以標準化建設促管理水平提升
——上水市北公司案例

◆胡碧君/ 文

以標準化建設促管理水平提升
——上水市北公司案例

◆胡碧君/ 文

由建設部發(fā)布的中華人民共和國城鎮(zhèn)建設行業(yè)標準CJ/T 316—2009《城鎮(zhèn)供水服務》2010年6月1日起正式實施。上海市自來水市北有限公司作為該項標準的主要起草單位之一，始終堅持按照標準要求，以客戶為導向，提高供水質(zhì)量，滿足市民需求。

上海市自來水市北有限公司是集“制水生產(chǎn)、營業(yè)銷售、排管施工、管線養(yǎng)護”于一體的綜合性特大型供水企業(yè)，股東為上海市城市建設投資開發(fā)總公司。截至目前，公司日供水能力310.03萬噸，水源來自長江陳行水庫和青草沙水庫。供水范圍覆蓋楊浦區(qū)、虹口區(qū)、閘北區(qū)、普陀區(qū)、寶山區(qū)以及嘉定區(qū)部分地域和長興、橫沙兩島，總面積達550平方公里，服務人口逾625萬人。

一、參與編制行業(yè)標準，明確服務規(guī)范

公司一貫重視供水質(zhì)量工作，并堅持探索嘗試，取得一定成效，因此，2007年公司接到《城鎮(zhèn)供水服務》標準的編制任務。作為起草單位之一，公司全程參與，歷時兩年多，與其他起草單位一同10易其稿，最終形成了這一標準。在這一過程中，市北公司也對自身原有的服務進行了總結、梳理，并學習了很多國際同行經(jīng)驗。對《城鎮(zhèn)供水服務》頒行的作用、意義和目的的理解日漸深入、準確。

《城鎮(zhèn)供水服務》規(guī)定了城鎮(zhèn)供水總則、水質(zhì)、水壓、新裝服務、抄表收費、售后服務、信息服務、服務形象、投訴處理、應急服務的服務規(guī)范及服務質(zhì)量評價方式等。標準適用于城鎮(zhèn)供水單位向單位或居民提供的供水服務。

《城鎮(zhèn)供水服務》在編制過程中，遵循了以下幾個原則，這也成為這一標準的重要特征。

1）以國家法規(guī)為基準

國家《城市供水條例》是《標準》的基本法律依據(jù)，《生活飲用水衛(wèi)生標準》《服務標準化工作指南》《城市供水水質(zhì)標準》和《城市供用水合同（示范文本）》等是《標準》的重要引用或參考標準及文件。

2）以客戶為中心

《城鎮(zhèn)供水服務》確立了供水服務以客戶為導向，盡可能反映客戶能感受、與客戶有接觸的供水服務過程。客戶滿意度是全面反映客戶滿意程度的一項重要指標，因此，根據(jù)上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心對供水服務客戶滿意度測評的多年實踐和研究，將該滿意度測評體系作為制定《標準》的基本框架，把滿意度測評項目轉(zhuǎn)化為《標準》的各項服務指標和要求。

3）框架完善和重點突出相結合

考慮到《標準》對整個行業(yè)的指導意義，設定《標準》的框架應相對完善，《標準》的一級分類以客戶滿意度測評體系的三級指標為基礎，并加以適當充實調(diào)整。一級分類為服務大類，基本上以產(chǎn)供銷業(yè)務邏輯排序；二級分類參照滿意度測評體系的四級指標，主要以該服務大類中的業(yè)務流程排序，從而形成相對完善的框架體系，便于日后的修改。并且強調(diào)對二級分類中的各項服務內(nèi)容和要求應突出重點，核心質(zhì)量和客戶關注的服務宜具體。

4）基本規(guī)定和推薦要求相結合

根據(jù)各供水企業(yè)在規(guī)模和基礎等方面的差異性，為確保供水服務最起碼的質(zhì)量要求，并兼顧供水服務能進一步向優(yōu)質(zhì)服務提升，標準通過引用相關法規(guī)中的服務要求，進行適當補充和整合，制定了一些基本規(guī)定。同時，通過對供水服務最佳實踐的總結，借鑒其他服務行業(yè)的先進經(jīng)驗，提出了一些具有提高性的推薦要求，以利于有條件的供水企業(yè)參照執(zhí)行。

5）定量指標和定性要求相結合

供水服務除了水質(zhì)、水壓具有形性，其他服務均為無形性和即時性。這些服務有的定量可測，有的只能作定性評價。因此，《城鎮(zhèn)供水服務》標準根據(jù)不同的服務特性分別提出定量與定性要求，考慮到有些要求還不能一時具體規(guī)范，則先提出原則要求。

二、樹立現(xiàn)代服務理念，整合公司資源優(yōu)勢

深入理解《城鎮(zhèn)供水服務》，其精華是以客戶為中心，只有這樣才能不斷滿足提升供水服務的質(zhì)量，才能更好貫徹實施這一標準，不斷提升供水服務質(zhì)量。為此公司確立了建立“以客戶為中心”的供水企業(yè)的目標，在這一過程中，公司不斷探索以客戶滿意為目標來指導供水服務。公司認為，理念是服務客戶最基本的動力，只有當全公司員工都樹立了“以客戶為中心”的現(xiàn)代服務理念，并以此來指導服務活動時，公司才會整合資源，將工作重點放到提升供水服務質(zhì)量上來，公司的服務水平才能真正達到優(yōu)質(zhì)乃至卓越，才能從根本上踐行標準。

1）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念

在參與編制標準和貫徹標準的過程中，市北公司始終不斷學習、培育以客戶為中心的服務理念。公司領導一直帶頭參加現(xiàn)代服務系列讀書活動，邀請管理專家來公司講授服務理念，在中層干部中開設“工商管理”課程。通過多種培訓方式，努力提高大家對服務的認識，逐步從傳統(tǒng)的服務觀念轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代服務理念，從以產(chǎn)品為導向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?，并正確處理好服務與效益的關系。同時，公司還把強化現(xiàn)代服務理念與加強職業(yè)道德建設、加強企業(yè)文化建設結合起來。通過有機的結合，使以“客戶為中心”的服務理念逐步滲透到整個企業(yè)之中。

2）加大科技投入

“以科技為依托，努力提升供水服務水平”，公司領導十分重視企業(yè)科技的創(chuàng)新。每年科研經(jīng)費投入300多萬元，加上新技術、新設備配套的費用和信息化建設，每年技術投資總額高達幾千萬元。為了鼓勵員工參與技術進步，公司通過召開科技大會及建立獎勵制度，誕生了一批科技創(chuàng)新成果。如月浦水廠污水排放、活化硅酸助凝劑、排泥水再利用、管網(wǎng)GPS定位系統(tǒng)等，其中三項被列為市、局級科研項目。

3）服務系統(tǒng)整合

為客戶優(yōu)質(zhì)服務決不是一個人或部門的單位行為，它是公司所有資源共同努力的結果，這是一個持續(xù)的過程。為此，市北公司以客戶服務中心為主線，有計劃地開展了服務系統(tǒng)的整合工作。

首先，客戶服務中心的計算機系統(tǒng)已與各基層服務分中心和水費帳務計算機系統(tǒng)聯(lián)接，為改善服務初見成效。其次，公司后又開發(fā)了表務計算機系統(tǒng)，加上新裝系統(tǒng)及制水調(diào)度系統(tǒng)等不久的聯(lián)網(wǎng)，大大增加市北公司整體的客戶服務能力。此外，公司還著手開展了服務“軟件”方面的建設，包括服務管理文件體系的建立，實行服務例會制度、月度服務質(zhì)量評價制度、服務質(zhì)量檢查考核制度，服務培訓制度，并開展服務質(zhì)量回訪。

4）發(fā)揚團隊精神

服務的一個顯著特點就是主要靠人、靠一個群體來實現(xiàn)，因此創(chuàng)導組織的團隊精神尤為重要。目前，市北公司客戶服務中心內(nèi)已逐步形成了倒“金字塔”組織結構，一線員工為客戶服務，二線員工為一線員工服務，主管為客戶服務代表服務的“客戶導向”氛圍。員工也是企業(yè)的內(nèi)部顧客，對于企業(yè)來說，為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務是促使員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎，只有讓她們舒心滿意，才可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。

三、不斷滿足客戶期望，持續(xù)改進供水服務

為了更好的實現(xiàn)以客戶為中心的目標，公司還引入了很多現(xiàn)代服務手段，來提升服務質(zhì)量。根據(jù)《城鎮(zhèn)供水服務》標準規(guī)定的指標，進一步完善了用戶滿意度調(diào)查評價報告，根據(jù)評價結果針對客戶期望，結合企業(yè)經(jīng)濟、人員、管理和技術等方面的可行性，將公司有限的資源用于改善客戶最需要的地方，按輕重緩急制定了近遠期的改進服務計劃，通過嘗試，初見成效。

1）提高自來水產(chǎn)品質(zhì)量

《城鎮(zhèn)供水服務》標準認為，產(chǎn)品質(zhì)量是供水服務的核心質(zhì)量，為此公司一直在自來水產(chǎn)品質(zhì)量上加大投入，作為日常工作的重點保證產(chǎn)品質(zhì)量。

隨著人們生活水平的提高，對健康的重視，自來水的水質(zhì)也越來越成為大家關注的焦點。據(jù)滿意度調(diào)查表明，客戶對水質(zhì)的重視程度遠遠高于對水量的重視程度，說明客戶對水質(zhì)的期望值較高。另外，市北公司的供水量占上海城市供水的“半邊天”，供水區(qū)域的特點是居民多、工廠多、城鄉(xiāng)結合部多，優(yōu)勢為水源好、規(guī)模大、歷史久。根據(jù)這些情況，公司明確地把供應優(yōu)質(zhì)自來水作為主要服務特色，提出水質(zhì)以國際先進水平為目標，確保同行業(yè)領先水平。

經(jīng)過多年的努力，市北供水區(qū)域的供水水質(zhì)逐年提高，市北水質(zhì)保持本市領先水平。水質(zhì)中的主要感官指標渾濁度、余氯、細菌總數(shù)、總大腸菌群四項最重要的基本水質(zhì)指標遠遠優(yōu)于考核標準。供水水質(zhì)基本完成國家《生活飲用水衛(wèi)生標準》106項考核標準。特別是自來水的渾濁度指標，美國標準為1NTU，日本標準為2NTU，國家新頒布的《生活飲用水衛(wèi)生標準》為1NTU，市北公司提高水質(zhì)明確以降低渾濁度為抓手，自我加壓目標為0.5NTU，連續(xù)兩年做到出廠水平均渾濁度低于0.1NTU，管網(wǎng)水平均渾濁度低于0.3NTU，并在確保微生物指標合格的情況下，嚴格控制出廠水余氯，市民對于自來水顏色和氣味的滿意度評價有明顯好轉(zhuǎn)。

市北公司在提高水質(zhì)的過程中，努力研究開發(fā)新技術，狠抓供水水質(zhì)薄弱環(huán)節(jié)。比如，爭取到國家863項目加強水質(zhì)深度處理試點；研究應用具有國內(nèi)領先水平的“活化硅酸”助凝劑，為改善水質(zhì)降低成本起到了積極作用；完成自來水生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng)，使公司更好地及時分析和監(jiān)控水質(zhì)；加強管網(wǎng)水質(zhì)管理，特別對管道工程嚴格消毒把關；加大對舊管道的更新改造力度；認真處理客戶反映的水質(zhì)問題，及時督促物業(yè)公司清洗水箱等?？傊?，通過一系列改進水質(zhì)措施，使廣大市民能真正享受優(yōu)質(zhì)的自來水。

2）引進客戶呼叫中心

隨著社會的發(fā)展和客戶需求的不斷提高，市北公司原有傳統(tǒng)服務熱線的做法已不能相適應，為此，公司引進現(xiàn)代呼叫中心模式作為導入“客戶關系管理（CRM）”的切入口。

首先按照現(xiàn)代呼叫中心模式對原熱線硬件系統(tǒng)進行了改建，使系統(tǒng)成為一種集計算機、電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等新型電子化通訊技術為一體的呼叫中心，為向客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務和服務管理，以及為日后的客戶電話集中奠定了基礎。

其次，公司成立了客戶服務中心，并著手建設了一整套的呼叫中心專業(yè)服務和管理模式。幾年來，客戶服務中心不斷制定和完善了電話服務流程、電話服務用語規(guī)范、客戶服務中心工作手冊，建立了電話系統(tǒng)量化指標管理、電話服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)以有電話服務表現(xiàn)評估考核制度，組織了電話服務和管理人員的專業(yè)化培訓，加強了后臺服務支持系統(tǒng)的管理，使市北公司客戶服務中心正努力向國際專業(yè)化的呼叫中心靠攏，不但帶動了整個公司的服務，大大地提高了客戶服務質(zhì)量，得到社會好評，連續(xù)五年被評為全國最佳呼叫中心。同時，還被城投總公司于2010年命名為“上海供水熱線”，服務于整個上海中心城區(qū)。

3）加強客戶公關宣傳

供水企業(yè)過去很少在客戶宣傳和公共關系方面花功夫開展工作，總認為這都是些形式的東西，不實在。但隨著自來水從供不應求轉(zhuǎn)變?yōu)楣┐笥谇?，客戶從過去主要對水量需求的滿足發(fā)展到對水質(zhì)要求，特別當水質(zhì)已提高到一定程度，人對水質(zhì)的感知逐漸下降時，外界輿論對人的心理影響就十分重要，需要加強溝通管理客戶期望，以提高客戶滿意度。

對此，市北公司首先重點圍繞市民最關心的水質(zhì)問題展開了一系列的宣傳、公關活動。2000年開始在全國供水行業(yè)中率先向社會公布了年度水質(zhì)報告，系統(tǒng)的介紹了自來水水質(zhì)指標的完成情況，并逐步建立了水質(zhì)信息公布制度，包括每年一次發(fā)布年度水質(zhì)報告、每天在企業(yè)網(wǎng)站上發(fā)布主要水質(zhì)指標及水壓、水量信息。同年又向社會推出了市民參觀水廠的服務項目，至今已有楊樹浦和閘北兩家水廠對外開放，累計有1000多批30000多人次的市民和國外友人參加，深受歡迎。通過這些宣傳公關活動，極大地提高了廣大市民對自來水質(zhì)量的信心。

另外，公司還注意加強與廣大客戶的日常溝通，定期向市北供水服務區(qū)域的百余萬客戶編印發(fā)放“市北供水服務”報、宣傳卡片等。在高峰供水期間，公司還通過媒體的渠道發(fā)布關于高峰期間如何安全、安心用水的小貼士，包括提醒物業(yè)及時清洗水箱等內(nèi)容，為市民安全放心用水盡一份責。每年6月，公司都會組織青年志愿者走進社區(qū)、走進居民家中將供水服務延伸至家門口，為居民提供水質(zhì)檢測、用水咨詢、用水問題報修等系列便民利民舉措。針對特殊困難家庭，公司還向其發(fā)放愛心服務卡，定期組織志愿者提供上門水質(zhì)檢測、小修等志愿服務。同時，公司還積極參與市文明辦與《新民晚報》社聯(lián)合舉辦的“關懷上海好心人”活動，熱心社會公益事業(yè)的形象，營造供水企業(yè)與客戶間良好的氛圍。

4）推行便民利民舉措

搞好客戶服務工作是永無止境的，市北公司通過轉(zhuǎn)換供需角度的“換位思考”方法，站在客戶立場上，多為客戶想一點，多為客戶做一些，針對變化和上升著的客戶期望，努力設計新的服務項目盡力滿足客戶的需求。

近年來，公司陸續(xù)推出了一系列的便民舉措：結合門戶網(wǎng)站升級，更新了包括服務規(guī)范、業(yè)務指南、營業(yè)廳一覽表及自來水價格在內(nèi)的服務信息，并在外網(wǎng)上公布了更為詳細的水質(zhì)信息；積極推進水質(zhì)公告進社區(qū)服務，在試點小區(qū)樹立水質(zhì)公告電子屏，讓用戶每日出行便能輕松了解所在轄區(qū)內(nèi)的水質(zhì)信息；水費調(diào)價期間，除了做好提前告知和信息公開，公司加強服務人員綜合能力培訓，在營業(yè)廳接待高峰時期提供“一站式全受理”的現(xiàn)場咨詢、申請和業(yè)務辦理服務，對高齡及孤寡老人等“愛心服務卡”用戶更是跨前一步、主動上門服務；與市北燃氣銷售公司打破行業(yè)界限，在市北地區(qū)29個水煤營業(yè)站點設立“水煤聯(lián)合收費點”，方便市民就近繳費；為方便客戶新裝用水，向社會推出“客戶代理制”及“客戶代理直通車”，根據(jù)客戶需要赴現(xiàn)場實地辦理業(yè)務；另外，還有網(wǎng)上報修、網(wǎng)上抄表、遠程抄表等措施，都受到市民的歡迎。

參與行業(yè)標準的編制，是對市北公司過去工作的肯定，也是對未來工作的鞭策，更是一次難得的學習機會，通過學習、編制、貫徹、執(zhí)行行業(yè)標準，公司對供水服務質(zhì)量有了更加深入的理解，有了更加明確的工作以及改進的方向，提升了本公司的管理水平。

（作者單位：上海市自來水市北有限公司）