基于“五Z一線”的視角探討保險(xiǎn)從業(yè)人員教育問題

張代軍

一、何謂“五Z一線”

所謂“五Z一線”，即旗幟（qi zhi）、體制（ti zhi）、組織（zu zhi）、機(jī)制（ji zhi）、配置（pei zhi）和路線，通常被運(yùn)用于系統(tǒng)性地認(rèn)識(shí)一家企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)。

對保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)而言，“旗幟”是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或其員工從事保險(xiǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)的理念、價(jià)值觀、行動(dòng)綱領(lǐng)、發(fā)展規(guī)劃等具有導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)功能的精神財(cái)富。廣義的“旗幟”是保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)及個(gè)人從事保險(xiǎn)經(jīng)營管理的核心文化；狹義的“旗幟”是指人們對從事保險(xiǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)最根本的認(rèn)知?！绑w制”是指保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)與其職能機(jī)構(gòu)或其管理主體的權(quán)限設(shè)置及其形成的制度模式，是保險(xiǎn)經(jīng)營管理組織形式的總體架構(gòu)。“組織”是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自身及由其所設(shè)立的保險(xiǎn)職能機(jī)構(gòu)、部門或團(tuán)隊(duì)?！芭渲谩?，廣義的保險(xiǎn)經(jīng)營管理配置即為保險(xiǎn)人力資源、物力資源、財(cái)力資源、經(jīng)營管理模式、保險(xiǎn)技術(shù)等資源的開發(fā)與利用。狹義的保險(xiǎn)經(jīng)營管理配置即為保險(xiǎn)組織人力資源配置。在此主要是指狹義層面上的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人力資源配置?！皺C(jī)制”主要是指保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的決策、監(jiān)督、運(yùn)行三大治理機(jī)制?！奥肪€”即為保險(xiǎn)經(jīng)營管理組織的發(fā)展路線，是指實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)經(jīng)營管理組織期望目標(biāo)的軌跡和路徑。

系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)“五Z一線”主要有兩方面意義。一是有助于人們對保險(xiǎn)經(jīng)營管理形成較為系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。保險(xiǎn)經(jīng)營管理無論是理論，還是實(shí)務(wù)，涉及面廣、內(nèi)容豐富、知識(shí)含量高。保險(xiǎn)組織所擁有的資源既有有形的物質(zhì)資源（如固定的經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備等），也有無形的精神資源（保險(xiǎn)文化、保險(xiǎn)技術(shù)等），但對于保險(xiǎn)組織總體而言，其經(jīng)營管理理念、經(jīng)營管理體制、保險(xiǎn)組織內(nèi)容與形式、保險(xiǎn)組織治理機(jī)制、人力資源配置與發(fā)展路線幾乎涵蓋保險(xiǎn)組織所有資源，保險(xiǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)的實(shí)質(zhì)就是對保險(xiǎn)組織所擁有的資源實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置。因此，通過“五Z一線”視角有助于人們對保險(xiǎn)資源配置活動(dòng)有一個(gè)較為全面的了解和較為系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。二是有助于人們正確對待保險(xiǎn)經(jīng)營管理。識(shí)別保險(xiǎn)經(jīng)營管理“五Z一線”需要對其要素構(gòu)成及相關(guān)概念給出明確的界定與說明，同時(shí)，在梳理保險(xiǎn)經(jīng)營管理“五Z一線”過程中，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、保險(xiǎn)學(xué)、金融學(xué)等基本原理與創(chuàng)新理論，對支撐該系統(tǒng)認(rèn)識(shí)的觀點(diǎn)給予具有說服力的科學(xué)論證，理清保險(xiǎn)經(jīng)營管理及其相關(guān)事物之間的相互關(guān)系和保險(xiǎn)經(jīng)營管理的基本脈絡(luò)。

因此，借助“五Z一線”環(huán)環(huán)相扣的各要素及其構(gòu)成，可系統(tǒng)地掌握保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)用人標(biāo)準(zhǔn)與要求，可及時(shí)診斷人力資源配置狀態(tài)和存在的問題，并能夠給出具有針對性的改進(jìn)措施，確保人員教育培訓(xùn)客觀務(wù)實(shí)，實(shí)現(xiàn)人力資源配置合理與優(yōu)化。如何營造和維持保險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化，關(guān)鍵取決于保險(xiǎn)從業(yè)人員能否全身心地投入以及開展保險(xiǎn)服務(wù)的能力與水平，而這又與保險(xiǎn)從業(yè)人員身心健康息息相關(guān)。追求保險(xiǎn)從業(yè)人員身心健康是保險(xiǎn)經(jīng)營管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，是本文的基本觀點(diǎn)。

二、以“五Z一線”各要素為視角的探討

基于“旗幟”視角的探討。保險(xiǎn)的穩(wěn)定器、安全網(wǎng)，或者說風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)?、?jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付等基本職能的有效發(fā)揮，歸根結(jié)底受制于保險(xiǎn)經(jīng)營理念或價(jià)值取向。如果在明確保險(xiǎn)“旗幟”方面忽視保險(xiǎn)活動(dòng)相關(guān)者的應(yīng)得權(quán)益，保險(xiǎn)業(yè)又怎能基業(yè)長青。保險(xiǎn)是什么？通俗地說，保險(xiǎn)就是提供“經(jīng)濟(jì)保鏢”服務(wù)，這是保險(xiǎn)生存的根本所在。那種保費(fèi)為王、講究話術(shù)、無視被保險(xiǎn)人客觀的風(fēng)險(xiǎn)保障需求、只追求保險(xiǎn)人自身最大利益的價(jià)值導(dǎo)向，即使披掛上經(jīng)濟(jì)保障的“盔甲”，也無法讓客戶真正滿意。因此，無論是保險(xiǎn)經(jīng)營理念還是管理理念，都應(yīng)旗幟鮮明地強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)經(jīng)營須以尊重被保險(xiǎn)人、債權(quán)人、公司員工及其他利益相關(guān)者應(yīng)該享有的權(quán)益為前提，實(shí)現(xiàn)其股東權(quán)益或公司利益最大化。

保險(xiǎn)“旗幟”的理解與認(rèn)識(shí)需要一個(gè)養(yǎng)成過程，不同閱歷的人對此理解不盡相同，因此不能強(qiáng)求保險(xiǎn)公司員工或保險(xiǎn)活動(dòng)利益相關(guān)者對其的理解一步到位。由于保險(xiǎn)“旗幟”的內(nèi)涵與外延并非一成不變，它本身也受到周邊環(huán)境與發(fā)展的影響，也存在一個(gè)逐步成熟的過程。

在保險(xiǎn)“旗幟”的教育中，教育主體應(yīng)該了解本領(lǐng)域前沿的文化主流，提煉其精華部分，在此基礎(chǔ)上結(jié)合保險(xiǎn)教育對象發(fā)展的客觀需要，有選擇地傳授和教化。為便于學(xué)員理解和運(yùn)用，可以運(yùn)用典型案例或比較成熟的范例，盡可能消除學(xué)員被理解、被消化的教育窘境，同時(shí)，教員和教育團(tuán)隊(duì)自身專業(yè)素養(yǎng)與教學(xué)水平也要不斷提升。

基于“體制”視角的探討。體制作為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營管理者權(quán)責(zé)邊界劃定及行為范式要求，是從事保險(xiǎn)活動(dòng)長期磨合的產(chǎn)物，是替代市場配置保險(xiǎn)資源的組織模式。體制不應(yīng)成為保險(xiǎn)經(jīng)營管理者的枷鎖，而應(yīng)該是尊重和解放保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)員工的平臺(tái)。制度模式的設(shè)計(jì)應(yīng)符合經(jīng)營、管理及操作層能力及其潛能的開發(fā)與利用。對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)員工權(quán)責(zé)的分配既要考慮個(gè)人才能發(fā)揮與施展，也要考慮保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理的客觀要求?，F(xiàn)實(shí)中，往往不能較好地兼顧兩者的利益訴求，而是過多地考慮保險(xiǎn)公司利益，束縛或壓抑公司員工的主體性（齊善鴻、孟奕爽、曹振杰，2011），過分強(qiáng)調(diào)個(gè)人服從組織、員工服從股東，小股東利益被輸出，或股東應(yīng)得權(quán)益被經(jīng)營者壓榨，等等。

體制生成或設(shè)計(jì)應(yīng)符合保險(xiǎn)經(jīng)營管理之道，保險(xiǎn)從業(yè)人員身心發(fā)展規(guī)律又與保險(xiǎn)經(jīng)營管理之道相互依存，密不可分。如果保險(xiǎn)從業(yè)人員的行為軌跡偏離保險(xiǎn)規(guī)律，對本人而言，注定會(huì)遇到一系列不必要的困難或磨難；對公司而言，輕者導(dǎo)致公司犧牲效率或造成損失，重者造成公司破產(chǎn)倒閉或被兼并。

在涉及保險(xiǎn)制度方面的教育中，應(yīng)讓公司員工意識(shí)到公司每個(gè)成員都是公司制度框架體系內(nèi)的要素資源，遵守公司制度有助于自身身心發(fā)展，探索發(fā)現(xiàn)員工身心發(fā)展規(guī)律也有助于遵循保險(xiǎn)經(jīng)營之道。為保證公司制度模式客觀務(wù)實(shí)，公司所有員工都有義務(wù)參與公司制度的變遷與改革。

基于“組織”視角的探討。保險(xiǎn)組織作為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的有機(jī)構(gòu)成，是維持其生存發(fā)展的必要支撐。保險(xiǎn)公司各部門或其具體職能單位與保險(xiǎn)公司總體的制度模式應(yīng)融為一體。健全的組織體系應(yīng)符合公司效率與效益要求。

相對獨(dú)立的保險(xiǎn)組織，其成員之間互為依托，其合成的經(jīng)營或管理能量應(yīng)大于單個(gè)成員所擁有的能力。個(gè)體一般總是存在這樣或那樣的相對不足，組織或團(tuán)隊(duì)可以做到近乎完備，這也正是組織存在的必要所在。組織成員為了一個(gè)共同目標(biāo)融為一體，彼此之間互為左膀右臂。

組織與組織之間同樣也是互為依存的不同單位，各自邊界并非涇渭分明，組織體系中的每一單位猶如汽車的零部件，車輛運(yùn)行中任何一個(gè)部分存在問題都會(huì)牽連到其他單位甚至造成車輛報(bào)廢。保險(xiǎn)教育需要強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)從業(yè)人員的大局觀。組織內(nèi)部成員之間需彼此關(guān)心，注重情感交流與溝通，管理工作或業(yè)務(wù)開展應(yīng)相互協(xié)調(diào)、相互扶助。不同部門之間員工尤其是部門負(fù)責(zé)人之間要保持必要的聯(lián)絡(luò)與溝通，確保保險(xiǎn)公司整體運(yùn)行有條不紊。

基于“配置”視角的探討。定崗定責(zé)，什么樣的人到什么崗位需要尊重客觀。如果將保險(xiǎn)公司所有員工比喻成一棵樹，那么保險(xiǎn)公司就是一個(gè)叢林，每一棵樹都應(yīng)該有各自的角色定位，有的可以成為立柱，有的可以成為棟梁之才，有的適合做地板或立面板材，等等。在人力資源配置過程中應(yīng)尊重員工個(gè)人的興趣與愛好，力求所有員工都能找到滿意的崗位與工作。

當(dāng)然，任何人在其職業(yè)生涯過程中并非都在“道”上。實(shí)際上，由于人的認(rèn)知局限性，人們在生產(chǎn)或生活過程中常常會(huì)“跑偏”。在實(shí)際工作中追求完美只是一種理想狀態(tài)，但要求保險(xiǎn)從業(yè)人員保持求實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度是必要的。令員工滿意的工作安排并非是無視公司崗位要求，正如前文所述，符合保險(xiǎn)從業(yè)人員身心發(fā)展規(guī)律的保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理之道是公司發(fā)展的必然選擇。

在保險(xiǎn)公司人力資源配置過程中時(shí)常出現(xiàn)員工個(gè)人利益與公司利益存在矛盾沖突的問題，對此，不能一味地強(qiáng)調(diào)個(gè)人利益服從公司利益。如果個(gè)人利益訴求是合理的，公司應(yīng)當(dāng)尊重員工利益，反之，如果個(gè)人利益訴求不客觀或公司的正當(dāng)利益受損，那么公司的利益就應(yīng)當(dāng)?shù)玫骄S護(hù)。當(dāng)個(gè)別員工利益訴求可能影響到公司大多數(shù)人利益或危及公司生存發(fā)展時(shí)，應(yīng)以大局為重。同樣，后續(xù)處理也不要抱著僥幸或得過且過的心態(tài)，應(yīng)本著科學(xué)態(tài)度進(jìn)行反思，如果經(jīng)過回味或經(jīng)歷一段時(shí)間之后，認(rèn)識(shí)到事情處理方式不合理，應(yīng)及時(shí)糾正。

基于“機(jī)制”視角的探討。保險(xiǎn)經(jīng)營管理機(jī)制是保險(xiǎn)公司的動(dòng)力系統(tǒng)，是維持企業(yè)生命力的基礎(chǔ)與保證。從保險(xiǎn)公司治理角度講，是指保險(xiǎn)公司所有者與經(jīng)營者以及所有利益相關(guān)者之間的監(jiān)督與制衡機(jī)能的形成系統(tǒng)，主要包括決策、運(yùn)行與監(jiān)督三大機(jī)制。

在決策機(jī)制設(shè)計(jì)或形成的過程中，公司決策層的集體智慧及核心人物的領(lǐng)導(dǎo)能力固然重要，但也應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，要將所有與決策相關(guān)的信息看到、看透并不容易。為保證做出有說服力的決策，需要調(diào)動(dòng)公司所有層面員工的積極性，同時(shí)也需借助外腦或其他社會(huì)信息渠道作為決策資源。廣泛收集決策信息，利益相關(guān)者廣泛參與，有助于多角度、全方位地觀察與分析決策相關(guān)事項(xiàng)，據(jù)此作出切合實(shí)際的科學(xué)決策。

對企業(yè)這一有機(jī)體而言，機(jī)制無處不在，有牽一發(fā)而動(dòng)全身的全局性機(jī)制，也有分布在企業(yè)神經(jīng)末梢的局部性機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制可以說是一系列運(yùn)行機(jī)制中最重要的機(jī)制之一。無論是全局性的還是局部性的激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)或生成，其適度性要求尤為重要。這里所說的適度性是基于被激勵(lì)對象身心發(fā)展的適應(yīng)性而言的。無論運(yùn)用何種激勵(lì)機(jī)制都應(yīng)該關(guān)注被激勵(lì)對象的接受能力和適應(yīng)能力，而且這一關(guān)注應(yīng)貫穿于保險(xiǎn)從業(yè)人員的工作歷程。如管理學(xué)領(lǐng)域較為著名的“鯰魚效應(yīng)”，從某種意義上來說，漁夫?qū)ι扯◆~的激勵(lì)方法并不科學(xué)，因?yàn)樗P(guān)心的是到岸時(shí)沙丁魚表面上的鮮活程度，而忽視了沙丁魚整個(gè)生命歷程的生存規(guī)律。在鯰魚的生死追逐下，沙丁魚過度恐慌和驚嚇，它還是常態(tài)意義上的沙丁魚嗎？或者說，此時(shí)的沙丁魚身心自由和快樂嗎？劫后余生的沙丁魚其身心健康還具有可持續(xù)性嗎？在此典故中，漁夫無視沙丁魚的切身感受，追求的是自身的最大利益。如果不能客觀認(rèn)識(shí)“鯰魚效應(yīng)”，很容易誤導(dǎo)保險(xiǎn)公司管理者利用這一理論對員工實(shí)施不恰當(dāng)?shù)募?lì)。

任何行為主體精神和物質(zhì)方面的范式達(dá)成，一方面來自于自律，另一方面來自外部約束。保險(xiǎn)公司監(jiān)督機(jī)制歸根結(jié)底是促成保險(xiǎn)公司既滿足自身發(fā)展要求，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化，同時(shí)又符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)或社會(huì)針對保險(xiǎn)行業(yè)生存與發(fā)展的期望。

基于“路線”視角的探討。在保險(xiǎn)“旗幟”的引領(lǐng)下，定期制定保險(xiǎn)公司發(fā)展規(guī)劃，明確發(fā)展方向與路徑。保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)階段目標(biāo)或終極目標(biāo)的路線選擇直接關(guān)系到公司運(yùn)行效率。任何公司都期望選擇符合自己生存發(fā)展條件的最優(yōu)路徑，然而，在一般情況下，保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)往往有多條路線可供選擇。

如何能夠選到一條較為理想的發(fā)展路線呢？這是任何一個(gè)行為主體都想得到的答案，同時(shí)也是一個(gè)難以解答的問題。筆者經(jīng)常會(huì)問周邊人這樣一個(gè)問題，你是否認(rèn)為你所走過的人生之路是最優(yōu)之路？回答基本都是否定的。這意味著絕大多數(shù)人認(rèn)為，可以根據(jù)自己以往的能力和條件選擇更好的通往現(xiàn)在的人生路徑。那么，事實(shí)上又為什么沒能如愿呢？這是一個(gè)十分有趣的問題。人的身心發(fā)展規(guī)律既具有現(xiàn)實(shí)屬性（空間屬性），同時(shí)還具有時(shí)變屬性（時(shí)間屬性）?，F(xiàn)實(shí)屬性即為存在的事實(shí)，可以借鑒前人的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)進(jìn)行行為修正。但對時(shí)變屬性來說，人們的認(rèn)知局限或其他資源條件的局限會(huì)讓人們難以及時(shí)跟進(jìn)。在實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司或公司員工期望目標(biāo)的過程中，應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻注重當(dāng)下的工作與生活。

三、結(jié)語

綜上所述，可以看出“五Z一線”的各要素所透視的保險(xiǎn)教育相關(guān)問題既具有各自特點(diǎn)，彼此之間又緊密相連。其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)存在的問題都有可能直接或間接地與其他環(huán)節(jié)存在的問題形成互相影響?！捌鞄谩笔潜ｋU(xiǎn)教育問題的靈魂和根基，是貫穿于所有視角觀測到的有關(guān)保險(xiǎn)教育問題的認(rèn)知理念或價(jià)值取向。全文倡導(dǎo)的遵循保險(xiǎn)從業(yè)人員身心發(fā)展規(guī)律的保險(xiǎn)經(jīng)營管理之道，是傳授或?qū)W習(xí)“五Z一線”系統(tǒng)性問題的方向標(biāo)和解釋與解決所有保險(xiǎn)教育問題的基礎(chǔ)與前提。