基于神秘購物檢測的圖書館服務評估研究

陶泓羽

（重慶市少年兒童圖書館，重慶 400014）

0 引言

神秘購物是指接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份，依據(jù)事先設計的一系列問題對服務過程進行體驗和評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其服務體驗的過程［1］。神秘購物一詞最早起源于20 世紀40 年代的美國銀行與零售業(yè)的客戶服務評估，歷經(jīng)幾十年的發(fā)展，神秘購物檢測法已經(jīng)發(fā)展成為包括星級酒店、名航班機、IT 專賣店、加油站、電信營業(yè)廳、4S 店、快餐連鎖店等眾多服務行業(yè)提高其服務質(zhì)量、評估其服務效用的利器。圖書館作為信息服務、知識服務的特殊服務行業(yè)，對其服務質(zhì)量和服務價值研究的重視程度由來已久，特別是在質(zhì)量評估方面，就有面向圖書館服務過程評估的ClimateQual+TM 調(diào)查評估和面向圖書館服務結果評估的Libqual+調(diào)查評估，此外，國內(nèi)外圖書館界仍在積極探索完善其服務質(zhì)量的新途徑。相較于學術圖書館，公共圖書館更早地將神秘購物的方法納入至其服務質(zhì)量評估體系，早在1996 年，加利福利亞州就在其公共圖書館體系內(nèi)實施了神秘購物的服務評估項目［2］，此后，美國、澳大利亞的眾多公用圖書館也開始實施神秘購物檢測，并以年度為單位，定期向公眾發(fā)布神秘購物檢測報告。近年來，神秘購物在圖書館的發(fā)展呈明顯上升趨勢，一些高校館和學術館通過神秘購物者的校內(nèi)招聘、培訓和實施，實現(xiàn)了對服務質(zhì)量的深入細致評估。

1 神秘購物檢測優(yōu)勢分析

調(diào)研、訪談、問卷調(diào)查等是圖書館質(zhì)量評估中信息收集的常用手段，該調(diào)查方法相對于神秘購物檢測法具有以下不足和劣勢：（1）調(diào)查獲取信息的真實客觀性。傳統(tǒng)調(diào)查方法中，調(diào)查方通過問卷分發(fā)、深度訪談的方式由被調(diào)查者填寫或是由調(diào)查者記錄相關信息，從被調(diào)查者來看，其填寫的信息大多基于其主觀回憶和模糊印象，而一些被問及的問題可能在其接受服務的過程中根本就沒有注意到，填寫信息在真實性上大打折扣；從調(diào)查者來看，深度訪談中，調(diào)查者需要通過自己對被訪者話語的理解、推測得出相應結論，做出相應記錄，經(jīng)過了被調(diào)查者回憶和調(diào)查者的理解、處理兩道程序。而神秘購物檢測是調(diào)查者在調(diào)查前便對所要注意的細節(jié)了然于胸，在調(diào)查中直奔主題，直接獲得相關答案，獲取信息的真實性較之傳統(tǒng)調(diào)查法有大幅度提升；（2）調(diào)查的專業(yè)性。傳統(tǒng)調(diào)查中以用戶信息傳遞為主線，得出的相關結論、評估結果都以此為依據(jù)，而用戶在平時的服務使用過程中，并不能關注到一些評估的重點，而神秘購物調(diào)查法中，參與調(diào)查的都是一些訓練有素的調(diào)查員，知道如何在調(diào)查過程中進行細節(jié)關注和重點關注，大大提高了調(diào)查的專業(yè)化水平；（3）調(diào)查過程的高效性。傳統(tǒng)調(diào)查方法中，用戶的服務使用、服務評估是相互脫節(jié)的，而神秘購物檢測法中，服務使用和服務評估是相互關聯(lián)、相互影響的有機聯(lián)系統(tǒng)一體，為進行服務評估參與相應的服務使用，服務使用內(nèi)容是設計評估內(nèi)容的具體體現(xiàn)，這種規(guī)劃、連貫、統(tǒng)一的調(diào)查銜接實現(xiàn)了調(diào)查的高效性［3］。

2 圖書館實行神秘購物檢測的步驟

2.1 招聘/培訓神秘調(diào)查員

神秘購物調(diào)查員是神秘調(diào)查檢測最關鍵的實施者，不同類型的圖書館在招募其神秘調(diào)查員時，應采用不同的策略：（1）公共館由于其服務對象的廣泛性和多元化，在挑選神秘調(diào)查員在不同年齡層次、學歷水平、職業(yè)階層的分布；（2）高校館可以憑借其用戶專一化、顯性化的優(yōu)勢，在學生中秘密招募神秘調(diào)查員。在潛在神秘調(diào)查員的能力觀察和考核中，招聘者應著重注意以下幾方面：（1）觀察力。神秘調(diào)查員應當具備敏銳的觀察力和洞察力，能夠在較短的時間內(nèi)形成對服務相應指標的判斷；（2）表演力。神秘調(diào)查員要能夠根據(jù)服務提供的實際情況，設計出一些情境和問題，深入考核圖書館的服務水平；（3）記憶力。神秘調(diào)查員在調(diào)查前要熟記事后所要填寫的評估問卷，這樣在調(diào)查中才能做到有的放矢。同時，對調(diào)查過程中取得的大量針對性信息也要牢記于心，便于調(diào)查結束后的填寫。

招聘結束后，圖書館還組織針對神秘調(diào)查員的培訓，培訓內(nèi)容應著眼于以下幾方面：（1）神秘調(diào)查員的職業(yè)素養(yǎng)培訓，調(diào)查員在調(diào)查過程中要本著客觀公正的態(tài)度，不偏不倚地進行細節(jié)觀察和評判，評估中避免任何個人情感因素的摻雜［4］；（2）圖書館服務評估的核心要素，如空間服務評估核心要素，圖書館入口設計、清潔度、各類裝飾/標語標牌、開放性、色彩搭配等等；館員服務評估核心要素，包括熱情度、專業(yè)知識能力、溝通協(xié)調(diào)能力等等；（3）神秘檢測技巧培訓，如怎樣通過問題設計、情境塑造挖掘出更多能夠展現(xiàn)圖書館服務真實水平的證據(jù)和信息。

2.2 設計神秘購物檢測問卷

問卷設計是神秘購物檢測中的重中之重，其重要性主要體現(xiàn)在2 個方面：（1）神秘購物檢測問卷是反映被評估對象服務質(zhì)量和服務水平的內(nèi)容載體和最終表現(xiàn)形式；（2）神秘購物問卷是調(diào)查者展開調(diào)查的依據(jù)，其調(diào)查中的每一項觀察、每一個提問都是問卷內(nèi)容的直接體現(xiàn)，高質(zhì)量地完成檢測問卷也是調(diào)查者的核心任務之一。一般而言，針對圖書館的神秘購物檢測問卷應包含以下維度：（1）圖書館建筑物的整體遠觀映像。外立面是否整潔，是否具有獨特的外觀特征，從而成為周邊環(huán)境中的地標性建筑；（2）圖書館入門設計。入口是否寬敞、開放、整潔，以開放的姿態(tài)迎接著廣大的用戶；（3）入門過渡區(qū)設計。是否設有相應的歡迎標語、路標指示、功能性引導；（4）圖書館內(nèi)部設計。首先，從功能上看，館內(nèi)設計是否規(guī)劃合理，相同或相近功能呈集中化趨勢，便于用戶使用；其次，從外觀上看，館內(nèi)設計是否開放、整齊、標志明確、色彩炫動、結構靈活，使得身處其間的用戶身心放松；最后，從一些細節(jié)裝飾元素看，一些綠色植物、燈飾、標牌、海報是否設計得當，有利于用戶創(chuàng)意和靈感的激發(fā)；（5）圖書館館員。包括服務態(tài)度、服務能力及綜合素質(zhì)等評估指標；（6）現(xiàn)有服務項目。是否能夠滿足用戶的各項需求，有哪些有待完善之處；（7）服務滿意度。對圖書館各項服務的總體滿意程度；（8）其他開放式評論［5］。

2.3 對評估檢測結果的運用

評估檢測結果的取得并不是神秘購物檢測的最終目的，對評估結果的運用，分析圖書館現(xiàn)存服務的癥結，對癥下藥，提高服務水平和服務質(zhì)量才是其終極目標。圖書館可以通過以下幾方面實現(xiàn)對評估結果的靈活運用：（1）深入分析評估結果中的服務缺陷和不足，找出造成這些缺陷和不足的原因，制定相應的對策，設計相應的完善措施，予以改進；（2）挖掘評估結果中圖書館用戶的服務潛在需求，如，有神秘調(diào)查員在問卷中指出，圖書館家具使用的靈活性不夠，不能滿足不同學習模式下的使用需求，通過此項表述，圖書館可以得出用戶對彈性化家具的需求趨勢，它們既可以是一張張可以方便移動、調(diào)節(jié)高度的座椅，也可以是一張張可以隨意移動、拆分的小桌，通過對評估結果的細致分析，圖書館可以深入掌握用戶的各項潛在需求，并將其融入到今后的空間設計和服務設計中，完美用戶的服務體驗；（3）問卷結果中的一些開放式答題往往包含了神秘調(diào)查者對圖書館改進服務的一些建議，對這些建議的充分挖掘和利用，往往也有著意想不到的效果，這些神秘購物者往往調(diào)查經(jīng)驗豐富，能夠迅速抓住重點，并提出建設性的改進意見，為圖書館的服務質(zhì)量提升添磚加瓦。

3 結語

神秘購物作為一種專業(yè)化、客觀性、高效性的服務質(zhì)量評估方法，正被越來越多地運用至服務性的各行各業(yè)，在圖書館實施神秘購物檢測是圖書館提高服務質(zhì)量、優(yōu)化服務價值的創(chuàng)新舉措之一，圖書館應在悉心招聘和培訓神秘調(diào)查員、精心設計神秘購物檢測問卷、靈活運用評估檢測結果的基礎上發(fā)揮神秘購物檢測對其服務質(zhì)量提升的重大推進作用。

［1］神秘購物［EB/OL］.［2013-7-20］.http：//baike.baidu.com/view/906508.htm.

［2］Czopek Vanessa.Using mystery shoppers to evaluate customer service in the public library［J］.Public Liraries，1998：370-375.

［3］神秘顧客的執(zhí)行特點［EB/OL］.［2013-7-29］.http：//wenku.baidu.com/view/49becab8960590c69ec3769d.html.

［4］The Secret Shopper［EB/OL］.［2014-04-21］.http：//thenewinquiry.com/essays/the-secret-shopper/.

［5］Welsh Library Service Mystery Shopper 2009Q1［EB/OL］.［2013-11-2］.http：//wales.gov.uk/topics/cultureandsport/museumsarchiveslibraries/cymal/researchandevidence/mysteryshopper/lang=en.