經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型背景下餐飲商業(yè)模式創(chuàng)新研究*

李進(jìn)軍王世峰董愷凌

(1四川旅游學(xué)院旅游系，四川成都610100;2西南交通大學(xué)交通與物流學(xué)院，四川成都610031)

經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型背景下餐飲商業(yè)模式創(chuàng)新研究*

李進(jìn)軍1王世峰1董愷凌2

(1四川旅游學(xué)院旅游系，四川成都610100;2西南交通大學(xué)交通與物流學(xué)院，四川成都610031)

中國(guó)經(jīng)濟(jì)正從粗放型發(fā)展向集約型發(fā)展轉(zhuǎn)型，“厲行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)”的社會(huì)風(fēng)氣也在逐步形成，餐飲行業(yè)亟需改變之前傳統(tǒng)的商業(yè)模式。如何將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)商業(yè)模式，進(jìn)而建立起以業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)的整合商業(yè)模型將是本研究的重點(diǎn)。

經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型;餐飲行業(yè);商業(yè)模式;技術(shù)集成

一 引言

從2012年12月4日中共中央政治局審議通過(guò)《中央政治局關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的八項(xiàng)規(guī)定》到一年后2013年11月25日《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)條例》的發(fā)布，中國(guó)社會(huì)逐步形成了厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)的社會(huì)風(fēng)氣。同時(shí)，“中國(guó)經(jīng)濟(jì)升級(jí)版”概念的提出重點(diǎn)就是推動(dòng)工業(yè)化、信息化高度融合，加快信息技術(shù)等高新技術(shù)的推廣應(yīng)用，在高起點(diǎn)上做強(qiáng)先進(jìn)制造業(yè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，帶動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，提升中國(guó)在全球產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈中的位置。新的社會(huì)風(fēng)氣的形成和中國(guó)經(jīng)濟(jì)升級(jí)版的打造對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)可謂機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，公務(wù)消費(fèi)和商務(wù)消費(fèi)雖然是行業(yè)消費(fèi)的一個(gè)重要的組成部分，但絕不能成為行業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，廣大群眾特別是廣大工薪階層才應(yīng)該是餐飲業(yè)針對(duì)的重點(diǎn)群體，因此專門(mén)針對(duì)這一群體的餐飲業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新將對(duì)中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變是服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路，打造中國(guó)經(jīng)濟(jì)的升級(jí)版就是從以外延型增長(zhǎng)為主升級(jí)為以內(nèi)涵型增長(zhǎng)為主，將以低勞動(dòng)成本、低附加值為主升級(jí)為以知識(shí)型勞動(dòng)和較高附加值為主的技術(shù)推動(dòng)型的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式。因此，亟需將現(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代物流技術(shù)融入到餐飲等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中。這不僅是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)換代的需求，還能豐富現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵和層次。本研究主要關(guān)注餐飲行業(yè)如何利用現(xiàn)代信息技術(shù)和物流技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)和提高消費(fèi)者的滿意度，最終為餐飲業(yè)建立一套以客戶為中心的創(chuàng)新的商業(yè)模式。

二 相關(guān)研究綜述

當(dāng)今中國(guó)餐飲市場(chǎng)出現(xiàn)的以連鎖經(jīng)營(yíng)為代表的現(xiàn)代餐飲業(yè)，正加速替代著傳統(tǒng)餐飲業(yè)手工隨意性生產(chǎn)、單店作坊式經(jīng)營(yíng)、人為經(jīng)驗(yàn)型管理，向產(chǎn)業(yè)化、連鎖化、集團(tuán)化和現(xiàn)代化的方向邁進(jìn)。如何將現(xiàn)代信息技術(shù)、物流技術(shù)引入餐飲業(yè)，加強(qiáng)餐飲業(yè)物流技術(shù)集成，并以此為基礎(chǔ)，進(jìn)行餐飲業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新，是非常值得研究的。

傳統(tǒng)的餐飲消費(fèi)模式是消費(fèi)者到餐館現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)餐，這對(duì)目前時(shí)間成本昂貴的白領(lǐng)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)十分不便。生活方式的快節(jié)奏變化催生了新的就餐方式，消費(fèi)者希望在工作的同時(shí)享受便利而豐富的美食，這就對(duì)傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)商業(yè)模式提出了新的要求，要求對(duì)傳統(tǒng)的餐飲商業(yè)模式進(jìn)行不斷創(chuàng)新。而在商業(yè)模式的創(chuàng)新研究中，學(xué)者們超越傳統(tǒng)商業(yè)模式組成要素，開(kāi)始從系統(tǒng)的視角來(lái)研究商業(yè)模式創(chuàng)新。Amit和Zott(2011)研究認(rèn)為商業(yè)模式是一個(gè)由互相聯(lián)系的若干活動(dòng)所組成的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可能越過(guò)了企業(yè)的邊界，并使企業(yè)和它的商業(yè)伙伴能夠共同創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)從中分享一部分價(jià)值［1］。Magretta(2002)發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)模式就是隱藏在所有商業(yè)活動(dòng)下一般價(jià)值鏈上的變量，包括所有與生產(chǎn)有關(guān)的活動(dòng)和所有與銷售有關(guān)的活動(dòng)［2］。Mitchell等(2003)以競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略視角發(fā)現(xiàn)大多數(shù)企業(yè)所應(yīng)用的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略不外乎四種:建立在低成本基礎(chǔ)上的低價(jià)格、更吸引人的產(chǎn)品和服務(wù)、更多的選擇和信息、密切的客戶關(guān)系［3］。Johnson等(2008)研究認(rèn)為當(dāng)市場(chǎng)上現(xiàn)有的解決方案因成本太高或者太復(fù)雜而未滿足一部分顧客的需求時(shí)，就需要應(yīng)用一種新的商業(yè)模式將新技術(shù)市場(chǎng)化或者要將一種經(jīng)過(guò)測(cè)試的技術(shù)推向一個(gè)全新的市場(chǎng)，進(jìn)而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境改變做出反應(yīng)［4］。Osterwalder(2007)認(rèn)為在商業(yè)模式這一價(jià)值體系中，企業(yè)可以通過(guò)改變價(jià)值主張、目標(biāo)客戶、分銷渠道、顧客關(guān)系、核心能力、價(jià)值結(jié)構(gòu)、伙伴承諾、收入流和成本結(jié)構(gòu)等因素來(lái)激發(fā)商業(yè)模式創(chuàng)新［5］。Lindgardt等(2009)也認(rèn)為商業(yè)模式創(chuàng)新可以通過(guò)商業(yè)模式組成要素的創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)［6］。

上述學(xué)者們對(duì)商業(yè)模式創(chuàng)新進(jìn)行了深入研究，他們都認(rèn)為商業(yè)模式創(chuàng)新是企業(yè)生存和獲得利益的根本所在，但這種研究?jī)H僅是理論上的闡述。對(duì)于餐飲行業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新，不單單是銷售模式的創(chuàng)新，同時(shí)也包括對(duì)客戶的管理、物流配送以及信息系統(tǒng)一系列的資源整合，這就需要有一套新的商業(yè)模式出現(xiàn)。本研究將以業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)(TPS)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、物流配送系統(tǒng)(LS)、人力資源管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將餐飲行業(yè)和消費(fèi)者之間的管理消費(fèi)模式進(jìn)行重構(gòu)，將為我國(guó)餐飲行業(yè)建立新的管理模式提供理論基礎(chǔ)。

三 技術(shù)集成的餐飲業(yè)商業(yè)模型構(gòu)架

本研究以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)，從提高消費(fèi)者滿意度進(jìn)行餐飲行業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新研究。首先，需要明確消費(fèi)者在快速變遷的社會(huì)中有些什么樣的需求。其次，隨著生活節(jié)奏的不斷加快，快捷在消費(fèi)者的需求中開(kāi)始占有重要的地位，在市場(chǎng)上出現(xiàn)了多種以快捷為賣點(diǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)。因此對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，快捷將成為發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵詞。第三，網(wǎng)絡(luò)、電話正在成為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的必備手段。因此，電子商務(wù)已經(jīng)成為了傳統(tǒng)商務(wù)有力的競(jìng)爭(zhēng)者，任何廠商都不敢對(duì)電子商務(wù)掉以輕心，實(shí)體運(yùn)營(yíng)和電子化運(yùn)營(yíng)的互動(dòng)已經(jīng)成為了大多數(shù)廠商無(wú)法回避的課題。

因此，本研究將著力提出一個(gè)創(chuàng)新的商業(yè)模型，該模型集成了業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、客戶關(guān)系系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)，形成從消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)(電話)點(diǎn)餐、業(yè)務(wù)分配、產(chǎn)品生產(chǎn)到送餐服務(wù)的完整服務(wù)系統(tǒng)，讓消費(fèi)者足不出戶就可以享受到快捷、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。該模型主要集成了以下幾大系統(tǒng):

圖1 技術(shù)集成的餐飲商業(yè)模型構(gòu)架

(一)面對(duì)餐飲行業(yè)的業(yè)務(wù)宣傳推廣系統(tǒng)

對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，讓消費(fèi)者知曉并使其產(chǎn)生消費(fèi)的欲望是一項(xiàng)首要的工作。將現(xiàn)代信息技術(shù)集成與餐飲行業(yè)的首要切入點(diǎn)就是其宣傳推廣工作，同時(shí)要考慮宣傳推廣工作之后的消費(fèi)可達(dá)性，既要讓消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，又要讓消費(fèi)者能夠很容易地找到廠商并進(jìn)行消費(fèi)。餐飲行業(yè)的特征使得餐飲企業(yè)無(wú)法使用大規(guī)模的傳統(tǒng)媒介進(jìn)行宣傳，互聯(lián)網(wǎng)媒介將是餐飲行業(yè)技術(shù)集成的重要組成部分，電腦和手機(jī)終端的普及已經(jīng)使消費(fèi)者使用互聯(lián)網(wǎng)的頻率大大提高。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)的《第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2013年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6．18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45．8%，這也使得利用互聯(lián)網(wǎng)媒介進(jìn)行宣傳推廣活動(dòng)具有很高的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

無(wú)論是出于感情上的需求還是工作上的需要都會(huì)促使消費(fèi)者頻繁訪問(wèn)各類網(wǎng)站，使用諸如網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、即時(shí)通訊軟件和社交軟件等渠道進(jìn)行日常溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)媒介的使用將會(huì)使得餐飲行業(yè)接觸到大量經(jīng)常上網(wǎng)的消費(fèi)者，而本研究所指的業(yè)務(wù)宣傳不僅僅是讓消費(fèi)者知曉相關(guān)業(yè)務(wù)，而是要讓消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)的欲望，并且通過(guò)相關(guān)網(wǎng)站和軟件進(jìn)行現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)。傳統(tǒng)餐飲行業(yè)具有生產(chǎn)和消費(fèi)的統(tǒng)一性，在消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的同時(shí)廠商進(jìn)行生產(chǎn)。而技術(shù)集成的餐飲商業(yè)模式致力于使消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程和享受過(guò)程的分離，即消費(fèi)(付款)時(shí)并不立即進(jìn)行享受，而廠商可以接收這些在線信息，隨后開(kāi)始生產(chǎn)。生產(chǎn)與消費(fèi)的不同時(shí)性可以降低廠商的生產(chǎn)成本，并提高餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。因此，對(duì)于餐飲行業(yè)業(yè)務(wù)宣傳系統(tǒng)有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)需要關(guān)注:一是宣傳媒介的合理選擇及宣傳手段的靈活使用，這樣將使更多的消費(fèi)者接收到信息并產(chǎn)生消費(fèi)欲望;二是和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，只有做到業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接才能使生產(chǎn)和消費(fèi)能夠達(dá)到有機(jī)的統(tǒng)一。

(二)面對(duì)餐飲行業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)(TPS)

業(yè)務(wù)宣傳推廣系統(tǒng)需要業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的無(wú)縫接入才可能達(dá)成預(yù)期的效果，客戶的消費(fèi)愿望和現(xiàn)實(shí)消費(fèi)只有通過(guò)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的處理才可能正式進(jìn)入企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)(Transaction Processing Systems，TPS)，又稱事務(wù)處理系統(tǒng)，是在數(shù)據(jù)(信息)發(fā)生處將它們記錄下來(lái)，通過(guò)聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)(OLTP)產(chǎn)生新的信息，將信息保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中供其他信息系統(tǒng)使用，提高事務(wù)處理效率并保證其正確性。該系統(tǒng)主要處理客戶訂單、進(jìn)行業(yè)務(wù)分配、管理應(yīng)付賬款和應(yīng)收賬款等業(yè)務(wù)。本系統(tǒng)的目的是對(duì)客戶的餐飲需求進(jìn)行自動(dòng)化處理，降低業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的成本、提高處理速度和準(zhǔn)確度、提高服務(wù)水平，為客戶關(guān)系系統(tǒng)提供決策數(shù)據(jù)。對(duì)于餐飲行業(yè)而言，業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)猶如業(yè)務(wù)體系中的中央處理器(CPU)，將業(yè)務(wù)宣傳推廣系統(tǒng)所推送的數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的整理、分析后再分配、發(fā)送給相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行處理，起到承上啟下的關(guān)鍵作用。

對(duì)于餐飲業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)而言，首先需要有良好的人機(jī)交互體驗(yàn)，挖掘用戶習(xí)慣和審美觀念，同時(shí)進(jìn)行個(gè)性化需求的定制，采用友好圖形用戶界面(GUI)并強(qiáng)調(diào)精致、細(xì)膩、大方的餐飲特點(diǎn)。使進(jìn)入該系統(tǒng)的消費(fèi)者能夠直觀地了解到這是餐飲系統(tǒng)定制的，明確自己該做什么和有什么可以做的，以便能夠快速地下單消費(fèi)，并且提供快速準(zhǔn)確的搜索和訂單服務(wù)。其次，具有良好的業(yè)務(wù)組織能力，即把整個(gè)餐飲企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都納入到業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的控制范圍內(nèi)，使各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)能都在得到訂單的同時(shí)迅速反應(yīng)，從而以最快的速度和最高的質(zhì)量滿足消費(fèi)者的餐飲服務(wù)需求。

(三)面對(duì)餐飲行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)

客戶是餐飲企業(yè)的最為重要的資源。與其他很多行業(yè)不同，餐飲企業(yè)對(duì)于老客戶的依賴非常大，同時(shí)在老客戶不丟失的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)新客戶。因此，需要基于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)建立起完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有消費(fèi)者行為分析、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)、營(yíng)銷策略效果評(píng)估等作用。餐飲企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)需要特別關(guān)注如下幾個(gè)方面:首先，逐步建立整個(gè)地區(qū)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)該包括客戶的職業(yè)、年齡、性別、教育背景、愛(ài)好及習(xí)慣等相關(guān)基礎(chǔ)資料，特別是客戶在首次進(jìn)入業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)時(shí)已經(jīng)留下了相對(duì)豐富的資料，這些資料對(duì)了解客戶及其周邊人群的餐飲偏好有極大的關(guān)系。其次，開(kāi)發(fā)該系統(tǒng)在客戶分組、客戶差異分析等方面功能。餐飲客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)重要功能就是致力于客戶的分組，任何餐飲企業(yè)都無(wú)法滿足所有客戶的需求，了解客戶的差異并且根據(jù)一定的原則將具有不同特征的客戶分為不同的組，詳細(xì)地研究每一個(gè)組群的特征數(shù)據(jù)，為開(kāi)發(fā)針對(duì)特定群體的營(yíng)銷策略奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。第三，開(kāi)發(fā)重要客戶的發(fā)現(xiàn)、跟蹤功能，實(shí)現(xiàn)區(qū)分現(xiàn)實(shí)的重點(diǎn)客戶、交叉的銷售客戶、銷售增長(zhǎng)潛力客戶、忠誠(chéng)客戶、重要潛在客戶的功能，并針對(duì)不同的客戶進(jìn)行該客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望、購(gòu)買(mǎi)能力和購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)等相關(guān)數(shù)據(jù)的跟蹤。第四，在系統(tǒng)中設(shè)定相應(yīng)規(guī)則，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶級(jí)別、忠誠(chéng)度、信用度、滿意度、大客戶價(jià)值的變化，對(duì)符合條件的客戶進(jìn)行自動(dòng)升級(jí)或降級(jí)，完成對(duì)客戶等級(jí)的動(dòng)態(tài)管理。第五，針對(duì)不同的用戶群，準(zhǔn)確地制定市場(chǎng)策略和策劃市場(chǎng)活動(dòng)。

(四)整合已有的餐飲物流體系，建立新型的餐飲物流配送系統(tǒng)(LS)

與其他產(chǎn)業(yè)不同的是，餐飲物流配送體系所配送的是食品，而食品在生產(chǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)甚至顏色香味口味方面都有嚴(yán)格的要求，在任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題都有可能導(dǎo)致整個(gè)餐飲業(yè)務(wù)流程的失敗，進(jìn)而引起客戶不滿。本研究所涉及的餐飲物流配送系統(tǒng)有兩種模式可供選擇:餐飲企業(yè)自營(yíng)的餐飲物流配送體系和第三方餐飲物流配送體系。這兩種模式的物流配送體系各有優(yōu)劣勢(shì)，需要根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、餐飲行業(yè)的發(fā)展水平以及餐飲企業(yè)自身的實(shí)力進(jìn)行選擇。

1.餐飲企業(yè)自營(yíng)餐飲物流配送體系。該模式的優(yōu)點(diǎn)一是可以根據(jù)餐飲企業(yè)的實(shí)力量力而行，如根據(jù)企業(yè)所在地區(qū)劃定小范圍的配送區(qū)域，根據(jù)企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品劃定小范圍的產(chǎn)品系列進(jìn)行配送。二是餐飲企業(yè)了解自己生產(chǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)，可以較好地保證產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)以及色香味在進(jìn)行了一定時(shí)間的物流配送后仍然保持較高的水平。三是自營(yíng)系統(tǒng)也有利于與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行較好的整合，相應(yīng)速度快、準(zhǔn)確性高。缺點(diǎn)是成本較高，物流成本的一個(gè)重要特點(diǎn)就是以量取勝，物流量越大成本越低。而自營(yíng)體系永遠(yuǎn)也不可能達(dá)到規(guī)模效應(yīng)，成本問(wèn)題始終是自營(yíng)餐飲物流配送系統(tǒng)繞不開(kāi)的巨大障礙。

2.第三方餐飲物流配送體系。有條件的企業(yè)和相關(guān)地區(qū)可以選擇連同社會(huì)資金一同建立社會(huì)化、專業(yè)化的餐飲物流配送系統(tǒng)。這將是餐飲業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的核心和發(fā)展方向。建立該物流配送系統(tǒng)主要需要關(guān)注以下幾個(gè)方面:首先，需要大量的資金投入。該商業(yè)模式需要吸引大量的社會(huì)資金進(jìn)入，這樣才能保證為物流配送系統(tǒng)配置先進(jìn)的配送設(shè)備，在特定的地區(qū)保證配送的規(guī)模數(shù)量才能保證配送的成本不至于過(guò)高而使消費(fèi)者體驗(yàn)大打折扣。其次，需要建立與相關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接的業(yè)務(wù)流程接口，并推行廣泛的信息共享，使餐飲企業(yè)和餐飲物流配送體系都能夠及時(shí)地了解訂單狀態(tài)、庫(kù)存狀態(tài)、配送狀態(tài)，以制定科學(xué)合理的生產(chǎn)、運(yùn)輸、配送、財(cái)務(wù)計(jì)劃。第三，由于所涉及的餐飲企業(yè)、產(chǎn)品、送貨范圍差別巨大，需要在研究如何整合、協(xié)調(diào)已有的餐飲物流配送系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立第三方餐飲物流配送系統(tǒng)，以最少的資金實(shí)現(xiàn)最大的效用，同時(shí)滿足消費(fèi)者在安全性、快捷性、準(zhǔn)確性、個(gè)性化方面的需求。

(五)面對(duì)餐飲行業(yè)的人力資源管理系統(tǒng)(HRM)

餐飲行業(yè)一直以來(lái)都被認(rèn)為是勞動(dòng)密集型行業(yè)，餐飲企業(yè)也不重視高層次員工的招聘和培養(yǎng)。而要達(dá)到餐飲企業(yè)技術(shù)集成的要求，就必然要改變餐飲企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略，將人才的引進(jìn)與培養(yǎng)作為餐飲企業(yè)未來(lái)發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)。首先，技術(shù)集成在業(yè)務(wù)宣傳推廣系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和物流配送系統(tǒng)中都需要相關(guān)的專業(yè)性人才。對(duì)高技能專業(yè)人才的招聘、培養(yǎng)、使用與勞動(dòng)密集型企業(yè)中勞動(dòng)者有較大不同，不能再延續(xù)過(guò)去那種粗放型管理，因此，需要將餐飲企業(yè)的人力資源部門(mén)提高到與市場(chǎng)營(yíng)銷、后廚管理、前廳管理相同的高度，進(jìn)行與新的技術(shù)集成的餐飲商業(yè)模式相對(duì)應(yīng)的人才資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、績(jī)效管理、薪酬與福利等管理。同時(shí)，在整個(gè)管理系統(tǒng)中秉承以人為本的理念，充分調(diào)動(dòng)各大系統(tǒng)、各個(gè)層級(jí)、各種背景員工的積極性，并提高其滿意度。其次，技術(shù)集成的餐飲商業(yè)模式相較傳統(tǒng)餐飲運(yùn)營(yíng)模式的一大特點(diǎn)就是每一個(gè)系統(tǒng)都以消費(fèi)者滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，每一大系統(tǒng)都直接面對(duì)相關(guān)系統(tǒng)的接口，也面對(duì)消費(fèi)者。因此，面對(duì)餐飲行業(yè)的人力資源系統(tǒng)不僅要致力于傳統(tǒng)人力資源管理所需要關(guān)注的重點(diǎn)，還要關(guān)注整個(gè)餐飲行業(yè)的業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，不僅僅關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的人力資源系統(tǒng)，還要關(guān)注企業(yè)與企業(yè)之間，餐飲行業(yè)與技術(shù)相關(guān)行業(yè)之間的人力資源系統(tǒng)交互。

四 結(jié)論

在中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的大背景下，各個(gè)行業(yè)都在圍繞打造“中國(guó)經(jīng)濟(jì)升級(jí)版”的概念進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)。升級(jí)改造餐飲業(yè)這一在中國(guó)有著悠久歷史的行業(yè)并不十分容易，需要從理念、資金、技術(shù)、管理等方面進(jìn)行全方位的創(chuàng)新。本文進(jìn)行經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型背景下餐飲商業(yè)模式創(chuàng)新的研究，整理了技術(shù)集成的餐飲業(yè)商業(yè)模型構(gòu)架，推動(dòng)高新技術(shù)向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的理念創(chuàng)新在餐飲業(yè)的運(yùn)用，為餐飲行業(yè)未來(lái)的發(fā)展奠定理論基礎(chǔ)。下一步的工作就是將各大技術(shù)系統(tǒng)實(shí)踐化，使其走出單純理論的框架，成為具有指導(dǎo)行業(yè)下一步發(fā)展的具有現(xiàn)實(shí)價(jià)值的新商業(yè)模式。

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F273

A

1004－342(2014)03－29－04

2014－04－10

本文為四川省教育廳重點(diǎn)項(xiàng)目《餐飲業(yè)技術(shù)集成及商業(yè)模式創(chuàng)新研究》部分成果(項(xiàng)目編號(hào):14ZA0301)。

李進(jìn)軍(1978－)，男，四川旅游學(xué)院講師，博士;王世峰(1958－)，男，四川旅游學(xué)院副教授;董愷凌(1989－)，男，西南交通大學(xué)交通與物流學(xué)院在讀碩士。