基于TQM和ISO9000理念的高校校內(nèi)質(zhì)量保障體系構(gòu)建

郭洪霞，姜發(fā)根

（安徽三聯(lián)學院 教務(wù)處，安徽 合肥 230601）

基于TQM和ISO9000理念的高校校內(nèi)質(zhì)量保障體系構(gòu)建

郭洪霞，姜發(fā)根

（安徽三聯(lián)學院 教務(wù)處，安徽 合肥 230601）

通過闡述高校教學質(zhì)量保障體系的內(nèi)涵、特征，結(jié)合高校教學質(zhì)量管理體系實際，從TQM和ISO9000的基本內(nèi)涵和理念入手，論述了基于TQM和ISO9000理念的高校校內(nèi)質(zhì)量保障體系的構(gòu)建。

高等教育；教學質(zhì)量；保障體系

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》指出，在未來一段時期，我國高等教育發(fā)展的重心將由教育規(guī)模的迅速擴張轉(zhuǎn)向教育質(zhì)量的穩(wěn)步提高，不斷培養(yǎng)社會需要的高質(zhì)量人才。因此，構(gòu)建科學合理的教學質(zhì)量保障體系，藉以不斷提高高等教育教學質(zhì)量已成為我國高等教育發(fā)展亟待解決的首要問題。

一、高校校內(nèi)質(zhì)量保障體系的基本內(nèi)涵

對于教學質(zhì)量的含義，學者們從不同的角度給予了闡述或說明，代表性的解釋有三種：一是教學質(zhì)量是指教育所提供的成果或結(jié)果（即學生獲取的知識、技能或價值觀）滿足教育目標系統(tǒng)所規(guī)定標準的程度；二是教學質(zhì)量是指學生獲取的知識、技能及價值觀與人類和環(huán)境的條件及需要的相關(guān)程度；三是教學質(zhì)量是指在一定的條件下，學生在教學過程中的發(fā)展變化以及不同的公眾對這種發(fā)展變化的滿意程度[1]。保障則是指直接或間接影響教學質(zhì)量的所有因素和措施，涉及到學校工作的各個方面，包括校外辦學環(huán)境和條件[2]。

因此，高校校內(nèi)質(zhì)量保障體系就是在高校內(nèi)部，運用系統(tǒng)的理論、概念和方法，把對教學產(chǎn)生重要影響的所有因素有機地聯(lián)結(jié)起來，對教學過程、教學效果以及教學管理進行監(jiān)控、診斷、評價和調(diào)控，形成一個能夠保障和提高教學質(zhì)量的穩(wěn)定的、高效的系統(tǒng)。高校教學質(zhì)量保障體系分為校外保障體系和校內(nèi)保障體系。校外保障體系主要是指政府、社會對高等教育質(zhì)量的外部監(jiān)督、評估系統(tǒng)；校內(nèi)保障體系主要是高校內(nèi)部所建設(shè)的教學質(zhì)量保障系統(tǒng)。對教學質(zhì)量管理全過程的監(jiān)控是構(gòu)建校內(nèi)教學質(zhì)量保障體系的核心內(nèi)容，主要包括建立教學評估體系，通過反饋有效信息及時糾錯、修正，以保證教學質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。實現(xiàn)對師資隊伍、教學設(shè)施、教學經(jīng)費投入與使用、專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、課堂教學、實踐教學、畢業(yè)生質(zhì)量等全面監(jiān)督和檢測，達到實時和全程監(jiān)控。目前，我國大部分高校都建立了適合本校實際的教學質(zhì)量管理體系，使

得教學管理功能得以深化并服務(wù)于教學質(zhì)量的全面提高。作為一種保障系統(tǒng)，高校校內(nèi)質(zhì)量保障體系具有體系性、周期性、動態(tài)性以及發(fā)展性等特征。

校內(nèi)質(zhì)量保障體系是高校質(zhì)量管理發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它是學校自我發(fā)展、自我完善的有效運行機制。就構(gòu)成要素來看，校內(nèi)質(zhì)量保障體系由目標體系、標準體系、組織體系、制度體系、監(jiān)控體系構(gòu)成。就質(zhì)量保障環(huán)節(jié)來看，該體系是由多個環(huán)節(jié)構(gòu)成的閉環(huán)系統(tǒng)，包括教學質(zhì)量保障指揮系統(tǒng)、教師教學質(zhì)量保障系統(tǒng)、教學運行過程保障系統(tǒng)、學生學習的質(zhì)量保障系統(tǒng)、教學信息的收集與處理系統(tǒng)以及教學質(zhì)量的評估、診斷和反饋系統(tǒng)[3]。

雖然關(guān)于高等教育質(zhì)量保障體系的研究較多，但是各高等院校在構(gòu)建本校質(zhì)量保障體系實踐過程中，仍需從各校自身的辦學類型、辦學定位、學校所處的發(fā)展階段以及面臨的問題出發(fā)，構(gòu)建符合高校自身特點和實際的質(zhì)量保障體系。

二、高等學校校內(nèi)質(zhì)量保障體系的理論基礎(chǔ)

目前，我國高校實行的校內(nèi)質(zhì)量保障體系多是以全面質(zhì)量管理（TQM）和ISO9000系列標準等質(zhì)量管理思想方法為理論依據(jù)的。據(jù)此，可將教學質(zhì)量保障體系構(gòu)建模式劃分為TQM模式ISO9000模式兩種。

1．TQM模式在高校教學質(zhì)量保障體系中的應(yīng)用

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）理論是由美國管理學家費根堡姆（A. V. Feigenbaum）在20世紀60年代提出的一種全新有效的現(xiàn)代質(zhì)量管理模式，其廣泛應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理中。全面質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保證產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)提高，運用現(xiàn)代的科學和管理技術(shù)，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素進行全面、系統(tǒng)的管理，以達到使消費者滿意的產(chǎn)品質(zhì)量的一種管理方法[4]。TQM的核心理念是樹立顧客導向的質(zhì)量意識、強調(diào)全員參與、過程控制、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進以及依據(jù)事實進行管理。其基本特點是：從過去的事后檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A防為主，從結(jié)果管理變?yōu)檫^程和因素管理；從過去的分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀點為指導的全面綜合治理；強調(diào)組織文化，確保為組織的產(chǎn)品或服務(wù)治理持久改進建立堅實的基礎(chǔ)。

TQM理論與高校教學管理要求的一致性，使得其應(yīng)用在高校教學管理領(lǐng)域具有廣泛的應(yīng)用。其應(yīng)用于高等教育界主要是采納企業(yè)界不斷追求質(zhì)量改進的精神與質(zhì)量管理的策略，從而形成可滿足學生、家長、社會要求與期望的高校質(zhì)量管理模式。我國于20世紀80年代引入TQM模式，至今已有多個高校和教育機構(gòu)利用TQM模式建立符合自身實際的教學質(zhì)量保障體系，事實證明，源于企業(yè)界的質(zhì)量管理模式對于高等教育質(zhì)量的提升產(chǎn)生了積極的作用，現(xiàn)已成為高校教學質(zhì)量管理的有效手段之一。

2．ISO9000模式在高校教學質(zhì)量保障體系中的應(yīng)用

ISO9000標準是國際標準化組織（International Organization for Standardization，簡稱ISO）于1987年頒布的國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準（以下簡稱ISO9000）。ISO9000最早應(yīng)用于企業(yè)質(zhì)量管理實踐中，其基本活動是按照一定的標準要求建立質(zhì)量體系，再對其實施監(jiān)控，使復雜體系按照標準化要求運行和操作。其核心內(nèi)容是質(zhì)量體系的文件化以及質(zhì)量活動的標準化、程序化和規(guī)范化[5]。ISO9000標準明確指出了質(zhì)量管理八項原則：以顧客為中心、全員參與、領(lǐng)導作用、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、過程方法、基于事實的決策方法、與供方的互利關(guān)系[6]。這八項管理原則，體現(xiàn)了先進的企業(yè)管理理念，其中“注重過程管理，重視全員參與，追求持續(xù)改進，基于事實的決策方法”四項為其核心準則[7]。

對高等教育來說，教學質(zhì)量管理與企業(yè)質(zhì)量管理具有諸多共性。ISO9000質(zhì)量管理體系“過程控制”“質(zhì)量改進”的基本思想，同樣適用于高等教育界。英國學者艾莉斯最早將ISO9000的原理引入高等教育質(zhì)量管理，他將ISO9000的核心要素轉(zhuǎn)譯成應(yīng)用于高校的23個要素，提出了ISO9000教學質(zhì)量保障模式。ISO9000質(zhì)量標準應(yīng)用于高校質(zhì)量管理的基本原理是通過過程管理，監(jiān)控并反饋影響學生綜合素質(zhì)的各個因素，改善和提高人才培養(yǎng)方案和教學管理水平，最終達到提高教學質(zhì)量，以滿足學生、家長、社會要求的目的。20世紀80年代末，各高校紛紛引入ISO9000模式，將其運用和貫徹到高校教學質(zhì)量管理中，并取得了良好效果。繼1998年美國賓夕法尼亞州的19所公立學校首次實施ISO9000質(zhì)量管理體系以來，美國已有220多所高校采用該標準進行教育認證，其中不乏劍橋、牛津等世界級名校。目前，全球通過ISO9000認證的高等學校和機構(gòu)數(shù)量已經(jīng)超過500個。我國在20世紀90年代也引進了ISO9000模式，目前已多達幾十所高校通過了ISO9000質(zhì)量管理體系認證。

3．TQM和ISO9000兩種模式的關(guān)系

TQM和ISO9000兩種模式有各自的特點，但也有共性、互通性，例如，兩者都關(guān)注顧客需求、重視組織使命、信息溝通、過程導向及評價技術(shù)的效用等。TQM模式與ISO9000模式都源于現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的基本理論，具有相同的質(zhì)量宗旨和相似的本質(zhì)內(nèi)涵，均是高校借鑒企業(yè)界質(zhì)量管理思想原理，通過教學實踐逐步探索完善形成的高等院校質(zhì)量管理模式。但是，TQM模式更注重高校內(nèi)部質(zhì)量管理，ISO9000則側(cè)重應(yīng)用于高校外部的質(zhì)量認證。因此，只有將TQM模式和ISO9000有機地結(jié)合，才能不斷提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，真正實現(xiàn)高效的教學質(zhì)量管理體系。

三、高等學校校內(nèi)質(zhì)量保障體系的構(gòu)建

在教學質(zhì)量監(jiān)控體系的建構(gòu)中引入ISO9000標準和TQM理念，就是在研究了解影響高等院校人才培養(yǎng)質(zhì)量的

關(guān)鍵因素的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9000標準和TQM的要求，遵循全面性原則，設(shè)計出本校教學質(zhì)量保障體系的要素與架構(gòu)，構(gòu)建一個具有自我控制、自我完善、自我發(fā)展能力，且行之有效的校內(nèi)質(zhì)量保障體系。如圖1所示。

圖1 校內(nèi)教學質(zhì)量保障體系結(jié)構(gòu)圖

1．明確

根據(jù)管理學原理，質(zhì)量控制的基礎(chǔ)在于組織目標的設(shè)定。目標系統(tǒng)是根據(jù)高校辦學定位所設(shè)計的各種目標，包括學校發(fā)展目標、人才培養(yǎng)目標、服務(wù)面向目標和辦學特色目標。構(gòu)建合理的教學質(zhì)量保障體系，高等院校首先必須明確定位，根據(jù)學校自身辦學水平、辦學資源以及所承擔的社會任務(wù)、服務(wù)功能的類型和范圍進行科學定位。建立由發(fā)展戰(zhàn)略目標、人才培養(yǎng)目標和質(zhì)量目標組成的教學質(zhì)量目標體系。高校要充分挖掘自身特色，以特色適應(yīng)需求，以特色引領(lǐng)創(chuàng)新，以特色增強自身競爭力。同時，高等院校必須樹立全新的教育質(zhì)量觀——德智體美全面發(fā)展，知識、能力和素質(zhì)綜合發(fā)展，智力因素與非智力因素協(xié)調(diào)發(fā)展，以適應(yīng)高等教育大眾化發(fā)展的多樣化需求。

2．建立健全教學質(zhì)量監(jiān)控組織體系

教學質(zhì)量保障體系的建立既要求全員參與質(zhì)量管理，也要有特定的組織負責組織協(xié)調(diào)工作，并承擔相應(yīng)的職責。健全的組織體系是保證校內(nèi)質(zhì)量保障體系有效運行，充分發(fā)揮教學質(zhì)量監(jiān)控功能的根本保證。高?？筛鶕?jù)自身實際，建立由學校、二級學院、教研室（課程組）三個層次構(gòu)成的教學質(zhì)量監(jiān)控組織體系。

學校層面設(shè)立質(zhì)量管理辦公室、教學督導小組、教學評估辦公室等機構(gòu)，進行教學質(zhì)量監(jiān)控組織、協(xié)調(diào)和安排，在整個質(zhì)量保障體系中起主導作用。二級學院成立教學質(zhì)量監(jiān)控小組，依據(jù)學校的教學質(zhì)量監(jiān)控工作部署和評價指標標準，進行評教、評管、評學等工作。教研室（課程組）配備教學質(zhì)量監(jiān)控員，主要從事教學安排、教學運行、教學實時監(jiān)控和教學研究等工作。通過這三個層次組成的有機系統(tǒng)，采用領(lǐng)導評價、同行評價、專家評價相結(jié)合的方法，加強日常評教、評管、評學等工作，不斷完善學校管理機制，強化教學質(zhì)量監(jiān)控。

3．建立質(zhì)量標準體系

質(zhì)量標準體系是與教學相關(guān)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量標準的集還要符合人才培養(yǎng)目標和規(guī)格。主要包括：教學過程管理質(zhì)量標準、教學資源管理質(zhì)量標準、教學質(zhì)量檢測分析和改進管理質(zhì)量標準。

（1）教學資源管理質(zhì)量標準。包括人力資源、經(jīng)費、設(shè)施、教學基本建設(shè)、信息資源、學術(shù)資源管理等。這些標準是檢查評價和監(jiān)控教學質(zhì)量的重要依據(jù)。

（2）教學過程管理質(zhì)量標準。主要是指在人才培養(yǎng)方案、日常教學、學風建設(shè)與學生指導、教學檔案管理等方面建立相應(yīng)的質(zhì)量標準。

（3）監(jiān)測與改進質(zhì)量標準。這是教學質(zhì)量持續(xù)改進、不斷完善的重要保證。主要包括日常監(jiān)督、教學評估、管理評審、人才培養(yǎng)質(zhì)量分析、教學質(zhì)量保障體系運行分析、糾正和預防、持續(xù)改進等質(zhì)量標準。

4．建立健全教學質(zhì)量制度體系

健全的教學質(zhì)量制度體系是教學質(zhì)量保障體系得以實施的基礎(chǔ)。教學質(zhì)量制度需規(guī)定其目的要求、組織管理、工作流程和評價標準等，并在管理制度的宣傳、討論、運行和反饋中不斷收集意見，積極進行修訂、補充和完善，促進教學工作的不斷深入，保障各項工作能夠及時落實到位。

（1）管理制度。教學質(zhì)量保障體系中管理制度是有關(guān)教學管理行為的規(guī)范，主要是通過教學管理權(quán)力的劃分和運用，明確規(guī)定教學管理行為的具體內(nèi)容和要求。包括教學會議制度、考試制度、教材制度、教務(wù)制度等。

（2）運行制度。對教師的各種教學活動以及學生的各種學習行為提出的目標要求制度構(gòu)成了教學運行制度體系，教學工作規(guī)范、教學事故處理條例、教學計劃工作條例、學生學籍管理制度、教師及學生管理制度等。

（3）評估制度。運用評價評估的方法了解和反饋教學質(zhì)量，及時調(diào)整、改進教學工作是保證教學質(zhì)量的重要手段。建立課堂教學質(zhì)量評估辦法、學生學習質(zhì)量評估辦法、教學效果分析評估辦法、教學條件、管理水平等整個教學

全過程的教學質(zhì)量評估制度體系。健全教學督導制度、教學信息員制度、學生評教制度、領(lǐng)導聽查課制度，從評教、評學、評管各層次獲取教學質(zhì)量評價信息。

5．建立教學質(zhì)量監(jiān)控體系

（1）教學決策指揮系統(tǒng)。為了更好地加強教學過程管理，應(yīng)及時為教學保障體系提供重要決策和應(yīng)對措施。學校應(yīng)建立以分管校領(lǐng)導、教學工作委員會、專家組和院（系）教學工作領(lǐng)導小組為主的教學決策指揮系統(tǒng)。通過教學信息系統(tǒng)的信息網(wǎng)廣泛收集反映教學質(zhì)量的相關(guān)信息，并與教學質(zhì)量的各種評估指標體系進行比較評判，從而為教學指揮系統(tǒng)提供決策依據(jù)。職能部門通過各院（系），按照教學質(zhì)量制度及各種決策協(xié)調(diào)組織各學科、專業(yè)教學過程不斷優(yōu)化和高質(zhì)量運行，不斷改善教學條件和方式，從而達到教學質(zhì)量規(guī)定的指標。

（2）教學信息系統(tǒng)。教學是學校的中心工作，教學過程是向?qū)W生傳授科學文化知識和技能，培養(yǎng)學生的智能，發(fā)展學生的個性，形成辯證唯物主義世界觀的過程。學校應(yīng)建立教學督導、教學檢查、教學信息員制度等共同組成教學信息系統(tǒng)，對教學過程進行全面檢測，廣泛收集教學信息，經(jīng)過分析處理后及時將評價的結(jié)果反饋給相關(guān)院（系）或部門，督促相關(guān)院（系）或部門根據(jù)反饋結(jié)果進行改進。

（3）教學評估系統(tǒng)。建立教學評估系統(tǒng)，對師資隊伍、教學經(jīng)費投入與使用、教學設(shè)施、專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、課堂教學質(zhì)量、實踐教學質(zhì)量、畢業(yè)生質(zhì)量等進行全面監(jiān)督和檢測，實現(xiàn)適時和全程監(jiān)控，全面體現(xiàn)評估指標的要求。學校要進一步以專業(yè)建設(shè)為龍頭，全方位建立專業(yè)評估、課程評估、課堂評估等指標體系。依靠學院教學工作委員會和院（系）評估領(lǐng)導小組兩級評估組織，對教學系統(tǒng)、教學質(zhì)量、教學狀況及時做出判斷，及時調(diào)整與控制教學過程。

（4）整改驗收系統(tǒng)。建立規(guī)范、及時、有效的整改驗收系統(tǒng)是保證教學質(zhì)量的有效手段。教學信息系統(tǒng)、教學評估系統(tǒng)在運行的過程中，有關(guān)教學質(zhì)量評價結(jié)果會及時反饋給相關(guān)二級學院或部門主管人員，并經(jīng)二級學院或部門核實后有針對性地認真落實整改。形成各級領(lǐng)導、各職能部門、各教學單位共同參與構(gòu)成的“監(jiān)督—反饋—改進—二次反饋”的閉路循環(huán)過程。通過整改驗收系統(tǒng)，進一步優(yōu)化其他子系統(tǒng)的功能，促進各系統(tǒng)在循環(huán)運行中不斷改進與提高，確保教學質(zhì)量目標的實現(xiàn)。

高校教學質(zhì)量保障體系的構(gòu)建不僅要遵循教育教學規(guī)律還應(yīng)遵循質(zhì)量管理規(guī)律，依據(jù)TQM和ISO9000理念，建立充分體現(xiàn)“全面、全員、全過程”管理“三全”思想，以及“以人為本”教育宗旨的質(zhì)量保障體系，實現(xiàn)對教學全過程以及教學各要素的計劃、指揮、協(xié)調(diào)和控制，從能夠高效優(yōu)質(zhì)地實現(xiàn)既定教育目標。

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（責任編輯、校對：韓立娟）

The Construction of Teaching Quality Assurance System Based on TQM and ISO9000 Theory in Universities

GUO Hong-xia, JIANG Fa-gen
(Teaching Administration Office, Anhui Sanlian University, Hefei 230601, China)

The purpose of teaching quality assurance system is to examine the higher education quality from all respects through the whole teaching process, which is to guarantee the improvement and stabilization of teaching quality. The connotation and characteristics of terching quality assurance system is expounded. The construction of teaching quality assurance system in university is analyzed based on the concept of TQM and ISO9000, combining with the reality of university teaching quality assurance system.

higher education; teaching quality; assurance system

G642

A

1009-9115(2014)04-0120-04

10.3969/j.issn.1009-9115.2014.04.033

安徽省高等學校省級教學研究重點項目（2012jyxm585）

2014-03-11

郭洪霞（1985-），女，黑龍江鶴崗人，碩士，講師，研究方向為高等教育管理。