淺析車險(xiǎn)理賠員職業(yè)技能鑒定

裔昭君，張其熊

職業(yè)技能鑒定一般是指按照國家規(guī)定的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過政府授權(quán)的考核鑒定機(jī)構(gòu)，對(duì)從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)和技能水平進(jìn)行客觀公正、科學(xué)規(guī)范地評(píng)價(jià)和認(rèn)證的活動(dòng)。職業(yè)技能鑒定是國家職業(yè)資格證書制度的重要組成部分，是對(duì)職業(yè)技能水平的考核活動(dòng)，屬于標(biāo)準(zhǔn)參照考試；它由考試考核機(jī)構(gòu)對(duì)從業(yè)人員從事某種職業(yè)所應(yīng)掌握的技術(shù)理論知識(shí)和實(shí)踐操作能力作出的客觀測(cè)量和評(píng)價(jià)，是一種特殊的考試形式。本文擬就目前行業(yè)正在施行的保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）職業(yè)技能鑒定項(xiàng)目作一初步分析。

一、保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）職業(yè)技能鑒定的特點(diǎn)

目前我國推行的職業(yè)技能鑒定及相關(guān)制度規(guī)定，是在公認(rèn)等級(jí)考核制度基礎(chǔ)上，吸取了國外職業(yè)培訓(xùn)、考核的通行做法逐步發(fā)展和完善而形成的。1998年，我國正式確定國家職業(yè)技能鑒定的等級(jí)設(shè)置為五個(gè)級(jí)別，從高到低為一級(jí)到五級(jí)。1999年，我國正式頒布的《中華人民共和國職業(yè)分類大典》，將我國的社會(huì)職業(yè)進(jìn)行了科學(xué)劃分和歸類，共有8個(gè)大類、66個(gè)中類、413個(gè)小類和1838個(gè)細(xì)類（職業(yè)），以后又陸續(xù)補(bǔ)充發(fā)布了多個(gè)新職業(yè)。在頒布的職業(yè)分類大典中，保險(xiǎn)理賠員被列為第2大類、第7中類、第2小類和第3細(xì)類。

作為第2大類（專業(yè)技術(shù)人員）的保險(xiǎn)理賠員，是屬于具有行業(yè)特殊性和企業(yè)崗位特殊要求的一類職業(yè)，即行業(yè)或企業(yè)特有職業(yè)（工種）。由于車險(xiǎn)既包括商業(yè)保險(xiǎn)，也包括法定保險(xiǎn)，含財(cái)產(chǎn)、人身意外和責(zé)任等多類性質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)，故保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）是技術(shù)含量較高、培養(yǎng)需求較大的企業(yè)主體工種，一般是通過行業(yè)或企業(yè)自行組織在崗培訓(xùn)的形式培養(yǎng)和評(píng)價(jià)技能人才。在行業(yè)內(nèi)高技能人才培養(yǎng)和評(píng)價(jià)項(xiàng)目類別中，保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）屬于C類項(xiàng)目。

理論上講，技能一般包含肢體動(dòng)作型和心智型兩大類型，兩種類型的技能往往互相聯(lián)系，不可分割。就具體職業(yè)而言，保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）職業(yè)技能是偏重于心智型的，且隨著其職業(yè)資格級(jí)別的提高（見表），心智型技能比重逐漸增大。保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）職業(yè)技能的另一個(gè)重要特點(diǎn)是，其職業(yè)技能的養(yǎng)成需要有一定的具體工作實(shí)踐，在一定的時(shí)間、空間條件下，通過實(shí)際操作訓(xùn)練、帶教的過程，其技能經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)的不斷總結(jié)和積累，才能逐步形成和提高。故對(duì)其鑒定是以職業(yè)能力為主要依據(jù)，注重考察具體工作能力，強(qiáng)調(diào)在處理索賠案件時(shí)的實(shí)際表現(xiàn)。進(jìn)行鑒定時(shí)，須通過盡可能逼真的模擬（不同級(jí)別）工作條件考核、符合實(shí)際的工作任務(wù)操作，達(dá)到所追求的考核效果。

保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）職業(yè)技能主要是指理賠人員在其職業(yè)范圍（受理索賠案件過程）內(nèi)需要掌握的技能。由于車險(xiǎn)已經(jīng)成為與社會(huì)公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，其中最引人注意的是車險(xiǎn)理賠問題，故對(duì)保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）的職業(yè)技能鑒定具有特殊的要求。該鑒定是以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，區(qū)別于知識(shí)體系導(dǎo)向和學(xué)科導(dǎo)向，以實(shí)際工作崗位的需要為依據(jù)。因此，職業(yè)技能鑒定要涉及相關(guān)專業(yè)知識(shí)，但一定是密切聯(lián)系職業(yè)活動(dòng)的知識(shí)；考試的重點(diǎn)則是職業(yè)活動(dòng)所需專業(yè)知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用能力。

職業(yè)技能鑒定由政府行政部門負(fù)責(zé)管理、指導(dǎo)、監(jiān)督；鑒定機(jī)構(gòu)由政府批準(zhǔn)，在組織、職能、利益上獨(dú)立于用人單位和從業(yè)人員，能代表人才市場供需雙方或社會(huì)的共同利益，在認(rèn)證方式和考試技術(shù)上具有一定的權(quán)威性，并且有利于建立統(tǒng)一的質(zhì)量保障體系。

職業(yè)技能鑒定采用第三方認(rèn)證原則，所以一般是進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)參照型考試。第三方認(rèn)證原則有利于保證職業(yè)技能鑒定和資格認(rèn)證的合法性、公正性和科學(xué)性。在標(biāo)準(zhǔn)參照型考試中，個(gè)人考試的結(jié)果是否符合要求，參照的是一個(gè)既定的標(biāo)準(zhǔn)。在考試中，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)就是符合要求，達(dá)不到要求就是不符合要求，不因達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的人數(shù)比例高低而改變標(biāo)準(zhǔn)。

行業(yè)內(nèi)開展高技能人才培養(yǎng)的主要目標(biāo)是國家職業(yè)資格三級(jí)、二級(jí)和一級(jí)，考慮到保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)高技能人才培養(yǎng)的實(shí)際情況，有較大一批人員需要從基礎(chǔ)技能水平開始培養(yǎng)，因此，將保險(xiǎn)行業(yè)特有職業(yè)的國家職業(yè)資格五級(jí)、四級(jí)作為開展高技能人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)階段一并列入行業(yè)內(nèi)高技能人才培養(yǎng)和評(píng)價(jià)的總體框架內(nèi)，以此更好地推進(jìn)行業(yè)內(nèi)高技能人才培養(yǎng)工作，實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)開展高技能人才培養(yǎng)的總體目標(biāo)。

二、保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）職業(yè)技能的鑒定方案和內(nèi)容要求

國家職業(yè)技能鑒定方案（也稱評(píng)價(jià)方案）分三類方式：考核方式、評(píng)審方式和考評(píng)結(jié)合方式。保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）職業(yè)技能的鑒定方案采用考核方式，一般包括兩種模式：“理論知識(shí)考試和操作技能考核分開的鑒定模式”以及“理論知識(shí)融入操作技能考核的鑒定模式”。目前我們采用的是前者，又被稱為“非一體化”鑒定模式，即俗稱“應(yīng)知、應(yīng)會(huì)”考試。

采用“非一體化”鑒定時(shí)，理論知識(shí)和操作技能兩部分分別進(jìn)行考試，配分各為100分，兩部分成績皆達(dá)60分及以上為合格。有不合格者如需補(bǔ)考，則分別以理論知識(shí)、操作技能為單位進(jìn)行。此模式在實(shí)際鑒定考核過程中較合適，反應(yīng)也較好。

表 不同級(jí)別保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）的工作要求

鑒定方案的編制應(yīng)貫徹“以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向、以職業(yè)能力為核心”的思想，以理論知識(shí)夠用為度，不需要系統(tǒng)完整；操作技能則與國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的“職業(yè)功能”“工作內(nèi)容”相匹配，鑒定的難度及時(shí)間應(yīng)與相近職業(yè)同等級(jí)的難度及時(shí)間相當(dāng)。題庫編制時(shí)，采用規(guī)范的命題方法，保證理論依據(jù)充分、操作實(shí)施便利、結(jié)果現(xiàn)實(shí)有效，同時(shí)還應(yīng)考慮行業(yè)鑒定工作的代表性和先進(jìn)性。

理論知識(shí)考試方案主要是確定理論知識(shí)考試的方式、題型、題量、分值和配分等參數(shù)，同時(shí)提出組卷要求說明。

考試優(yōu)先采用閉卷計(jì)算機(jī)機(jī)考方式。考試軟件開發(fā)的進(jìn)一步完善和成熟，使計(jì)算機(jī)機(jī)考采用全部考題的標(biāo)準(zhǔn)化試卷成為可能。就考試題型及分布而言，一般國家職業(yè)資格五級(jí)、四級(jí)多采用客觀題，其題型包括判斷題、單選題、多選題、匹配題和排序題等；國家職業(yè)資格三級(jí)及以上可增加主觀題，其題型包括填空題、簡答題、計(jì)算題、論述題及繪圖題等。

理論知識(shí)考試內(nèi)容主要包括保險(xiǎn)及相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德及理賠管理、車險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)和車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)等。各內(nèi)容按不同級(jí)別突出重點(diǎn)，分成“了解”“熟悉”“掌握”等多個(gè)層次涵蓋和區(qū)分保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）的專業(yè)理論知識(shí)要求，且形成理論知識(shí)鑒定要素，能夠客觀地對(duì)參加考核人員相應(yīng)水平進(jìn)行評(píng)定，便于在培訓(xùn)時(shí)有的放矢。

操作技能考核方案分為“項(xiàng)目”“單元”兩個(gè)層次。項(xiàng)目劃分可參照國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中“職業(yè)功能”的方式，也可根據(jù)鑒定實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整。單元內(nèi)容結(jié)合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中“工作內(nèi)容”與“技能要求”及鑒定的實(shí)際情況綜合考慮；單元內(nèi)容獨(dú)立可靠，且單元內(nèi)容不能相互關(guān)聯(lián)。如，需要更換零部件統(tǒng)計(jì)單元和車損修復(fù)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)單元，不能以前一個(gè)單元的考核結(jié)果作為后一個(gè)單元的考核條件。

項(xiàng)目和單元的名稱參照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中“職業(yè)功能”和“工作內(nèi)容”的表述方法，其配分也應(yīng)與之相對(duì)應(yīng)。科學(xué)地針對(duì)操作技能評(píng)價(jià)進(jìn)行設(shè)計(jì)，如對(duì)各評(píng)價(jià)要素的評(píng)判用等第式評(píng)分代替直接打分式評(píng)分等；提供行之有效的操作技能評(píng)價(jià)手段和命題技術(shù)與方法，突出客觀性和可操作性，以實(shí)現(xiàn)客觀、準(zhǔn)確地測(cè)量和評(píng)價(jià)參加考核人員操作技能水平的總體目標(biāo)。

操作技能考核通常采用典型案例進(jìn)行，內(nèi)容要求能綜合反映保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）定性、定責(zé)和定損的職業(yè)能力，能考察“職業(yè)功能”“工作內(nèi)容”的技能要點(diǎn)，全面體現(xiàn)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求以及不同職業(yè)資格級(jí)別的差異程度。保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）日常處理索賠案件呈現(xiàn)多樣性、層次性，因此，應(yīng)該注重多收集、編制各種具有代表性的不同案例。對(duì)參加考核人員具體評(píng)價(jià)方式的說明也應(yīng)在考核方案中明確，同時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，并建立操作技能考核題庫，供考試時(shí)隨機(jī)抽取，以此實(shí)現(xiàn)操作技能考核采用仿真實(shí)務(wù)操作機(jī)考方式。

為了維護(hù)鑒定考試的公平性、合理性和科學(xué)性，避免人為主觀因素，提高保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）職業(yè)技能鑒定考試的可信度和效率，在閉卷計(jì)算機(jī)機(jī)考方式及理論知識(shí)鑒定要素和技能操作考核方案的基礎(chǔ)上，同時(shí)提出理論知識(shí)、操作技能兩部分鑒定考試的組卷方案，供鑒定考核使用?？碱}在臨考時(shí)按組卷方案從題庫中隨機(jī)抽取，雖然參加考核人員只考題庫中的一部分考題，但參考人員為通過考核鑒定，仍需掌握整個(gè)題庫中涵蓋的全部理論知識(shí)和技能操作要求。這樣通過鑒定的參考人員基本全面地掌握了本職業(yè)等級(jí)的技能，這保證了職業(yè)資格證書的含金量。從根本上看，參考人員也是職業(yè)鑒定的受益者。

三、保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）職業(yè)技能鑒定的意義

第一，職業(yè)技能鑒定是促進(jìn)保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）按照一定目標(biāo)提高職業(yè)素養(yǎng)的重要手段。一段時(shí)間以來，造成車險(xiǎn)“理賠難”問題的因素多且復(fù)雜，其中理賠環(huán)節(jié)的人力投入嚴(yán)重不足是重要因素之一。原國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部第6號(hào)令明確規(guī)定，招用技術(shù)工種從業(yè)人員必須經(jīng)過相應(yīng)的職業(yè)資格培訓(xùn)，取得相應(yīng)資格證書后，才能到技術(shù)工種崗位就業(yè)，即持證上崗；同時(shí)要求用人單位招用技術(shù)工種從業(yè)人員，必須從取得相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員中錄用，即就業(yè)準(zhǔn)入。若能堅(jiān)持如此，則保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）都具備一定的職業(yè)素質(zhì)和技能水平，且梯次發(fā)展，由此各等級(jí)專業(yè)技能人才必能帶動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)的隊(duì)伍建設(shè)。

第二，職業(yè)技能鑒定是促進(jìn)專業(yè)技能人員有序流動(dòng)、提高就業(yè)競爭能力的需要。國家職業(yè)分類大典按照從業(yè)人員所從事工作性質(zhì)的同一性進(jìn)行職業(yè)的劃分和歸類，不考慮從業(yè)人員身份及所在工作單位性質(zhì)，這本身就有利于促進(jìn)人才流動(dòng)。在當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)條件下，勞動(dòng)力市場高度活躍，保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）流動(dòng)頻繁。參加國際通行的職業(yè)技能鑒定并獲得職業(yè)資格證書為其提供了技術(shù)憑證，為保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）的優(yōu)化配置和正常流動(dòng)提供保證。

第三，職業(yè)技能鑒定為保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）職業(yè)生涯的發(fā)展提供了一條道路，保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）可沿著國家職業(yè)資格五級(jí)至一級(jí)的道路尋求突破和發(fā)展。最近幾年，上海不斷細(xì)化和完善的人才引進(jìn)政策明確將高技能人才納入引進(jìn)范圍。近期公布的《上海市居住證積分管理試行辦法》更是提出了變學(xué)歷優(yōu)先為技能優(yōu)先的指標(biāo)體系，并對(duì)退休的國家職業(yè)資格一級(jí)人員實(shí)行養(yǎng)老金“專加”等政策。這些舉措將逐步提高高技能人才的社會(huì)地位，形成全社會(huì)尊重勞動(dòng)、崇尚技能、鼓勵(lì)創(chuàng)新的良好氛圍。

第四，職業(yè)技能鑒定引導(dǎo)和滿足了保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）職業(yè)教育，特別是繼續(xù)教育的需要。隨著保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）沿著初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)職業(yè)資格的道路不斷成長，理賠條線將被打造成具有開拓創(chuàng)新職業(yè)技能的學(xué)習(xí)型崗位。同時(shí)，進(jìn)一步推動(dòng)職業(yè)教育和繼續(xù)教育健康有序發(fā)展，也使學(xué)習(xí)職業(yè)技能的機(jī)會(huì)和氛圍始終伴隨相關(guān)從業(yè)者的整個(gè)職業(yè)生涯，并促進(jìn)和幫助相關(guān)從業(yè)者得到客觀、公正的評(píng)價(jià)和提升機(jī)會(huì)。

第五，職業(yè)技能鑒定項(xiàng)目對(duì)保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）的崗位要求有進(jìn)一步的促進(jìn)和指導(dǎo)作用。保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）職業(yè)技能鑒定的依據(jù)是國家職業(yè)分類、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、鑒定方案及題庫等。在項(xiàng)目研發(fā)時(shí)，應(yīng)充分考慮與本職業(yè)相關(guān)且相適應(yīng)的新法規(guī)、新條款、新技能以及保險(xiǎn)理賠工作對(duì)崗位技能的需求變化等，將行業(yè)發(fā)展的前瞻性及時(shí)反映到保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、鑒定方案及題庫中去，并隨外部環(huán)境的變化進(jìn)行不斷更新或增補(bǔ)，體現(xiàn)一定的行業(yè)代表性和先進(jìn)性，以有效地促進(jìn)和指導(dǎo)保險(xiǎn)理賠員（車險(xiǎn)）不斷地提高其工作質(zhì)量。