管理信息系統(tǒng)集中運(yùn)維平臺(tái)IT解決方案研究

韓嘯虎

[摘 要] 管理信息系統(tǒng)的運(yùn)維是管理信息化的重要組成部分，目前我國(guó)大型集團(tuán)性企業(yè)已進(jìn)行了不同程度與規(guī)模的管理信息系統(tǒng)建設(shè)，但絕大多數(shù)管理信息系統(tǒng)建設(shè)完成后的維護(hù)工作還采用傳統(tǒng)模式，還存在人員分散、工作低效、專業(yè)化程度不高等不足。本文針對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)維模式存在的問(wèn)題，提出一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)格的集中運(yùn)維平臺(tái)的IT解決方案。

[關(guān)鍵詞] 管理信息系統(tǒng)；集中運(yùn)維平臺(tái)；解決方案

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 03. 013

[中圖分類號(hào)] F270.7；TP315 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2014）03- 0023- 02

1 背景

1.1 目前管理信息系統(tǒng)的運(yùn)維模式

利用管理信息化來(lái)提高企業(yè)獲取、處理信息的能力已成為現(xiàn)代企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力，支持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的必要手段。管理信息系統(tǒng)的運(yùn)維是管理信息化的重要組成部分，目前我國(guó)多數(shù)大型集團(tuán)性企業(yè)已進(jìn)行了不同程度與規(guī)模的管理信息系統(tǒng)建設(shè)，由于建設(shè)的系統(tǒng)大多采取總公司牽頭，分省、市投資建設(shè)的模式，因此項(xiàng)目在轉(zhuǎn)入維護(hù)期后，絕大多數(shù)管理信息系統(tǒng)的維護(hù)工作還采用傳統(tǒng)模式，目前主要有以下兩種方式：

（1）管理信息系統(tǒng)的維護(hù)交由非原廠商運(yùn)維團(tuán)隊(duì)承接，并與相應(yīng)承接運(yùn)維的團(tuán)隊(duì)簽訂技術(shù)服務(wù)合同；同時(shí)，如果有需要?jiǎng)t由原廠商提供技術(shù)支撐（需額外簽訂合同）。

（2）原廠商直接派人至用戶現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)，承接維護(hù)任務(wù)，簽訂維護(hù)合同，提供系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)。

1.2 存在的問(wèn)題

由于企業(yè)級(jí)的管理信息系統(tǒng)幾乎將與企業(yè)相關(guān)的所有業(yè)務(wù)都包括起來(lái)，業(yè)務(wù)復(fù)雜，且系統(tǒng)廠商眾多，導(dǎo)致運(yùn)維中存在以下問(wèn)題：

（1）維護(hù)總成本高，人員復(fù)用率低。建設(shè)單位需支付運(yùn)維承接團(tuán)隊(duì)及原廠商技術(shù)支持兩筆服務(wù)費(fèi)用，運(yùn)維承接商及原廠商都需保持人員專職負(fù)責(zé)相關(guān)工作，導(dǎo)致人員復(fù)用率較低，總成本高。

（2）用戶、運(yùn)維承接團(tuán)隊(duì)、原廠商運(yùn)維團(tuán)隊(duì)溝通成本高，工作效率低，用戶總體滿意度不高。由于運(yùn)維承接團(tuán)隊(duì)對(duì)于非本團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品只能負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)用戶的答疑及常規(guī)問(wèn)題的處理，因此遇到復(fù)雜問(wèn)題時(shí)經(jīng)常需要協(xié)調(diào)原廠商進(jìn)行相應(yīng)處理，往往解決一個(gè)問(wèn)題需要多方進(jìn)行溝通，使溝通成本上升，相應(yīng)的工作效率降低，有時(shí)因商務(wù)原因（原廠商不直面客戶，客戶沒(méi)有感知，造成技術(shù)支持合同簽訂困難），造成三方責(zé)任難以界定，最終影響維護(hù)服務(wù)的用戶滿意度。

（3）非原廠商承接系統(tǒng)運(yùn)維人員的更迭，由于知識(shí)傳遞不到位，往往對(duì)維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量造成影響。非原廠商承接運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)由于受規(guī)模、技術(shù)能力限制，在當(dāng)今IT業(yè)人員流動(dòng)性較大的背景下，應(yīng)對(duì)人員變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)能力不足，如發(fā)生人員離職，由于財(cái)務(wù)、采購(gòu)等管理信息系統(tǒng)存在業(yè)務(wù)復(fù)雜等特性，在短期內(nèi)難以保證交接工作的質(zhì)量，從而影響服務(wù)質(zhì)量。

（4）原廠商直接承接運(yùn)維服務(wù)時(shí)，存在很多異地駐點(diǎn)服務(wù)的情況，異地人員管理存在穩(wěn)定性不高、能力培養(yǎng)無(wú)法持續(xù)等問(wèn)題，也給運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量帶來(lái)影響。

2 集中運(yùn)維平臺(tái)解決方案

針對(duì)分散運(yùn)維效率低、成本高、管理困難的現(xiàn)狀，需將運(yùn)維進(jìn)行集中管理，建設(shè)集中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)（可根據(jù)企業(yè)情況成立集中運(yùn)維中心），實(shí)現(xiàn)維護(hù)集中。并通過(guò)建設(shè)集中運(yùn)維IT平臺(tái)，對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行流程規(guī)范以及管理標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，保障服務(wù)提供的專業(yè)化、規(guī)范化，同時(shí)將標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的服務(wù)相結(jié)合，進(jìn)行服務(wù)跟蹤的全過(guò)程管理，提升服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度。集中運(yùn)維管理平臺(tái)（MAAS）功能架構(gòu)如圖1所示。

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)集中建設(shè)后，需要一套完整的信息平臺(tái)為其提供支撐和保障，信息平臺(tái)主要由呼叫中心系統(tǒng)、運(yùn)維管理系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)等子系統(tǒng)構(gòu)成，下面對(duì)解決方案中各系統(tǒng)的功能分布進(jìn)行描述。

（1）運(yùn)維管理系統(tǒng)：統(tǒng)一調(diào)度運(yùn)維資源，集中管理任務(wù)，將職責(zé)明確到具體的責(zé)任人，簡(jiǎn)化流程處理環(huán)節(jié)，縮短響應(yīng)時(shí)間，提高處理效率。建設(shè)運(yùn)維管理系統(tǒng)可對(duì)運(yùn)維產(chǎn)品所涉及的工單、投訴、設(shè)備、需求及考核進(jìn)行有效的管理，并與呼叫中心、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，形成全過(guò)程集中運(yùn)維管理平臺(tái)，對(duì)運(yùn)維相關(guān)過(guò)程、結(jié)果進(jìn)行合理監(jiān)控與預(yù)警，提前識(shí)別運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度。

（2）呼叫中心系統(tǒng)：呼叫中心作為集中運(yùn)維的源頭環(huán)節(jié)，直接面對(duì)系統(tǒng)用戶，受理用戶問(wèn)題，其服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶滿意度，也關(guān)聯(lián)到后續(xù)問(wèn)題的處理效率。通過(guò)呼叫中心的建立，對(duì)座席統(tǒng)一培訓(xùn)，遵從同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障客戶服務(wù)的專業(yè)性、規(guī)范性，同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)部接口，借助運(yùn)維管理平臺(tái)將客戶問(wèn)題及時(shí)、無(wú)差異地轉(zhuǎn)向公司后端技術(shù)部門或二線廠商進(jìn)行處理。

（3）在線客服系統(tǒng)：通過(guò)搭建在線客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)用戶與客服人員即時(shí)交流，大大降低客戶的溝通門檻，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的模式應(yīng)用在線語(yǔ)音、遠(yuǎn)程桌面協(xié)助、在線會(huì)議等功能提高運(yùn)維效率，降低用戶使用門檻。

（4）知識(shí)庫(kù)：建立知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)，積累與系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù)及技術(shù)方面的知識(shí)，用戶可將自己的經(jīng)驗(yàn)在此發(fā)布，與其他用戶共享，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)也可通過(guò)平臺(tái)將處理問(wèn)題與需求的經(jīng)驗(yàn)形成知識(shí)記錄，并為員工制訂學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考試計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的管理，不斷提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)水平，更好地為客戶服務(wù)。

3 中國(guó)通服集中運(yùn)營(yíng)平臺(tái)成效

目前，集中運(yùn)維平臺(tái)已在中國(guó)通服江蘇、山東、寧夏公司試運(yùn)行，新流程運(yùn)轉(zhuǎn)流暢，平臺(tái)對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的支撐作用明顯加強(qiáng)。一是通過(guò)平臺(tái)建設(shè)逐步規(guī)范IT運(yùn)維的基礎(chǔ)工作，統(tǒng)一系統(tǒng)運(yùn)維的方法和制度，運(yùn)維工作從傳統(tǒng)“人治”向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量得到提高，增強(qiáng)了用戶感知。二是提升了運(yùn)維服務(wù)效率。實(shí)施運(yùn)維集中管理，發(fā)揮集約規(guī)模優(yōu)勢(shì)，工單處理效率及用戶滿意度得到了提升。三是集中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)職能得到明確，結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，職業(yè)生涯發(fā)展進(jìn)一步明確。隨著應(yīng)用的深入，平臺(tái)根據(jù)需求進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，為后續(xù)業(yè)務(wù)推廣及發(fā)展打下基礎(chǔ)。