制定行業(yè)標準 打造服務品牌

吳志元

舒適家居是伴隨經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)新出的行業(yè)，沒有前輩、沒有專業(yè)的老師、沒有成熟的人才，只有兩個字：摸索，并且完全需要自己來摸索。

最初做家居系統(tǒng)集成的時候，無論是廠家還是零售商，或者是服務公司都不看好這方面的業(yè)務。一個系統(tǒng)集成的項目需要一兩個月才能完成，其中要綜合多個產(chǎn)品，多個品牌，這需要一個特殊的服務公司來完成。于是科寧就根據(jù)國外市場的經(jīng)驗，結(jié)合中國的市場趨勢，逐漸形成了獨有的舒適家居系統(tǒng)集成服務這一模式，并得到了同行的認可。集成服務商的上游品牌都非常強勢，又要和家裝公司一起協(xié)同作業(yè)。在施工現(xiàn)場，家裝公司是大管家，優(yōu)勢明顯，系統(tǒng)集成商要服從家裝公司的管理，家裝公司對系統(tǒng)集成商有監(jiān)管權(quán)和指導權(quán)。所以，從生存的空間看，系統(tǒng)集成商面臨很多的瓶頸，想做大就難度更大。

目前科寧在傳統(tǒng)的地暖和空調(diào)兩大系統(tǒng)的規(guī)模就已經(jīng)達到1.5億元，零售業(yè)務超過2億元，公司整體規(guī)模達到3億元。

人是第一生產(chǎn)力

服務商面臨的首先就是人的問題。系統(tǒng)集成服務商是勞動密集型的企業(yè)，社會教育體系中沒有集成服務商需要的專業(yè)人才，都需要集成服務商自己來培養(yǎng)。人少的時候，老板可以親自帶；人多的時候，就要建立人才培養(yǎng)機制。這樣一來，企業(yè)的成本就提高了。而且，還面臨很多風險，有的人才怕吃苦，半途而廢，如，很多現(xiàn)場的工人要具備水、電、暖等技術(shù)，但是待遇卻低于裝修公司同類工種的水平。有的培養(yǎng)好的人才被挖走，面臨流失的問題等等。

人是第一生產(chǎn)力。從當初的5人到現(xiàn)在的580人，科寧的每一個員工都非常重要，科寧最核心的競爭力就是擁有學習型團隊。我們團隊的成員首先是一個要愛學習的人，第二要掌握學習方法，第三要學以致用，第四要將所學的知識梳理成體系。為了提高施工人員的素質(zhì)，科寧成立了“科寧學?！保瑢κ┕と藛T進行全面的培訓。我們在施工的過程中，更強調(diào)相互之間的配合。

目前科寧團隊中的每個人都承擔著各自的崗位職責，通過培訓、學習、確立目標，將以往經(jīng)驗進行固化，最終專注于自己的工作。在學習的過程中，科寧會設有考核，希望大家在很多方面實現(xiàn)學以致用。

2002～2006年，是科寧公司發(fā)展最為艱難的時期。工程量大，人員少，大家的工資待遇都很低，天天加班加點，但是都無怨無悔。因此，后期公司發(fā)展平穩(wěn)之后，就將這些人劃為奠定公司基礎的人，給予一定經(jīng)濟回報的基礎上提升了一級職位，有管理才能的人提供適當?shù)墓芾砺毼弧?/p>

為了維護團隊的穩(wěn)定，集成服務商要給設計人員提供底薪加高提成的待遇，才能留住人才。

科寧公司講求團隊的抱團，提倡“近者悅，遠者來”的管理理念。近年來，新進入公司的員工經(jīng)過幾年的熏陶，都有了非常大的變化，甚至是脫胎換骨的改變。這時候，不但員工自己有成就感，企業(yè)也是如此。即使有出高薪的時候，科寧的團隊依然非常穩(wěn)定。目前，科寧公司擁有50支專業(yè)的星級施工隊，主力成員已在科寧有著近1 0年同一家公司、同一個行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗。同時，科寧還特設客戶投訴代表體系，86項驗收規(guī)范標準，每一個采暖項目施工結(jié)束，5日內(nèi)客戶投訴代表復檢，確保每一個工程都能安全合格。

經(jīng)過一段時間的沉淀，一些從基層鍛煉的人員逐漸成長為公司的骨干。所以，科寧公司的中層管理人員不但穩(wěn)定，還能根據(jù)其在基層的經(jīng)驗，在管理上更加人性化，更接地氣。因此，科寧公司在管理上已經(jīng)初步具備現(xiàn)代企業(yè)的管理架構(gòu)和體系，領(lǐng)先于同行。

生存土壤非常重要

集成服務商的生存土壤非常重要。與西南地區(qū)服務商的強勢相比，南京雖然具有人口數(shù)量多，市場需求大，氣候特點等先天優(yōu)勢，但是因為競爭激烈，南京也是集成服務商的價格盆地，導致行業(yè)的利潤很低。例如，某中央空調(diào)品牌在成都的分銷商只有6家，而南京卻有52家。服務商越多，競爭就越激烈，這種激烈，首先就表現(xiàn)在了價格戰(zhàn)上。

服務商只有不斷地完善自我，把服務堅持不懈的做下去才是根本。對于舒適家居行業(yè)，一個企業(yè)離開優(yōu)質(zhì)服務去談銷售，是很難發(fā)展的。而一個公司的發(fā)展，都要把關(guān)注點集中在行業(yè)上，做好自己的事情，而不是只看競爭對手在干什么。面對競爭，科寧認為，哪個公司有好的經(jīng)驗，好的做法，我們都可以借鑒和學習。而競爭者之間有一個共同的目標就是做大市場蛋糕，做好行業(yè)口碑，促進行業(yè)健康發(fā)展。所以，科寧公司提倡分享成長、傳播經(jīng)驗、執(zhí)行標準，其終極目標則是“希望行業(yè)健康有序發(fā)展，拒絕無序惡性競爭”。因此，在擔任江蘇集成服務行業(yè)會長單位的時候，大家都給予了科寧較高的評價和肯定。現(xiàn)在，科寧會定期組織舒適家居行業(yè)實戰(zhàn)訓練營，至今已經(jīng)成功舉辦了15期。每期都會有來自全國各地五六十家企業(yè)的一百多人，在這里結(jié)交到很多志同道合的朋友與合作伙伴。

從管理規(guī)范到行業(yè)標準

集成服務行業(yè)是一個360°的行業(yè)，從收集客戶信息到約見客戶了解需求，從方案設計到合同約定，從付款方式到安裝施工，從過程管理到設備調(diào)試，最后交給客戶使用，后期還有很長一段時間的售后服務。雖然整個服務的過程與家裝公司幾乎一致，但是系統(tǒng)集成服務的成熟度遠低于家裝公司。在整個過程中，只有將每個環(huán)節(jié)都管理好，才能讓客戶滿意。例如，考慮到很多采暖的用戶很多是已裝修業(yè)主，為了不影響他們的日常生活，科寧公司在多年的經(jīng)驗中總結(jié)，把原有的126道工序中的70道工序提前在工廠完成，從而減少在業(yè)主家施工的時間。還有，專業(yè)的冷暖公司所有的暖氣片和布管都盡量安裝在隱蔽的地方，且通過先進的無塵打孔技術(shù)，不產(chǎn)生灰塵。施工人員在施工完成后，用高智能吸塵器，清理施工過程中產(chǎn)生的垃圾，確保家中更加干凈整潔。這些細節(jié)的優(yōu)化，都是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。

在施工過程中，科寧嚴格執(zhí)行管理體系標準，并委派專業(yè)的客戶代表，從專業(yè)的角度對空調(diào)地暖的施工過程進行監(jiān)督與管理，客戶代表對施工過程進行逐條比對檢查考核，確保地暖施工質(zhì)量，保證客戶在每個環(huán)節(jié)都能享受到專業(yè)、科學、系統(tǒng)、規(guī)范的服務。

科寧整合營銷推廣策略及各項實施措施，要求對工程施工技術(shù)進行了現(xiàn)場指導實操培訓。科寧公司擁有專業(yè)的施工隊均經(jīng)過專業(yè)培訓，每次施工前都會做詳細研究，結(jié)合客戶的家庭情況、生活習慣、房型結(jié)構(gòu)、使用習慣等多方面的因素綜合考慮，為客戶提供最好的個性化服務。所以，系統(tǒng)集成服務的關(guān)鍵在于對細節(jié)的把控?？茖幍慕?jīng)營理念是“科寧看得見”。就是科寧公司不但要做出好的工程，還要展示出來。如果有客戶提出更好的方案，我們會按照客戶的要求去改。科寧目前擁有26萬文字的規(guī)范和標準，從產(chǎn)品規(guī)范到施工規(guī)范，再到售后規(guī)范。每個系統(tǒng)要用哪些工具，用哪些工序等。這些規(guī)范和標準在獲得國家地暖委的認可后，已成為行業(yè)的標準。科寧的做法，無疑驗證了一流企業(yè)做標準的規(guī)則。

中國的系統(tǒng)集成行業(yè)沒有一個現(xiàn)成的標準可借鑒。因此，當公司的管理系統(tǒng)不完善，科寧公司就從合作伙伴那里借鑒經(jīng)驗；很多環(huán)節(jié)在沒有統(tǒng)一標準的時候，就調(diào)動員工積極性，讓大家開動腦筋，齊心協(xié)力，提升工程的質(zhì)量的方法。因此，科寧有很多好的方法都以提出者的名字命名。當標準統(tǒng)一之后，大家就要按照這個去執(zhí)行。慢慢的，公司的體系就完善了。所以，成立近二十年來，科寧始終保持較為穩(wěn)定的發(fā)展?？茖幑驹谌珖氏纫胧孢m家居系統(tǒng)理念，其在南京市場行業(yè)占有率超過50%，也是全國舒適家居集成系統(tǒng)的領(lǐng)軍企業(yè)。

企業(yè)在發(fā)展中會經(jīng)歷五個階段，自然增長、有序構(gòu)建、拓展規(guī)模、品牌營造和連鎖經(jīng)營?！艾F(xiàn)在科寧就處于連鎖經(jīng)營的階段，盡力搭建行業(yè)平臺，而不是單純意義上的公司，所以不斷學習和吸納優(yōu)秀人才，打造學習型團隊才是科寧的籌碼。（責編 朱東梅）endprint