什么用處，不能實際解決退貨糾紛。

三、結(jié)論

近幾年，網(wǎng)絡(luò)等遠程購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一。遠程購物的非現(xiàn)場性導(dǎo)致消費者和商家的信息極不對稱，因為商家可能隱瞞了商品的負面信息，但由于無法直接接觸商品，消費者可能被蒙在鼓里而遭受損失。此次修改的《消法》針對網(wǎng)絡(luò)等遠程購物方式賦予了消費者七天的反悔權(quán)，旨在促進買賣雙方的平等地位。

通過調(diào)查，反悔權(quán)的實施確實能幫助解決一部分問題，同時也帶來另外的矛盾。

1反悔權(quán)的實施具有一定局限性

七日反悔權(quán)具有特定的使用環(huán)境，一般為網(wǎng)絡(luò)、電視、電話和郵購銷售的情況，并非適用于一切商業(yè)環(huán)境；

商品種類也進行了限制不包括消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙、期刊，以及其他表明不適用無理由退貨的商品。

權(quán)利行使時間也進行了限制：為收到商品之日起七日內(nèi)退貨，并非無限期反悔。

退貨要求：消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，退回商品的運費由消費者承擔(dān)。

2反悔權(quán)還得不到全面落實

雖然法律規(guī)定了七天無理由退貨，但是當(dāng)消費者真有退貨要求的時候，商家總會有很多理由拒絕退貨，所以還不能做到真正的無理由退貨。

另外在消費者不能無理由退貨時，救濟措施不到位，導(dǎo)致不能解決實際糾紛問題。

3反悔權(quán)會被部分消費者濫用

在了解了反悔權(quán)制度后，一部分消費者就會鉆法律的漏洞，隨意退貨，顯然對經(jīng)營者不公平，且容易造成社會誠信缺失。

總之，消費者權(quán)利保護問題的解決是全社會的共同職責(zé)，需要全社會的支持，各級政府組織和社會團體均應(yīng)采取切實有效措施，把維護消費者合法權(quán)益當(dāng)作一項長期，艱巨的工作來抓，只有這樣才能有效制止消費糾紛的發(fā)生，促進社會和家庭的文明進步和保障。