“質(zhì)量的全球影響”
——2014 ASQ世界質(zhì)量與改進大會紀(jì)實（下）

◆上海市質(zhì)量協(xié)會代表團/文

“質(zhì)量的全球影響”
——2014 ASQ世界質(zhì)量與改進大會紀(jì)實（下）

◆上海市質(zhì)量協(xié)會代表團/文

編者按

在上一期的大會紀(jì)實（上）中，重點介紹了大會主題演講的內(nèi)容。本期將圍繞在“質(zhì)量的全球影響”這一大會主題下的五個關(guān)注領(lǐng)域：顧客關(guān)系、風(fēng)險管理、建立和維護質(zhì)量文化、成功發(fā)揮質(zhì)量作用和質(zhì)量基礎(chǔ)，介紹部分分會場演講交流的內(nèi)容，試圖將今年ASQ世界質(zhì)量與改進大會對相關(guān)領(lǐng)域的關(guān)注和討論熱點，呈現(xiàn)給有興趣進一步了解大會的讀者。

本次大會分會場發(fā)表演講共99場，其中“建立和維護質(zhì)量文化”領(lǐng)域最熱，共有37場演講，占比超過了三分之一。其后，演講發(fā)表的數(shù)量依次為質(zhì)量基礎(chǔ)（24場）、風(fēng)險管理（17場）、顧客關(guān)系（13場）和成功發(fā)揮質(zhì)量作用領(lǐng)域（8場）。本文選取其中五個熱點關(guān)注領(lǐng)域，進行介紹。

關(guān)注領(lǐng)域之一：建立和維護質(zhì)量文化

建立和維護質(zhì)量文化演講交流內(nèi)容涉及質(zhì)量與人、創(chuàng)造和維護健康的工作環(huán)境、團隊建設(shè)與授權(quán)、建立和維護支持質(zhì)量的文化、透明度趨勢的影響、組織的全員參與、領(lǐng)導(dǎo)力和有效的溝通等方面。

來自醫(yī)療行業(yè)全球咨詢機構(gòu)Emergo Group 的理查德·維辛斯（Richard Vincins）在題為“成功構(gòu)建基于多元文化的質(zhì)量體系”的演講中指出，上世紀(jì)90年代的質(zhì)量管理體系的特點是遵循ISO9001結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一的做事方式、文件化體系、核心員工年齡層次相對集中、技術(shù)保持穩(wěn)定、員工只專注于完成自己的工作、客戶所得到的是他們所能購買的，組織中營造和培育質(zhì)量文化傳統(tǒng)上依靠的是一群相似的個體。

這種情況在21世紀(jì)已經(jīng)發(fā)生了顯著改變，如今組織面臨的是多樣性的質(zhì)量管理體系（ISO 9001，ISO 13485，ISO 14001，ISO 31000，ISO 22000，ISO 55001等），完成同一項任務(wù)有許多不同的途徑和方法，基于電子化的體系（云技術(shù)），可能是四代員工同堂的多元化工作場所，人員流動很頻繁，技術(shù)快速變化，客戶想要從購買中獲得更多價值。由此，帶來的挑戰(zhàn)是：目標(biāo)實現(xiàn)的速度要求更快，工作過程更細化，溝通更頻繁、更直率，還要突破溝通中專業(yè)語言的障礙，人們更關(guān)注工作與生活的平衡，會議和項目更加追求時效而非形式，等等。質(zhì)量專業(yè)人員必須認(rèn)識到這些企業(yè)經(jīng)營環(huán)境多元化方面的變化，并相應(yīng)轉(zhuǎn)變對待質(zhì)量工作的態(tài)度以維護質(zhì)量體系的可持續(xù)性。

要適應(yīng)上述變化就必須做出改變，但關(guān)鍵不是改變?nèi)?，而是改變工作的系統(tǒng)。由于文化和經(jīng)歷的原因，人通常是抗拒改變，害怕改變的，況且他們在其工作領(lǐng)域通常也是做得最好的。因此，需要改變的是能夠促進將事情做得更好的系統(tǒng)性方法，如提供必要的教育和資源協(xié)調(diào)，幫助人們找到新的思路和方法，授權(quán)人們對工作過程負(fù)起責(zé)任，全面和透明的溝通等?？梢愿淖兊暮芏?，關(guān)鍵是在這一崇尚多元化和個性化的時代，需要時刻關(guān)注你的客戶想要什么，你的組織現(xiàn)在和未來的QMS如何滿足客戶需求。

來自美國州地方政府服務(wù)管理部門的戴羅·莫托（Daro Mott）在其演講中介紹了卓越績效模式在美國公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。近年來，美國有不少政府公共服務(wù)機構(gòu)導(dǎo)入卓越績效管理模式，改變政府服務(wù)的觀念，提高服務(wù)有效性和效率，不斷提升公眾滿意度。其中肯塔基州的路易斯維爾市與杰佛遜縣（Louisville-Jefferson County）聯(lián)合政府機構(gòu)采用驅(qū)動結(jié)果的領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略這一卓越經(jīng)營理念，推動政府公共服務(wù)部門提升有效解決問題的能力。

他們所采取的關(guān)鍵舉措包括：1）強化機制建設(shè)；2）培訓(xùn)定量推理技能(數(shù)據(jù)分析、基本的統(tǒng)計方法)； 3）識別系統(tǒng)性關(guān)鍵過程；4）建立“構(gòu)建—測量—學(xué)習(xí)”反饋系統(tǒng)；5）堅持運用PDCA理念；6）導(dǎo)入精益六西格瑪改進工具。聯(lián)合政府專門成立了績效改進辦公室，與社會專業(yè)管理改進機構(gòu)合作。有300多名政府雇員參與了PMP（項目管理）、精益、六西格瑪培訓(xùn)認(rèn)證項目。以跨部門團隊形式進行的改進活動在提升市民滿意度、公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、城市基礎(chǔ)設(shè)施維護質(zhì)量、政府雇員滿意度等方面的改進，取得了令人印象深刻的成效。

他們的成功經(jīng)驗是在政府機構(gòu)內(nèi)營造強化的公共服務(wù)機制、養(yǎng)成測量與學(xué)習(xí)的習(xí)慣、培養(yǎng)內(nèi)部咨詢能力、了解客戶成熟度（提供有針對性服務(wù)）、不斷完善用于改進的過程、充分相信和發(fā)揮過程的作用。

來自全球技術(shù)咨詢服務(wù)領(lǐng)域的高知特公司（Cognizant Technology Solutions）的辛格拉吉·甘尼森（Thiyagarajan Ganesh Ganesan）在其演講中討論了當(dāng)今組織建立并維持有效的績效測量指標(biāo)體系的挑戰(zhàn)與解決方案。他指出，沒有人會否認(rèn)擁有一個好的指標(biāo)體系的重要性，現(xiàn)代企業(yè)擁有海量的各種形式的數(shù)據(jù)，許多企業(yè)花了大量精力和資金收集和報告測量指標(biāo)，但很少考慮，這些指標(biāo)真的能夠幫助企業(yè)管理者做出更好的決定并有效應(yīng)對現(xiàn)實挑戰(zhàn)嗎？

基于傳統(tǒng)的組織績效測量方法建立起來的指標(biāo)體系面臨三個方面常見的挑戰(zhàn)：一是指標(biāo)缺乏協(xié)調(diào)性，缺乏與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，存在大量的無效測量和重復(fù)測量，導(dǎo)致數(shù)據(jù)量增長快速；二是指標(biāo)缺乏相關(guān)性，測量結(jié)果往往是按部門/職能匯總和報告，但無法了解各個接觸點的績效及其影響程度；三是缺少整合性的報告，整體性狀態(tài)不明，存在相互矛盾的信息和缺乏有用信息的問題。

要解決上述問題，建立起合理有效的組織績效測量指標(biāo)體系應(yīng)遵循7項指導(dǎo)原則：從簡單和相關(guān)性考慮出發(fā)、明確目標(biāo)、明確責(zé)任人、明確誰關(guān)注該指標(biāo)、界定時限、追求數(shù)據(jù)的質(zhì)量、經(jīng)常性評估。關(guān)鍵是要認(rèn)識到，將測量指標(biāo)與組織目標(biāo)掛鉤是建立有效的績效指標(biāo)體系的第一步；對結(jié)果和過程績效指標(biāo)進行不同的組合并加以分析，可以幫助更好地理解組織績效的全貌；能夠反映組織整體性績效狀態(tài)的測量結(jié)果，對于高層管理者的正確決策至關(guān)重要。

來自美國密蘇里科技大學(xué)的伊麗莎白·庫德尼（Elizabeth Cudney）在其演講中，介紹了Hoshin Kanri（方針管理）在改變組織追求持續(xù)改進的文化和加速精益六西格瑪導(dǎo)入中的作用。精益六西格瑪是提升質(zhì)量、效率、盈利和市場競爭力的強有力工具，也是塑造持續(xù)改進的企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。運用精益六西格瑪原理的過程改進項目始于識別目前與將來狀態(tài)的差異性的戰(zhàn)略方法。Hoshin Kanri就是其中一個能夠系統(tǒng)地推進上述改進過程有效實施的技術(shù)工具，正重新引起不少企業(yè)的關(guān)注。

這一工具的特點是鼓勵企業(yè)員工在制定解決方案前先尋找問題產(chǎn)生的根本原因，引導(dǎo)建立有利于持續(xù)實施的計劃，制定績效指標(biāo)，并采取有效的實施行動。它抓住企業(yè)戰(zhàn)略性目標(biāo)，推動將目標(biāo)分解到組織各個層面并融入日?；顒又小?/p>

方針管理被視為“政策實施”的工具，1960-1965年間始創(chuàng)于日本。是一種管理變革的系統(tǒng)方法，也是改進關(guān)鍵經(jīng)營過程績效的方法論，包含兩個層次：管理/戰(zhàn)略規(guī)劃，日常管理。該方法通過指導(dǎo)設(shè)定目標(biāo)和制定實現(xiàn)目標(biāo)的行動計劃將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與日常經(jīng)營活動聯(lián)系起來。方針管理規(guī)劃有5個關(guān)鍵步驟：測量系統(tǒng)績效、設(shè)定核心經(jīng)營目標(biāo)、評估經(jīng)營環(huán)境、提供資源、定義系統(tǒng)過程。它強調(diào)的是將經(jīng)營目標(biāo)與整個企業(yè)日常運作相連接，激發(fā)突破性思考，過程導(dǎo)向而不是任務(wù)導(dǎo)向，主張沒有不好的員工只有不好的過程。

關(guān)注領(lǐng)域之二：質(zhì)量基礎(chǔ)

質(zhì)量基礎(chǔ)演講交流內(nèi)容涉及基礎(chǔ)質(zhì)量工具的作用和影響、基礎(chǔ)質(zhì)量工具和技術(shù)的新應(yīng)用、質(zhì)量的基本原理以及基礎(chǔ)質(zhì)量工具的創(chuàng)新應(yīng)用等方面。引起我們關(guān)注的是二個演講，一是關(guān)于ISO9001質(zhì)量管理體系2015年換版的信息；另外一個是關(guān)于政府部門采用質(zhì)量管理方法改進工作質(zhì)量。

ISO技術(shù)委員會美國委員洛里·亨特在大會上的演講吸引了許多代表。洛里·亨特首先介紹了2015年標(biāo)準(zhǔn)目的：保持標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)性，為整合其他管理體系，提供一種組織管理的整合方法；為未來10年提供一個一致性基礎(chǔ)，能夠反映日益增長的復(fù)雜的組織經(jīng)營環(huán)境，確保標(biāo)準(zhǔn)反映所有潛在用戶團體的需要，增進組織滿足其顧客滿意的能力。此次修改的關(guān)注點。

一是整合。高水平的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)開發(fā)了一個運用于所有管理體系標(biāo)準(zhǔn)的通用格式，使組織實施多種體系（如質(zhì)量、環(huán)境、信息安全等）能更好地整合，易于實施，通過提供一種統(tǒng)一的、協(xié)商同意的高水平結(jié)構(gòu)，完全相同的核心內(nèi)容、通用術(shù)語和核心定義，增進ISO9001管理體系標(biāo)準(zhǔn)的一致性和符合性。實施多個管理體系標(biāo)準(zhǔn)的組織整合同時滿足二個或多個管理體系的要求。

二是風(fēng)險。“基于風(fēng)險的考慮”是最顯著的變化。我們很自然地基于風(fēng)險去考慮，這常常是潛意識的。在原來ISO9001中，風(fēng)險的概念是隱含的，這次修訂將風(fēng)險更明確，融入到整個管理體系中?；陲L(fēng)險的考慮是過程方法的一部分，基于風(fēng)險的考慮制定日常工作的預(yù)防措施部分，風(fēng)險常常從負(fù)面去考慮?；陲L(fēng)險的考慮還將幫助識別改進的機會，這將視為風(fēng)險積極的一面。

三是領(lǐng)導(dǎo)力。ISO9001的主要目標(biāo)：達成預(yù)期的經(jīng)營結(jié)果，提供對組織穩(wěn)定提供顧客合格產(chǎn)品和服務(wù)能力的信任，增強顧客滿意。標(biāo)準(zhǔn)修改強調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)力和策劃，充分考慮組織的戰(zhàn)略方向，要求了解組織和組織所處的環(huán)境，確定影響組織的問題和要求，并策劃管理措施，了解相關(guān)方的需要和利益，組織需要識別影響滿足這些目標(biāo)能力的風(fēng)險，高層管理者需要承諾確保遵循要求，組織需要采取行動，確定風(fēng)險和機會，實施有效的管理，提升管理水平。

美國科羅拉多州交通部（CDOT）官員介紹了該部門的實施精益管理的經(jīng)驗。作為政府管理部門如何實施質(zhì)量管理，CDOT的成功之路值得借鑒?！白钪匾氖前踩痹S多與CDOT打交道的人首先是認(rèn)可這個理念的，但是，他們實在忍受不了CDOT的官僚和拖延?！澳茉谝惶旎騼商炖锿瓿傻墓ぷ?，卻要在聯(lián)邦政府里用上數(shù)周或者數(shù)月……”。為此，一項“精益求精”的質(zhì)量改進活動在CDOT展開了——CDOT的精益過程改進：

首先是開展“請讓思維跳出框架”的觀念轉(zhuǎn)變，人們通常在“盒子內(nèi)”考慮問題。當(dāng)我們需要改進時，請拿出勇氣在“盒子外”考慮問題?！拔覀儾荒苡脛?chuàng)造問題的同一思維水平來解決問題?！泵鎸φ牡谝淮筇魬?zhàn)是“能力”。 我們沒有足夠的資源來應(yīng)對日益增加和日益復(fù)雜的工作，除非我們在“盒子外”思考。

其次，提出CDOT的精益求精愿景：每個人， 每一天，改進的每一個過程和每一項服務(wù)，都會使顧客獲益。對于政府管理部門而言的精益生產(chǎn)是什么呢？精益生產(chǎn)幫助我們提升能力，我們的能力會讓我們做的更好。什么是精益求精的政府？精益求精關(guān)注運作。精益求精的基本點是反復(fù)考量我們創(chuàng)造的管理方法，以便提高我們提供價值的能力。精益求精包括尊重他人和持續(xù)改進，特別是那些為需要改進的系統(tǒng)內(nèi)的工作人員（包括顧客）對精益求精的努力包括系統(tǒng)中的所有關(guān)鍵角色（包括顧客）共同分析“精益求精”。

第三，建立一個堅實的基礎(chǔ)：持續(xù)改進，尊重他人，利用精益求精的原則。包括：定義價值，通過顧客視角定義政府服務(wù)價值；定義價值流，繪制信息流以及服務(wù)轉(zhuǎn)換；建立連續(xù)流，在內(nèi)部做好一切服務(wù)所需的準(zhǔn)備工作；建立拉動引導(dǎo)，只在需要時提供；力爭完美，永不放棄追求完美。

① 高大寬敞的會議大廳內(nèi)外

④ 唐曉芬會長與ASQ原CEO保羅·鮑拉斯基夫婦在早餐會上

② 與哈林頓（左二）、查爾斯（左三）、沃森（右四）院士等合影

⑤ 唐曉芬會長（左四）、國際質(zhì)量科學(xué)院院士梅塔（右一）與會議代表合影

⑥ 與2013-2014年ASQ會長約翰·蒂默曼（中）合影

第四，實施精益求精——遠離恐懼。沒有人會因為精益求精而失去CDOT的工作，精益求精改變一切。在精益求精過程改進后，每個人都會有不同的角色和/或不同的位置，絕不會有人因為精益求精而失去CDOT的工作。尊重員工，以便他們?yōu)轭櫩吞峁┬碌膬r值和有思想的管理。

第五，展開項目：以“每日靈感及本地化改進”“全球改進（交叉功能）”“變革管理（人員方面的變化）”為專題，開展精益項目：“允許返回項目”，消除了26個低價值步驟。該程序?qū)r間減少到10個工作日（原為45天）——該項目仍在實踐中不斷改進?！癘S/OW 行駛執(zhí)照流程改進”，使科羅拉多的超大/超重卡車行駛執(zhí)照的發(fā)放比以前快了30%，錯誤率減少60% ；“雇傭流程”改進過程使CDOT職位申請時間減少了60% ，全程時間由原來的180多天減少到64天。

“永遠不要懷疑：一群有思想的人是能改變世界的。事實上，這是唯一一件發(fā)生過的事情?！本媲缶幕顒映晒?CDOT人充滿信心。

關(guān)注領(lǐng)域之三：風(fēng)險管理

風(fēng)險管理領(lǐng)域演講交流內(nèi)容涉及風(fēng)險評估、風(fēng)險防范、供應(yīng)鏈風(fēng)險，以及實現(xiàn)質(zhì)量、成本和風(fēng)險的平衡等方面。

來自泰利福（Telef l ex）公司的司各特·拉曼（Scott Laman），展示的是醫(yī)療設(shè)備從最初使用建立的質(zhì)量工具連同一些信息管理的創(chuàng)意性想法，它的風(fēng)險管理體系怎樣得到改進的。起始工作包括各種質(zhì)量工具的使用方法案例和統(tǒng)計方法，以及緊急/重要矩陣圖、供應(yīng)商—輸入—過程—輸出—顧客（SIPOC）圖表法、一致性圖表和以風(fēng)險為基礎(chǔ)的用于產(chǎn)品測試的統(tǒng)計性樣品尺寸確定。

愷撒鋁業(yè)公司的霍里·德克沃茲（Holly Duckworth）則展示了采用FMEA（失效模式和后果分析）方法持續(xù)性對社會責(zé)任的風(fēng)險進行分析。從而評估企業(yè)履行社會責(zé)任的能力。無論在公司、組織、部門、工作團隊或者家里，經(jīng)典的失效模式分析和FMEA分析適用于社會責(zé)任的7大核心話題。對改進持續(xù)性、社會責(zé)任感興趣的與會代表，從演講中得到了許多的ISO26000和ISO31000標(biāo)準(zhǔn)方面的收獲。

杜邦公司的容·馬卡（Ro n Makar ）則給與會代表展示了風(fēng)險管理在產(chǎn)品生命周期中全覆蓋情況。我們期望確保風(fēng)險管理實踐能健康有效地建立以避免許多事情出錯。此次演講，學(xué)習(xí)了許多杜邦公司使用過的產(chǎn)品風(fēng)險管理的案例，從搖籃到墳?zāi)?。特別是我們將研究怎樣管理風(fēng)險的（包括在整個供應(yīng)鏈中、產(chǎn)品開發(fā)和在商業(yè)、處理加工和生命周期中）。

eNthusaProve，LLC公司的保羅·阿姆斯特朗（Paul Armstrong）在演講中強調(diào)我們已經(jīng)開發(fā)和采取工具用以解決、分類、安排、排列、緩解和報告風(fēng)險，并一直致力于研究數(shù)據(jù)庫、注冊、矩陣和表格。然而，這些工具甚至沒有提及至關(guān)重要的應(yīng)該被關(guān)注的風(fēng)險管理的要素。保羅認(rèn)為風(fēng)險是一個知識活動，類似的風(fēng)險事件，每個人對其的認(rèn)知都有所不同。盡管所有的概率和風(fēng)險先后排列序號，風(fēng)險事件也幾乎不是一個純粹的目標(biāo)性的入侵載體。要怎樣管理風(fēng)險？演講中涉及到時間保證方法，允許每個人和團隊改進自己依次排序的風(fēng)險管理。并從戴明方法中學(xué)習(xí)并找出一個改進我們風(fēng)險管理藝術(shù)的方法。

國際知名涂鴉藝術(shù)家埃里克·沃爾在演講中即興畫畫，倒著畫愛因斯坦（見上期照片）。畫好后正過來一看，愛因斯坦的神態(tài)活靈活現(xiàn)。

關(guān)注領(lǐng)域之四：顧客關(guān)系

顧客關(guān)系領(lǐng)域演講交流內(nèi)容涉及顧客體驗、顧客之聲、社會媒體作用、技術(shù)、預(yù)期和滿足變化的顧客需求等方面。

通用汽車的麗貝卡·哈里斯（Rebecca Harris）做了“通用汽車的社會媒體客戶服務(wù)”的演講。演講者介紹了通用汽車社會媒體客戶服務(wù)的組織框架如何有助于協(xié)作和增強客戶互動，該服務(wù)框架是在通用汽車的傳統(tǒng)呼叫中心環(huán)境的基礎(chǔ)上演變而來，整個框架設(shè)計強調(diào)了顧客參與和信息獲取與共享，并設(shè)定了相關(guān)的績效指標(biāo)，這對每一個面向客戶的組織來說都至關(guān)重要。演講者認(rèn)為通過與顧客在他們喜歡的時間和地點的互動溝通交流，社會媒體客戶服務(wù)在通用汽車已經(jīng)成為實現(xiàn)顧客體驗差異化的利器。

來自西門子的格蘭達·卡德納斯（Glenda Cardenas）等做了“工程創(chuàng)新的經(jīng)驗：顧客之聲”的演講。西門子建筑技術(shù)公司的顧客卓越服務(wù)是無縫的、可測量的實踐，嵌入在組織的各個層面并滲透進整個公司文化中。因為顧客反饋的重要性，豐富的顧客之聲最初始于擴展的愿景，繼而是對挑戰(zhàn)有清醒的認(rèn)識和成功的最佳實踐，并與投資回報，持續(xù)增長、提升凈推薦值(Net promoter Score)有相關(guān)的責(zé)任。演講介紹了顧客卓越服務(wù)部門的架構(gòu)和關(guān)注重點，顧客體驗，增強顧客關(guān)系，制訂戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)決策，管理顧客反饋，識別改進機會，認(rèn)可和培訓(xùn)員工并最終向顧客提供調(diào)查結(jié)果以顯示對他們給予反饋的傾聽和回應(yīng)。通過公司的創(chuàng)新實踐，調(diào)查結(jié)果表明∶在過去兩年中，公司將接收請求到提供解決方案的時間降低了64%；在過去一年，公司在日常運作中將顧客滿意度提升了16%。

追求卓越有限責(zé)任公司的道恩·加西亞（Dawn Garcia）做了“通過他們的眼睛：十步贏得顧客忠誠”的演講。這一演講展示了經(jīng)過驗證的“十步法”，從顧客滿意演變到顧客參與和顧客忠誠，聚焦于包括醫(yī)療服務(wù)等所有的服務(wù)業(yè)。“十步法”包括：創(chuàng)建一個很好的第一印象；營造一個溫馨的關(guān)系；提供高效服務(wù)；解釋每個步驟；交付過程的一致性；遠超預(yù)期；具有創(chuàng)新性；提供巨大價值；建立巨大的聲譽；留住顧客。這些步驟會將企業(yè)所有成員連接到具體的戰(zhàn)略來營造以顧客為中心的文化，支撐超常的成長和市場份額。演講中還提供了一個可立即使用的自我評價工具。

ABS咨詢公司的吉米·羅尼（Jim Rooney）和Deborah Hopen聯(lián)營公司的德博拉·霍本（Deborah Hopen）做了“一種實用的卡諾調(diào)查方法”的演講。許多質(zhì)量專業(yè)人士能夠理解卡諾圖潛在的理論意義，但是很少有人實際進行過卡諾模型調(diào)查并以此來了解顧客的想法。這個演講始于對該理論的簡要回顧，并配有詳細步驟說明如何成功地設(shè)計和管理卡諾模型調(diào)查并分析其結(jié)果，演示了如何使用微軟Excel工具分析卡諾調(diào)查結(jié)果，并分享了案例研究及4項經(jīng)驗教訓(xùn)：選擇特性和創(chuàng)建問題比聽起來困難，調(diào)查項目將用去比你期望的更長的時間，用Excel設(shè)置分析表需要時間卻是值得的，領(lǐng)導(dǎo)者需要準(zhǔn)備采取行動。

關(guān)注領(lǐng)域之五：成功發(fā)揮質(zhì)量的作用

成功發(fā)揮質(zhì)量的作用演講交流內(nèi)容涉及質(zhì)量如何與企業(yè)經(jīng)營語言融合、如何在企業(yè)中達成共識和得到認(rèn)可、質(zhì)量專業(yè)人士與戰(zhàn)略性影響力的關(guān)系、戰(zhàn)略規(guī)劃方法和技術(shù)等方面。

沃爾沃公司的戴維·奧達（David Auda）作了“做出決策：基于分析及因果關(guān)系的證據(jù)”的演講。在商業(yè)或者企業(yè)中行動是決策的結(jié)果，這些決策應(yīng)該基于批判性思維、證據(jù)評估和因果關(guān)系。這是用來確保這些決策的益處能夠被理解，并且被劃入整體戰(zhàn)略規(guī)劃中。戰(zhàn)略規(guī)劃常常是缺失的，用于決策的證據(jù)常被“污染”或是準(zhǔn)備不足，并且因果關(guān)系也常被忽視或是錯誤理解。歷史記錄中滿是見識短淺和計劃不周的案例，作為問題解決者和決策決斷者，我們需要變得更擅于評估和解決問題，同樣也要熟練地對如何為其他決策決斷者著手處理和表達問題做出決斷。這個工作坊力求打造一個體驗式的論壇，以此來拓展這些技巧并獲得改進。

CFS咨詢集團的理查德·克雷（Richard Coley）和Providence健康服務(wù)公司海德·邁茲（Heide Maize）做了“為什么首席財務(wù)官和首席執(zhí)行官不和我交談？”的演講，向高管做質(zhì)量方面的闡述是具有挑戰(zhàn)性的，這個專題討論會探索中級質(zhì)量專業(yè)人員和高管領(lǐng)導(dǎo)如何通過識別可能會導(dǎo)致質(zhì)量平臺失敗的差距來改進一致性，通過幻燈片、互動和吸引人的討論、藝?yán)冉值确绞?，探討質(zhì)量經(jīng)理人如何看待自己；怎樣為你的聽眾傳譯數(shù)據(jù)；回應(yīng)高級管理層顧客聲音的方式。演講者提出了一個與高層領(lǐng)導(dǎo)者溝通的4步框架，包括：確定形勢，形成一致，創(chuàng)建案例，跟進/行動。

B M G I公司的邁克爾·奎恩(Michele Quinn)做了“使用方針規(guī)劃的真正戰(zhàn)略執(zhí)行”的演講，在這個分會場中，他深入探討了應(yīng)用方針規(guī)劃的真正戰(zhàn)略執(zhí)行的力量、目的和過程，并介紹了方針規(guī)劃的7個步驟：設(shè)立組織的愿景、建立突破性的目標(biāo)、建立年度目標(biāo)、部署年度目標(biāo)、實施年度目標(biāo)，月度評估和年度評估。這七個步驟的過程與組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，它具備實現(xiàn)目標(biāo)所需要的特定資源和行動計劃。

Minitab公司的喬爾·斯密斯（Joel Smith）做了“幸存的泰坦尼克：用你的數(shù)據(jù)來說一個故事”的演講。在1912年，著名的泰坦尼克號沉沒于它的首次航行中，并且眾所周知只有三分之一的乘客生還。但在其他乘客遇難的同時又是什么使得這些人生還的呢？這一演講展示數(shù)據(jù)分析是如何讓我們看清復(fù)雜的問題，以及你要怎樣編織你的分析形成引人入勝的故事來達到更有效的結(jié)果交流。演講者提出需避開技術(shù)細節(jié)，引導(dǎo)聽眾到一個解決方案，以及更有效地溝通結(jié)果。

（全文續(xù)完）