高校圖書館微博信息服務實踐與思考★

鄒建軍 吳敏敏

（湛江師范學院圖書館 廣東 湛江 524048）

微博是繼blog、RSS、wiki、SNS之后一種新興的互聯網信息交互工具，是以Web 2.0為基礎的新媒體營銷模式。隨著信息技術的發(fā)展，以新浪微博為代表的微博新媒體與公眾生活的結合日益緊密，使圖書館的公共文化傳播服務進入了新的發(fā)展階段。移動通訊設備的迅猛發(fā)展及3G網絡的覆蓋，為用戶接納微博、參與微博提供了得天獨厚的條件。目前國內很多圖書館已經利用微博作為與社會公眾進行信息分享、信息交流與信息傳播的重要互動平臺。本文通過對湛江師范學院圖書館官方新浪微博的使用情況進行歸納與分析，在實踐中總結經驗，以更好利用微博提高信息服務質量。

1 高校圖書館使用微博現狀

由于微博操作簡易，利用微博可以方便實現圖書館信息服務與用戶之間的無縫連接。因此，很多高校圖書館已經將微博作為與讀者溝通的渠道，通過與讀者互動來發(fā)掘讀者需求，增加網絡環(huán)境中的曝光度，進行自身品牌建設和形象打造［1］。截至2013年3月底，新浪微博注冊用戶數達到5.36億，比2012年底增加6.6%，微博活躍用戶數比2012年底增長7.8%，達到4 980萬，是國內最流行的微博平臺［2］。筆者于2014年2月16日在新浪微博僅以“大學圖書館”和“學院圖書館”作為關鍵詞搜索昵稱，發(fā)現目前國內使用新浪微博的高校圖書館就有819個，其中認證用戶200個，普通用戶619個。

2 圖書館微博服務方式

筆者以國內粉絲最多的4個大學圖書館：清華大學圖書館，武漢大學圖書館，復旦大學圖書館和華東師范大學圖書館的官方微博為研究對象，對其微博內容以及網友評論進行歸納和總結，結合本館微博的實際情況，從各類微博的評論數、轉發(fā)數和點贊數量分析熱議的微博的特點，了解讀者的喜好，總結微博的應用經驗。目前圖書館微博服務主要有以下幾種方式：

2.1 圖書館信息發(fā)布

高校圖書館通過微博提供的推送服務主要有：（1）新聞及活動報道。對圖書館近期即將舉辦的活動進行宣傳，特別是一些活動的動態(tài)，不方便占用圖書館主頁空間的時候，可以通過微博來達到及時宣傳的目的，還可以推送主頁的一些更新提示、開放時間的變動、閱覽室座位的變動、數字資源的更新與修復等。如2013年的4月4日，本館以圖文的形式發(fā)表了一篇關于新開設的網絡自助接入服務的微博，介紹了圖書館為方便讀者使用圖書館資源，提供了12個帶有電線插座和網線的座位，以供讀者自帶手提電腦來此處使用校園網資源和館內電子資源，讓讀者及時了解圖書館服務，彌補了主頁新聞發(fā)布不及時的缺陷。（2）講座的宣傳。對專家、學者來館進行講座或培訓進行宣傳和介紹。（3）新書及經典書目推薦。挑選一些新上架的暢銷書目或者經典書目進行推廣，對書目主要內容及詳細信息提供具體鏈接。不僅能開闊讀者視野，引起讀者的閱讀興趣，還為讀者提供了一個圖書討論的平臺。（4）各種形式的數據庫和電子資源的宣傳與推廣。如2014年3月，本館新購買了MyET口語學習平臺，為了吸引讀者的注意，提高該平臺的使用率，3月19日，本館微博轉發(fā)了關于MyET校園大使招募的官方鏈接，緊接著在3月24日，繼續(xù)轉發(fā)了一篇關于MyET舉辦的第四屆圖書館杯廣東全民英語口說大賽活動的鏈接［3］。（5）失物招領或尋物啟事等通知。很多讀者會在圖書館遺失物品，其中不少讀者并不知道有遺失物品又或者不清楚去哪里尋找或者找回失物，這時候微博能為讀者提供意外的收獲。本館使用的新浪微博，在某條失物招領的微博評論處，就清楚地記錄了一個讀者因為好友的轉發(fā)而得知丟失了校園卡的事件，得到了讀者的稱贊［4］。

2.2 在線信息教育

微博可以作為一種有效的用戶教育和培訓手段。圖書館可以直接轉發(fā)或提取講座視頻的文字、圖片信息等等，在微博上發(fā)布各種圖書館利用、文獻檢索、數據庫應用、網絡信息資源搜索等方面的培訓課件、講座視頻的鏈接，與圖書館主頁或者相關博客自動關聯，自動發(fā)送更新博文，使圖書館的信息素質教育受眾從校內用戶延伸到社會用戶，增加圖書館的對外開放程度，使用戶教育活動不受時間和地域的限制，擴大教育范圍，使遠程信息服務多樣化、個性化。如復旦大學圖書館2012年6月5日發(fā)布的一篇微博，就是一個關于文獻管理軟件EndNote的在線講座視頻鏈接［5］。

2.3 圖書館與外界交流互動平臺

高校圖書館可以通過微博信息服務平臺，拉近圖書館與讀者的距離，進行自身品牌建設和形象打造。高校圖書館的一些業(yè)務的整改，也可以通過微博創(chuàng)建一個話題，與讀者進行討論，為讀者真正參與圖書館的建設提供可能。對于讀者而言，可充分表達自己的想法，實時反映圖書館工作中存在的問題并提供建議，增加其對圖書館服務的認同和關注，拓展社會公眾的文化視野。對圖書館而言，則增加了一條獲取意見和建議的途徑，一個能夠和讀者充分交流和展示圖書館服務的平臺，讓讀者了解圖書館工作中存在的各種難處，增進雙方的了解，改善與讀者的關系。華東師范大學圖書館在2013年6月首次發(fā)布畢業(yè)生個人利用圖書館報告，這一創(chuàng)意的舉動引起了學生的關注，其官方微博的相關話題：＃校園記憶之圖書館生活＃，記錄了305個討論，當學生們在發(fā)表感想和互相討論的同時，圖書館也為讀者從中提供了幫助和指引［6］。

微博成為信息傳播和公共關系維護的重要工具，通過微博與學校其他部門和個人，國內圖書館同行和圖書館學者建立了良好關系，擴大了圖書館在學校的影響力，提升了本館業(yè)務的行業(yè)知名度，促進了業(yè)務交流與合作。通過對公眾傳播話題進行監(jiān)測，對不斷更新的信息進行梳理，對隱性情報等進行挖掘，接受大眾的監(jiān)督，改善圖書館的服務質量，維護圖書館形象，營造和諧的互動氛圍，實現圖書館的社會價值，預防圖書館管理危機事件的發(fā)生，促使圖書館制訂更適宜的讀者服務政策。

圖書館與讀者的互動話題，并不僅僅局限于圖書館的相關服務。2013年7月5日，清華大學圖書館在微博發(fā)布了一條關于圖書館的一只貓非正常死亡的消息，引發(fā)了眾人的關注與熱議，隨后還陸續(xù)發(fā)布了相關微博，其中一些微博的轉發(fā)數達到了4 000多次，評論1 300多次，相關的微話題“＃我們與小貓?！边_到了370萬條以上，關注度遠遠超過其日常發(fā)布的信息。

2.4 圖書館館員利用個人微博促進各方交流與合作

新浪微博里面輸入“大學圖書館”搜索全部結果，第一條是目前國內最多的清華大學圖書館官方微博，粉絲數達4萬人。而第二條就是復旦大學圖書館館長葛劍雄教授的個人微博了，他同時也是復旦大學中國歷史地理研究所教授，截至2014年2月，已經有99萬的粉絲，可見其影響力。圖書館工作人員的個人微博，為廣大讀者了解圖書館提供了更多的方式，因為不是官方的微博，館員可以從自己工作人員的角度出發(fā)來發(fā)表各種各樣的感想，有著很多讀者平時無法了解得到的圖書館信息，又或者是工作上遇到的困難、某些業(yè)務的進展、未來圖書館將進行的改造等等，都可以暢所欲言地在自己的微博里面發(fā)表或者和他人交流，引起讀者的強烈共鳴。雖然也會有許多和圖書館無關的信息，但這也許是粉絲們關心的內容。圖書館館員也可以關注圖書館同行和學者，建立良好關系，促進同行之間業(yè)務交流合作［7］。

3 湛江師范學院圖書館利用微博開展信息服務實踐

2010年10月15日，湛江師范學院圖書館就已經在新浪開設了微博，經過了三年多的耐心經營和維護，互動交流頻繁，粉絲數持續(xù)穩(wěn)步增加，獲得了讀者的信賴和認可，很多校內外讀者以＠ 、評論、私信等方式，提出各種有關圖書館利用方面的問題，用戶交互頻繁。截至2014年2月16日，該官方微博已有粉絲6 545人，共發(fā)表微博840條，基本上每2日就會發(fā)一條微博。在2013年，發(fā)表了184條微博，得到了1 826條轉評和80個贊，被閱讀過970 244次。期間發(fā)表的內容主要是圖書館各種活動、節(jié)假日開閉館信息、館內工作進展、讀者培訓以及講座、讀書協會和校內其他部門的轉發(fā)，也有著與業(yè)務無關的一些感想與話題［3］。在這段時間里，圖書館探索出了如下的一些問題與管理經驗。

3.1 管理者對微博要有熱情

選擇合適的管理員，在管理員眼里，使用微博不單是工作同時也是一個愛好，微博管理員需要熟悉本館服務內容和動態(tài)，掌握本館資源，了解用戶特點和需求，能夠適應信息環(huán)境變化，熟悉各種微博工具與技巧，能引導和滿足用戶需求，對圖書館相關事務有著敏銳的觸覺，最好還要有一定的攝影技術，能夠隨時拍下內容豐富的圖片，提高原創(chuàng)微博的質量，吸引粉絲的注意和參與評論。

3.2 管理員要有語言藝術

對于圖書館來說，微博是一個與讀者溝通、信息發(fā)布和了解讀者需求的重要渠道，微博管理者的語言需要正面和生動，否則會讓粉絲失去興趣與溝通意愿，管理員要善于使用詼諧幽默的語言，適度地使用網絡語言，與“粉絲”之間零距離溝通，同時也要避免發(fā)布與圖書館服務理念和普遍價值觀不一致的觀點。由于微博的集群效應，不實信息和負面信息同樣不可避免，這個時候需要管理員有效監(jiān)督，使其更加安全和可靠，認真對答，轉換成正面信息。因為官方微博，代表的不是個人，任何不當言論影響的都不只是個人，而是整個圖書館的形象［8］。

3.3 微博內容要及時更新

當前由于管理員人手不足，本館微博有著更新、應對不及時或發(fā)表的內容不豐富的現象，與其他高校圖書館微博相比，內容上存在著一定差異，本館內容很多是關于圖書館的一些活動和管理，還有的是各種轉發(fā)，相對來講缺乏一些學術方面的內容，比如本館的新書推薦、數據庫試用推薦等。所以，應該有兩人以上的管理員，取長補短，在保證微博質量的前提下，豐富微博內容，提高更新頻率，引導用戶需求，增加對用戶的吸引力。

3.4 開展豐富多彩的讀者活動

應廣泛開展豐富多彩的讀者活動，以加強對微博的推廣力度。2011年，本館微博開展了一個名為“隨手拍靚麗湛師”的活動，讓學生在微博上發(fā)表自己拍攝的校園圖片，對選出的優(yōu)秀作品除得到獎勵外還將會在讀書月活動中公開展示，此活動得到了學生的積極參與，收到了很多優(yōu)秀的攝影作品，還受到了學校的關注，有些作品被《湛江師院報》征用，活動取得了很好的宣傳效果。

4 結束語

在微博服務中技術和平臺是手段，服務意識是根本。微博的服務效果最終還是取決于服務意識和敬業(yè)精神，如果圖書館館員的服務意識跟不上，則無法堅持和挖掘微博的實用功能，實現圖書館微博的服務價值。這一點可以通過新浪微博上大量幾近荒廢的圖書館官方微博賬戶得到驗證。圖書館只有在強烈的以讀者為中心的服務意識驅動下，才會不斷探索如何利用新技術更好地適應變化了的環(huán)境和用戶需求，提供更貼心、更優(yōu)質的服務。

［1］李超.國內圖書館開通微博服務的現狀分析［J］.圖書館雜志，2012，31（2）：24－28.

［2］新浪 博客［EB／OL］.［2014－01－04］.http：／／blog.sina.com.cn／s／blog＿566390f90101cpfx.html.

［3］湛江師范學院圖書館的微博［EB／OL］.［2014－01－04］.http：／／weibo.com／1854453444／ACsRIyGSA？mod＝weibotime.

［4］湛江師范學院圖書館微博［EB／OL］.［2014－01－04］.http：／／e.weibo.com／1854453444／zm0xm2zzW.

［5］復旦大學圖書館的微博［EB／OL］.［2014－01－04］.http：／／weibo.com／2094660043／ymrKQzyS6？mod＝weibotime.

［6］華東師范大學圖書館的微博［EB／OL］.［2014－01－04］.http：／／huati.weibo.com／192878.

［7］趙明霞.大學圖書館微博管理問題及對策研究［J］.圖書館研究，2013，（2）：44－47.

［8］曾婧，劉曉景.公共圖書館微博宣傳推廣模式探討［J］.山東圖書館學刊，2013，（1）：60－62.