試論如何創(chuàng)建城市供水服務文化

彭濤

（山東省泰安市自來水公司，山東 泰安 271000）

試論如何創(chuàng)建城市供水服務文化

彭濤

（山東省泰安市自來水公司，山東 泰安 271000）

隨著市場經(jīng)濟的規(guī)范發(fā)展和社會文明的進步優(yōu)化，服務文化越來越凸顯出它的重要性、緊迫性。城市供水行業(yè)是公用行業(yè)，具有顯著的公益性、生產(chǎn)性和服務性特點，它是社會經(jīng)濟發(fā)展與人民生活的保障，也是城市文明的窗口。創(chuàng)建城市供水服務文化，就要實現(xiàn)傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代服務的延伸和跨越，打造服務文化品牌，不斷提升服務品質(zhì)。

服務文化；服務理念;服務技能;服務品牌

在城市供水發(fā)展的過程中，優(yōu)質(zhì)服務是生存之本、效益之源、發(fā)展之力。而服務文化的滲透、引導和激勵，能夠彰顯文化的魅力和力量，增強企業(yè)的凝聚力和核心競爭力。優(yōu)質(zhì)服務、提高效率，樹立形象、促進發(fā)展，是發(fā)展目標，也是對社會的承諾。因此，這就更需要在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)造良好的服務文化氛圍。

一、深化服務理念，使之變成職工的自覺行為

將服務理念深入人心，能夠使職工價值觀與企業(yè)的價值觀相一致，凝聚企業(yè)職工的向心力和企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，是構建服務文化的重要步驟和基礎。

（一）理論輔導灌輸

企業(yè)的靈魂在于職工思想的熏陶。組織企業(yè)政工宣傳干部和邀請教授專家，用理論輔導學習的形式，通俗易懂、結合企業(yè)實際詮釋服務理念和服務文化的涵義、內(nèi)容和要求，將這些概念滲透到職工的思想中，增強服務理念和文化建設的親和力和沖擊力，從而逐步增強職工對理念的認知度。而每個企業(yè)在時代背景和自身特點下有不同的價值取向，服務理念也有區(qū)別。通過讓職工結合城市供水行業(yè)的發(fā)展歷程和遠景規(guī)劃，以及社會時代特點來學習貫徹企業(yè)服務理念和服務文化，這樣更能夠貼近實際，促進服務文化建設躍上新臺階。

（二）宣揚先進典型

榜樣的力量是無窮的，塑造形象需要典型，需要楷模的示范、輻射、誘導、效仿作用。在楷模公共精神的滋養(yǎng)下，使職工體驗道德行為的高尚，享受奉獻社會的意義，并由此獲得勇氣和力量。實施服務文化，讓企業(yè)形象代表展示風采，對在城市供水服務中做出突出貢獻的典型、涌現(xiàn)出的先進人物進行大力宣傳，讓職工在潛移默化中得益于精神熏陶和激勵。具體地講，學習他們對事業(yè)、工作高度負責的精神，學習他們熱愛企業(yè)、無私奉獻社會的精神，學習他們團結奮進、始終不渝抓行風建設的精神，并以此為動力，深入開展“尋找企業(yè)閃光點、學習身邊好典型”的系列活動，如給先進照相、為先進報道、讓先進演講、送先進深造等。同時，將學習到的服務理念和經(jīng)驗拓展到實踐中，讓企業(yè)職工在學習的過程中，真正認識到服務文化和服務理念實施的意義。另外，企業(yè)的價值觀與理念在向職工行為轉化過程中，采取強行導入的方式往往收效甚微，通過把理念故事化、故事理念化，并進行有效地宣傳和讓職工親身的感受，則會起到很好的效果。

（三）強化領導帶頭

服務文化是一種文化體系，不僅是管理文化、群眾文化，更是經(jīng)營者文化。在企業(yè)建設發(fā)展中領導干部處于關鍵地位，同時又是企業(yè)職工關注的公眾人物，領導干部的行為舉止，對企業(yè)職工產(chǎn)生直接影響和起到示范導向效應。因此，服務文化建設關鍵在于領導干部的教育引導、示范感召、率先垂范及傳統(tǒng)意義上的傳、幫、帶，身教重于言教，領導人格魅力和影響效應是極其重要的。要凸現(xiàn)領導干部的這些先進性作用，一靠管理教育，二靠真抓實干，三靠輿論宣傳。

二、提高服務技能，營造和諧服務環(huán)境

（一）熟練服務技能

技能是工作的基礎，扎實熟練的工作技能給客戶所帶來的是高品質(zhì)的服務，是服務文化最重要的組成部分。城市供水行業(yè)由于其特殊性，在技術方面尤為重要，工程建設、源水處理、管網(wǎng)養(yǎng)護、水質(zhì)監(jiān)測、供水調(diào)度等都需要過硬的技術，如不扎實就會造成嚴重的后果，影響整個城市居民的正常生活。加強對職工進行嚴格的技能培訓，采用講座與實踐相結合的方式強化訓練，持證上崗，進行考核評估，崗位練兵，從而使職工服務技能更加扎實。鼓勵大家自學成才，讓職工圍繞企業(yè)的實際，有選擇性的進行專業(yè)知識的培訓，以適應數(shù)字化、自動化越來越多應用于實際生產(chǎn)下的人才需要。供水職工必須轉變觀念、注重學習，掌握先進的工作技能，這是時代發(fā)展的需要。

（二）嚴謹工作作風

在城市供水服務中，除了具備好的技能之外，更需要有好的工作作風，這方面在服務文化建設中顯得尤為重要。態(tài)度決定一切，作為涉及到人民群眾日常生活的城市供水工作，只要有正確的價值觀和優(yōu)良的工作作風，才能更好的為市民服務、為城市服務、為社會服務。在工作實踐中，無論是領導還是職工都應該樹立起“勤奮、務實、創(chuàng)新”的工作作風，杜絕“慵懶、散漫、固步自封”的陋習，并要有集體主義價值觀和為社會奉獻的精神。若城市供水企業(yè)的職工在工作中應付、自我滿足，不為企業(yè)考慮，不為社會考慮，不為市民考慮，那么企業(yè)就喪失了其應有的服務功能和價值。

（三）和諧企業(yè)環(huán)境

企業(yè)就像一個大家庭，和諧融洽的工作氛圍能夠帶給職工無窮的工作動力，團結有向心力的職工隊伍能夠推動企業(yè)的上升發(fā)展。發(fā)揮職代會、廠務公開的作用，開展職工問卷調(diào)查、領導接訪日、黨員責任區(qū)、新老職工交流會，領導逢年過節(jié)下基層慰問和重大活動干部職工同臺演出等活動，豐富職工的文化教育生活，營造溫馨、融洽的企業(yè)工作氛圍，使干部職工在工作中更有干勁和輕松的心態(tài)，推進企業(yè)良性發(fā)展。

三、創(chuàng)建企業(yè)服務品牌，突出品牌效應

企業(yè)服務文化的創(chuàng)建需要內(nèi)部的優(yōu)化整合，也需要行之有效、統(tǒng)一規(guī)范的方式、手段，在企業(yè)內(nèi)形成符合自身特點的服務形式，打造出屬于自已的行業(yè)服務品牌。

（一）打造服務文化品牌

積極開展各種優(yōu)質(zhì)服務活動，嚴格落實首問負責、限時辦結、社會承諾等項制度，做到誠信履責，一諾千金。主動向用戶提供規(guī)范化、親情化、精細化服務和微笑服務，經(jīng)常性的提供超值服務，全天開通服務熱線，隨時為用戶提供上門服務；定期回訪用戶，為用戶排憂解難；設立監(jiān)督臺、聘請社會監(jiān)督員，不斷完善服務監(jiān)督機制，以優(yōu)質(zhì)高效、溫馨周到的服務，把服務品牌培育成過得硬、立得住的親民名牌，真正實現(xiàn)落地生根。

(二)推出服務文化品牌

“酒香也怕巷子深”，好的企業(yè)服務品牌形象在做好“內(nèi)功”的同時，還要借助外力，運用公關手段，善于利用媒體推進會、現(xiàn)場宣傳發(fā)布會、現(xiàn)場服務展示等渠道和手段大力宣傳和推廣企業(yè)的服務文化品牌。作為供水企業(yè)它不像一般的企業(yè)所要追求的高盈利目的，它更多的是履行社會職能，為市民服務。所以，往往會忽略企業(yè)宣傳和與公眾溝通。其實，供水行業(yè)長遠發(fā)展，特別是在水資源日益匱乏的大背景下，關注民生，服務群眾，就必定需要與公眾社會溝通交流，把自己推出去，依靠始終如一的品質(zhì)和服務追求、長期的公共宣傳，搭建展示企業(yè)形象的平臺。通過報紙、電視、網(wǎng)絡等各種媒體來進行企業(yè)服務品牌的宣傳。同時組織各種與社會公眾相聯(lián)系的活動，開展行業(yè)間的交流學習、市民到廠區(qū)參觀、職工進社區(qū)咨詢服務以及各種慰問捐獻公益活動等擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)的社會認可度和知名度。

（三）優(yōu)化服務文化品牌

服務文化構建是一個長期漸進的過程，通過把服務理念深深地滲透到企業(yè)職工的心中，服務就有了支撐，就會使職工的服務意識與企業(yè)的服務文化理念相統(tǒng)一，從而通過實際行動來促進企業(yè)服務文化的發(fā)展，通過增強企業(yè)內(nèi)部的服務能力來提高整體素質(zhì)，使得企業(yè)服務文化更有實質(zhì)性的能力基礎，更扎實更有責任心服務公眾和社會，打造服務文化為底蘊的服務品牌，在城市供水行業(yè)里建立一流的隊伍，樹一流的形象，做一流的工作，創(chuàng)一流的業(yè)績，把企業(yè)服務文化的巨大作用發(fā)揮出來。通過各種渠道宣傳企業(yè)服務理念，弘揚先進，樹立典型，提高城市供水企業(yè)的公信度。面對日新月異的社會發(fā)展和人們對城市供水事業(yè)的高要求，服務文化必須在鞏固、創(chuàng)新中進一步完善提高，特別在培育服務理念全員化、豐富服務內(nèi)容差異化、優(yōu)化服務方式規(guī)范化、創(chuàng)新服務手段信息化、提高服務技能熟練化、強化服務考核精細化中，進一步促進城市供水事業(yè)協(xié)調(diào)、科學、快速地發(fā)展，為創(chuàng)建和諧社會做出新的更大的貢獻。

(責任編輯：胡忠任)

F299.2

A

2095—7416（2014）02—0077—02

2014-01-13

彭濤（1962-），男，山東泰安人，山東省泰安市自來水公司工會主席，高級政工師。