電力市場(chǎng)營銷服務(wù)策略分析

宋建忠

摘 要：隨著電力體制改革不斷深化，我國電力市場(chǎng)逐步進(jìn)入了以電力產(chǎn)品市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，滿足客戶用電需要為目的全新階段。分析當(dāng)前電力市場(chǎng)主要的營銷服務(wù)策略對(duì)于促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展具有重要意義。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)；營銷服務(wù)；策略

1.電力市場(chǎng)營銷的內(nèi)涵與意義

電力市場(chǎng)營銷是指電力企業(yè)在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以滿足社會(huì)群體電力消費(fèi)需求為目的，通過制定與電力市場(chǎng)相關(guān)的經(jīng)營銷售決策活動(dòng)，為電力產(chǎn)品需求者提供所需的電力產(chǎn)品及相關(guān)客戶服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)開拓和保持市場(chǎng)份額的目標(biāo)。電力市場(chǎng)營銷的定義表明：供電企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)及生存發(fā)展，最終取決于電力消費(fèi)者是否購買電力商品及購買電力商品的能力。開展電力市場(chǎng)營銷關(guān)鍵是要以擴(kuò)大電力商品市場(chǎng)銷售為中心，核心在于必須面向市場(chǎng)與客戶，適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境，及時(shí)做出正確的營銷反應(yīng)，使電力企業(yè)真正成為客戶滿意的電能產(chǎn)品提供商和服務(wù)者。因此，電力企業(yè)市場(chǎng)營銷活動(dòng)應(yīng)以擴(kuò)大電力銷售量與增加電力客戶為中心開展，其核心在于依據(jù)不斷變化的電力市場(chǎng)及時(shí)正確地調(diào)整電力營銷策略，為電力消費(fèi)者提供高質(zhì)量的電能產(chǎn)品及客戶服務(wù)。

2.電力市場(chǎng)營銷理論基本要素分析

電力市場(chǎng)營銷理論通常由四個(gè)基本要素構(gòu)成，包括電能產(chǎn)品、電力價(jià)格、銷售渠道和電力促銷。其中：①電能產(chǎn)品。電能產(chǎn)品通常可由核心產(chǎn)品及附加產(chǎn)品等要素構(gòu)成，對(duì)供電企業(yè)而言核心產(chǎn)品就是電能產(chǎn)品給用電客戶帶來的基本效用，附加產(chǎn)品則是指用電客戶購買電能產(chǎn)品時(shí)所得到的諸如咨詢維修等服務(wù)附加利益；電力企業(yè)的市場(chǎng)產(chǎn)品策略就是要在保證供電可靠性和安全性的基礎(chǔ)上不斷提高電力產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營效益與競(jìng)爭(zhēng)能力。②電力價(jià)格。在電力市場(chǎng)中，不同的細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)制定不同的價(jià)格，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)電壓等級(jí)、用戶用電時(shí)間、季節(jié)以及用戶用電多少、用戶距離中心點(diǎn)位置的距離制定不同的價(jià)格。③銷售渠道。電力銷售渠道主要是指電力企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作模式及銷售渠道構(gòu)成。從目前來看，我國各省電網(wǎng)公司還將繼續(xù)在電力市場(chǎng)運(yùn)作活動(dòng)中起到主導(dǎo)作用，負(fù)責(zé)將競(jìng)價(jià)上網(wǎng)的電力產(chǎn)品通過自身銷售機(jī)構(gòu)直接銷售給用電客戶或批發(fā)給電力零售商再銷售給用電客戶。④電力促銷。電力促銷的根本實(shí)質(zhì)是與用電客戶間的營銷溝通活動(dòng)，電力企業(yè)營銷部門應(yīng)以其差異化的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)模式、人員隊(duì)伍乃至品牌形象來進(jìn)行市場(chǎng)定位和電力促銷活動(dòng)。電力市場(chǎng)營銷理論則包括電力市場(chǎng)營銷觀念、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)、市場(chǎng)客戶細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)定位、需求側(cè)管理以及營銷組合策略等內(nèi)容。

3電力市場(chǎng)營銷服務(wù)策略

電力市場(chǎng)營銷策略是指電力企業(yè)針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)制定并實(shí)施的整套營銷手段，以滿足電力客戶基本需要，不斷提高電力市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)預(yù)期目標(biāo)；具體營銷手段包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略、價(jià)格策略、形象策略、促銷策略等手段。電力市場(chǎng)營銷組合策略是指電力企業(yè)為順利實(shí)現(xiàn)在目標(biāo)市場(chǎng)的營銷目標(biāo)，對(duì)各種市場(chǎng)營銷策略的綜合性運(yùn)用。它的營銷組合是6P+S，即電力產(chǎn)品（Product），電價(jià)（Price），電力促銷（Promotion），電力分銷（Place），公共關(guān)系（Public RelationShip），政治關(guān)系（Political Relation Ship）和優(yōu)質(zhì)服務(wù)（Service）。其中，電力產(chǎn)品主要是要求電能質(zhì)量要達(dá)到安全性、潔凈性以及可靠性等基本標(biāo)準(zhǔn)；電價(jià)主要是要有合理的電力銷售價(jià)格結(jié)構(gòu)，針對(duì)不同用戶群體用電特征和用電性質(zhì)實(shí)行不同電價(jià)；電力促銷主要是要靈活運(yùn)用包括電力產(chǎn)品展示會(huì)、節(jié)能措施發(fā)布會(huì)、用電器經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助等措施在內(nèi)的促銷手段來提高電力市場(chǎng)份額；電力分銷主要是要建立包括輸配電公司、供電公司、報(bào)裝服務(wù)公司、表計(jì)公司、收費(fèi)公司以及售電后服務(wù)公司等服務(wù)機(jī)構(gòu)在內(nèi)的電力分銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；公共關(guān)系主要是要指樹立電力企業(yè)的內(nèi)外在良好形象，并通過向公眾展示其所具有的技術(shù)密集、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等形象特征來建立客戶溝通平臺(tái)；政治關(guān)系主要是指與政府間溝通關(guān)系的重要性，特別是在關(guān)系到電力企業(yè)生存發(fā)展的電源建設(shè)、電價(jià)制定、電力供應(yīng)等領(lǐng)域的良好溝通；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的生命線和永恒主題，只有通過全力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，才能樹立良好的電力企業(yè)形象和公共關(guān)系。

4.電力大客戶的營銷管理

電力大客戶與其它行業(yè)大客戶群體相比具有顯著的行業(yè)特色和自身特點(diǎn)，包括：①用電數(shù)量大，電費(fèi)金額高。電力大客戶通常用電數(shù)量大，電費(fèi)金額高，其電費(fèi)收繳情況將直接影響到供電企業(yè)的現(xiàn)金流量狀況和經(jīng)濟(jì)效益質(zhì)量。②受電容量大，受電電壓高，接線復(fù)雜。電力大客戶通常受電容量大，受電電壓等級(jí)要求高，接線工作復(fù)雜，并且出現(xiàn)設(shè)備故障等安全問題時(shí)會(huì)對(duì)整個(gè)電網(wǎng)安全運(yùn)行造成重大影響。③供電可靠性要求高。電力大客戶通常對(duì)供電的可靠性要求較高，任何事故停電不僅會(huì)對(duì)客戶造成巨大經(jīng)濟(jì)損失，而且也可能帶來嚴(yán)重的社會(huì)影響。④政府干預(yù)多。電力大客戶在地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)穩(wěn)定中占有重要地位，政府通常對(duì)電力大客戶的關(guān)注及干預(yù)較多。⑤客戶種類多，用電類別多。電力大客戶具有客戶群體種類分布多，用電類別和性質(zhì)要求也各異，同時(shí)電價(jià)執(zhí)行受國家各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)政策的影響也有所不同。電力大客戶的營銷策略主要包括：①從不同大客戶定位提出營銷戰(zhàn)略，即針對(duì)不同定位大客戶分別制定采取發(fā)展戰(zhàn)略、維持戰(zhàn)略、收割戰(zhàn)略以及退出戰(zhàn)略，通過建立完善大客戶檔案，建立完善大客戶工作機(jī)制，加強(qiáng)大客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)等方法來整體提高大客戶服務(wù)品質(zhì)。②從不同改進(jìn)方面提出營銷策略，即從大客戶滿意、大客戶開發(fā)、大客戶實(shí)施保障體系建設(shè)等三個(gè)方面改進(jìn)營銷策略。③從不同營銷階段提出營銷策略，即從售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)幾個(gè)階段來進(jìn)行營銷策略研究與方案實(shí)施等。

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