全球質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)與機(jī)遇
——2013《全球質(zhì)量狀況研究報(bào)告》階段成果第二部分解讀

全球質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)與機(jī)遇
——2013《全球質(zhì)量狀況研究報(bào)告》階段成果第二部分解讀

編者按

美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）、美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）自2013年5月發(fā)布的《全球質(zhì)量狀況研究報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）中提供了大量關(guān)于質(zhì)量專業(yè)人士及組織應(yīng)用實(shí)踐現(xiàn)狀的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，這一突破性的研究以其兼具包容性和深刻性的寶貴成果，為我們了解質(zhì)量行業(yè)的現(xiàn)狀提供了全新的素材?！渡虾Ｙ|(zhì)量》2013年第六期報(bào)道刊登了該報(bào)告第一部分“發(fā)現(xiàn)2013”的主要內(nèi)容，通過(guò)描繪基準(zhǔn)、確定差異，為下一步的研究指明了方向。本文為2013《全球質(zhì)量狀況研究報(bào)告》階段成果第二部分研究的部分內(nèi)容，將更為清晰地揭示質(zhì)量學(xué)科的一些發(fā)展動(dòng)向，并進(jìn)而促進(jìn)全球質(zhì)量業(yè)界的廣泛對(duì)話。ASQ的《全球質(zhì)量狀況研究報(bào)告》包含多個(gè)階段的研究成果，此次發(fā)布的內(nèi)容為讀者提供了一個(gè)完美的視角，在對(duì)全球質(zhì)量專業(yè)人士及管理者進(jìn)行訪談?wù){(diào)查的基礎(chǔ)上，總結(jié)出極具價(jià)值的結(jié)論性內(nèi)容，并輔以詳實(shí)的數(shù)據(jù)分析。下一階段即將發(fā)布的“焦點(diǎn)”報(bào)告部分，將重點(diǎn)說(shuō)明不同國(guó)家、組織規(guī)?；蛐袠I(yè)之間存在質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)差異的原因。

在任何一家組織中，或多或少地都存在倉(cāng)促作出決策的實(shí)例。他們尚未充分了解工作環(huán)境、目標(biāo)與績(jī)效、應(yīng)用系統(tǒng)與實(shí)踐、文化驅(qū)動(dòng)的結(jié)果、富于挑戰(zhàn)性成就，便用預(yù)感、直覺(jué)或“傳統(tǒng)”來(lái)左右決策和指令，結(jié)果使得變革效率低下、缺乏持續(xù)性，而改善、創(chuàng)新和把握機(jī)遇更是無(wú)從談起。事實(shí)上，如果在可以還原事物本質(zhì)并預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)的信息的基礎(chǔ)上（數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)）形成決策，那么任何改進(jìn)工作，特別是在持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程和系統(tǒng)方面，都將達(dá)到事半功倍的效果。

報(bào)告研究對(duì)象的主要特征

在有限的成本約束下盡量減少偏差，以便實(shí)現(xiàn)研究工作整體價(jià)值的最大化，是ASQ確定報(bào)告研究范圍的主要原則。

為了減少偏差，研究團(tuán)隊(duì)開(kāi)展的首項(xiàng)工作是定義樣本特征。成為研究樣本的組織必須在地理位置、組織規(guī)模（以年收入或預(yù)算為標(biāo)準(zhǔn)）及行業(yè)三個(gè)特征方面具有代表性。

地理位置——國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）是說(shuō)明全球各個(gè)地區(qū)商業(yè)活動(dòng)總量（包括公共部門和私營(yíng)部門）的簡(jiǎn)明指標(biāo)。此次研究選取的15個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)總量約占全球GDP的四分之三，其目的是在有限的資源約束下囊括更多的全球經(jīng)濟(jì)體。

組織規(guī)?！陙?lái)，ASQ和APQC在對(duì)數(shù)以百計(jì)的生產(chǎn)流程進(jìn)行基準(zhǔn)分析的過(guò)程中逐漸認(rèn)識(shí)到，組織的年收入或預(yù)算是能夠說(shuō)明組織實(shí)踐活動(dòng)變異性的最顯著的指標(biāo)之一。此次報(bào)告對(duì)五組不同規(guī)模組織的研究成果再次顯示，規(guī)模特征仍然具有明顯的標(biāo)志性。

行業(yè)——在“發(fā)現(xiàn)2013”中顯示，制造業(yè)組織與服務(wù)業(yè)組織在治理、管理和提高質(zhì)量方面差異較大。因此，本次報(bào)告著重于從兩個(gè)行業(yè)中分別選取代表性樣本，數(shù)據(jù)采集范圍多達(dá)1094家制造企業(yè)和897家服務(wù)企業(yè)。由于不同類別行業(yè)之間差異過(guò)大，特異性分析將納入下一階段的研究。

雖然此次報(bào)告的數(shù)據(jù)全部來(lái)自滿足以上三個(gè)特征的代表性樣本，但仍然無(wú)法實(shí)現(xiàn)均勻分層抽樣，因而只能進(jìn)行雙變量而非多變量的相關(guān)分析。此外，目前的研究主要著眼于影響實(shí)踐活動(dòng)變異性的因素，因此，研究人員并未收集任何與質(zhì)量過(guò)程本身績(jī)效相關(guān)的定量數(shù)據(jù)，而分析工作也只能局限于頻率分布的非參數(shù)檢驗(yàn)。

最后需要說(shuō)明的是樣本偏差問(wèn)題，主要是指受訪者具有的無(wú)法按照以上三個(gè)主要特征加以控制的其他特征。實(shí)際上，本階段的研究?jī)H限于目前質(zhì)量專業(yè)內(nèi)部的實(shí)踐活動(dòng)，而非覆蓋所有組織的質(zhì)量應(yīng)用。這一局限造成的研究樣本偏差無(wú)法通過(guò)任何一種統(tǒng)計(jì)分析方法予以消弭，但卻為今后的研究提供了更多的選題和機(jī)遇。

作為“發(fā)現(xiàn)2013”中尚未觸及的內(nèi)容，本階段的報(bào)告僅基于統(tǒng)計(jì)學(xué)意義最為突出的數(shù)據(jù)關(guān)系和數(shù)據(jù)模式，其目的在于發(fā)掘那些有意義、有效而又有用的見(jiàn)解。本報(bào)告共分三個(gè)章節(jié)，分別對(duì)上述三個(gè)統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行說(shuō)明。72.4%，15國(guó)的平均值為74.9%。增加資源投入、改變政策以及在其他核心戰(zhàn)略中更多地融入質(zhì)量元素，成為這種有益影響的佐證。

2．質(zhì)量測(cè)量

在之前發(fā)布的報(bào)告中，已對(duì)質(zhì)量測(cè)量的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了深入探討。實(shí)際上，諸如缺陷率、準(zhǔn)時(shí)交付率和客戶滿意度等，仍是最常被談及的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。此外，人們也非常關(guān)注對(duì)組織質(zhì)量流程執(zhí)行方式有效性和效率的測(cè)量。這些內(nèi)部流程測(cè)量對(duì)于組織質(zhì)量流程的整體治理和管理彌足珍貴，卻鮮被采用。

此次質(zhì)量研究工作所收集的數(shù)據(jù)體現(xiàn)了質(zhì)量測(cè)量的多重特征，包括采用方法、報(bào)告頻度和標(biāo)準(zhǔn)化程度等。其中，標(biāo)準(zhǔn)化特征是指質(zhì)量測(cè)量在組織內(nèi)部的覆蓋率。同樣地，雖然尚無(wú)數(shù)據(jù)表明組織內(nèi)全覆蓋的質(zhì)量測(cè)量對(duì)質(zhì)量流程績(jī)效的積極作用，但質(zhì)量管理者對(duì)此問(wèn)題的廣泛關(guān)注

組織的地理位置對(duì)質(zhì)量活動(dòng)影響最小

ASQ的研究顯示，在三個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)特征中，組織的地理位置對(duì)質(zhì)量活動(dòng)的變異性影響最小。這項(xiàng)結(jié)論與認(rèn)為經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)與質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)用類型和復(fù)雜程度高度相關(guān)的一般觀點(diǎn)背道而馳。盡管也存在著一些背離總體模式的異常值，但絕大多數(shù)質(zhì)量活動(dòng)并未表現(xiàn)出對(duì)地理位置特征的明顯變異。

1．組織質(zhì)量功能的隸屬結(jié)構(gòu)

盡管采用五級(jí)質(zhì)量治理/管理模式的組織在地理位置上近乎平均分布，但在質(zhì)量管理高層的隸屬關(guān)系方面，各國(guó)卻表現(xiàn)出顯著的差異。雖然對(duì)組織選擇某種隸屬結(jié)構(gòu)的原因尚無(wú)定論，但質(zhì)量專業(yè)人士普遍認(rèn)為，向公司總裁或首席執(zhí)行官直接匯報(bào)有助于提升質(zhì)量管理高層的存在感，并進(jìn)而對(duì)質(zhì)量流程及系統(tǒng)的成功運(yùn)轉(zhuǎn)施加積極影響。此次報(bào)告的調(diào)查顯示，在各個(gè)國(guó)家中，質(zhì)量主管直接向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的組織比例以捷克共和國(guó)為最高，達(dá)到94.4%，最低的澳大利亞為58.6%，中國(guó)為足以證明其潛在效果。

表1 質(zhì)量測(cè)量全覆蓋組織使用各種測(cè)量方法的比例

3．質(zhì)量測(cè)量的透明度

質(zhì)量測(cè)量的應(yīng)用不僅限于監(jiān)控績(jī)效，許多組織還利用這些測(cè)量手段構(gòu)建質(zhì)量文化并對(duì)其施加影響，具體方法包括提高質(zhì)量活動(dòng)的透明度、以績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)推動(dòng)協(xié)作，甚至把質(zhì)量文化作為浮動(dòng)績(jī)效薪酬的依據(jù)之一。在質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)化水平方面，不同的受訪國(guó)家及不同組織規(guī)模之間差異很大。以質(zhì)量測(cè)量結(jié)果面向員工開(kāi)放水平為標(biāo)志的透明度，也呈現(xiàn)上述特征。透明度最高的捷克共和國(guó)為72.2%，最低的巴西為43.0%，美國(guó)為47.1%，英國(guó)為45.1%，中國(guó)為53.1%，平均為51.3%。盡管許多因素可以解釋這種顯著差異產(chǎn)生的來(lái)源，對(duì)質(zhì)量管理者和研究人員的分析表明，文化可能是決定透明舒適度的主因之一。

4．質(zhì)量與報(bào)酬

除了標(biāo)準(zhǔn)化和透明度，質(zhì)量測(cè)量還被納入績(jī)效報(bào)酬的構(gòu)成，并對(duì)質(zhì)量文化產(chǎn)生影響。整體上，采用這種做法的百分比為52.4%。其中，捷克、墨西哥、德國(guó)的比例超過(guò)60%，美國(guó)、澳大利亞和芬蘭采用這種做法的比例低于50%。中國(guó)為51.4%。

但根據(jù)此次的訪談?wù){(diào)查，尚不能得出這種做法有效性的明確結(jié)論。因此，這一問(wèn)題也將成為后續(xù)報(bào)告的研究重點(diǎn)之一。

5．質(zhì)量培訓(xùn)與能力

培訓(xùn)是有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)力的一個(gè)永恒話題。近年來(lái)，隨著全球勞動(dòng)市場(chǎng)的不斷變化，培訓(xùn)問(wèn)題日益受到普遍關(guān)注。在質(zhì)量領(lǐng)域，培訓(xùn)具體化為質(zhì)量能力的發(fā)展。能力發(fā)展不僅可以確保員工具備的技能足以完成各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)、解決問(wèn)題、開(kāi)展分析并實(shí)現(xiàn)成果，同時(shí)還能成為質(zhì)量文化建設(shè)的巨大推動(dòng)力。此次報(bào)告在眾多的能力類型中重點(diǎn)關(guān)注五種應(yīng)用最廣泛的技能：六西格瑪、精益、質(zhì)量審核、ISO管理標(biāo)準(zhǔn)以及全面質(zhì)量管理原則。

雖然受訪各國(guó)在精益、質(zhì)量審核及ISO管理標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用方面大體趨同，但在六西格瑪和全面質(zhì)量管理原則的培訓(xùn)上仍然存在較大差異。圖1為各國(guó)組織對(duì)員工進(jìn)行六西格瑪和質(zhì)量管理培訓(xùn)的比例，在六西格瑪培訓(xùn)方面，捷克共和國(guó)比例最低，為11.1%，巴西比例最高，為42.1%。通用的質(zhì)量管理能力培訓(xùn)要高得多，平均為68.7%，最高的德國(guó)達(dá)到了82.8%。作為本次報(bào)告的研究對(duì)象，許多國(guó)家都制定了國(guó)家層面的質(zhì)量計(jì)劃或政策方針，引導(dǎo)本國(guó)的培訓(xùn)與技能開(kāi)發(fā)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)推動(dòng)國(guó)內(nèi)組織積極開(kāi)展員工培訓(xùn)的目的。

組織規(guī)模不同，質(zhì)量活動(dòng)不同

1．預(yù)測(cè)性質(zhì)量測(cè)量

圖1 各國(guó)組織提供的培訓(xùn)比例

長(zhǎng)久以來(lái)，如何利用質(zhì)量測(cè)量確定價(jià)值鏈末端可能發(fā)生的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，避免客戶利益受損，是眾多組織的關(guān)注焦點(diǎn)。一些組織將價(jià)值鏈的早期質(zhì)量測(cè)量與其他業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)績(jī)效的考核掛鉤，進(jìn)而在了解質(zhì)量活動(dòng)和績(jī)效潛在影響的基礎(chǔ)上調(diào)整自己的領(lǐng)導(dǎo)方式。

在此次報(bào)告涉及的組織中，“比較贊同”和“完全贊同”將質(zhì)量測(cè)量應(yīng)用于趨勢(shì)和預(yù)測(cè)分析的平均比例為65.1%，其中年收入1億美元以下的企業(yè)采用這種做法的比例為72.2%，在年收入1億～9.9億美元的企業(yè)中這個(gè)數(shù)字是69.8%，在年收入10億～49億美元的企業(yè)中是51.3%，在年收入50億～99億美元的企業(yè)中是54.4%，在年收入100億美元以上的企業(yè)中是55.7%。表示贊同的組織數(shù)量與組織規(guī)模呈現(xiàn)反比。無(wú)論這是由于經(jīng)營(yíng)環(huán)境的復(fù)雜程度引起，還是一些其他因素引起，質(zhì)量測(cè)量的此項(xiàng)應(yīng)用在不同組織規(guī)模之間存在明顯的統(tǒng)計(jì)差異。

2．質(zhì)量人才的管理

質(zhì)量管理者及其團(tuán)隊(duì)在培養(yǎng)和管理技術(shù)人才的關(guān)鍵活動(dòng)中發(fā)揮著重要作用。在很多情況下，無(wú)論是服務(wù)企業(yè)還是制造企業(yè)，由員工創(chuàng)造的知識(shí)資本都成為該組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的差異化因素。支持技術(shù)人才的發(fā)展不僅限于培訓(xùn)和能力開(kāi)發(fā)，更在于制定人才繼任計(jì)劃，以便“通過(guò)確定重要崗位并重點(diǎn)培養(yǎng)那些能夠勝任這些崗位的后備力量，為將來(lái)的人員配備需求做好儲(chǔ)備”。

繼任計(jì)劃是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一種手段，可以有效減少質(zhì)量領(lǐng)域內(nèi)具備特殊技能和經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才、從業(yè)人員及管理者的流失。針對(duì)身居組織高層的質(zhì)量管理者的繼任計(jì)劃尤為重要，因?yàn)樗麄冃枰邆涠嘣瘶I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的知識(shí)和才能，以及對(duì)組織戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的深刻理解，這些能力無(wú)法通過(guò)單純的課堂教學(xué)或視頻觀摩學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，必須依靠言傳身教、親身體驗(yàn)，需要周密計(jì)劃和認(rèn)真執(zhí)行，同時(shí)要兼具調(diào)整性和靈活性。

在受訪對(duì)象中，針對(duì)繼任計(jì)劃問(wèn)題明顯存在不同看法，較大型組織制定了較為正式的技術(shù)人才管理計(jì)劃。然而，規(guī)模最小的組織和最大組織之間高達(dá)30%的差距不禁引發(fā)人們對(duì)其中原因的好奇。

3．供應(yīng)商質(zhì)量管理

供應(yīng)商質(zhì)量管理是引起質(zhì)量專業(yè)人士熱議的另一話題。許多組織發(fā)現(xiàn)，通過(guò)供應(yīng)商或次級(jí)供應(yīng)商質(zhì)量計(jì)劃可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的局部最優(yōu)化。實(shí)際上，在當(dāng)今社會(huì)，越來(lái)越多的產(chǎn)品和服務(wù)的交付由不同組織構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)完成，完全獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)模式幾不可見(jiàn)。第三方的研究顯示，質(zhì)量管理的多級(jí)整合將為直接面對(duì)客戶的企業(yè)以及處于供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的所有組織帶來(lái)績(jī)效收益。因此，我們所面臨的問(wèn)題并非價(jià)值本身，而是真正能夠?qū)崿F(xiàn)價(jià)值的方式。

為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，組織需要開(kāi)展的首要工作便是基于既有質(zhì)量管理系統(tǒng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)。此次報(bào)告表明，僅34.5%的組織對(duì)一級(jí)供應(yīng)商展開(kāi)培訓(xùn)，而對(duì)二級(jí)和三級(jí)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)的比例更低至2%～3%。在不同規(guī)模的組織中，年收入1億～9.9億美元的企業(yè)中培訓(xùn)一級(jí)供應(yīng)商的比例最高，達(dá)到51.8%，而年收入50億～99億美元的企業(yè)中的比例最低，為15.4%.

4．質(zhì)量+客戶（Qustomer，Quality + Customer ）

在“發(fā)現(xiàn)2013”報(bào)告中已對(duì)Qustomer的概念進(jìn)行了介紹，即通過(guò)分享特定質(zhì)量數(shù)據(jù)、界定需求或獲取對(duì)績(jī)效的真實(shí)認(rèn)識(shí)而實(shí)現(xiàn)客戶與質(zhì)量流程的緊密結(jié)合。盡管為此而進(jìn)行的實(shí)踐活動(dòng)已持續(xù)數(shù)年，但組織的關(guān)注點(diǎn)通常都集中在流程末端的產(chǎn)出方面。與此相反，Qustomer則真正著眼于整條價(jià)值鏈的整合，以產(chǎn)業(yè)或服務(wù)設(shè)計(jì)為開(kāi)端，繼而是開(kāi)發(fā)與測(cè)試，并延續(xù)至生產(chǎn)環(huán)節(jié)，直至產(chǎn)品或服務(wù)的交付為止。

此次報(bào)告的研究成果表明，無(wú)論是“贊同”與客戶分享產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的比例，還是“贊同”通過(guò)接近客戶來(lái)了解產(chǎn)品整體性能的比例，不同規(guī)模的組織之間的差異相當(dāng)驚人，規(guī)模最小的組織“贊同”比例最高（分別為74.2%和85%）。造成這一現(xiàn)狀的原因或許在于小型組織有更多接近客戶的機(jī)會(huì)。報(bào)告的后續(xù)階段中將進(jìn)一步探究具體的因素。

制造業(yè)與服務(wù)業(yè)質(zhì)量實(shí)踐的差異

在三個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)特征中，行業(yè)對(duì)質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)變異性的影響最為顯著。毫無(wú)疑問(wèn)，制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐應(yīng)用相去甚遠(yuǎn)，原因何在？是因?yàn)榭蛻粜枨蠼厝徊煌瑔幔渴且驗(yàn)榱鞒探厝徊煌孕枰碌姆椒▎?？或者，這兩個(gè)行業(yè)應(yīng)該具有完全不同的質(zhì)量旅程起點(diǎn)？

圖2 質(zhì)量測(cè)量結(jié)果匯報(bào)制度和公開(kāi)情況

報(bào)告在訪談過(guò)眾多質(zhì)量專業(yè)人士后，對(duì)個(gè)中原因仍不甚明了。值得注意的是，許多產(chǎn)品和服務(wù)多元化的大型跨國(guó)企業(yè)逐漸意識(shí)到，在單一的生產(chǎn)流程中采用割裂的“筒倉(cāng)式”質(zhì)量管理方法只能導(dǎo)致價(jià)值的流失。這些組織紛紛以服務(wù)行業(yè)的其他組織為榜樣，將質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)推進(jìn)到包括銷售、財(cái)務(wù)和人力資源在內(nèi)的其他流程。服務(wù)型組織同樣表現(xiàn)出向擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的制造企業(yè)學(xué)習(xí)的濃厚興趣。“發(fā)現(xiàn)2013”報(bào)告已對(duì)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間明顯的質(zhì)量實(shí)踐差異進(jìn)行了說(shuō)明，但仍有以下兩項(xiàng)應(yīng)該引起企業(yè)及質(zhì)量管理人士關(guān)注的差異尚未提及。

1．一線員工的質(zhì)量測(cè)量

在最近一項(xiàng)由ASQ和APQC聯(lián)合實(shí)施的標(biāo)桿項(xiàng)目中，針對(duì)一線員工進(jìn)行的日常質(zhì)量測(cè)量是最常被提及的活動(dòng)之一，并對(duì)質(zhì)量文化和質(zhì)量績(jī)效產(chǎn)生了較大影響。這種方法可以幫助那些直接參與質(zhì)量實(shí)踐應(yīng)用過(guò)程的員工查閱績(jī)效數(shù)據(jù)并及時(shí)進(jìn)行過(guò)程修正。此外，組織還可以通過(guò)提高一線員工對(duì)數(shù)據(jù)的可訪問(wèn)性來(lái)提升員工的主人翁意識(shí)，鼓勵(lì)他們就流程改善向管理層獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

在員工獲知質(zhì)量測(cè)量結(jié)果方面，制造企業(yè)執(zhí)行日?qǐng)?bào)制度的比例最高，而服務(wù)企業(yè)通常推行月報(bào)制度。在研究數(shù)據(jù)中，最值得注意的一個(gè)問(wèn)題是，多達(dá)22.6%的服務(wù)企業(yè)表示沒(méi)有采取任何與一線員工分享質(zhì)量測(cè)量結(jié)果的手段，如圖2所示。如果不向一線員工報(bào)告質(zhì)量測(cè)量是反生產(chǎn)力的，那么圍繞增加報(bào)告頻率展開(kāi)的任何討論都毫無(wú)價(jià)值。

另一項(xiàng)有關(guān)報(bào)告制度的頗具意義的活動(dòng)是報(bào)告頻度的標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)企業(yè)更傾向于對(duì)整個(gè)組織設(shè)定質(zhì)量測(cè)量報(bào)告周期標(biāo)準(zhǔn)(55%，制造業(yè)的這個(gè)數(shù)字為38.7%)，而制造企業(yè)更傾向于對(duì)大多數(shù)跨業(yè)務(wù)部門設(shè)定報(bào)告周期標(biāo)準(zhǔn)(48.8%，服務(wù)業(yè)的這個(gè)數(shù)字為26.6%)。

2．質(zhì)量治理

最后需要說(shuō)明的是制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)采用的治理模式。盡管四種主要模式在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)內(nèi)部的分布情況相當(dāng)接近，但兩類行業(yè)之間仍然存在較大差異。

“集權(quán)質(zhì)量部門”以35.1%的比例成為制造業(yè)的主導(dǎo)模式。而在服務(wù)業(yè)方面，“高級(jí)管理層/人員”模式的比例高達(dá)36.7%?？紤]到收入規(guī)模的不同，不難理解為何服務(wù)業(yè)傾向于將質(zhì)量流程的治理權(quán)交由高級(jí)管理層而非某個(gè)集權(quán)質(zhì)量部門。

對(duì)于許多服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量流程的建立時(shí)間較短，因此尚未形成經(jīng)驗(yàn)環(huán)境或從組織汲取文化“養(yǎng)分”。在流程成熟和成長(zhǎng)階段，通常由一個(gè)高層管理者承擔(dān)質(zhì)量職責(zé)，隨職責(zé)和需求的不斷增加，最終形成一個(gè)具體的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，如何選擇最適合的質(zhì)量流程治理/管理模式同樣受到多重因素的影響，因此也成為下一階段報(bào)告的重點(diǎn)研究領(lǐng)域。

研究展望

ASQ的《全球質(zhì)量狀況研究報(bào)告》為收集、分析并分享績(jī)效導(dǎo)向的質(zhì)量活動(dòng)數(shù)據(jù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。其最終目標(biāo)是開(kāi)發(fā)一種評(píng)判質(zhì)量功能、質(zhì)量應(yīng)用和質(zhì)量資源的績(jī)效的方法，以便組織確認(rèn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。2014年即將啟動(dòng)的“企業(yè)質(zhì)量流程框架與標(biāo)桿行動(dòng)”將對(duì)此進(jìn)行更為深入的研究。

（袁 進(jìn) 編譯）