服務(wù)外包問題研究

趙小燕

（山東管理學(xué)院經(jīng)貿(mào)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250012）

服務(wù)外包問題研究

趙小燕

（山東管理學(xué)院經(jīng)貿(mào)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250012）

服務(wù)外包作為新一輪經(jīng)濟(jì)全球化的載體，發(fā)展速度快、發(fā)展?jié)摿薮?。全球服?wù)外包市場呈現(xiàn)出多元化的格局，加入服務(wù)外包市場的國家越來越多。服務(wù)外包業(yè)務(wù)范圍從低端向高端擴(kuò)展，技術(shù)含量進(jìn)一步提高。中國服務(wù)外包市場作為世界服務(wù)外包市場的一部分，必然要朝著符合全球服務(wù)外包發(fā)展趨勢的方向發(fā)展。無論是政府的幫助與支持，還是穩(wěn)步有序的擴(kuò)大服務(wù)外包市場，亦或是加強(qiáng)服務(wù)外包人才的培養(yǎng)與引進(jìn)都是有利于推動(dòng)中國服務(wù)外包發(fā)展的對(duì)策。

服務(wù)外包；企業(yè)競爭力

一、引言

自上世紀(jì)末以來，世界各國經(jīng)濟(jì)競爭的重點(diǎn)從貨物貿(mào)易逐步向服務(wù)貿(mào)易轉(zhuǎn)變。服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展水平已經(jīng)成為衡量一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和評(píng)價(jià)一個(gè)國家國際競爭力的重要內(nèi)容。服務(wù)貿(mào)易把服務(wù)業(yè)作為基礎(chǔ)，并將服務(wù)業(yè)作為其重要發(fā)展的形式之一。同時(shí)，作為服務(wù)業(yè)重要發(fā)展形式的另外一個(gè)內(nèi)容則是服務(wù)外包。服務(wù)外包是20世紀(jì)90年代以來，隨著信息技術(shù)革命、經(jīng)濟(jì)全球化以及市場競爭進(jìn)一步加劇的共同作用，繼制造業(yè)后，在全球范圍內(nèi)掀起了新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移浪潮，具有科技含量高、附加值大、資源消耗低、吸納就業(yè)能力強(qiáng)等特點(diǎn)。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要組成部分的服務(wù)外包已經(jīng)引起了世界各國廣泛的關(guān)注。無論是美國等發(fā)達(dá)國家，還是印度等發(fā)展中國家，都在積極發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)。近些年，我國服務(wù)外包發(fā)展迅速，商務(wù)部等有關(guān)部門出臺(tái)了一系列政策扶持服務(wù)外包發(fā)展。[1]隨著越來越多的中國企業(yè)進(jìn)入服務(wù)外包領(lǐng)域，中國服務(wù)外包行業(yè)所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

二、服務(wù)外包基本理論

（一）服務(wù)外包的概念

對(duì)于服務(wù)外包，最早可以追溯到1989年，被譽(yù)為“現(xiàn)代管理學(xué)之父”的彼得·德魯克曾預(yù)言過企業(yè)將會(huì)采取外包的形式組織活動(dòng)。[2]“服務(wù)外包”屬于“外包”的一種。在《商務(wù)大辭典》中，把服務(wù)外包定義為“通常依據(jù)雙方訂的標(biāo)準(zhǔn)、成本和條件的合約把原先由內(nèi)部人員提供的服務(wù)轉(zhuǎn)移給外部組織承擔(dān)”。[3]

美國高德納咨詢公司（Gartner）是這樣定義服務(wù)外包的：服務(wù)外包隸屬于IT服務(wù)市場的一部分內(nèi)容，可分為ITO（信息技術(shù)外包）和BPO（業(yè)務(wù)流程外包）。ITO包括產(chǎn)品支持以及與專業(yè)服務(wù)的結(jié)合，主要是向客戶提供IT方面的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)，可以進(jìn)一步細(xì)分為桌面外包、數(shù)據(jù)中心外包、網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)應(yīng)用外包等；BPO是把某一個(gè)或某幾個(gè)IT密集型業(yè)務(wù)流程，例如物流、采購、人力資源等內(nèi)容，委托給企業(yè)外部的承接方，由承接方對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理。[4]

中國商務(wù)部曾明確指出：“服務(wù)外包業(yè)務(wù)系指服務(wù)外包企業(yè)向客戶提供的信息技術(shù)外包服務(wù)（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO），包括：業(yè)務(wù)改造外包、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包、應(yīng)用管理和應(yīng)用服務(wù)等商業(yè)應(yīng)用程序外包、基礎(chǔ)技術(shù)外包（IT、軟件開發(fā)設(shè)計(jì)、技術(shù)研發(fā)、基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)整合和管理整合）等”。[5]

通過對(duì)上面眾多服務(wù)外包的概念的梳理與總結(jié)，我們可以總結(jié)與歸納出“服務(wù)外包”中最核心的要素，也就是借助現(xiàn)代化的信息傳輸手段和IT化的交易平臺(tái)，企業(yè)集中精力，專心做自己擅長的，而把自己不擅長的內(nèi)容外包出去，由第三方來做，從而實(shí)現(xiàn)降低成本，提高效益，增大利潤，提高企業(yè)的競爭力。

（二）服務(wù)外包的動(dòng)因

任何一種事物的產(chǎn)生必然有其產(chǎn)生的動(dòng)因，服務(wù)外包也不例外。

1.降低生產(chǎn)成本、提高企業(yè)利潤是服務(wù)外包產(chǎn)生的直接原因

降低生產(chǎn)成本，提高企業(yè)利潤是企業(yè)實(shí)施服務(wù)外包最重要的驅(qū)動(dòng)力量。[6]對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)生的這一種原因，可以在交易成本理論的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析。交易成本理論從根本上對(duì)企業(yè)本質(zhì)進(jìn)行了解釋，并為分析服務(wù)外包的產(chǎn)生提供了良好的理論支持。

2.提升核心競爭力，獲取超額利潤是服務(wù)外包產(chǎn)生的重要原因

在日益加劇的競爭中，自身具備核心競爭能力，保持競爭優(yōu)勢是企業(yè)保持優(yōu)勢地位的重要因素之一。

3.服務(wù)外包是國際分工及國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移發(fā)展變化的結(jié)果

分工理論和價(jià)值鏈理論從另外的角度對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)生的原因提供了有力的理論支持。正是基于勞動(dòng)分工帶來的巨大利益，企業(yè)勢必要考慮在有限的資源里，重點(diǎn)發(fā)展自己的優(yōu)勢部分，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，而外包是勞動(dòng)分工的延伸。

三、國際服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢及特點(diǎn)

（一）國際服務(wù)外包現(xiàn)狀

著名的國際經(jīng)濟(jì)學(xué)家、亞太總裁協(xié)會(huì)(APCEO)全球執(zhí)行主席鄭雄偉在2013年8月發(fā)布的《2013全球服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告》概要中指出，2012年全球服務(wù)外包合同總的平均合同價(jià)值（ACV）為212億美元（其中服務(wù)外包舊有領(lǐng)域的ACV為140億美元，新領(lǐng)域的開拓性的服務(wù)外包ACV為72億美元），與2011年相比，這一數(shù)字下降了3個(gè)百分點(diǎn)。2012年在經(jīng)歷了前期大動(dòng)蕩的背景前提下，可以看出金融危機(jī)對(duì)于新興服務(wù)外包的影響比傳統(tǒng)領(lǐng)域服務(wù)外包的影響要大。2012年總服務(wù)外包合同金額為9910億美元，其中舊有服務(wù)外包合同金額與新開拓服務(wù)外包合同金額的比例大致為2:1。在9910億美元中，歐洲、中東及非洲的服務(wù)外包總額、美洲地區(qū)的服務(wù)外包總額、亞太地區(qū)服務(wù)外包總額分別為49%、38%、13%。ITO合同金額占2012年總服務(wù)外包合同金額的63.2%，BPO發(fā)展迅速。[7]

（二）國際服務(wù)外包趨勢

1.服務(wù)外包市場較之過去更加多元化。

經(jīng)濟(jì)全球化大背景下，國際服務(wù)外包市場呈現(xiàn)“三組鼎力”的局面。一方面是ITO依然占據(jù)絕對(duì)性的優(yōu)勢地位，另一方面是BPO的市場占有份額在日益增大。與此同時(shí)，技術(shù)含量高的KPO正在引領(lǐng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)向高科技、高附加值的方向發(fā)展，這都能夠促使產(chǎn)業(yè)獲得新的發(fā)展動(dòng)力，使產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)全面的多元化發(fā)展。[8]

2.服務(wù)外包業(yè)務(wù)范圍從低端業(yè)務(wù)向高端業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)含量進(jìn)一步提高。

現(xiàn)在的服務(wù)外包業(yè)務(wù)不僅僅指的是上世紀(jì)90年代時(shí)的IT服務(wù)業(yè)務(wù)，而是有了更加廣闊的業(yè)務(wù)范圍，例如金融、咨詢分析、售后服務(wù)等各種業(yè)務(wù)流程。在ITO占主要地位、BPO和KPO發(fā)展勢頭強(qiáng)勁的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)外包業(yè)務(wù)所涉及的技術(shù)水平也提出了更高的要求。鑒于此，各企業(yè)不僅僅把企業(yè)內(nèi)部一些低端服務(wù)外包，也將一些技術(shù)含量高、附加值大的服務(wù)外包給別人。[9]

四、中國服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀及建議

（一）中國服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)商務(wù)部服貿(mào)司2013年12月3日對(duì)我國服務(wù)外包相關(guān)內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)，截止到2013的10月份，我國共簽訂服務(wù)外包合同123347份，合同金額648.1億美元，其中承接國際服務(wù)外包合同金額452.5億美元，同比增長42.5%。[10]

在國際金融危機(jī)的巨大沖擊下，我國國際服務(wù)外包市場依然不斷擴(kuò)展。美國、歐盟、日本和中國香港是我國服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要市場。2013年上半年我國承接美國、歐盟、日本和中國香港的外包執(zhí)行金額依次為47.1億美元、32.9億美元、24億美元和23.3億美元，分別占執(zhí)行總額的24.3%、17%、12.4%和12.1%。[11]

服務(wù)外包發(fā)展帶動(dòng)著我國服務(wù)外包就業(yè)規(guī)模的穩(wěn)步發(fā)展。自2013年1月到2013年10月，我國服務(wù)外包新增就業(yè)人員73.8萬人。截至2013年10月底，我國服務(wù)外包企業(yè)共計(jì)23787家，從業(yè)人員共計(jì)503.4萬人，其中包含大學(xué)(含大專)以上學(xué)歷339.2萬人，占從業(yè)人員總數(shù)的67.4%。[12]

各類主體，例如服務(wù)外包企業(yè)、培訓(xùn)結(jié)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校等都積極參與到服務(wù)外包人才培訓(xùn)工作中，并初步形成多層次、寬領(lǐng)域、多渠道的服務(wù)外包人才培訓(xùn)體系。借助國內(nèi)重點(diǎn)培養(yǎng)、國外積極引進(jìn)兩種措施的共同作用，服務(wù)外包人才數(shù)量的增加、質(zhì)量的提高方面都取得了令人滿意的結(jié)果。[13]

（二）中國服務(wù)外包提升的對(duì)策建議

近些年來，盡管服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在我國發(fā)展迅速，但總體上看，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初創(chuàng)期，與世界上一些國家相比依然有著較大的差距。在服務(wù)外包對(duì)一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展起到越來越重要作用的今天，如何來提升我國服務(wù)外包的發(fā)展日益成為大家關(guān)注的問題。

第一，政府應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的支持，為我國服務(wù)外包發(fā)展提供良好的外部環(huán)境。服務(wù)外包的發(fā)展離不開良好的外部環(huán)境，而良好外部環(huán)境的營造不能缺少我國政府的大力支持和幫助。一方面，政府要制定并出臺(tái)更多有利于我國服務(wù)外包發(fā)展的政策，建立更加完善并支持服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)體系，從外部環(huán)境上為發(fā)展服務(wù)外包提供便利。另一方面，政府應(yīng)該協(xié)調(diào)各個(gè)有關(guān)部門，提高服務(wù)意識(shí)，為服務(wù)外包的發(fā)展做好服務(wù)工作，例如可以簡化審批手續(xù)等。

第二，穩(wěn)步有序的擴(kuò)大服務(wù)外包市場。跨國公司是當(dāng)前服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的主導(dǎo)力量，而我國的服務(wù)外包企業(yè)與實(shí)力雄厚的跨國公司相比則規(guī)模小、實(shí)力單薄。為了更好的參與國際競爭，必須努力改變力量懸殊的狀況。例如可以通過優(yōu)化整合，培育龍頭企業(yè)，以大代小，以點(diǎn)帶面，逐步擴(kuò)大我國服務(wù)外包相關(guān)產(chǎn)業(yè)開放，實(shí)現(xiàn)推動(dòng)整個(gè)服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展的目的。

第三，積極改進(jìn)服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式，加大引進(jìn)高素質(zhì)服務(wù)外包人才的力度。一方面各有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，各高等院校應(yīng)該以行業(yè)需求為導(dǎo)向，及時(shí)進(jìn)行課程內(nèi)容的更新，教學(xué)方式與方法的改革。注重服務(wù)外包人才語言、技能，實(shí)際問題解決能力的培養(yǎng)。另一方面，我國是人口大國，勞動(dòng)力資源豐富，但是服務(wù)外包方面專業(yè)復(fù)合型的高端人才匱乏，因此要加強(qiáng)高素質(zhì)服務(wù)外包人才的培養(yǎng)和引進(jìn)。例如可以設(shè)立專門的資金，給予相關(guān)方面人才在研究經(jīng)費(fèi)、住房、子女入學(xué)等方面優(yōu)惠政策。

五、結(jié)論

服務(wù)外包作為服務(wù)業(yè)的重要形式之一，越來越受到世界各國的重視。盡管對(duì)于服務(wù)外包的概念至今沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義，但是本質(zhì)上來看都是企業(yè)集中精力做自己擅長的部分，把自己不擅長的內(nèi)容外包出去，從而實(shí)現(xiàn)降低成本，提高效益，增強(qiáng)自身競爭力的目的。國際服務(wù)外包市場發(fā)展速度快、發(fā)展?jié)摿薮蟆７?wù)外包正日益成為引領(lǐng)全球經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的重要力量。中國服務(wù)外包市場是全球服務(wù)外包市場的一部分，中國正在努力成為這一市場中的重要組成部分。為了更好地推動(dòng)中國服務(wù)外包發(fā)展，中國政府必須為服務(wù)外包發(fā)展提供良好的支持。穩(wěn)步有序地?cái)U(kuò)大我國服務(wù)外包市場，積極改進(jìn)服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式，以及加大引進(jìn)高素質(zhì)服務(wù)外包人才力度都是有利于推動(dòng)中國服務(wù)外包發(fā)展的良好對(duì)策。

[1][5]汪應(yīng)洛.服務(wù)外包概論[M].西安：西安交通大學(xué)出版社，2007.1.5.

[2]林航.關(guān)于“國際服務(wù)外包”內(nèi)涵的學(xué)術(shù)分歧探析[J].上海商學(xué)院學(xué)報(bào)，2009(5)：54.

[3]盧鋒.服務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析：產(chǎn)品內(nèi)分工視角[M].北京:北京大學(xué)出版社，2007.

[4]袁欣.服務(wù)外包：概念、本質(zhì)、效應(yīng)[J].國際經(jīng)貿(mào)探索,2010(9):10-13.

[6]張維迎.博弈論與信息經(jīng)濟(jì)學(xué)[M].上海：上海人民出版社，1996.

[7]佚名.亞太總裁協(xié)會(huì)發(fā)布《2013全球服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告》概要[EB/OL].http://finance.sina.com.cn/hy/20130928/ 194816880166.shtml.

[8]http://chinasourcing.mofcom.gov.cn/c/2013-05-16/152845.shtml.

[9]屠瑞奮.國際服務(wù)外包發(fā)展的新趨勢與對(duì)策路徑[J].南京工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2008(3):71-75.

[10][12]佚名.2013年1-10月中國服務(wù)外包合同金額同比增長超四成[EB/OL].

[11]佚名.上半年我國簽訂服務(wù)外包合同金額增41.1%. [EB/OL].

[13]佚名.[EB/OL].http://www.mofcom.gov.cn/article/b/g/201304/20130400074056.shtml.

（責(zé)任編輯：胡忠任）

F224

A

2095—7416（2014）02—0090—03

2014-03-12

趙小燕（1981-），女，山東淄博人，碩士，山東管理學(xué)院經(jīng)貿(mào)學(xué)院講師。