餐飲業(yè)電子商務(wù)O2O新運(yùn)營模式研究

呂麗莉

[摘要]本文從概述O2O模式入手，進(jìn)而從消費(fèi)者和餐飲業(yè)兩方面分析O2O發(fā)展的動(dòng)因，以餐飲業(yè)固定和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域前沿應(yīng)用為例層層深入，探尋不同O2O營銷工具的本質(zhì)，最終從大電子商務(wù)的角度，嘗試構(gòu)建一個(gè)以線上線下合作共贏為基礎(chǔ)的多邊平臺(tái)——餐飲產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，以指導(dǎo)實(shí)踐。

[關(guān)鍵詞]餐飲業(yè)；O2O模式；互聯(lián)網(wǎng)；平臺(tái)

[中圖分類號(hào)]F713 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2014）10-0059-04

在餐飲業(yè)競爭環(huán)境和人力資源供給形勢(shì)日益嚴(yán)峻的當(dāng)下，在固定和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用逐漸全方位滲透至餐飲消費(fèi)體驗(yàn)的過程中，O2O新運(yùn)營模式的出現(xiàn)不僅為餐飲企業(yè)開辟了新的營銷渠道，更使企業(yè)可以以不同方式密切與細(xì)分市場的聯(lián)系，深入洞察消費(fèi)需求，從而第一次真正站在顧客角度思考管理問題，監(jiān)控服務(wù)品質(zhì)、引導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新、提升管理能力。

近年來，電子商務(wù)與傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的結(jié)合成為發(fā)展電子商務(wù)的新模式，已真正融入了消費(fèi)者的生活，包括酒店、餐飲業(yè)在內(nèi)的與消費(fèi)者密切相關(guān)的服務(wù)類消費(fèi)業(yè)務(wù)，也將在互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的溢出效應(yīng)迅速放大的環(huán)境下持續(xù)增長。

1 電子商務(wù)O2O新運(yùn)營模式的概述

O2O即Online to Offline，指一種從線上到線下的商業(yè)模式（見圖1），將線下商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，通過互聯(lián)網(wǎng)聚合線下（尤其是本地商戶）閑散的資源，消費(fèi)者線上篩選并進(jìn)行支付，預(yù)購服務(wù)的一種電子商務(wù)模式。簡言之，O2O模式就是把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商戶中，線上支付再到線下去享受產(chǎn)品或服務(wù)。

2 餐飲業(yè)O2O發(fā)展動(dòng)因分析

2.1 消費(fèi)者注意力由線下到線上的遷移

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用日益廣泛，消費(fèi)者行為模式也發(fā)生了潛移默化的改變（見圖2）：從美國劉易斯1898年提出的AIDMA消費(fèi)模式逐漸演變?yōu)楹芯W(wǎng)絡(luò)特質(zhì)的AISAS消費(fèi)模式，“搜索”和“口碑分享”體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于人們生活方式和消費(fèi)行為的影響與改變，消費(fèi)者更加注重信息來源的豐富性和口碑分享真實(shí)性。與被動(dòng)接受商戶發(fā)送的信息（獨(dú)白）不同，當(dāng)下的信息不僅在消費(fèi)者與商戶間雙向傳遞（基本對(duì)話），在消費(fèi)者之間也存在信息的平行流動(dòng)（零散對(duì)話）（見圖3）。

以餐飲業(yè)的消費(fèi)者為例，與PC時(shí)代及更早前的消費(fèi)者相比，他們習(xí)慣于隨時(shí)隨地地快速查找餐館及優(yōu)惠，隨時(shí)隨地地支付和預(yù)訂，隨時(shí)隨地地查看和分享消費(fèi)評(píng)價(jià)。因此，移動(dòng)設(shè)備成為消費(fèi)者在查找新餐廳時(shí)的工具（根據(jù)用戶點(diǎn)評(píng)以及他們社交網(wǎng)絡(luò)中的好友所撰寫的評(píng)論）。消費(fèi)者期望通過移動(dòng)端智能個(gè)性化推薦、附近餐飲商戶信息查詢以及餐飲團(tuán)購優(yōu)惠券等方式更便捷、更高效地做出明智的消費(fèi)決策。消費(fèi)行為的這些變化，也促使大規(guī)模餐飲企業(yè)開始利用O2O網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商等渠道增強(qiáng)信息覆蓋面和影響力。

越來越多的消費(fèi)者愿意記錄分享就餐體驗(yàn)，而信息搜集的天平已經(jīng)逐漸向科技信息渠道方向傾斜。到2020年，諸如餐飲氛圍、出品形式、菜品格調(diào)等能否體現(xiàn)個(gè)性的情感因素，與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)情感上的共鳴，將在很大程度上影響消費(fèi)者的購買決定和忠誠度，這也體現(xiàn)了消費(fèi)者更加注重自我表達(dá)。

2.2 餐飲企業(yè)影響力由線上到線下的滲透

具體而言，O2O模式通過以下五方面實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)線下服務(wù)能力的虛擬延伸：

第一，促進(jìn)餐飲業(yè)線上和線下業(yè)務(wù)的結(jié)合，加速行業(yè)創(chuàng)新，尋找新的客戶，開發(fā)新的產(chǎn)品以滿足客戶需求。而線上客戶信息精準(zhǔn)、及時(shí)、低成本的搜索和收集也方便企業(yè)對(duì)客戶資源進(jìn)行主動(dòng)的積極的開發(fā)。第二，降低餐飲業(yè)成本，一方面，以較低的價(jià)格獲取更廣信息傳播面和更迅速的信息傳播速度。更方便地通過線上平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行管理，與客戶之間的溝通也會(huì)更加順暢。另一方面，通過在線有效預(yù)訂等方式，餐飲業(yè)可以合理安排經(jīng)營，節(jié)約成本。第三，助力餐飲業(yè)品牌塑造。餐飲業(yè)自身O2O平臺(tái)的建設(shè)除了能降低成本外，還能促進(jìn)品牌的塑造和推廣。通過互聯(lián)網(wǎng)多層次與客戶形成良好的互動(dòng)并引流至線下也能幫助餐飲企業(yè)聚集人氣、塑造口碑。第四，有利于餐飲業(yè)建立良好的管理機(jī)制和服務(wù)體系。O2O模式要求線上和線下打通，需要建立一套高效、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系、訂單體系以及支付體系，因此，可以促進(jìn)餐飲業(yè)管理機(jī)制和服務(wù)體系的改進(jìn)。第五，企業(yè)處理公關(guān)事件時(shí)發(fā)揮關(guān)鍵作用。餐飲業(yè)借助O2O平臺(tái)能與用戶進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通，即時(shí)獲取危機(jī)處理的最新進(jìn)展，澄清事實(shí)并有效引導(dǎo)輿論，從而有效減少甚至規(guī)避可能引發(fā)的信任危機(jī)。

3 構(gòu)建餐飲業(yè)O2O運(yùn)營模式

3.1 將消費(fèi)者的核心訴求融入立體化溝通策略

便宜和方便是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的根本優(yōu)勢(shì)所在，無論是深耕餐飲點(diǎn)評(píng)業(yè)務(wù)的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、幫助消費(fèi)者尋找超低折扣優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的美團(tuán)網(wǎng)、提供網(wǎng)上訂餐支付的一站式服務(wù)平臺(tái)嘩啦啦點(diǎn)菜網(wǎng)，還是酒店餐飲連鎖企業(yè)、第三方平臺(tái)組織開發(fā)的各類移動(dòng)端應(yīng)用（如APP、二維碼、微信等），無不在“便宜”和“方便”這兩方面下足了功夫。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)充分利用人們消費(fèi)心理和行為的這一特點(diǎn)，從買便宜（只沖價(jià)格低去消費(fèi)）、占便宜（讓商戶吃點(diǎn)虧）和賺便宜（自己不吃虧）這三個(gè)便宜感知層次分析自己的客源細(xì)分市場，通過多種渠道與消費(fèi)者對(duì)話，提供符合其期望的產(chǎn)品價(jià)值。

此外，渴望社交、渴望互動(dòng)和愿意為所屬的群體貢獻(xiàn)自己的一份力量也是人的天性，所有商業(yè)活動(dòng)的基礎(chǔ)都是人與人的交流，商業(yè)活動(dòng)首先且主要依賴于人與人的聯(lián)系。餐飲企業(yè)應(yīng)從影響力與顧客信任對(duì)服務(wù)性行業(yè)重要性的高度深刻認(rèn)識(shí)到：影響力和信任是必須建立在聯(lián)系之上的，且這種聯(lián)系只能通過社交平臺(tái)贏得，而無法購買。這也是為什么餐飲企業(yè)通過單純?cè)诟黝惷襟w上購買流量、做廣告等方式提高曝光度的營銷效果往往并不明顯——廣告點(diǎn)擊的轉(zhuǎn)化率（點(diǎn)擊的人與最終購買產(chǎn)品的人的比例）僅為1%～2%，而通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、數(shù)字社交網(wǎng)站（Social Network Site，SNS）等渠道進(jìn)行真正的人與人之間的平等交流與分享，卻可以形成難以置信的傳播力和影響力。在網(wǎng)絡(luò)上，參與的動(dòng)力取代了嚴(yán)格的垂直溝通，用戶可以創(chuàng)造并且分享內(nèi)容，而這種平行參與也正是口口相傳的一種形式。消費(fèi)者可以通過推薦、分享鏈接和單擊服務(wù)網(wǎng)頁上無處不在的“喜歡”按鈕支持某些酒店、餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)，這種真實(shí)使轉(zhuǎn)化到線下業(yè)務(wù)上的數(shù)量和頻率均高出單純的廣告很多。而粉絲的贊賞和認(rèn)同凝聚成巨大的口碑傳播力量，不僅提高了口口相傳的速度和范圍，也有利于形成企業(yè)的美譽(yù)度，增強(qiáng)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

因此，如今的餐飲企業(yè)的傳播方式應(yīng)從單純的曝光模式向影響力角度、口碑營銷的方向靠攏，一定要有充分的理由喚起消費(fèi)者的互動(dòng)。通過餐飲企業(yè)自建溝通渠道與借助第三方機(jī)構(gòu)力量相結(jié)合的方式打造富有親和力、用戶活躍度高的立體化溝通渠道。根據(jù)微博、微信、APP等不同信息載體特點(diǎn)，根據(jù)信息傳播峰值的變化規(guī)律及傳播對(duì)象屬性的差異，設(shè)計(jì)不同形式、不同內(nèi)容側(cè)重的信息，引導(dǎo)與餐廳服務(wù)承載能力相適應(yīng)的消費(fèi)時(shí)空分布。同時(shí)，還應(yīng)摒棄雇“托兒”進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信用炒作的拙劣傳播方式，轉(zhuǎn)而注重線上承諾與線下服務(wù)品質(zhì)的一致性，引導(dǎo)富有影響力的意見領(lǐng)袖對(duì)這些正面信息進(jìn)行加工，形成更多可信度高、有利于提升企業(yè)價(jià)值的內(nèi)容。將分散隨機(jī)的分享變得更為有序和常態(tài)化，并以企業(yè)希望的方式實(shí)現(xiàn)品牌口碑的傳播?；诋a(chǎn)品價(jià)值、顧客喜好、信任和便利等維度與顧客建立親密關(guān)系，通過鼓勵(lì)用戶實(shí)名制認(rèn)證逐步形成完善的CRM系統(tǒng)，進(jìn)一步增強(qiáng)用戶黏性，并通過顧客貢獻(xiàn)排行和電郵模塊自動(dòng)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一跟蹤服務(wù)，高效地將新用戶轉(zhuǎn)化為老會(huì)員，并從中找出新菜品研發(fā)和服務(wù)流程改進(jìn)的可能。通過與客戶更深入地相處來發(fā)展?jié)撛诘闹艺\客戶，最終形成堅(jiān)不可摧的品牌影響力和歷久彌堅(jiān)的信任度。

3.2 以共同成長為導(dǎo)向提升線下資源管理與服務(wù)能力

O2O運(yùn)營商、餐飲企業(yè)和消費(fèi)者是利益共同體，而O2O運(yùn)營商對(duì)自己用戶（商戶和消費(fèi)者）的服務(wù)，只有通過餐飲企業(yè)對(duì)客服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)才能落地。如果線下商戶已騰挪不出價(jià)格空間、又缺乏提升服務(wù)品質(zhì)的途徑，就很難實(shí)現(xiàn)令消費(fèi)者滿意和忠誠的初衷，O2O運(yùn)營平臺(tái)的發(fā)展也就成了無本之木。因此，與其緊盯優(yōu)惠券、團(tuán)購等以犧牲餐廳長遠(yuǎn)利益換取表面繁榮的傳統(tǒng)做法，不如有針對(duì)性地對(duì)行業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和交換，將O2O運(yùn)營商系統(tǒng)與餐飲企業(yè)系統(tǒng)無縫對(duì)接，使商戶可以更方便、更主動(dòng)地與O2O運(yùn)營商在一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上運(yùn)營線上渠道，加速信息在消費(fèi)者與商戶之間的雙向流動(dòng)，幫助商戶提升信息化管理和服務(wù)能力，最終使所有利益相關(guān)方受益?？梢哉f，目前擁有大量線下資源且結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的酒店餐飲O2O運(yùn)營平臺(tái)的核心資產(chǎn)與能力正從線上轉(zhuǎn)移至線下，服務(wù)鏈上游的價(jià)值正日益凸顯。

在餐飲企業(yè)的原材料、房租和人工成本都呈現(xiàn)剛性上升趨勢(shì)的情況下，依靠信息化手段實(shí)現(xiàn)經(jīng)營的轉(zhuǎn)型升級(jí)已成為餐飲企業(yè)的共識(shí)。在這樣的背景下，餐飲業(yè)O2O運(yùn)營商應(yīng)借助網(wǎng)絡(luò)餐廳和手機(jī)APP等手段，幫助商戶在不影響消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的前提下，提高對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)（預(yù)訂餐位—線上點(diǎn)菜—就餐過程中催菜、加菜—餐后結(jié)賬—餐后點(diǎn)評(píng)）的信息化和自助化，進(jìn)而提高餐廳服務(wù)效率、翻臺(tái)率，減少餐飲用工成本上漲和用工荒給行業(yè)發(fā)展造成的制約和困擾，同時(shí)，消費(fèi)數(shù)據(jù)的積累和口碑傳播效應(yīng)對(duì)于餐廳的價(jià)值更是不可估量。

此外，O2O運(yùn)營商應(yīng)從廣義電子商務(wù)（Electronic Business）的視角考慮，整合系統(tǒng)應(yīng)用以支持餐飲企業(yè)智能決策，幫助餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)O2O業(yè)務(wù)閉環(huán)和商務(wù)閉環(huán)。具體而言，O2O運(yùn)營方應(yīng)與商戶的信息系統(tǒng)深度整合，使門店業(yè)務(wù)流、營業(yè)資源流與線上實(shí)時(shí)且安全地共享，且線上用戶線下的關(guān)聯(lián)行為能實(shí)時(shí)同步到線上，即業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)方通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)用戶消費(fèi)路徑、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的完整追蹤和實(shí)時(shí)共享。一方面，使餐飲企業(yè)可以更智能、方便地管理各類線上產(chǎn)品，可以進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品營銷組合方案。另一方面，可以使餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)不依賴于人工干預(yù)的用戶線上線下權(quán)益服務(wù)全自動(dòng)化，由商戶信息系統(tǒng)來統(tǒng)一甄別、核銷各種類型的營銷活動(dòng)和用戶權(quán)益。此外，在各項(xiàng)成本不斷攀升的酒店餐飲行業(yè)，回款周期很大程度上決定了商戶的發(fā)展及擴(kuò)張速度。因此，通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)公平、及時(shí)、無損耗的利益分配，也應(yīng)成為餐飲業(yè)O2O運(yùn)營商發(fā)展的題中之義。其中最關(guān)鍵的是要保證平臺(tái)與商戶公平、及時(shí)地進(jìn)行賬款結(jié)算——通過O2O運(yùn)營方與商戶信息系統(tǒng)深度融合，實(shí)現(xiàn)共享關(guān)聯(lián)用戶（消費(fèi)者）的支付行為信息、關(guān)聯(lián)款項(xiàng)自動(dòng)結(jié)算的功能，從而大大縮短賬款結(jié)算周期，便利商戶財(cái)務(wù)對(duì)賬和資金快速回流，確保其資金鏈的良性循環(huán)。

總之，O2O運(yùn)營商要善用在線洞察的策略研究能力，在幫助商戶提高運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)細(xì)分市場特點(diǎn)提供針對(duì)性的客戶維護(hù)方案，產(chǎn)品研發(fā)、品牌傳播等智能決策支持方面下功夫，甚至將服務(wù)延伸至商戶原料采購、倉儲(chǔ)管理、物流配送到最終分銷策略等餐飲企業(yè)供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域。對(duì)于從事酒店餐飲團(tuán)購業(yè)務(wù)的O2O運(yùn)營商而言，還可以通過改變以往餐飲團(tuán)購由餐飲企業(yè)發(fā)布指定款團(tuán)購產(chǎn)品，消費(fèi)者根據(jù)需要購買的B2C方式，轉(zhuǎn)而通過反向團(tuán)購—團(tuán)需，實(shí)現(xiàn)線上聚合需求到線下消費(fèi)或指導(dǎo)線下生產(chǎn)的C2B方式，既可以幫助餐飲企業(yè)根據(jù)市場需求創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，提供個(gè)性化規(guī)模訂制餐飲服務(wù)；又便于提高餐飲企業(yè)原材料進(jìn)銷存管理水平，合理調(diào)配員工工作量。

3.3 構(gòu)建線上線下合作共贏的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)

從社會(huì)化媒體影響下消費(fèi)心理和決策過程的變化，及餐飲業(yè)商戶線上線下虛實(shí)互動(dòng)方式的創(chuàng)新和延展來看，不難發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)由消費(fèi)者、餐飲業(yè)相關(guān)企業(yè)和各大垂直O(jiān)2O運(yùn)營商共同構(gòu)建的多邊商業(yè)平臺(tái)，從這一平臺(tái)九大構(gòu)成要素入手或許可以更好地把握餐飲業(yè)O2O運(yùn)營模式（見圖4）的本質(zhì)，進(jìn)而促進(jìn)線上線下融合、各方合作共贏的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)完善。

在這一運(yùn)營模式框架下，餐飲業(yè)O2O運(yùn)營商要實(shí)現(xiàn)線下的物流、信息流、資金流打通并與線上平臺(tái)高度集成，應(yīng)做好以下幾方面工作：

一是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)中適度融合社交和情感元素，搭建一個(gè)完善的ERP系統(tǒng)，增強(qiáng)后臺(tái)跨多個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的流程協(xié)同以優(yōu)化人機(jī)交互，使服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)回饋、分析銜接暢通，盡可能將精細(xì)化的整個(gè)流程映射到ERP系統(tǒng)中。

二是建立企業(yè)級(jí)、聯(lián)盟或行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，線上線下使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

三是增強(qiáng)線上團(tuán)隊(duì)對(duì)行業(yè)信息的掌控能力，監(jiān)控經(jīng)營中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題（包括違約或賠償）和信用風(fēng)險(xiǎn)，注重誠信、效率和用戶體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部高效運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)從關(guān)注客單價(jià)、商戶數(shù)等指標(biāo)轉(zhuǎn)向著力提高員工人均交易額和單個(gè)商戶交易額。

四是應(yīng)用二維碼、NFC、LBS等最新移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完善支付體系，提高整體服務(wù)的便利性。從數(shù)據(jù)信息處理到人類行為分析，運(yùn)用以時(shí)間為核心的信息管理與決策工具，幫助商戶整理、解讀和分析碎片化信息，從而對(duì)事務(wù)進(jìn)行更快、更好的預(yù)期提醒，使餐飲企業(yè)可以通過追蹤線上的數(shù)據(jù)分析及時(shí)調(diào)整線下經(jīng)營。

總之，圍繞餐飲企業(yè)、廣義消費(fèi)者和服務(wù)應(yīng)用開發(fā)者等目標(biāo)市場利益訴求，依托自有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫及合作餐飲信息庫資源構(gòu)建一套完善的ERP、CRM系統(tǒng)，借助多種媒介手段深入理解市場需求，通過為多邊商業(yè)平臺(tái)各方提供不同側(cè)重的價(jià)值主張而獲利將是餐飲業(yè)O2O新運(yùn)營模式的發(fā)展方向，最終實(shí)現(xiàn)線上線下合作共贏的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。

4 結(jié) 論

未來，要真正實(shí)現(xiàn)線上線下生活服務(wù)業(yè)態(tài)的融合，還需要處理好一系列問題，如場景化的虛擬與現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)相互借力和轉(zhuǎn)化，系統(tǒng)間接口和利益統(tǒng)籌分配間的關(guān)系；通過數(shù)據(jù)挖掘、語義分析等技術(shù)幫助商戶預(yù)判、適應(yīng)和引導(dǎo)市場需求，從而把市場需求與供應(yīng)鏈高效快速地相結(jié)合；幫助商戶整合各大社會(huì)化媒體應(yīng)用，借由媒體信息暗含的企業(yè)核心價(jià)值觀，將網(wǎng)絡(luò)上無意識(shí)社交行為的消費(fèi)者培養(yǎng)為穩(wěn)定客群等既關(guān)乎全局，又著眼細(xì)節(jié)的問題。

推而廣之，O2O理念還可用于高星級(jí)酒店禮品店、水療等核心產(chǎn)品周邊服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新與銷售，適度的異業(yè)合作也有利于激發(fā)共鳴，覆蓋更多層面具有相同興趣點(diǎn)的潛在客戶，進(jìn)而形成新的利潤增長點(diǎn)。從這個(gè)角度而言，未來的酒店業(yè)O2O模式必將深刻地影響酒店經(jīng)營的方方面面：從前期籌建的選址與定位，到后期服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督與把控；從前臺(tái)對(duì)客戶關(guān)懷細(xì)節(jié)的拿捏，到后臺(tái)運(yùn)營支持系統(tǒng)架構(gòu)；從集團(tuán)下屬各酒店的社會(huì)化媒體輿情管理，到集團(tuán)層面對(duì)下屬酒店品牌內(nèi)涵的詮釋與維護(hù)，與之相關(guān)的研究也有待進(jìn)一步探討。參考文獻(xiàn)：

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