海爾要做“互聯(lián)網(wǎng)公司”

姚冬琴++董顯蘋

傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)突圍2

傳統(tǒng)行業(yè)如今大談特談“互聯(lián)網(wǎng)思維”，而早在2000年，海爾集團董事局主席張瑞敏就拋出了一個當時看來聳人聽聞的觀點：“不觸網(wǎng)，就死亡。”

如今的海爾，不是考慮如何順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)潮流進行改革，而是想把自己徹底變成一家“互聯(lián)網(wǎng)公司”。

3月25日，青島海爾股份有限公司（青島海爾，600690.SH） 發(fā)布了2013年度業(yè)績快報。業(yè)績快報中披露，2013年實現(xiàn)營業(yè)總收入864.88億元，同比增長8.3%；實現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤41.44億元，同比增長26.75%。

“我們很幸運。張總2000年就非常敏銳地給內(nèi)部提出一個警示，‘不觸網(wǎng)，就死亡。14年前提這個讓人覺得‘危言聳聽。我問過他，他說當時也看不到就一定是這樣，但隱約感覺到網(wǎng)絡(luò)一定會改變世界，而且，企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)不接軌，將來就沒有出路了?！焙柤瘓F輪值總裁周云杰對《中國經(jīng)濟周刊》說，得益于張瑞敏的預見和警示，海爾集團“觸網(wǎng)”比較早?！拔覀兲岢鼍W(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略是在2012年，而網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型更早?！?/p>

網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略是海爾集團30年來經(jīng)歷的第五個戰(zhàn)略階段。前四個分別是名牌戰(zhàn)略（1984—1991）、多元化戰(zhàn)略（1991—1998）、國際化戰(zhàn)略（1998—2005）、全球化品牌戰(zhàn)略（2005—2012）。四個戰(zhàn)略完成后，海爾成為世界白色家電第一品牌。

“我們前四個戰(zhàn)略大約都用了7年時間，網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略是不是也用7年？我無法預計，但會一步一步走下去，每年都有一個里程碑?！敝茉平苷f。

網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略完成后，海爾會變成什么樣？周云杰的答案是：它是一個開放平臺，上面可以吸附很多的資源，任何想創(chuàng)業(yè)、想創(chuàng)新的主體都可以搭載這個平臺，這完全是一個互通、互融的互聯(lián)網(wǎng)公司。

“用戶資源”為王

以滬、港兩家上市公司為支柱，海爾集團內(nèi)部正在形成兩個大平臺。其中，香港上市公司海爾電器（海爾電器，1169.HK）被設(shè)計為“一個虛實融合的價值交互平臺”，周云杰介紹說，這樣一個平臺包括三個環(huán)節(jié)：一是交互環(huán)節(jié)，用戶參與產(chǎn)品設(shè)計，實現(xiàn)定制價值；二是交易環(huán)節(jié)，將網(wǎng)絡(luò)、APP、手機端，和線下實體店打通，用戶隨時隨地在身邊找到體驗中心；三是配送環(huán)節(jié)，送裝一體化，并提供很多增值服務(wù)。

例如，購買了一臺海爾抽油煙機，配送并安裝后，用戶只需在網(wǎng)絡(luò)上對該次服務(wù)作出評價，便可獲贈一次免費檢驗家庭自來水水質(zhì)的服務(wù)。

通過這樣的服務(wù)，海爾目前已經(jīng)有全國22萬個小區(qū)的水質(zhì)數(shù)據(jù)，為用戶提供免費查詢服務(wù)的同時，并推薦凈水解決方案。

“很多人認為回款是銷售的結(jié)束，用戶買了我油煙機，把錢收到，貨送到家就結(jié)束了。現(xiàn)在我們提出一個新的理念，回款是銷售的開始，我們可以提供更多的增值服務(wù)?！敝茉平苷f。

“在我們的平臺上，用戶可以根據(jù)房型圖配置解決方案，產(chǎn)品變成一個個的部件，你可以選擇推薦款，但如果覺得不好，還有一大堆備選菜單，有各種品牌，不僅是海爾的產(chǎn)品。我們只是提供一個開放的平臺。”周云杰說。

家電行業(yè)競爭本就激烈，如果把競爭對手也放到自己的平臺上，更會加劇競爭，這樣的平臺對海爾來說價值在哪兒？

“在用戶資源。”周云杰答道。他舉了亞馬遜的例子，“亞馬遜利潤并不高，前幾年還有虧損，但其市盈率非常高，接近1000倍。為什么它這么值錢、市場看好它？是因為它用戶數(shù)量、用戶資源非常多?！?/p>

周云杰談道，“在互聯(lián)網(wǎng)思維下，絕對不能用一個企業(yè)規(guī)模大小、利潤高低來衡量這個公司有沒有價值，而要看兩個維度：財務(wù)指標、網(wǎng)絡(luò)價值。網(wǎng)絡(luò)價值就是用戶資源，不一定銷售產(chǎn)品才是價值，我們知道用戶在想什么、做什么，這個價值本身就非常大?！?/p>

無“交互”不“價值”

除了“平臺”，“交互”勢必成為海爾2014年的另一個熱詞。1月16日，張瑞敏在海爾集團2014年互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新交互大會上明確提出，“無價值交互平臺的交易都不應(yīng)存在?！?/p>

“很多人做的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟就是以價格為導向，做價格交易，我們提出價值交互。什么叫價值交互？就是用戶參與進來設(shè)計產(chǎn)品?！敝茉平苷f。

“假如我買了海爾的電飯煲，海爾是否能知道我偏愛吃哪種米、哪種口感？進而改進設(shè)計，以更好地滿足我的需求？”對于記者的提問，周云杰表示，這正是海爾下一步要做的，根據(jù)客戶需求來生產(chǎn)，把客戶納入到生產(chǎn)鏈條上來。

目前，海爾集團在互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略下打造的一個平臺，是基于在滬上市公司青島海爾的智慧家庭解決方案平臺。

“硬件百分之百變成軟件，每一個家電產(chǎn)品終端就是一個智慧終端，可以上網(wǎng)，機器和機器可以相連，機器和人可以對話?！敝茉平苷f，在互聯(lián)網(wǎng)思維下來看用戶需求，應(yīng)該是個性化的，用戶不再是被動選擇產(chǎn)品，而應(yīng)該參與到企業(yè)管理、研發(fā)、制造、營銷，企業(yè)作為一個匯集各方資源的平臺，為用戶提供個性化定制服務(wù)。

“現(xiàn)在談企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維，我認為互聯(lián)網(wǎng)思維最主要的就是用戶思維、開放的思維。用戶思維就是企業(yè)一定跟用戶零距離，中間沒有墻?；ヂ?lián)網(wǎng)思維下，生產(chǎn)者核心競爭力一定是用戶體驗經(jīng)濟，是一種粉絲經(jīng)濟。沒有粉絲就沒有品牌。開放思維是什么？不能封閉，真正成為一個開放的平臺，世界上一流的資源可以無障礙地進入平臺上來，而且資源一定是動態(tài)優(yōu)化的。最終在此平臺上實現(xiàn)各方利益最大化?！敝茉平苷f。

“每輛配送車都是一個小微公司”

更能體現(xiàn)海爾將成為一個“開放平臺”的，或許是一項叫作“車小微”的工程——每一輛配送車都將是一個小微公司，符合條件的單位和個人都可以加盟。

周云杰告訴記者，“車小微”目前在山東膠州試點，未來將推向全國。

在膠州試點時，海爾在配送車上安裝了GPS定位系統(tǒng)、POS機，還有定制的平板電腦，與后臺的數(shù)據(jù)庫連接，既能完成貨物的配送，還能現(xiàn)場給客戶展示海爾的各種服務(wù)。endprint

“家電服務(wù)點、經(jīng)銷商，以及物流公司都可以加盟。海爾給他們訂單，給他們運營系統(tǒng)、派工系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)。車變成了小微公司，車主自己創(chuàng)造價值、維護價值。我們根據(jù)運營情況、用戶反饋來動態(tài)調(diào)整這個團隊。”周云杰說，“互聯(lián)網(wǎng)時代，不是提‘人人創(chuàng)客嗎？‘車小微就是創(chuàng)客公司。海爾變成一個創(chuàng)業(yè)平臺?！?/p>

通過“車小微”，海爾首先得到一個龐大的、靈活的配送團隊——網(wǎng)絡(luò)時代的用戶對于送貨速度與服務(wù)的要求越來越高，“車小微”可以將海爾的日日順物流的配送能力進一步推進到“毛細血管”。

同時，在“用戶為王”的時代，“車小微”也許會成為海爾抓住人心的一個利器?！啊囆∥⒕褪莻€智能終端。理想狀況下，你下單之后半小時之內(nèi)我們就會上門安裝。”周云杰把“車小微”稱作一項“殺手級應(yīng)用”。

這項“殺手級應(yīng)用”的威力同樣來自于互聯(lián)網(wǎng)?！耙皇谴髷?shù)據(jù)，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預測訂單。比如北京西城區(qū)的居民更喜歡哪些東西，我會把產(chǎn)品提前放在配送車上，車就停在你家旁邊，不然我怎么半小時就能送到？二是信息化管理，車載GPS，我知道每輛車在什么位置，通信管理系統(tǒng)可以按位置分配訂單，保證快速送達體驗?！敝茉平芙榻B說。

2008年，張瑞敏提出“砸掉倉庫”，實現(xiàn)“零庫存下的即需即供”。如今，海爾又可以驕傲地說，你有需求，貨物就已在路上。

對話海爾集團輪值總裁周云杰：

“輪值總裁”怎么當？

《中國經(jīng)濟周刊》：去年4月，海爾集團開始實行“輪值總裁”制度，梁海山先生先輪值了一年，接下來是不是該輪到您了？

周云杰：輪值的概念就是每人一年，主要是企業(yè)給我們一個鍛煉的機會，從更高的視野思考問題，提升我們的管理能力。具體工作上，海爾有兩個上市公司，梁總負責上海上市公司 （青島海爾，600690.SH），我負責香港上市公司 （海爾電器，1169.HK）工作。

《中國經(jīng)濟周刊》：外界更多地將此理解為“賽馬”，或者說“挑選接班人”，您怎么看？一年一輪會不會影響整個集團戰(zhàn)略的連續(xù)性，給具體執(zhí)行層帶來困擾？

周云杰：“賽馬”很正常，海爾的文化就是“賽馬不相馬”。我們在企業(yè)里一直處于“賽馬”過程中，不光是我們這一級，每一層級都在“賽馬”。張總提出的這種人才競爭的機制，很多企業(yè)都在學。

海爾的管理思想是連續(xù)性的，不會因為換了哪個人而改變。不管是我輪值，還是梁總輪值，我們都是一個方向。更何況我們董事局主席、CEO是張總，怎么會出現(xiàn)這種情況？這只是外界猜測，不會出現(xiàn)這種情況。

《中國經(jīng)濟周刊》：海爾與阿里巴巴合資成立物流公司日日順，對海爾來說，意義在哪兒？

周云杰：我們與阿里合作，主要從兩個角度來看：

第一，合作的初衷是感覺到網(wǎng)上用戶對大件物流的口碑不好，用戶不滿意，我們想改變用戶的體驗，把市場的短板拉長，變成用戶體驗的亮點，而不是痛點。這么多年的企業(yè)管理過程中發(fā)現(xiàn)，你解決了用戶的痛點，就會打開一個大的市場。

第二，從合作的目的和手段上來講，我們想建立一個引領(lǐng)大件物流的標準，將其變成行業(yè)標準，抬高門檻，讓所有從事這個行業(yè)的人都必須提高標準。建立一個引領(lǐng)大件物流的行業(yè)標準是手段，目的是改善用戶體驗。

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