“管理質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)中的挑戰(zhàn)”
——2014年第58屆歐洲質(zhì)量組織年會(huì)紀(jì)實(shí)（上）

◆上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)代表團(tuán)/ 文

“管理質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)中的挑戰(zhàn)”
——2014年第58屆歐洲質(zhì)量組織年會(huì)紀(jì)實(shí)（上）

◆上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)代表團(tuán)/ 文

2014年第58屆歐洲質(zhì)量組織年會(huì)（簡(jiǎn)稱EOQ）于6月10日至12日在瑞典歌德堡市舉行。來(lái)自瑞典、中國(guó)、美國(guó)、俄羅斯、德國(guó)、印度、奧地利和芬蘭等40多個(gè)國(guó)家或地區(qū)的240余名代表參加了盛會(huì)。國(guó)家質(zhì)檢總局、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)科學(xué)院和上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)應(yīng)邀派出16位代表參加了年會(huì)。本次年會(huì)主題為“管理質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)中的挑戰(zhàn)”。

主題“管理質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)中的挑戰(zhàn)”的確定

為保持競(jìng)爭(zhēng)力，任何組織需要不斷改進(jìn)。據(jù)此，任何組織只有系統(tǒng)地、持久地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程，才能不斷滿足客戶需求。

早在會(huì)議開(kāi)始之前六個(gè)月，主辦方就在網(wǎng)上公開(kāi)征詢本次年會(huì)的主題。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，來(lái)自政府、企業(yè)和社會(huì)各界人士對(duì)以下問(wèn)題十分感興趣，一是如何提高組織應(yīng)變能力，以感知新的需求？二是如何創(chuàng)造健全的過(guò)程，保持靈活性并樂(lè)于改變？三是如何提高顧客協(xié)同合作，解釋并平衡利益相關(guān)者對(duì)未來(lái)經(jīng)營(yíng)的需求和期望？四是如何建立當(dāng)?shù)乜蛻艄ぷ鞯幕锇殛P(guān)系，不斷提高質(zhì)量責(zé)任 ？五是如何讓所有者理解質(zhì)量工作對(duì)組織結(jié)果的影響，并借此實(shí)現(xiàn)更大突破？六是如何通過(guò)穩(wěn)定地、持續(xù)地滿足產(chǎn)品（服務(wù)）要求，以支持組織的持續(xù)發(fā)展，把握產(chǎn)品（服務(wù)）的發(fā)展的風(fēng)向標(biāo) ？七是如何形成更具主動(dòng)性的領(lǐng)導(dǎo)力，以提高組織的內(nèi)部改進(jìn)，同時(shí)產(chǎn)生預(yù)期的期望結(jié)果？八是如何創(chuàng)造改進(jìn)企業(yè)文化，讓員工、管理者和顧客互相其樂(lè)融融地參與其中，以應(yīng)對(duì)來(lái)自企業(yè)內(nèi)、外面臨的種種挑戰(zhàn)？

主辦方在調(diào)查問(wèn)卷的基礎(chǔ)上，通過(guò)歸納、總結(jié)和提煉，認(rèn)為“管理”“質(zhì)量”“領(lǐng)導(dǎo)（者）”和“挑戰(zhàn)”這幾個(gè)關(guān)鍵詞是當(dāng)前利益相關(guān)方共同關(guān)心的問(wèn)題，于是確定了58屆EOQ年會(huì)的主題是：“管理質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)中的挑戰(zhàn)”。隨即，主辦方通過(guò)精心策劃，并組織了年會(huì)的主題演講。

6月11日至12日，會(huì)議先后共安排了12位嘉賓進(jìn)行了15 場(chǎng)主會(huì)場(chǎng)和分會(huì)場(chǎng)的演講。

三位嘉賓的主題演講

6月11日，三位嘉賓應(yīng)邀進(jìn)行年會(huì)的主旨演講。

第一位演講嘉賓是日本專家狩野紀(jì)昭。他演講的主題是：“TQM在亞洲——亞洲企業(yè)如何成功推進(jìn)改進(jìn)和質(zhì)量活動(dòng)”。他著重對(duì)20世紀(jì)50年代的TQM檢驗(yàn)質(zhì)量管理與統(tǒng)計(jì)技術(shù)質(zhì)量管理、80年代的顧客滿意的質(zhì)量管理直至目前追求組織戰(zhàn)略和顧客滿意的大質(zhì)量，如何進(jìn)行有效、經(jīng)濟(jì)管理，進(jìn)行了重點(diǎn)闡述。在演講中，狩野教授分別應(yīng)用了印度某采礦公司和中國(guó)臺(tái)灣某IT公司兩個(gè)企業(yè)在這方面成功實(shí)踐的典型案例，較為深刻地闡明了應(yīng)如何加深對(duì)TQM的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而運(yùn)用過(guò)程管理，獲得組織持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，取得更好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的觀點(diǎn)。

第二位演講嘉賓是宜家公司全球內(nèi)部體系經(jīng)理沃夫（Ulf Gustavsson）先生。他發(fā)表了“愿景分享——將宜家的理念帶入到生活中”的精彩演講。沃夫先生聲情并茂的50多分鐘演講深深吸引著現(xiàn)場(chǎng)的每一位代表，其幽默風(fēng)趣的話語(yǔ)和肢體語(yǔ)言，引來(lái)陣陣笑聲和掌聲。他在簡(jiǎn)要介紹宜家的愿景和價(jià)值觀之后，著重對(duì)組織追求持續(xù)的成功闡述了自己的觀點(diǎn)。他認(rèn)為：為消費(fèi)者乃至員工創(chuàng)造更美好的生活，首先應(yīng)通過(guò)一系列有效的措施，讓每一位員工能齊心協(xié)力和充滿激情地勇于擔(dān)當(dāng)履職；不斷進(jìn)行產(chǎn)品的藝術(shù)深加工，使其成為優(yōu)秀作品，在滿足顧客預(yù)期使用功能的前提下，具有潛在的欣賞功能，從而實(shí)現(xiàn)共贏。他列舉了一塊精制的不銹鋼板既可壓延拉伸成一個(gè)普通的不銹鋼飯碗，也可獨(dú)具匠新地制作成某一藝術(shù)作品。在演講過(guò)程中，他闡述了倘若通過(guò)設(shè)計(jì)師的構(gòu)思，把它做成一個(gè)線條流暢花瓣形狀的作品，其預(yù)期使用功能不僅得到了拓展，還可作為禮物饋贈(zèng)親朋，極大提高了產(chǎn)品附加值，著實(shí)令人受到啟發(fā)。在歐洲的藝術(shù)品市場(chǎng)，這種印象派的禮物極受歡迎，價(jià)格不菲。其次，他認(rèn)為，虛心接受來(lái)自利益相關(guān)方的意見(jiàn)；敢于承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任；關(guān)注產(chǎn)品的成本；協(xié)調(diào)和處理好與利益相關(guān)方的各種關(guān)系，用最簡(jiǎn)潔的為人處事方式，贏得市場(chǎng)，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)也十分重要。在這方面，他用非常通俗易懂的圖表論述了對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者而言，所有這些對(duì)追求組織的持續(xù)成功具有決定性的作用。他在演講中特別強(qiáng)調(diào)各級(jí)管理者身體力行，包容下屬，勇于擔(dān)責(zé)，培養(yǎng)自己具有堅(jiān)韌不拔的意志和品質(zhì)，對(duì)于組織應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)的極端重要性。

第三位演講嘉賓是沃爾沃（VOLVO）公司的顧客滿意總監(jiān)戴安娜（Daniella Kristensson Becner）女士。她演講的主題是“為變革而時(shí)刻準(zhǔn)備著”。戴安娜女士在近40分鐘的時(shí)間里，用女性特有的親和力和大氣謙和的表達(dá)方式，介紹了沃爾沃公司在產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注不同消費(fèi)層次顧客的各種不同需求，并及時(shí)轉(zhuǎn)化為組織產(chǎn)品（服務(wù)）要求的一個(gè)又一個(gè)生動(dòng)的案例。她說(shuō)：當(dāng)顧客與公司簽訂了銷售合同后，若顧客突然向公司提出變更產(chǎn)品（服務(wù)）的某些需求，組織應(yīng)如何做到及時(shí)響應(yīng)，并盡可能不讓顧客產(chǎn)生失望的情緒，令人深受感動(dòng)。這一案例告訴我們：只有正確處理好口碑與獎(jiǎng)杯、眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占據(jù)更大的市場(chǎng)份額。她的演講集中讓人在三個(gè)方面引發(fā)了思考。一是如何明確顧客對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的變化需求，哪怕是不盡合理的；二是從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)中尋求可以參考的解決辦法，改進(jìn)以前行得通，而現(xiàn)在雖行不通，但需要最大限度地犧牲企業(yè)的局部利益的過(guò)程，以贏得市場(chǎng)的認(rèn)可；三是如何瞄準(zhǔn)產(chǎn)品（服務(wù)）的生命周期，想方設(shè)法增加其附加值，以應(yīng)對(duì)變化，滿足顧客的期望。

分會(huì)場(chǎng)的六場(chǎng)精彩演講

圍繞“如何迎接管理質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)中企業(yè)面臨的種種挑戰(zhàn)？”這一命題，6月11日下午至12日，嘉賓們?cè)诜謺?huì)場(chǎng)共進(jìn)行了六場(chǎng)精彩的演講，涉及產(chǎn)品、服務(wù)和活動(dòng)的諸多方面。

第一分會(huì)場(chǎng)的拉茲（L a r s Sorqvist）博士圍繞“解決問(wèn)題的通用模式”主題進(jìn)行了演講。他說(shuō)：現(xiàn)今，對(duì)大多數(shù)的公司和組織而言，如何有效實(shí)施持續(xù)改進(jìn)和解決問(wèn)題是非常重要的，大量的模型和概念被用于此項(xiàng)工作。常用的方法有六西格瑪、精益管理和基于事實(shí)的決策方法等。從事改進(jìn)工作的人員常需要選擇一種或多種方法來(lái)實(shí)施改進(jìn)。拉索先生的演講重點(diǎn)闡述了問(wèn)題解決的框架，并討論了設(shè)計(jì)問(wèn)題解決和改進(jìn)的通用模式。

第二分會(huì)場(chǎng)的扎格姆德（Zigmund Bluvband）博士圍繞“PARETO原則，戴明方法和‘餐廳賬單影響’”主題進(jìn)行了演講。他說(shuō)：管理者每天都要做大量的決定、評(píng)價(jià)，并根據(jù)不同的限制條件和范圍確定事情的優(yōu)先次序。用于做決定過(guò)程最常用、簡(jiǎn)單和有效的工具是Pareto 優(yōu)先指數(shù)（PPI）。他在演講過(guò)程中還介紹了PPI的應(yīng)用，介紹、解釋和分析了“碎石圖”和“餐廳賬單影響”以及如何讓管理者和質(zhì)量保證人員更好地理解和支持“做決定”過(guò)程等思路和方法。

第三分會(huì)場(chǎng)的卡特（Karcher）先生圍繞“實(shí)施和運(yùn)行ISO50001能源管理體系的成功因素和方法”展開(kāi)演講。他說(shuō)：持續(xù)增長(zhǎng)的能源成本、變化的法律法規(guī)要求和生產(chǎn)環(huán)境友好型產(chǎn)品的要求，使各行各業(yè)越來(lái)越重視可持續(xù)發(fā)展。為識(shí)別實(shí)施和運(yùn)行ISO 50001的成功因素，曾開(kāi)展了一項(xiàng)能源管理體系建立和實(shí)施實(shí)踐的調(diào)查。該項(xiàng)調(diào)查聯(lián)系了德國(guó)1263家通過(guò)管理體系認(rèn)證的企業(yè)，得到了121家企業(yè)的回復(fù)，回復(fù)率在9%左右。這些企業(yè)中51%為中小企業(yè)，年銷售超過(guò)2000萬(wàn)歐元的企業(yè)有53%。按照ISO 50001，建立和實(shí)施能源管理體系，可以幫助企業(yè)提高能源績(jī)效。ISO 50001能源管理體系與其他管理體系具有相似的框架結(jié)構(gòu)，PDCA循環(huán)，責(zé)任和績(jī)效，指定一名管理者代表，組建能源管理團(tuán)隊(duì)。85%的企業(yè)在現(xiàn)有的管理體系基礎(chǔ)上，把能源管理體系的核心要素融入其中；成功實(shí)現(xiàn)了節(jié)能減排的預(yù)期目標(biāo)；這些企業(yè)極大部分通過(guò)了能源管理體系認(rèn)證，并持續(xù)改進(jìn)能源管理績(jī)效。

第四分會(huì)場(chǎng)的馬庫(kù)斯（Marcus Assarlind）先生圍繞“中小企業(yè)質(zhì)量管理模式”主題進(jìn)行了演講。他說(shuō)：多年以來(lái)，質(zhì)量管理一直被視做是企業(yè)改進(jìn)績(jī)效的有效方法，但中小企業(yè)的質(zhì)量管理與大企業(yè)的質(zhì)量管理的實(shí)施和運(yùn)行模式又是截然不同的。演講者針對(duì)不同性質(zhì)的中小企業(yè)，介紹了適用的質(zhì)量管理模式，也探討了在同一組織的不同質(zhì)量管理階段，哪些是需要重點(diǎn)關(guān)注的因素。

6月12日，分會(huì)場(chǎng)嘉賓們的演講繼續(xù)進(jìn)行。來(lái)自德國(guó)的菲力克斯（Felix Meentken）先生演講的主題是“實(shí)施全球質(zhì)量管理體系，確保穩(wěn)健的全球流程和本土的靈活性”。他說(shuō)：近年來(lái)，對(duì)全球化企業(yè)的要求發(fā)生了巨大變化，顧客需求的增加、更短的產(chǎn)品生命周期、運(yùn)輸成本的增加、產(chǎn)品和流程的復(fù)雜化，這都是當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)的一些挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)表明，在封閉體系中的思考已經(jīng)不適合了。全球分布的業(yè)務(wù)活動(dòng)和價(jià)值創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)要求采用一個(gè)更加系統(tǒng)化、整合的思考，指明全球協(xié)同效應(yīng)，并確保一個(gè)有效和高效的全球合作。菲力克斯先生提出實(shí)施全球質(zhì)量管理體系的步驟如圖1所示。

圖1

對(duì)于第一和第二步，需要確定全球戰(zhàn)略、方針和全球有效的原則；識(shí)別目標(biāo)和目標(biāo)團(tuán)體；收集所有利益相關(guān)方的需求；確定一個(gè)初步的項(xiàng)目規(guī)劃和項(xiàng)目組織。第三步中，依據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，系統(tǒng)地分析文件；提出必須更改的要求和范圍；按規(guī)劃的要求和日程加以實(shí)施和協(xié)調(diào)等。菲力克斯先生指出實(shí)施全球質(zhì)量管理體系，應(yīng)獲得與之相應(yīng)的IT支持（如CAQ系統(tǒng)），可以在任何時(shí)候，獲取全球有效的數(shù)據(jù)和信息。

另一位嘉賓演講的主題是“ISO 9001的換版”。演講者來(lái)自瑞典標(biāo)準(zhǔn)院（簡(jiǎn)稱SIS）的蒂娜（Tina Bohlin）女士。SIS代表瑞典參與了ISO 9001：2015換版工作。她演講主要內(nèi)容有：ISO/ TC 176技術(shù)委員會(huì)簡(jiǎn)要介紹；ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的演變過(guò)程和趨勢(shì)；ISO9001∶2015重要的輸入內(nèi)容；ISO 9001∶2015主要的變化；換版過(guò)程和轉(zhuǎn)換計(jì)劃的時(shí)間安排。其中她重點(diǎn)介紹了ISO9001∶2008和ISO9001∶2015之間關(guān)系。這對(duì)于我們理清思路，有針對(duì)性地做好質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換無(wú)疑大有裨益。

沃森先生的總結(jié)性演講

6月11日下午，在所有嘉賓演講結(jié)束后，年會(huì)組織者安排國(guó)際質(zhì)量研究院前主席和榮譽(yù)院士沃森(Gregory·H·Waston)先生進(jìn)行了總結(jié)性的主旨演講。他在主會(huì)場(chǎng)緊緊圍繞“平衡質(zhì)量的技術(shù)與人的維度：以整體系統(tǒng)的思想持續(xù)改進(jìn)”進(jìn)行了演講。所有代表聚精會(huì)神地聆聽(tīng)著他詼諧、幽默的講解。他說(shuō)：人類為了完成復(fù)雜的任務(wù)而團(tuán)結(jié)在一起進(jìn)行合作，這種特性使我們不同于其他的物種，合作的總體方向通常稱為“改進(jìn)”，其過(guò)程也被稱為增長(zhǎng)和成長(zhǎng)。增長(zhǎng)意味只比現(xiàn)狀稍進(jìn)一步，而成長(zhǎng)要比增長(zhǎng)更進(jìn)一步，成長(zhǎng)意味著能力的增加，是行為的結(jié)果。質(zhì)量因關(guān)注完美而適合于這種改進(jìn)。這一關(guān)注可被分解為兩種維度。其一是成長(zhǎng)的內(nèi)容——實(shí)物是否更完美？另一個(gè)維度則是實(shí)物交付過(guò)程——交付過(guò)程是否更完美？我們從效率、有效性、經(jīng)濟(jì)性，以及解決方案的準(zhǔn)確性等方面關(guān)注完美的進(jìn)展。組織面臨的每個(gè)問(wèn)題不一定都是問(wèn)題，不是所有問(wèn)題都需要通過(guò)增加準(zhǔn)確性或處理問(wèn)題來(lái)解決。當(dāng)遇見(jiàn)復(fù)雜情況時(shí)更是如此，比如創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或工作流程。在這種情況下，“情景意識(shí)”和“悟性”就是提升組織能力和增加產(chǎn)量的兩個(gè)關(guān)鍵條件。情景意識(shí)是指洞悉觀察組織周圍的外部影響，以及我們合作實(shí)現(xiàn)共同愿景的內(nèi)部動(dòng)力。悟性是指開(kāi)發(fā)對(duì)優(yōu)先變革的創(chuàng)意性理解，它能夠激勵(lì)改進(jìn)，允許組織處理在外部環(huán)境或內(nèi)部能力中發(fā)現(xiàn)的挑戰(zhàn)。這種心理學(xué)方法能以一種整體的方法追求持續(xù)改進(jìn)和提高質(zhì)量，這種整體的方法平衡了質(zhì)量的技術(shù)和人的維度。

沃森先生對(duì)中國(guó)人民特別友好，他非常崇拜中國(guó)古代的老子，并對(duì)他的哲學(xué)思想有較為深入的潛心研究。他在講演開(kāi)場(chǎng)白、講演過(guò)程中和講演結(jié)束語(yǔ)中，多次引用老子的名言。他提出了人們不僅僅要重視管理中的科學(xué)，更要重視管理中人的主觀能動(dòng)的發(fā)揮，也就是組織需要有感召力、凝聚力，盡全力調(diào)動(dòng)員工在社會(huì)活動(dòng)實(shí)踐中的一切積極因素，讓員工發(fā)揮公序良俗——道德的力量，這是比任何管理科學(xué)更重要的觀點(diǎn)。

沃森先生語(yǔ)言之準(zhǔn)確，表達(dá)之流暢，其精彩的演講結(jié)束時(shí)，獲得了與會(huì)者長(zhǎng)時(shí)間熱烈的掌聲。大家起立，向這位質(zhì)量界的杰出人物，表達(dá)了由衷的敬意和敬佩之情。

頒獎(jiǎng)儀式及頒獎(jiǎng)感言

6月11日會(huì)議臨近尾聲時(shí)，歐洲質(zhì)量組織的領(lǐng)導(dǎo)向2013年歐洲企業(yè)或社會(huì)組織的優(yōu)秀質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者頒發(fā)了各項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)。入圍獎(jiǎng)有：荷蘭、比利時(shí)、塞浦路斯和西班牙的4位質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者。最終由來(lái)自荷蘭的彼特·科隆先生獲得優(yōu)秀質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者獎(jiǎng)。

彼特·科隆先生獲獎(jiǎng)后做了即興發(fā)言。他說(shuō)：自己領(lǐng)導(dǎo)的是一家殘障人士的看護(hù)機(jī)構(gòu)。3年前，歐洲經(jīng)濟(jì)不景氣，機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)虧損。自己上任以后，設(shè)計(jì)了結(jié)構(gòu)化的16周過(guò)程管理模式，在這個(gè)管理模式中打破了傳統(tǒng)的看護(hù)人員服務(wù)顧客的形式，而將顧客的家庭也引入，建立了由顧客及其家庭和專業(yè)的看護(hù)人員共同主導(dǎo)的服務(wù)模式，服務(wù)更貼近家庭化人性化，顧客滿意度大大提高。在先期運(yùn)行，不斷優(yōu)化流程和不斷改進(jìn)運(yùn)作程序，取得成效后，逐步推廣到所有的地區(qū)，機(jī)構(gòu)由此也扭虧為盈。

彼特·科隆先生所講述的這一案例，為我們國(guó)家如何更好地解決好養(yǎng)老問(wèn)題提供了諸多管理上的思路，并能從中尋找到相應(yīng)的解決之道。

（未完待續(xù)）