PDCA循環(huán)管理對(duì)提高老年干部病房護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)

余惠霞　鐘紫鳳

[摘要] 目的 探討PDCA循環(huán)管理在提高老年干部病房護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用效果。方法 選取浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院老年干部病房接受住院治療的120例患者為研究對(duì)象，對(duì)比采用PDCA循環(huán)管理前后的護(hù)理人員對(duì)護(hù)理知識(shí)的掌握情況和患者對(duì)我科室護(hù)理滿意情況。結(jié)果 對(duì)比應(yīng)用PDCA循環(huán)管理前、應(yīng)用PDCA循環(huán)管理后護(hù)理人員護(hù)理理論知識(shí)得分由 （72.38±8.21）分提高到（81.72±6.92）分，護(hù)理操作知識(shí)得分由（69.48±7.45）分提高到（86.32±5.71）分，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度由41.67%提高到68.33%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 PDCA循環(huán)管理能夠有效提高老年干部病房護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，值得在臨床上推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] PDCA循環(huán)管理；老年干部病房；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473.71 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2014）07-0096-04

老年干部病房患者病種復(fù)雜，住院時(shí)間長(zhǎng)，臥床患者多，患者臥床時(shí)間長(zhǎng)，因此護(hù)理難度較大，加之老干部心理變化較復(fù)雜，需要進(jìn)行心理護(hù)理幫助，因此，全面規(guī)范的護(hù)理服務(wù)對(duì)于老年干部病房患者的康復(fù)是十分重要的[1]。PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明在20世紀(jì)50年代根據(jù)信息反饋原理提出，是一種適應(yīng)慣性運(yùn)行質(zhì)量的全面管理方法，又稱(chēng)戴明環(huán)。PDCA四個(gè)字母代表的含義為：P表示計(jì)劃（Plan），D表示實(shí)施（Do），C表示檢查（Check），A表示處理（Action）[2，3]。PDCA最早應(yīng)用于企業(yè)管理，現(xiàn)在也被廣泛應(yīng)用于護(hù)理領(lǐng)域[4，5]。浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院于2012年11月始在浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院老年干部病房執(zhí)行PDCA循環(huán)管理，收到了良好的效果，有效提升了浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院老年干部病房護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年1月～2013年8月間在浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院老年干部病房接受住院治療的患者共120人。入選條件：患者均簽署書(shū)面知情同意書(shū)；本研究方案經(jīng)過(guò)浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院批準(zhǔn)后再開(kāi)展工作。其中選擇2012年11月后進(jìn)入浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院老年干部病房住院治療的60例患者作為觀察組，對(duì)照組選擇2012年1～11月在浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院老年干部病房住院治療的60例患者，男25例，女35例；年齡60～87歲，平均（73.75±12.39）歲，病種分布：心腦血管疾病20例，呼吸系統(tǒng)疾病15例，神經(jīng)系統(tǒng)疾病13例，內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病8例，其他4例。兩組患者的性別構(gòu)成、平均年齡、病種分布和疾病構(gòu)成等一般資料比較無(wú)顯著差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 對(duì)照組患者實(shí)施的是常規(guī)護(hù)理管理模式，每一病區(qū)由一名主管護(hù)士進(jìn)行監(jiān)督管理，每天進(jìn)行三次定期巡房，對(duì)老年干部病房患者提供免費(fèi)的心理咨詢(xún)服務(wù)。每周進(jìn)行一次病情和護(hù)理問(wèn)題的答疑討論會(huì)，由患者及家屬共同參與，時(shí)長(zhǎng)為1h。

1.2.2 觀察組 在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理模式對(duì)護(hù)理模式進(jìn)行調(diào)整，具體如下：（1） P計(jì)劃階段：根據(jù)老干部病房2012年11月前的病歷數(shù)據(jù)、患者問(wèn)卷分析、患者及家屬訪談、護(hù)理人員討論會(huì)等發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的護(hù)理問(wèn)題，在收集了以上數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)我院存在的護(hù)理問(wèn)題包括沒(méi)有心理健康存檔、沒(méi)有規(guī)范的巡房流程、沒(méi)有專(zhuān)人對(duì)病房設(shè)施進(jìn)行管理等。在了解了護(hù)理過(guò)程中存在的問(wèn)題后，我院提出了管理目標(biāo)，并設(shè)置了具體的護(hù)理計(jì)劃及實(shí)施方案。管理目標(biāo)為保證病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量，豐富病歷評(píng)估范圍、擴(kuò)展護(hù)理范圍、增強(qiáng)護(hù)患聯(lián)系。（2）D執(zhí)行階段：入院前進(jìn)行將心理健康存檔內(nèi)容加入患者的病歷，對(duì)存在嚴(yán)重心理問(wèn)題的患者安排心理咨詢(xún)。減少護(hù)士分管患者人數(shù)，一個(gè)護(hù)士分管4～6名患者，對(duì)患者進(jìn)行專(zhuān)人護(hù)理、心理疏導(dǎo)，包括洗頭擦浴、修剪指甲。要求護(hù)理人員參與心理知識(shí)培訓(xùn)，要求能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的心理不良狀況并能夠做出積極處理，此外示范病區(qū)還安排了2名已獲取心理咨詢(xún)師資格的主管護(hù)師擔(dān)任心理疏導(dǎo)員。實(shí)行排班護(hù)理制，在交接班時(shí)進(jìn)行資料交接和簽字確認(rèn)，有利于明確責(zé)任，保證各排班時(shí)間內(nèi)的護(hù)理工作到位。切實(shí)落實(shí)臥床患者的具體護(hù)理工作，在進(jìn)行了各項(xiàng)護(hù)理如口腔護(hù)理、梳頭發(fā)、擦身、擦陰等后，進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄和身體情況記錄，有助于后期護(hù)理人員的護(hù)理操作。由于老干部患者家庭經(jīng)濟(jì)條件好，文化素質(zhì)水平高，自我保健能力強(qiáng)，患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望值高，因此需要護(hù)理人員提升自己的護(hù)理水平和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，并能夠?qū)颊呒凹覍僮龀鱿嚓P(guān)指導(dǎo)。安排專(zhuān)人進(jìn)行病房設(shè)施檢查，對(duì)病房?jī)?nèi)老舊設(shè)備進(jìn)行及時(shí)更換，防止由于設(shè)備損壞引起的患者受傷等情況，對(duì)日常護(hù)理進(jìn)行流程規(guī)范，有助于護(hù)理人員了解正確的工作方式。（3）C檢查階段：每周由病區(qū)主管護(hù)士進(jìn)行護(hù)理情況評(píng)分，考察護(hù)理情況，詢(xún)問(wèn)患者及家屬的意見(jiàn)和建議，提高管理和反饋機(jī)能；每個(gè)月由護(hù)士長(zhǎng)對(duì)全院護(hù)理情況進(jìn)行評(píng)分督導(dǎo)，對(duì)護(hù)理不合格的護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，了解護(hù)理中遇到的情況，并及時(shí)進(jìn)行護(hù)理制度調(diào)整。每個(gè)月進(jìn)行隨機(jī)抽查，對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理操作等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，對(duì)不合格的護(hù)理人員進(jìn)行扣分處罰，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范等培訓(xùn)。（4）A處理階段：對(duì)老年干部病房的護(hù)理質(zhì)量、病歷合格情況、護(hù)理操作、患者滿意度等情況進(jìn)行公示，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行糾正和改進(jìn)，對(duì)效果較好的護(hù)理操作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)需要改進(jìn)的護(hù)理工作進(jìn)行分析和調(diào)整，隨后進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)老年干部病房的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，一般采用對(duì)護(hù)理人員知識(shí)掌握情況的考核情況對(duì)比和對(duì)患者的滿意度調(diào)查，護(hù)理人員對(duì)護(hù)理知識(shí)的掌握水平可以體現(xiàn)院方的護(hù)理狀態(tài)和護(hù)理水平，好的護(hù)理知識(shí)掌握情況可以提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任感和配合度；而患者滿意度是對(duì)病房護(hù)理質(zhì)量的最直接評(píng)價(jià)[6]。

本次研究使用我院自行編制的護(hù)理知識(shí)理論考核表和護(hù)理知識(shí)實(shí)際操作評(píng)分表，每個(gè)月進(jìn)行隨機(jī)抽查考核，確保每個(gè)月每位護(hù)理人員都能被考核到，每位護(hù)理人員兩次考核間隔大于25d?；颊邼M意度調(diào)查使用我院自編的患者滿意度調(diào)查表，在患者出院前1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，滿意度分為滿意、一般、不滿意三級(jí)。endprint

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使用SPSS16.0軟件，計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)采用t檢驗(yàn)，計(jì)量數(shù)據(jù)采用χ2檢驗(yàn)，在雙側(cè)檢驗(yàn)的情況下，設(shè)定P<0.05為差異顯著。

2 結(jié)果

2.1 采用PDCA循環(huán)管理前后護(hù)理人員對(duì)護(hù)理知識(shí)掌握情況對(duì)比

采用試卷考核或現(xiàn)場(chǎng)操作考核的方法，對(duì)護(hù)理人員對(duì)護(hù)理知識(shí)的掌握情況進(jìn)行考察，分為理論知識(shí)和操作知識(shí)兩個(gè)部分，其中PDCA循環(huán)管理前的資料來(lái)源于2012年11月前對(duì)浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院42名護(hù)理人員的考核情況，PDCA循環(huán)管理后的資料來(lái)源于2013年6月對(duì)浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院42名護(hù)理人員的考核情況。具體見(jiàn)表1。

表1 采用PDCA循環(huán)管理前后護(hù)理人員對(duì)護(hù)理知識(shí)掌握情況對(duì)比

注：*P<0.05，**P<0.01

2.2 采用PDCA循環(huán)管理前后患者及家屬的滿意度對(duì)比情況

使用浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院自編的患者滿意度調(diào)查表對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，其中PDCA循環(huán)管理前的資料來(lái)源于2012年11月前對(duì)浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院60例患者的滿意度情況調(diào)查數(shù)據(jù)，PDCA循環(huán)管理后的資料來(lái)源于2013年8月對(duì)浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院60例患者的滿意度情況調(diào)查數(shù)據(jù)，滿意度分為三級(jí)：滿意、一般、不滿意。具體見(jiàn)表2。

表2 采用PDCA循環(huán)管理前后患者及家屬的滿意度對(duì)比

注：*P<0.05，**P<0.01

3 討論

3.1 持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量

自2012年11月開(kāi)展PDCA循環(huán)管理以來(lái)，浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院老年干部病房護(hù)理服務(wù)工作開(kāi)始得到了有效的提高，使得工作更具有計(jì)劃性和系統(tǒng)性，長(zhǎng)期、不間斷地對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行了改進(jìn)。老年干部病房是一個(gè)特殊群體，針對(duì)老年干部病情復(fù)雜、護(hù)理工作難度大、老年干部對(duì)護(hù)理工作要求高等特點(diǎn)[7]，PDCA循環(huán)管理可以有效提高護(hù)理工作的效率，通過(guò)不斷地循環(huán)討論和重復(fù)調(diào)整，有效發(fā)現(xiàn)和處理護(hù)理管理工作中的盲區(qū)，提升對(duì)老年干部的護(hù)理操作效果，全方位地給予老年干部生理和心理護(hù)理，使老年干部病房的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有切實(shí)的提高，從病歷合格情況、考核數(shù)據(jù)、病區(qū)衛(wèi)生情況等方面都可以得到切實(shí)體現(xiàn)。

3.2 顯著提高患者滿意度和護(hù)理水平

在嚴(yán)格的責(zé)任制和考核制度的管理下，護(hù)理人員分工明確，以愛(ài)心、耐心、細(xì)心服務(wù)于老年干部患者，對(duì)患者進(jìn)行全程無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)，密切了護(hù)患關(guān)系，明顯改善了病區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境、護(hù)理氛圍和醫(yī)患溝通情況；此外，通過(guò)定期的理論知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)際操作管理培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，護(hù)理人員的護(hù)理知識(shí)掌握情況得到顯著的提高，正如統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果所示，應(yīng)用PDCA循環(huán)管理后護(hù)理人員護(hù)理理論知識(shí)得分由 （72.38±8.21）分提高到（81.72±6.92）分，護(hù)理操作知識(shí)得分由（69.48±7.45）分提高到（86.32±5.71）分，這體現(xiàn)出定期培訓(xùn)和考察對(duì)理論知識(shí)掌握情況有所改善，因此護(hù)理人員也能更好地服務(wù)患者。

其次，通過(guò)科學(xué)的管理，浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院強(qiáng)化和動(dòng)員了護(hù)理人員的學(xué)習(xí)興趣，保證了護(hù)理工作的質(zhì)量，進(jìn)而提升病區(qū)患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度[8]。根據(jù)研究結(jié)果，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度由41.67%提高到68.33%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。分析其原因，護(hù)理人員理論知識(shí)掌握程度的提高讓患者對(duì)護(hù)理人員更有信任感，且護(hù)理態(tài)度和護(hù)理理念上都有所改善，因此能更好地展開(kāi)護(hù)理工作。此外，在開(kāi)展PDCA循環(huán)管理后，護(hù)理人員在院方領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，理解和認(rèn)同了護(hù)理工作的重要性，切實(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理工作的開(kāi)展，提高了工作效率，使患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度也得到提高，在護(hù)理工作中患者和家屬更配合。

3.3 存在的不足和思考

在浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院PDCA循環(huán)管理中，尚存在一些不足需要改進(jìn)，例如：需要對(duì)護(hù)理工作人員進(jìn)行更多的心理方面培訓(xùn)，老年干部病房患者在心理上需要更多專(zhuān)業(yè)的護(hù)理、更專(zhuān)業(yè)的疏導(dǎo)和異常心理識(shí)別能夠預(yù)防老年抑郁癥等的發(fā)生和惡化。此外，適合老年干部的鍛煉工具和設(shè)施還需要開(kāi)發(fā)和配置，我病區(qū)的鍛煉工具一般來(lái)說(shuō)還是普適的，沒(méi)有特別適合老年干部患者的鍛煉工具，對(duì)老年患者的康復(fù)和活動(dòng)護(hù)理還需要進(jìn)行個(gè)性化的管理[9]。應(yīng)當(dāng)開(kāi)展更多的家屬溝通活動(dòng)，老年干部病房往往是老年干部長(zhǎng)期住院，因此對(duì)患者的家屬進(jìn)行護(hù)理教育以及家庭護(hù)理教育也是十分必要的，這對(duì)老年干部患者出院后適應(yīng)家庭生活和家屬進(jìn)行家庭護(hù)理也有幫助[10]。

綜上所述，根據(jù)文章數(shù)據(jù)可以看到，PDCA循環(huán)管理對(duì)老年干部病房護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有切實(shí)的提高效果，能夠提升護(hù)理人員對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握和老年干部患者對(duì)院方護(hù)理工作的滿意度，因此值得進(jìn)行臨床推廣。

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（收稿日期：2013-10-28）endprint