基于新技術(shù)的服務(wù)營銷管理創(chuàng)新探討

曾玉玲

【摘 要】21世紀(jì)，在信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速推動下，服務(wù)營銷管理模式也在發(fā)生著翻天覆地的變化。服務(wù)能夠在無形中直接滲入到人們的生活中，所以服務(wù)營銷管理涉及的方面也十分廣泛，面對這種現(xiàn)象就需要服務(wù)企業(yè)在營銷管理方面要實現(xiàn)全新的突破和創(chuàng)新。本文深入地分析了在新技術(shù)的推動下，服務(wù)企業(yè)在互動營銷管理、外部營銷管理、內(nèi)部營銷管理等方面實現(xiàn)的創(chuàng)新發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】新技術(shù)；服務(wù)營銷；管理；創(chuàng)新

在以知識經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的21世紀(jì)，各企業(yè)間的競爭愈演愈烈，服務(wù)營銷作為在營銷過程中為滿足消費(fèi)者服務(wù)需求所采取的營銷組合要素，成為企業(yè)應(yīng)對新競爭的最有效的戰(zhàn)略工具。而服務(wù)擁有無形和直接滲入的特征，著名的服務(wù)營銷管理金字塔模型指出了公司、技術(shù)、雇員與雇員、技術(shù)、顧客之間的動態(tài)關(guān)系，其中技術(shù)對服務(wù)營銷管理的影響變得越來越深遠(yuǎn)。服務(wù)營銷管理涉及的內(nèi)容要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了商品營銷管理，在管理上也存在著一定的難度。

本文筆者結(jié)合工作實踐，從以下幾個方面探討了基于新技術(shù)的服務(wù)營銷管理創(chuàng)新策略：

一、基于新技術(shù)的互動營銷管理創(chuàng)新

服務(wù)企業(yè)的互動營銷就是為了在減少企業(yè)與顧客溝通成本的同時還能夠加強(qiáng)企業(yè)雇員與顧客之間的互動。近年來，隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，自助式服務(wù)和遙控式服務(wù)普遍出現(xiàn)在服務(wù)企業(yè)的互動營銷管理中，對于促進(jìn)企業(yè)的營銷具有很好的推動作用。

1.自助式服務(wù)

自助式服務(wù)是一種顧客自主直接進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)出的技術(shù)平臺，憑借該平臺顧客可以脫離對企業(yè)雇員的依賴。近年來，許多的服務(wù)行業(yè)都開始推出自助式服務(wù)技術(shù)，進(jìn)而取代目前主流的面對面的人工服務(wù)。自助式服務(wù)不僅增加了服務(wù)的穩(wěn)定性、便利性和快捷性，同時還能夠節(jié)省企業(yè)的人工成本。隨著計算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，自助式服務(wù)技術(shù)已經(jīng)滲入到服務(wù)行業(yè)的方方面面，比如：網(wǎng)上銀行、自助取款機(jī)、自助式加油、自助式餐飲、自動售貨機(jī)等等。

與有形的產(chǎn)品通過機(jī)器設(shè)備進(jìn)行流水線生產(chǎn)相比，服務(wù)企業(yè)的服務(wù)多數(shù)都是由人來完成的，所以隨著服務(wù)企業(yè)的逐漸壯大，將會面臨著許多難題，比如：服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營成本會逐漸增加，增加了企業(yè)雇員的勞動強(qiáng)度，人的情緒影響服務(wù)的質(zhì)量，顧客等待服務(wù)的時間變長等等。但是，隨著自助式服務(wù)的廣泛應(yīng)用，這些問題將會很好地得到解決，使服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到新的發(fā)展。

2.遙控式服務(wù)

遙控式服務(wù)就是服務(wù)企業(yè)通過遠(yuǎn)程控制顧客正在使用的設(shè)備設(shè)施來實現(xiàn)為顧客提供服務(wù)的目的。在這種服務(wù)技術(shù)中，服務(wù)提供者能夠及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在的問題，并及時對設(shè)備提供保養(yǎng)和維修措施，比如：高樓的電梯、IT數(shù)據(jù)中心等等，這些地方無法容忍設(shè)備停止工作。與自助式服務(wù)相比，遙控式服務(wù)對技術(shù)的要求更高，同時整個服務(wù)過程中還需要有人為的參與。

如今，隨著計算機(jī)科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)僅僅依靠有形的產(chǎn)品在競爭中取得優(yōu)勢地位是很難的，將計算機(jī)等科學(xué)高端設(shè)備運(yùn)用其中，企業(yè)和人員則將擺脫時間和空間的限制，隨時隨地地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、基于新技術(shù)的外部營銷管理創(chuàng)新

服務(wù)企業(yè)外部營銷管理的目的就是要提高企業(yè)的聲譽(yù)和形象，主要目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)與顧客之間的順利溝通，以便能夠達(dá)到企業(yè)的銷售目標(biāo)。目前，在信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動下，外部營銷管理的新模式主要有“精準(zhǔn)營銷”和“博客營銷”，這兩種模式對于服務(wù)企業(yè)外部營銷管理目標(biāo)的實現(xiàn)具有非常大的作用。

1.精準(zhǔn)營銷

精準(zhǔn)營銷就是企業(yè)在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的幫助下，捕捉、挖掘和分析顧客的各種數(shù)據(jù)，從分析結(jié)果中找到有利于企業(yè)營銷管理的戰(zhàn)略見解，通過這些戰(zhàn)略提高外部營銷管理的效率，進(jìn)而增加企業(yè)的利益。以精準(zhǔn)營銷模式為手段的營銷管理就是要在正確的時間中通過正確的途徑將正確的產(chǎn)品或服務(wù)傳遞到正確的顧客手中去。企業(yè)的外部營銷管理在由最初的大規(guī)模營銷發(fā)展今天的精準(zhǔn)營銷的過程中，營銷管理的針對性也變得越來越強(qiáng)，在精準(zhǔn)信息的引導(dǎo)下，企業(yè)能夠為顧客提供定制的產(chǎn)品和服務(wù)。

與制造業(yè)企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品相比，服務(wù)企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品有很大的不同，產(chǎn)品的質(zhì)量好壞與顧客的本身是密切相關(guān)的，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和傳遞過程需要顧客直接參與其中。根據(jù)性別、年齡、文化程度、教育水平等條件可以將顧客分為不同的類型，服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)不同類型的顧客選擇合適的服務(wù)程度由顧客進(jìn)行參與。與制造企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品不同的是，服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量的好壞沒有客觀和可測量的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞由顧客本身對服務(wù)過程的感受和評價來決定，而不同類型的顧客對一個相同服務(wù)的感受是不同的。由此可知精準(zhǔn)營銷能夠幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地了解顧客的信息，對于提高服務(wù)企業(yè)外部營銷管理水平具有極大的促進(jìn)作用。

2.博客營銷

顧名思義，博客營銷就是以“博客”為平臺而進(jìn)行的一種網(wǎng)絡(luò)營銷方式。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)和公司將“博客”作為與顧客之間的交流渠道，通過“博客”，企業(yè)可以向顧客介紹企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，向顧客推銷自己產(chǎn)品或服務(wù)的特點。與傳統(tǒng)的營銷中與顧客溝通的方式相比，“博客營銷”在提升企業(yè)與顧客的溝通效率上更有優(yōu)勢，對于推廣企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)具有很好的促進(jìn)作用。企業(yè)博客與個人博客相比又有著很大的區(qū)別，個人博客的寫作風(fēng)格和寫作內(nèi)容會根據(jù)自己的內(nèi)心感受而改變，比較隨意，而企業(yè)博客則是以企業(yè)為中心，博客的內(nèi)容主要以企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)以及公司的推廣和宣傳內(nèi)容為主。

服務(wù)和實物產(chǎn)品最大的區(qū)別，就是服務(wù)是無形的，正式服務(wù)的這種特點使得企業(yè)難以向?qū)嵨锂a(chǎn)品那樣可以采用廣告等方式對產(chǎn)品的款式和色彩等特征向顧客進(jìn)行展示。在這種情況下，正式網(wǎng)絡(luò)博客為服務(wù)企業(yè)與顧客之間建立了一座溝通的橋梁，企業(yè)可以通過博客與顧客進(jìn)行雙向溝通，同時博客也成為了顧客與顧客之間的口碑傳播。

三、基于新技術(shù)的內(nèi)部營銷管理創(chuàng)新

服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營銷管理主要是針對增強(qiáng)企業(yè)雇員的生產(chǎn)力進(jìn)行，為的是增加單位時間內(nèi)雇員所服務(wù)的顧客的數(shù)量和質(zhì)量。隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營銷管理取得了巨大的進(jìn)步。

1.遠(yuǎn)程培訓(xùn)系統(tǒng)

遠(yuǎn)程培訓(xùn)系統(tǒng)是當(dāng)學(xué)習(xí)者與信息員在受到時間或空間的限制時，服務(wù)企業(yè)為員工提供的一種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的有效途徑，包括：衛(wèi)星電視、壓縮視頻、因特網(wǎng)等等遠(yuǎn)程培訓(xùn)的媒體和平臺。遠(yuǎn)程培訓(xùn)系統(tǒng)能夠突破傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式中時間和空間的限制，能夠在任何時間任何地點展開對員工的培訓(xùn)工作，使那些距離較遠(yuǎn)的員工也能夠有機(jī)會在第一時間接收到全方位、高層次培訓(xùn)。

與有形產(chǎn)品制造企業(yè)相比，服務(wù)業(yè)本身就具有一定的分散性，服務(wù)業(yè)在進(jìn)行推廣的過程中，在地理范圍上是高度不集中的，對員工實行集中培訓(xùn)顯然是不科學(xué)的。所以今后，在信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)上的遠(yuǎn)程培訓(xùn)系統(tǒng)將成為服務(wù)企業(yè)為員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的主要途徑。

2.顧客互動評價系統(tǒng)

服務(wù)企業(yè)通過顧客互動評價系統(tǒng)來收集顧客對服務(wù)的反饋信息，顧客可以通過顧客互動評價系統(tǒng)來為企業(yè)的員工進(jìn)行現(xiàn)場評級。企業(yè)推行顧客互動評價系統(tǒng)的目的就是要通過該平臺來了解員工對顧客的服務(wù)質(zhì)量以及顧客的滿意程度。

要想提高員工的生產(chǎn)力，在加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)工作的同時還要提高員工的能動性。而提高員工的能動性，而提高員工能動性的最有效的方式就是對員工實行業(yè)績評價機(jī)制，而顧客的評價則是最公正最合理的。所以，在信息技術(shù)的推動下，顧客互動評價系統(tǒng)將是提升員工能動性的最主要的途徑。

四、結(jié)論

在新時代下，要做好服務(wù)企業(yè)的營銷管理，就必須要在新技術(shù)的推動下，同時加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)互動營銷、外部營銷、內(nèi)部營銷的管理，制定合理的營銷策略，實現(xiàn)服務(wù)企業(yè)營銷管理的創(chuàng)新，大力推動我國服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展。

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