新媒體環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)策略分析

黃 朗，文豐安

（重慶工商大學(xué)，重慶 400067）

一、引言

20 世紀(jì)末以來，新媒體日益成為廣大民眾針對(duì)各種公共事件發(fā)表各自的意見的重要渠道，尤其是在面對(duì)公共危機(jī)事件時(shí)，通過新媒體“放大”的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論，往往會(huì)對(duì)各級(jí)政府產(chǎn)生極大的壓力?？梢哉f，新媒體對(duì)公共事件的反映和互動(dòng)亦非常及時(shí)，使得傳統(tǒng)政府危機(jī)管理模式難以適應(yīng)。對(duì)于政府危機(jī)公關(guān)而言，針對(duì)新媒體的特點(diǎn)，變被動(dòng)地應(yīng)對(duì)民眾質(zhì)疑為主動(dòng)地進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)與廣大民眾的有效溝通，促進(jìn)公共危機(jī)事件的解決，是十分必要的。

二、新媒體環(huán)境下我國政府危機(jī)公關(guān)面臨的問題

盡管我國在開展政府危機(jī)公關(guān)方面有著傳統(tǒng)的政治、組織、文化等方面的優(yōu)勢(shì)，但從整體來看單靠傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)還不足以有效應(yīng)對(duì)新媒體環(huán)境帶來的制度、手段和方式方法上的挑戰(zhàn)。因?yàn)樾旅襟w信息的高速傳播使政府危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)備時(shí)間大為縮短，政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)解決問題的難度也相應(yīng)增加。另外，不同于傳統(tǒng)信息點(diǎn)對(duì)面?zhèn)鞑ツＪ剑旅襟w環(huán)境下的信息傳播是以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)模式進(jìn)行的，任何人都可以成為信息的發(fā)布者和傳播者。因此，信息主導(dǎo)權(quán)被分散，以至于沒有誰可以成為固定的信息中心或意見領(lǐng)袖，任何人都能通過這樣的渠道來發(fā)布和接收信息。而政府面對(duì)危機(jī)信息擴(kuò)散的情況，很難鎖定相關(guān)信息的真正來源，也就難以發(fā)現(xiàn)某一社會(huì)群體的具體訴求，這就使得政府危機(jī)公關(guān)難以瞄準(zhǔn)某一特定目標(biāo)群體。此外，從新媒體的傳播渠道上看，QQ、MSN、微博等網(wǎng)絡(luò)信息傳播工具向公眾提供信息的傳播廣度、速度，都是過去任何傳統(tǒng)媒體所無法比擬的，傳統(tǒng)的政府危機(jī)公關(guān)策略顯然已不適應(yīng)新的需要了。新媒體傳播形式和內(nèi)容的多樣性，盡管可以使政府了解網(wǎng)民的意見和思想動(dòng)態(tài)，進(jìn)而調(diào)整危機(jī)公關(guān)的角度和重點(diǎn)，但海量網(wǎng)絡(luò)信息的沖突和激蕩，也影響政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)參與者主要訴求的判斷，使其難以掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展方向。

總之，在新媒體環(huán)境下突發(fā)的公共危機(jī)事件往往會(huì)以前所未有的速度和廣度為人所知，并且網(wǎng)民可以隨時(shí)根據(jù)自己所了解的信息而不斷追加相關(guān)內(nèi)容，這就使政府在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件時(shí)必然面臨巨大的壓力。但另一方面看，我國政府在這一新形勢(shì)下的危機(jī)公關(guān)工作做得并不是太令人滿意，究其原因，存在著以下幾點(diǎn)突出表現(xiàn)。

（一）政府缺乏網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)意識(shí)

正處在轉(zhuǎn)型過程中的中國政府，還未能樹立起足夠的危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)意識(shí)，這直接導(dǎo)致了我國政府危機(jī)公關(guān)工作經(jīng)常處于被動(dòng)局面。部分政府工作人員長(zhǎng)期固守傳統(tǒng)理念，嚴(yán)重低估網(wǎng)絡(luò)作為媒介平臺(tái)的信息匯聚能力和呈現(xiàn)出的民眾智慧，從官腔連連的“史上最牛政府網(wǎng)站”到長(zhǎng)期不更新回復(fù)的“僵尸網(wǎng)站”，無不暴露出政府在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共危機(jī)事件公關(guān)的缺陷，既嚴(yán)重影響了政府公共形象，也挫傷了網(wǎng)民參政議政的積極性和主動(dòng)性，不可避免地會(huì)給政府的危機(jī)公關(guān)工作帶來一系列的影響。這歸根結(jié)底是人的因素，尤其是政府工作人員缺乏危機(jī)意識(shí)的結(jié)果，它給政府危機(jī)公關(guān)帶來的消極影響，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過新媒體本身。

（二）政府網(wǎng)絡(luò)信息控制和引導(dǎo)手段單一

就目前來看，相當(dāng)多的政府部門應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息傳播的主要方式就是集中于被動(dòng)的“審核”和“刪帖”等，即利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)新媒體加以限制，或者把已經(jīng)出現(xiàn)的不利或負(fù)面的留言全部刪除，對(duì)這種封鎖、美化甚至欺騙等處理方式的使用極容易造成危機(jī)的擴(kuò)大。如在“非典”事件中，相關(guān)政府部門編造虛假信息欺騙市民，被曝光后引發(fā)恐慌，甚至一度嚴(yán)重威脅到了社會(huì)的安定。在現(xiàn)今信息傳播渠道日益廣泛，尤其是新媒體日益發(fā)達(dá)的今天，單純的封堵已經(jīng)無法控制信息的傳播。因此，在危機(jī)傳播中必須破除傳統(tǒng)觀念，只有以先發(fā)制人的手段全面準(zhǔn)確地發(fā)布適當(dāng)?shù)男畔⒉拍苷碱I(lǐng)輿論的制高點(diǎn)；反之，則只會(huì)加劇網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)于公關(guān)危機(jī)事件的負(fù)面評(píng)價(jià)。

（三）現(xiàn)有政府公共危機(jī)公關(guān)法規(guī)不完善，實(shí)際操作性較差

我國現(xiàn)有法規(guī)對(duì)于政府危機(jī)公關(guān)還缺乏規(guī)范化、制度化的設(shè)計(jì)，尤其是關(guān)于新媒體環(huán)境下政府公共危機(jī)公關(guān)的法規(guī)，僅有的《憲法》《刑法》《行政法》《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《政府信息公開條例》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等幾部法律法規(guī)，只是在部分條款中作了較為籠統(tǒng)的規(guī)定，并且缺乏實(shí)際可操作性。而2013年9月兩高頒布的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)謠言的司法解釋，所針對(duì)的也僅僅是刻意傳布虛假消息的行為，無法對(duì)無意傳播虛假信息和單純發(fā)泄不滿情緒的行為加以調(diào)整?？梢?，我國現(xiàn)有的法律法規(guī)體系，還難以應(yīng)對(duì)新媒體環(huán)境下信息傳播新技術(shù)、新形式日新月異的現(xiàn)狀，這也大大增加了政府進(jìn)行危機(jī)公關(guān)、控制公共危機(jī)的難度。

（四）政府缺乏專門的危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)和人才

可以說，新媒體環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)相對(duì)復(fù)雜。一方面，行政管理制度的一些弊端，導(dǎo)致我國政府行政管理中出于對(duì)首長(zhǎng)權(quán)威的“畏懼”和部門利益的維護(hù)，在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件時(shí)，相關(guān)政府部門想到的首先是撇清責(zé)任、盲目否認(rèn)，缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備和基本的誠意。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室對(duì)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力的分析表明，某些政府官員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)識(shí)不足、觀念僵化、新聞素質(zhì)低下，一遇到突發(fā)事件帶來的輿情壓力，便不知所措，往往沿用以往的處理方式，希望用打壓、封堵甚至掩蓋的方式了事，結(jié)果往往欲蓋彌彰、適得其反，這種做法無異于自掘墳?zāi)?。如“劉鐵男案”中，在劉鐵男被網(wǎng)上實(shí)名舉報(bào)的次日下午，國家能源局的相關(guān)人員在劉鐵男指示下，直接對(duì)媒體回應(yīng)稱，上述消息“純屬污蔑造謠”，然而2013年1月劉鐵男被立案調(diào)查消息的發(fā)布戳破了這則謊言。另一方面，作為傳統(tǒng)媒體控制者的政府公共宣傳部門存在權(quán)責(zé)不符、能力不足的情況，往往難以勝任危機(jī)公關(guān)，甚至類似閬中市國土資源局和安慶市環(huán)保局的“神回復(fù)”等情況都沒有得到應(yīng)有的處理而不了了之。因此，迫切需要一個(gè)專業(yè)的組織機(jī)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)對(duì)其負(fù)責(zé)執(zhí)行操作。而擁有以正確的、理性的輿論引導(dǎo)公眾，及時(shí)識(shí)別網(wǎng)絡(luò)上潛在的危機(jī)信息，開展有效的危機(jī)公關(guān)的能力的專業(yè)人才缺乏，又是一個(gè)重大問題，急需政府解決。

三、新媒體環(huán)境下完善我國政府危機(jī)公關(guān)的對(duì)策

政府危機(jī)公關(guān)失敗雖然表面上沒有造成一定的經(jīng)濟(jì)損失或現(xiàn)實(shí)破壞，但其實(shí)質(zhì)卻是從思想和價(jià)值層面對(duì)政治基礎(chǔ)的侵蝕和對(duì)政府形象的威脅，甚至?xí)?dǎo)致政府喪失執(zhí)政地位。

（一）新媒體環(huán)境下我國政府危機(jī)公關(guān)需特別關(guān)注某些特殊群體

在民主政治框架下，政府的公共權(quán)力來源于民眾，及時(shí)理解民眾需求，向民眾通報(bào)各種危機(jī)信息，增加政府透明度，成為踐行民主政治的重要手段。因此，政府通過對(duì)新媒體的關(guān)注，了解和滿足民眾的基本需求就是正確應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件的重要手段之一。一方面，通過對(duì)新媒體的關(guān)注，可以了解到?jīng)]有被政府掌握到的民眾的訴求，進(jìn)而通過滿足某些特定群體民眾的訴求，達(dá)到預(yù)防公共危機(jī)事件發(fā)生的目的，如轟動(dòng)一時(shí)的“雷政富事件”。2012年11月20日，雷政富的不雅視頻在網(wǎng)絡(luò)上被曝光，僅三天以后雷就被免去職務(wù)并立案調(diào)查，其間不過短短的60多個(gè)小時(shí)，使雷政富成為被網(wǎng)絡(luò)等新媒體“秒殺”的第一個(gè)政府官員。可以說，在該案中相關(guān)政府部門對(duì)新媒體發(fā)現(xiàn)的問題反應(yīng)迅速、應(yīng)對(duì)得當(dāng)，有效地消弭了公共危機(jī)的發(fā)生。另一方面，政府可以根據(jù)對(duì)某些社會(huì)矛盾的預(yù)測(cè)，主動(dòng)通過官方網(wǎng)站、微博并及時(shí)回應(yīng)民眾的詢問，闡明政府施政目的和行政流程、項(xiàng)目進(jìn)度等信息，并引導(dǎo)特定群體民眾建立起獨(dú)立的判斷力、健康的心態(tài)和應(yīng)變能力，自覺抵制錯(cuò)誤的網(wǎng)絡(luò)輿論。

（二）新媒體環(huán)境下我國政府危機(jī)公關(guān)應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)

在今天，公共危機(jī)事件不可能不在網(wǎng)絡(luò)上有所反映，因此我國政府危機(jī)公關(guān)不能采取封堵的方法來對(duì)付網(wǎng)絡(luò)傳媒，要采取積極引導(dǎo)的方式。

其一，政府要培養(yǎng)“可合作的”“負(fù)責(zé)任的”新媒體?？梢哉f，在近些年公共危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)過程中，新媒體無疑起到了推進(jìn)作用，這就要求新媒體必須具備足夠的社會(huì)責(zé)任感和大局意識(shí)，正確發(fā)揮輿論引導(dǎo)和宣傳教育的作用。如2013年8月初，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室與網(wǎng)絡(luò)名人達(dá)成共識(shí)，共同發(fā)出了“網(wǎng)絡(luò)七條底線”原則倡議，即堅(jiān)持“法律法規(guī)底線、社會(huì)主義制度底線、國家利益底線、公民合法權(quán)益底線、社會(huì)公共秩序底線、道德風(fēng)尚底線和真實(shí)性底線”，這是一次政府相關(guān)部門與新媒體合作的良好嘗試。危機(jī)公關(guān)中政府應(yīng)該在危機(jī)發(fā)生后立即在官方和“可合作的”新媒體上，公布公共危機(jī)事件的狀況、政府的立場(chǎng)和應(yīng)對(duì)方法，以體現(xiàn)出政府對(duì)公共危機(jī)的重視和反應(yīng)的迅速，并加以持續(xù)的、全面的報(bào)道，使得民眾可以了解到足夠清晰的信息，避免社會(huì)恐慌。

其二，政府要實(shí)現(xiàn)與“網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”的有效溝通。在公共危機(jī)事件中，我們經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論也是存在領(lǐng)導(dǎo)的，“網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”掌握著引導(dǎo)、把握網(wǎng)絡(luò)輿論的能力。因此，政府在危機(jī)公關(guān)的過程中可以把實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖的溝通作為一個(gè)重要渠道，例如“廣州番禺垃圾焚燒廠”事件發(fā)生后，地方政府主動(dòng)邀請(qǐng)“網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”參加相關(guān)會(huì)議，并赴日本參觀垃圾焚燒項(xiàng)目，以主流、權(quán)威的觀點(diǎn)與網(wǎng)民互動(dòng)，有效地緩解了這一公共危機(jī)。

綜上所述，政府在危機(jī)公關(guān)中要重視與新媒體的互動(dòng)，一方面政府要有為傳媒服務(wù)、為公眾服務(wù)的意識(shí)，另一方面，新媒體也要具有社會(huì)公共責(zé)任意識(shí)，成為負(fù)責(zé)任的“社會(huì)人”，在危機(jī)公關(guān)中承擔(dān)起引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向和穩(wěn)定社會(huì)公眾情緒的職責(zé)。

（三）依法打擊謠言傳播，凈化媒體環(huán)境

在公共危機(jī)應(yīng)對(duì)的過程中，除了“軟”的一手以外，政府也要使用好“硬”的一手。自古有云：“徒善不足以為政，徒法不足以自行?！毙旅襟w盡管使用的是一個(gè)虛擬空間，但虛擬空間一樣有其現(xiàn)實(shí)屬性，它是針對(duì)不特定人群的公共場(chǎng)所，在很大程度上能對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)造成直接影響。人們?cè)谏鐣?huì)中要進(jìn)行各種活動(dòng)，行為的主體是我們每個(gè)人自己，但不管從事何種活動(dòng)，人們都應(yīng)該遵守法律準(zhǔn)則，法律是約束人們行為的最低底線，只有在法律允許的范圍內(nèi)活動(dòng)，才能受到法律的保護(hù)，否則的話，應(yīng)受到法律的制裁。2013年9月，兩高相繼通過司法解釋，對(duì)于利用新媒體形式發(fā)布不實(shí)信息的行為加以處罰。因此，政府在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件時(shí)，必須旗幟鮮明地同各種不當(dāng)言論作堅(jiān)決斗爭(zhēng)。

（四）新媒體環(huán)境下應(yīng)強(qiáng)化我國政府危機(jī)公關(guān)的體制建設(shè)和人員素質(zhì)

1.完善新媒體環(huán)境下我國政府危機(jī)公關(guān)的法規(guī)建設(shè)

美國學(xué)者亨廷頓認(rèn)為:“制度化是組織與程序獲得價(jià)值和穩(wěn)定性的過程。”[1]正如前文提到的一樣，我國現(xiàn)有的法規(guī)雖然可以在一定程度上發(fā)揮規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為的作用，但這幾部法規(guī)并非針對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)公關(guān)而制定的，對(duì)公共危機(jī)事件中的信息公布規(guī)范并不明確和全面。因此，需要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)新媒體信息傳播的特點(diǎn)，專門制定一部政府層面的《公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)條例》，明確規(guī)范公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)主體、職權(quán)范圍、信息公開要求、應(yīng)對(duì)措施和責(zé)任懲處等行為。同時(shí)，還要在現(xiàn)有刑法、行政法的框架內(nèi)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的具體要求，細(xì)化相應(yīng)的條款規(guī)定，進(jìn)一步加強(qiáng)政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)的制度化建設(shè)。

2.加強(qiáng)新媒體環(huán)境下我國政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置

首先，要確立新媒體環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)和輿情分析的專門機(jī)關(guān)。相對(duì)于傳統(tǒng)的信息傳播而言，在網(wǎng)上政府與民眾是平等交流的關(guān)系，且交流主體之間處于完全身份陌生的狀況，難以出現(xiàn)政府在傳統(tǒng)媒體面前表現(xiàn)出的權(quán)威性。因此，政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)工作要做到各負(fù)其責(zé)，必須有組織上的保證，以樹立權(quán)威信息來源的地位；還有必要在政府中成立專門危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一負(fù)責(zé)政府網(wǎng)絡(luò)信息資源開發(fā)的規(guī)劃、制造、發(fā)布、服務(wù)等項(xiàng)工作，使該機(jī)構(gòu)擁有網(wǎng)絡(luò)信息收發(fā)整理和技術(shù)支持的全權(quán)。

其次，要以政府的門戶網(wǎng)站作為危機(jī)公關(guān)的主陣地，并且加大同新媒體運(yùn)營商的合作。大衛(wèi)·菲利普斯指出:“最終決定網(wǎng)站形象的根本因素是信息的質(zhì)量，應(yīng)把主要精力放在確保讓訪問者信賴從網(wǎng)站上得到的信息而不必再瀏覽其他網(wǎng)站?！盵2]因此，利用政府網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，不斷更新網(wǎng)站內(nèi)容，以吸引更多網(wǎng)民關(guān)注政府網(wǎng)站的發(fā)展和信息的變化。在服務(wù)網(wǎng)民方面要加強(qiáng)網(wǎng)站的便捷性和互聯(lián)性，使網(wǎng)民可以快速地登錄和鏈接到政府網(wǎng)站。同時(shí)，還要拓寬政府權(quán)威信息的發(fā)布渠道，特別是高速的新媒體渠道，在公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，政府可以利用各種新媒體平臺(tái)，快速高效地發(fā)布權(quán)威信息，以應(yīng)對(duì)各種虛假信息。

再次，要推廣網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，把政府部門的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍作為政府危機(jī)公關(guān)的核心力量。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上對(duì)政府的種種質(zhì)疑，一方面網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人代表政府，通過官方的網(wǎng)站和微博等媒介，及時(shí)披露相關(guān)信息并回復(fù)民眾的疑問，體現(xiàn)了政府施政的以人為本，滿足了民眾對(duì)公共危機(jī)事件的關(guān)注，實(shí)現(xiàn)了政府與民眾在網(wǎng)絡(luò)空間中的直接交流。另一方面，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人也是政府關(guān)注和分析網(wǎng)絡(luò)輿情的專業(yè)人員，他們可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)公共危機(jī)事件的苗頭，并及時(shí)提出應(yīng)對(duì)對(duì)策供行政首長(zhǎng)參考決策，這也充分加強(qiáng)了政府在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件時(shí)對(duì)社會(huì)（尤其是公共信息傳播）的控制能力。

3.加強(qiáng)新媒體環(huán)境下我國政府危機(jī)公關(guān)人員的能力建設(shè)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，不同的網(wǎng)民根據(jù)自身的認(rèn)識(shí)能力對(duì)問題發(fā)表看法，其中的非理性因素導(dǎo)致的沖突比較多。這就要求政府的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)人員，一方面要注意網(wǎng)上回帖發(fā)言時(shí)的語言藝術(shù)，在保持官方信息權(quán)威性的同時(shí)，避免陷入回復(fù)語言“官僚化”“程式化”的缺陷，另一方面要提高政策水平和政治敏銳性，不能滿足于被動(dòng)地應(yīng)對(duì)危機(jī)，還要能夠主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)危機(jī)隱患，把公共危機(jī)事件消滅于萌芽狀態(tài)，做到公共危機(jī)的事前預(yù)防。如2011年四川會(huì)理“懸浮照”事件發(fā)生后，會(huì)理縣政府在發(fā)現(xiàn)問題的次日早上就給予正面回應(yīng)，并在縣政府官方網(wǎng)站、天涯社區(qū)、官方微博上相繼發(fā)出道歉聲明，貼出原照和PS照對(duì)比圖，對(duì)事件的來龍去脈和相關(guān)人員的處理等情況進(jìn)行了詳細(xì)的說明，從而贏得了網(wǎng)友的好評(píng)，批評(píng)質(zhì)疑之聲慢慢平息?？梢哉f，當(dāng)?shù)卣诠参C(jī)事件爆發(fā)后，正是由于沒有封鎖消息、刪除照片，而是抱著絕不回避的誠懇態(tài)度坦誠面對(duì)，利用網(wǎng)絡(luò)和微博等新媒體澄清事實(shí)真相、解釋事情發(fā)生的始末的公關(guān)行動(dòng)，才促使危機(jī)得到了迅速化解。所以說，提升我國政府危機(jī)公關(guān)人員的能力建設(shè)是進(jìn)一步提高政府危機(jī)公關(guān)能力的有效手段。

4.建立新媒體環(huán)境下我國政府危機(jī)公關(guān)的獎(jiǎng)懲機(jī)制

在我國政府危機(jī)公關(guān)的實(shí)踐中，存在著對(duì)公共危機(jī)事件真相隱瞞、謊報(bào)，甚至是置若罔聞、不予回應(yīng)的行為，出現(xiàn)這些行為的客觀原因，就是對(duì)政府工作人員的相關(guān)行為缺乏必要的獎(jiǎng)懲機(jī)制。一方面必須健全責(zé)任體系，尤其是要將發(fā)現(xiàn)公共危機(jī)隱患和合理進(jìn)行公共危機(jī)公關(guān)納入官員政績(jī)考核體系，作為官員政績(jī)考核和職位升遷的重要指標(biāo)和依據(jù)。另一方面要加大懲處力度，對(duì)隱瞞信息、不及時(shí)公布信息、錯(cuò)報(bào)漏報(bào)信息并造成負(fù)面影響的政府工作人員，要給予相應(yīng)的處罰。這樣既可以對(duì)政府工作人員產(chǎn)生威懾作用，使其自律其身，又可以在危機(jī)公關(guān)的過程中起到平息眾怒的作用。

總之，新媒體環(huán)境已經(jīng)成為影響我國社會(huì)政治關(guān)系的重要因素。公共危機(jī)事件常常成為公眾關(guān)心和討論的焦點(diǎn)，其觀點(diǎn)多元化和公眾參與程度高的鮮明特性，更容易吸引公眾的關(guān)注。正因如此，充分認(rèn)識(shí)新媒體環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)的特殊性，構(gòu)建有我國特色的政府危機(jī)公關(guān)組織體系和制度體系，既是樹立政府正面積極形象的基礎(chǔ)，也是我國政府解決公共危機(jī)的前提。

[1]亨廷頓.變革社會(huì)中的政治秩序[M].北京：華夏出版社，1988.

[2]大衛(wèi)·菲利普斯.網(wǎng)絡(luò)公關(guān)[M].北京：北京大學(xué)出版社，2005.