“嵌入性發(fā)展”背景下社會工作機構服務與管理的關系
——基于組織環(huán)境的分析

劉龍強

“嵌入性發(fā)展”背景下社會工作機構服務與管理的關系
——基于組織環(huán)境的分析

劉龍強

在專業(yè)嵌入性發(fā)展的時代背景下，社會工作機構作為一種新的社會要素逐漸被政府所認可，開始介入基層社區(qū)服務。在政府權力不斷滲透的過程中，社會工作機構日益變得官僚化和行政化，逐漸走向以管理為中心的運營模式。在以管理為中心的社會工作機構中，一線社會工作者及其專業(yè)服務活動成為被管理的對象，服務對象在此過程中也被客體化，從而造成以服務為中心的專業(yè)在機構中日漸式微。在以管理為中心和以服務為中心兩大運營模式的博弈中，一線社會工作者處于政府、機構與社會的強權力夾縫中，專業(yè)的歸屬感和尊嚴較低。本文從組織環(huán)境的角度出發(fā)，分析了造成社會工作機構當前處境和運營模式的各種環(huán)境因素，并希望在此基礎上，探討從政府、服務對象、機構自身以及社會工作專業(yè)教育等四方面進行改變，最終重塑以服務為本的社會工作機構運營模式。

社會工作機構 嵌入性發(fā)展 服務為本 管理為本

劉龍強，中山大學社會學與人類學學院碩士研究生（廣東廣州 510275）。

一、問題的提出

2010年，中共中央國務院印發(fā)關于《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020）》，首次將社會工作專業(yè)納入到社會人才發(fā)展規(guī)劃中，并對專業(yè)發(fā)展和人才隊伍建設做出重要部署。2012年中央18部委和群團組織聯(lián)合印發(fā)的《關于加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設的意見》，進一步明確了社會工作專業(yè)人才在社會建設和社會服務中的地位和作用。

由于區(qū)位、經(jīng)濟等方面的優(yōu)勢，廣州市政府對于社會工作專業(yè)的引入和機構的發(fā)展更為重視。早在2009年便出臺《關于學習借鑒香港先進經(jīng)驗推進社會管理改革先試先行的意見》的文件，提出增加政府購買社會工作服務的投入，積極推進街道組建社區(qū)綜合服務中心。2010年，廣州市在全市范圍內選取20條街道作為試點街道，建立家庭綜合服務中心，每個項目點提供項目資金200萬元。2011年廣州市委市政府下發(fā)《關于加快街道家庭綜合服務中心建設的實施辦法》，文件指出到2012年上半年，廣州市每個街道至少建成1個家庭綜合服務中心。截至2012年底，廣州市街道家庭綜合服務中心已經(jīng)覆蓋全市所有街道，家庭綜合服務中心數(shù)量達到137個。

在廣州市大面積發(fā)展社會工作機構，社會工作專業(yè)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的大背景下，也應該更多地關注到繁榮光環(huán)籠罩下的問題。不可否認，廣州市的社會工作機構正在不斷走向正規(guī)化和規(guī)范化，機構通過實踐的總結和經(jīng)驗的反思也在逐漸走向成熟。但縱觀整個行業(yè)卻遠未達到守成不變的地步，還需要時刻的反思與改進。如，社會工作機構應該堅持的是一種以服務為中心的運營機制？還是一種以管理為中心的運營機制？制度和管理到底應該在社會工作機構中發(fā)揮怎樣的角色，是為專業(yè)服務提供支持還是成為服務開展的一種羈絆？

二、社會工作專業(yè)嵌入性發(fā)展的理論分析

20世紀80年代以來，隨著社會轉型的加劇，中國社會的各個層次，特別是基層社區(qū)發(fā)生著重大的變化。隨著政府社會控制能力的減弱，矛盾和沖突在基層社區(qū)生活中的影響逐漸擴大。朱建剛（1997）認為當前中國街區(qū)治理正在由“街居制”向“社區(qū)制”這一基層管理體制轉型。

為了適應中國經(jīng)濟社會改革環(huán)境變化，執(zhí)政黨選擇性地吸納新的社會精英并重建國家—國民關系，將新的社會要素“容納”到體制內，從而增強體制的環(huán)境適應力（鄧燕華、阮橫俯，2008）。而在各種類型的社會組織介入到基層社會的治理過程中，社會工作及機構憑借專業(yè)性以及同政府的密切關系，逐漸被政府所認可。在新管理主義和柔性管理思想的指導下，政府通過引入專業(yè)社會工作代替對外來NGO的需求，同時也能夠在合作中加強對社會工作機構的管控（朱建剛、陳安娜，2013）。

社會工作作為一種新社會要素嵌入社會福利體系，專業(yè)行動理念有效回應了政府的策略轉向和體制需求，其行動理念體現(xiàn)的是一種“情境迎合”（徐小霞，2011）。由于既有社會管理和服務組織的存在，社會工作專業(yè)介入社會服務時，往往是嵌入于以往的權力架構中，而不是真正的對其進行替代。因此，專業(yè)社會工作在中國的發(fā)展是一種嵌入性的發(fā)展（王思斌，阮曾媛琦，2009）。

徐小霞（2011）總結認為社會工作的嵌入途徑主要表現(xiàn)在三個層面：關系建立，能力建設以及組織建設。注重建構或重塑服務對象與委托人——包括專業(yè)社會工作者、政府工作者、社會團體人士等——之間良好的合作伙伴關系。專業(yè)社會工作不斷進入本土實踐領域，呈現(xiàn)出專業(yè)社會工作理念上和方法上的深度嵌入狀態(tài)（黃川栗，2013）。通過建立一種符合中國文化情境的幫助——受助過程來實現(xiàn)社會工作在中國的本土化實踐（王思斌，2001）。王思斌（2011）指出專業(yè)性是社會工作嵌入性發(fā)展的基礎和優(yōu)勢，而政府部門、社區(qū)工作人員以及服務對象等各方面的關系影響著專業(yè)社會工作嵌入性發(fā)展的過程。因此，有必要從社會工作機構所處的組織環(huán)境對其進行分析，以探討社會工作機構采取當前運營體制背后的影響因素。

在當前社會工作機構嵌入性發(fā)展的過程中，由于政府權力滲透導致政府購買社會工作服務項目的日益行政化。在此過程中，專業(yè)社會工作機構的內部治理結構、制度和文化價值觀念本身也會發(fā)生變化（朱建剛、陳安娜，2013）。這種行政化，一方面不斷侵蝕社會工作專業(yè)性發(fā)展本身的基礎和優(yōu)勢，造成專業(yè)服務在機構內部的日漸式微；另一方面，也在不斷塑造機構管理權力的強勢，權力逐漸集中于少數(shù)管理者手中，造成以服務為本的社會工作專業(yè)與以管理為本的社會工作機構的矛盾和沖突。行政化帶來的主要表現(xiàn)包括：

首先，社會工作機構開始逐漸走向官僚化這一現(xiàn)象令筆者印象至深。機構科層化的組織結構設計在實現(xiàn)組織內部分工明確、指揮迅速目標的同時，也使機構管理更加僵化（布勞，2001）。員工責權的明確在提高組織管理規(guī)范化的同時，也導致工作中的互相推諉和關系冷漠。

其次，機構的各項制度在趨向完善的同時，也開始走向“繁瑣僵化”的極端。管理中一個問題的出現(xiàn)往往會用一項新的制度來進行填補，一項新的制度的出現(xiàn)往往又會催生更多的制度說明甚至是新的制度。在管理主義思維的指導下，這種補漏式的制度設計使機構制度變得更加繁雜，限定機構內部員工的靈活行動（王國元，2001）。在這種制度體系之下，員工被當作管理的對象和缺乏主動性的受體，成為機構制度這件“非人性”工具的奴隸。正如弗萊雷（2001）在《被壓迫者教育學》一書中所提及的：在壓迫者眼中，我們都是沒有人性的工具，失去了作為人的基本權利和需要，變得非人性。機構繁瑣的制度令每個員工成為缺乏“人性”的遵從者，只知道僵硬地埋頭照做，卻不知道我們?yōu)榱苏l而做，為什么要去做。制度在加強管理的同時，似乎也使一線員工在開展服務時變得“舉步維艱”。比如機構繁瑣的財務報銷、請假制度，有多少所謂的“陷阱”；又比如機構復雜而多變的實務文書制度，有多少是浮于表面，流于形式；更比如流于表面形式的制度修改建議，機構一線員工在制度的設置和修改方面又有多少的話語權。

再次，在機構治理官僚化的同時，社會工作開始呈現(xiàn)出專業(yè)建制化的特征（朱建剛、陳安娜，2013）。所謂專業(yè)建制化就抽象層面來看，是一種冀求擁有統(tǒng)治權力（即社會公權力）或權威力量的心態(tài)或意向（陶蕃瀛，1999）。社會工作專業(yè)的建制化表現(xiàn)在個體和組織兩個層面。個體層面上，專業(yè)建制化體現(xiàn)在部分社會工作在專業(yè)活動類型、時間、規(guī)模和次數(shù)等方面的無底線妥協(xié)，在機構管理者的干預之下，隨意更改服務計劃。在組織層面，主要體現(xiàn)在機構為處理好與政府、居委會的關系，頻繁地花費勞力甚至延長工作時間去進行接待參觀、參加街道活動等各種非工作職責范圍內的安排，這些活動大抵都以攤派任務的形式分配給了一線社會工作者。無論是從個體層面還是從組織層面來說，在專業(yè)走向建制化的過程中，一線社會工作者無疑都是被壓榨的對象。

在筆者看來，凡此種種現(xiàn)象都是當前社會工作嵌入性發(fā)展所帶來的弊端。在此過程中，機構的運營管理開始出現(xiàn)問題。本文的分析并不是否定社會工作專業(yè)整體的嵌入性發(fā)展方式，而是著眼于在現(xiàn)有發(fā)展方式之下，如何使社會工作機構能夠更好地運行，從而更有效地發(fā)揮專業(yè)社會工作的作用。社會工作機構需要在制度與運營、管理與服務間尋找一種動態(tài)的平衡。

三、管理與服務關系的倒置——兩種體系的博弈

出現(xiàn)以上現(xiàn)象或者問題的原因歸根結底是機構對于服務和管理間關系的錯誤理解，或者即使有正確理解，卻因為機構所面臨的各種內外在因素影響而“難以實現(xiàn)”。作為滿足社會需求和回應社會問題的專業(yè)，嵌入性發(fā)展的社會工作一方面強調服務的重要性，因為專業(yè)服務是其存在的根本；另一方面作為專業(yè)實踐載體的機構又強調規(guī)章制度和管理的重要性，通過運營管理和各項制度來限制一線社會工作者開展工作。因襲于舊有體制的行事方式以及組織內部新層級權威的強勢共同導致一線服務者與機構運營管理者間關系的倒置，機構中管理權力強于服務權力。

社會工作機構內部始終存在著以管理為中心和以服務為中心兩種不同的運營體系。前者更加強調機構運營中制度的作用，通過管理強權規(guī)范員工的行為，使服務開展始終圍繞管理所設定的目標進行，服務對象被邊緣化和客體化。后者則更加強調專業(yè)為本，以追求高質量服務從而滿足服務對象的需要為中心，強調機構行政、財務等后勤部門對于一線員工的支持，制度設立以能夠便于服務開展為前提。在當前機構中，無疑前者在博弈中更占優(yōu)勢，但就專業(yè)的健康發(fā)展而言，以服務為中心的機構運營體系才是我們所真正追求的。

在理解社會工作機構中服務與管理間關系倒置這一現(xiàn)象之前，我們首先要理解社會工作機構所存在的權力關系結構。如下圖所示，政府的行政權力控制著社會工作機構的命脈——財務，對社會工作機構行監(jiān)督、管理之權，政府高高在上；另一方面，機構的行政、財務等部門應有的服務、支持一線社會工作者的功能卻并未真正發(fā)揮，反倒是成為壓在一線員工頭上的另一種權力形式，造成管理的權力大于一線社會工作者的服務權力。另外，服務對象的相對弱勢和發(fā)聲困難等因素，也降低了其對服務素質的要求；而社會大眾對機構的監(jiān)督和評價機制尚未真正建立起來，客觀上也造成當前對于服務與運營關系倒置的縱容。從圖中可以發(fā)現(xiàn)，來自政府的行政權力推行管理規(guī)范化的力量大于民間社會大眾對于服務高質量的追求，這是導致當前機構中運營與服務、管理與專業(yè)實踐、運營管理者與一線服務者之間關系倒置的根本原因。

圖1 ：社會工作機構及其所處環(huán)境的權力結構圖

從上圖中可以看到，一線社會工作者正處在來自政府與機構和社會等強權力的夾縫中①社會強權力更多地表現(xiàn)為對社會工作者專業(yè)的不認可以及漠視甚至是質疑，表現(xiàn)為一種負向的“強權力”。，處在一種無權的弱勢地位。有服務社會理想的一線社會工作者，一方面要應對服務對象的“利益訴求”和社會大眾對于專業(yè)的漠視來踐行專業(yè)服務，另一方面也要處理來自機構內部各項制度對于其服務的約束，以及機構管理者對差異化、個別化服務方案的限制。“人的尊嚴和價值”在視為專業(yè)核心價值的社會工作在實踐中，并未令一線從業(yè)者獲得起碼的“專業(yè)尊嚴”。

向有需要的社會群體提供專業(yè)服務是社會工作專業(yè)存在的根本。機構運營應該為一線服務提供支持和保障，因此服務實踐者的權力應該高于機構的運營，特別是機構的行政管理部門。社會工作機構現(xiàn)有的權力關系，一方面是服務對象一方權力的弱化或無法正常行使，另一方面，也是因為專業(yè)人才的缺失，專業(yè)權威感和話語權不強。而社會工作機構管理者延襲營利性企業(yè)的管理方式，從而造成兩方權力的不對等，運營權力大于一線員工的服務權力，因此應該從改變現(xiàn)有機構內部的權力關系著手，改變整個機構的關系結構。

四、環(huán)境對機構服務與管理關系的影響

社會環(huán)境因素影響組織結構設計、運營以及決策，決定機構所采取的運營策略。機構所面臨的環(huán)境因素包括物質、社會等各種不同層次因素的總和（胡君辰等，2002）。根據(jù)社會工作機構所面臨環(huán)境的層次性以及內外在性因素兩個標準，可以建立社會工作機構的“層次—內外在”環(huán)境模型。根據(jù)該模型，可對環(huán)境中影響機構服務與管理關系的因素進行如下圖2所示的劃分①需要指出的是，模型中所列出的各環(huán)境因素間并非是完全相互割裂的，而是存在一種內在的相互影響的關系。例如社會文化背景以及社會工作行業(yè)發(fā)展的狀況等必然會影響一個機構微觀的運作；同樣，也正是萬千個微觀機構的組織結構和相關制度最終共同繪制出宏觀的社會工作專業(yè)發(fā)展階段圖景以及反映出政策對于機構本身的影響效果等。當然也并不是所有的因素都可以嚴格的劃分在該模型之下，必然存在著一定的交集。。

圖2 ：影響機構服務與管理關系的環(huán)境因素

在此分析框架之下，“服務對象”并非傳統(tǒng)意義上狹義的體現(xiàn)，即接受服務的人，而是一種被擴大化的概念，即包括直接接受社會工作服務的對象在內的所有社會大眾，是一種在時空中存在相互依賴或聯(lián)系的群體。將服務對象置于整個分析框架的核心，表明服務對象是滲透于機構所處環(huán)境的各個維度的，意在強調服務對于社會工作機構的重要性。

本文將根據(jù)以上模型，從不同角度對社會工作機構所處的不同層次的環(huán)境因素做出分析，探討迫使機構采取現(xiàn)行以管理為中心的運營體系的各方面原因。

（一）權力讓渡伴隨政府權威滲透導致機構日益行政化

政府在向社會工作機構讓渡權力的過程中，體制的權威向專業(yè)機構不斷滲透，在機構內部發(fā)揮影響。雖然在此過程中，有專業(yè)的自主性抗爭，但總體呈現(xiàn)強政府、弱專業(yè)的權力不對等狀態(tài)（朱建剛、陳安娜，2013）。權力的不對等狀態(tài)，導致政府能夠作為意識形態(tài)和體制觀念的輸出方，不斷形塑社會工作機構的內部管理和行為方式，使社會工作機構內部越來越等級化、行政化。這可能是一種“違背初衷”的體制延襲，一方面，政府在深受“小政府、大社會”思維的影響下，希望社會承擔更多的責任，以一種新的形式幫助政府解決以往自己無法有效處理的問題；另一方面，社會工作機構在發(fā)展的過程中也一直希望有自己的獨立性，減少體制的束縛。但是一個事實卻是，社會工作機構與政府的關系越來越緊密，因為政府控制著社會工作機構的財政命脈。政府主管部門在對機構監(jiān)督和管理時，是以政府的官僚身份出現(xiàn)，因此在與政府的接觸中，機構方只能是以政府人員熟悉的方式進行對話，這樣才能帶來所謂的“規(guī)范化”，成為一個能夠獲得政府購買服務的“合格機構”。機構設置出不同的職位頭銜，并且在日常的管理、接待和培訓中不斷深化這種頭銜的等級差異。然而這種等級的設定，并非是依據(jù)服務為本的取向，而是以一種管理為本的取向設定。權力的自上而下的這種承襲，導致機構權力的固化和形成管理權力的主導地位，服務成為在此體制下被忽視的弱勢方。

政府權力迅速讓渡帶來社會工作機構的膨脹式發(fā)展。當廣州在幾年時間在全市幾乎所有的街道都設立一家社會工作機構之時，仿佛是社會工作行業(yè)的春天正在來臨。但是專業(yè)人才的增長遠遠無法滿足機構幾何級數(shù)的員工需求增長。于是便有各行各業(yè)的人都來社會工作領域淘金的現(xiàn)象出現(xiàn)。有學者認為這有利于社會工作行業(yè)的多元化，有利于從業(yè)人員素質的提高。且不論在當前社會工作行業(yè)的待遇水平下，進入社會工作行業(yè)的“外行人”能否被稱為“人才”，單就這些人在進入行業(yè)后可能連基本的專業(yè)程序都不理解（當然可能他們做服務比某些“自稱專業(yè)”的人士的質量更高），就會給機構的管理帶來很多的困難。在此種大背景之下，機構便需要設置嚴格的服務程序、財務和行政等制度，此種管理的目的在于規(guī)訓那些所謂的專業(yè)“不合格者”。在此體制之下，管理權力自然是大于服務，規(guī)范著服務的各項活動和方向。

另外，需要指出的是，我國當今社會的浮躁風氣對于社會工作服務質量的提升也會產生消極影響。在快餐文化的影響下，社會工作服務也變得快餐化，即活動只追求短期快速的效果，滿足服務對象的基本需求。在當前社會風氣下，追求高品質的服務似乎成為癡人說夢。完成管理上設定的指標成為很多一線社會工作者的“應景”選擇。

（二）現(xiàn)有體制阻礙機構提升服務質量和效率的訴求

社會工作機構從其出現(xiàn)之初，就被冠以非營利組織的名號，這一組織性質就決定了利益和效率等社會大眾所普遍追求的標準在社會工作機構中不那么明顯，至少是不能被公開的提及。而服務過程中的效率也都大抵化約為服務指標的完成，單純強調量的滿足，而對服務質的提升缺乏體制的評估和保障。

社會工作機構存在的根本意義在于其能夠向社會提供服務，因此對于服務追求高效率是管理的首要目標。然而在以管理為本的運營體制中，機構中的一切制度都是以運營為中心，方便管理的規(guī)范化和制度化，服務的便利性和對高效率的追求卻很少在制度中得到體現(xiàn)。

另外，現(xiàn)行以管理為中心的運營體制無疑在規(guī)范機構的服務，特別是對那些新入行者的服務有所裨益，但對那些有心且有能力追求服務高效率的一線社會工作者的積極性卻保障不足。一方面，作為工作能力體現(xiàn)的績效在工資中所占的比重相對較低；另一方面，現(xiàn)行體制本身對于高質量的服務并沒有特別的需求。因此，這部分人的積極性和成就感在現(xiàn)行體制中很難得到保障，機構制度更多的是通過對那些“不合格的社會工作者”的督導和規(guī)訓，來使整體服務質量維持在一個相對較低的平均水平，卻忽視了前者發(fā)展成為一個“技術專家”的需求（即有高度話語權和權威感的專業(yè)服務者）。當前體制是在遷就行業(yè)的“不合格者”，卻忽視對“優(yōu)秀者”的真正“獎賞”。

當本土社會工作缺乏一線服務者通過做服務成長為“技術專家”的職業(yè)發(fā)展榜樣時，有能力的新人便很容易因為缺乏專業(yè)的發(fā)展前景而放棄執(zhí)業(yè)。現(xiàn)有的以管理為中心的運營體制使一線服務崗位淪為“有志者”的職業(yè)跳板，從業(yè)者流失嚴重，一線人員的不固定更加弱化了服務在機構中的地位，形成一種惡性的循環(huán)。

（三）制度僵化：科層制帶來的弊端

制度的出現(xiàn)往往是為了解決或規(guī)定一類問題，但前者的成立卻往往需要更多的制度去支持和解釋。社會工作機構在承襲政府管理體制的同時，自身也在不斷完善內部的各項制度。無疑完善的規(guī)章制度規(guī)范了員工的行為，使得組織內部分工明確，便于統(tǒng)一指揮。但在以管理為中心的服務體系之下，制度的過于“完善”導致機構缺乏靈活性，員工工作積極性被繁瑣的制度所消磨（布勞，2001）。工作成為別人的事情而與己無關，是管理者分派下來的任務，是一項死的指標，而不是將服務看成是專業(yè)使命的實踐，從而不斷追求高質量。

其次，員工工作中循規(guī)蹈矩，在制度無法做出清晰明確的責任劃分時而相互推諉，造成更大的矛盾。這種矛盾一方面表現(xiàn)在處于水平關系中的同事間，但另一方面更體現(xiàn)在作為上下級間的垂直關系中。機構中存在的信息反饋制度看似完善，但是礙于機構領導者的“無尚權威”和等級差異，任何與領導者意見相左的意見都可能給自己的職業(yè)生涯帶來更大的損害，這也是在科層體制下的組織成員選擇沉默的主要原因。領導者的父權淫威是橫亙在機構制度和管理之上的大山，制度總是能夠做出有利于領導者的解釋，一線服務者在此過程中從來都是任人宰割的羔羊。

制度僵化帶來的另一個問題是，機構人事、財務、行政等部門的員工對一線支持的不足。在僵化的體制之下，員工的責任是清晰的，但在服務的實際中，任何的突發(fā)狀況都是無法避免的，當制度的規(guī)定過于嚴格，靈活性的操作空間便消失殆盡。在各方都按照“程序和規(guī)定”辦事時，很多服務都是無法完全按照程序來處理的，一線服務者的服務熱情在制度的繁瑣和各種桎梏中消磨殆盡。

當成天在向外界、向社會呼喚社會工作的專業(yè)性和權威性時，在機構內部一線服務者的服務質量和熱情卻不斷遭受“制度的小丑”掣肘。作為一線服務者，作為一個專業(yè)人士的尊嚴何在？一線服務者的服務自主性被壓抑，仿佛專業(yè)要讓位于制度，服務要讓位于管理，機構輔助支持的員工要凌駕于一線服務者之上。

（四）辦公室：作為權力再生產的空間

在機構微觀的辦公場域中，我們關注的是作為等級權力“自上而下”體現(xiàn)的空間控制在強化不平等空間關系的同時（岳華，2010），是如何再生產出機構內部的權力格局以及如何強化機構以管理為中心的運營模式？

傳統(tǒng)意義上認為空間是靜止的、客觀的外在環(huán)境，是工作中的個體之間發(fā)生互動的中性場所，這種意義上的辦公室空間是一種“靜態(tài)的沒有創(chuàng)造力的空間，是一個非政治化的物理空間”（汪民安，2007），但正如場域理論所指出的，我們是生活在一個動態(tài)的社會場域中，空間在作為一種力量角逐的結果而存在的同時，也在形塑存在于其中的個體以及個體之間的社會關系?？臻g是有其政治和權力的傾向性的，辦公室空間的格局在規(guī)訓各方的行為方式，操演著屬于該空間下的特殊權力關系模型。

辦公室作為權力再生產的空間不斷在強化機構內領導與被領導者的權力關系結構。通過日常辦公的“空間位置、高差、尺度、邊界、視線設計、流線組織等因素”（岳華，2010），完善對一線服務者的“監(jiān)控”，強化管理者的權威。例如辦公室環(huán)境對于“視線”的掌控，領導總是處于辦公室相對隱秘的位置，可以輕易看到員工的一舉一動，而反之則不然。這種視線的不可逆性強化了辦公人員的“危機感”，被迫時刻處于緊張的工作狀態(tài)（應付不期而遇的視線突擊檢查）；另一方面，一線員工通常都是在大辦公室內集體辦公，專屬空間被限定在以辦公桌為中心的被區(qū)隔化的狹窄區(qū)域之內，個人辦公桌的空間在私密和開放間轉換帶來安全感不足。

辦公室空間布局反映著一線員工所從事的服務在機構內部的權力勢微，并且在日常的工作關系中，這種勢微也在不斷地強化和再生產出新的不平等權力格局，從而進一步弱化以服務為本的運營模式在機構的地位。

（五）服務對象的“唯名化”

在機構管理者眼中，服務對象成為一群空有其名的客體，成為滿足機構需要和完成服務指標的工具。無論是以領域還是以方向作為服務劃分的落腳點，機構更多地從自身的人力以及組織設計的角度考慮，服務對象的特異性需求卻成為次要因素。

在以管理為中心的運營體制中，服務對象成為一些有不同類特征和需求的群體（例如老人、青少年、婦女等）。在此模式之下，某類服務對象是由許多有共同特征的個體集合而成的空名，不是一個真實存在且內部有特異性需求的真實群體。機構的服務目標被機械化地劃分為幾個領域或方向，每個員工又被劃分為負責該領域下的某塊工作，在一定時間段內要完成一定的個案、小組和社區(qū)工作指標。此種劃分方法帶來的最大問題就在于服務是圍繞管理目標而進行①因為該模式默認的前提是：機構服務范圍內不同類別的服務對象有相似“數(shù)量”的需求，且需要是不分時間性、階段性和深淺層次的。。在此模式下，服務對象成為服務的客體，外化于機構和整個服務體系，造成服務對象的“唯名化”現(xiàn)象。除了機構的運營管理因素之外，造成服務對象“唯名化”的另一原因是前文所提到的服務對象的弱勢和社會大眾對于社會工作服務的不重視。

服務對象的“唯名化”進一步強化了機構服務與管理關系的倒置?，F(xiàn)有服務對象客體化和唯名化的現(xiàn)象，使追求服務質量提升的內在驅動力降低，服務對象重復“被參加”活動的現(xiàn)象嚴重。此時，管理是強于服務的，服務圍繞管理的目標設定，服務對象在此時只是被弱化的空名。機構設定不同領域的相應指標，而一線員工在實踐中只能是硬著頭皮去辦活動，不會考慮服務對象是否真的有需要，或者真的有時間和精力去參與，一線員工只管完成機構給自己設定的任務指標。

在以管理為中心的運營體制下，服務對象被機構或者更高層機械地劃分為不同的領域，只管完成任務。一切服務圍繞著便于管理展開，服務只是方便管理，成為達成管理目標的一種附庸。

五、重塑以服務為中心的運營體系

通過以上對影響機構管理與服務關系的環(huán)境因素分析，我們得以窺見社會工作機構所處的權力關系環(huán)境模型，正是該模型內各因素的相互影響和共同作用形成了機構現(xiàn)行的以管理為中心的運營模式。在以服務為本的專業(yè)使命和社會需求催使之下，如何促進機構向以服務為本的運營模式轉變成為筆者所關注的話題。

（一）政府監(jiān)管角色的轉化

社會工作行業(yè)能有今天的發(fā)展很大程度上取決于政府的大力支持。雖然在行業(yè)發(fā)展的過程中，也出現(xiàn)了許多的問題，但現(xiàn)行的體制和社會背景決定了社會工作機構仍將長期依賴于政府。只是政府在購買服務的過程中，需要適當轉化當前的監(jiān)管角色。在對社會工作機構的評估中，加入更多對于服務質量的檢驗，而非一味強調指標的數(shù)量，從而直接改變機構所處場域中的權力格局，重塑以服務為中心的運營體系在機構中的地位。

政府購買社會工作服務的初衷，在于發(fā)揮社會組織的作用，加強社會管理。社會工作組織能夠被政府所重視的前提就是社會工作服務能夠真正解決政府現(xiàn)有體制所無法解決的問題。因此，政府在監(jiān)管中能否放松社會工作機構在管理運營上的標準，而嚴把機構服務的質量關，是其能否有效發(fā)揮監(jiān)管職能并推動社會工作機構良性發(fā)展以及能否有效處理社會問題的重要舉措。

（二）服務對象的增權

社會工作機構歸根結底面對的都是服務對象以及社會大眾。來自于服務對象的對于服務質量提升的內在愿望能夠有效提升服務在社會工作機構中的地位，因此增強社會大眾及服務對象的權力意識勢在必行。

服務對象的增權是重塑以服務為中心的運營體系的根本舉措。社會工作行業(yè)在大陸的發(fā)展并非是基層大眾的需求在推動，而是政府行政權力的需要。在政府的大力推動之下，社會大眾和服務對象倒成為了被動的接受者。缺乏強烈主觀需求意愿的服務對象在接受相應的服務后便會有心理的滿足，不管服務的質量高低，正是來自于底層大眾對于服務質量的忽視才是造成機構服務與運營關系倒置的直接原因。因此要通過增強服務對象的權力意識和訴求，迫使機構追求更高的服務質量以滿足對象的需要，從而改變現(xiàn)有服務在機構中的弱勢地位。

（三）效率觀念的引入

正如前文所言，社會工作機構存在的價值就是提供優(yōu)質的服務給有需要的服務對象。在這一過程中，服務作為一種商品，社會工作成為商品的“生產者和傳遞者”，而服務對象成為商品的“最終消費者”。機構在服務實踐中，加強對能夠高效“生產和傳遞”服務的社會工作的激勵機制，無疑將更有利于一線員工追求服務的高效和高質量，有利于作為“技術專家”的一線從業(yè)者的成長。效率觀念的引入，無疑是重塑以服務為中心的運營體系的重要舉措。

（四）專業(yè)人才的培養(yǎng)

在社會工作機構急速發(fā)展的同時，卻有大批社會工作專業(yè)的畢業(yè)生轉投其它行業(yè)，這就造成當前行業(yè)內高質量從業(yè)者的短缺。因此，無論是高校的社會工作教育還是機構內員工的再培訓，都承擔著培養(yǎng)合格一線從業(yè)者的職責，以彌補行業(yè)人才短缺的現(xiàn)狀。合格的專業(yè)人才是機構提升服務質量并回應服務對象需求的基本條件，因此專業(yè)人才的培養(yǎng)成為重塑以服務為中心的運營體系的基本舉措。

（五）彈性工作制的引入

彈性工作制在機構中的引入是為緩解機構制度繁雜帶來的體制僵化。彈性工作制在此并不僅僅限于員工工作時間的彈性，也包括圍繞服務開展的各項制度的彈性。通過一種新的工作模式的引入，能夠讓一線員工在工作中有更大的自主性，發(fā)揮自身的潛能，并針對服務對象的特殊化需求調整自己的工作時間，服務工作圍繞服務對象設計和進行。彈性制更代表的是一種人性化的工作模式，工作中不再過于強調等級次序和科層權威，機構的工作都是圍繞服務的開展和對一線員工的支持來進行。彈性制的引入是對以管理為中心的運營體系的直接挑戰(zhàn)，是重塑以服務為中心的運營體系的直接舉措。

六、總 結

任何一項制度或模式都有其存在的合理性。社會工作機構當前以管理為中心的運營模式是當前各層次環(huán)境因素相互影響和共同作用的結果，有其存在的合理性。但在嵌入性發(fā)展的專業(yè)發(fā)展階段，當前的機構運營模式造成專業(yè)服務在社會工作機構的權力日漸式微，一線工作者的自我效能感不斷下降，機構中服務與管理、制度與運營間的關系出現(xiàn)倒置，強調管理給機構所帶來的各種弊端和矛盾也在不斷顯現(xiàn)。

在當前社會工作機構嵌入性發(fā)展的大背景之下，機構一線員工處于政府和社會兩極強權力的夾縫中，在管理強于服務的生態(tài)話語下，歸屬感和效能感甚為低下。在強調服務大眾，特別是弱勢群體的專業(yè)使命之下，筆者認為服務是社會工作存在的根本，對于服務對象需求的回應要求社會工作行業(yè)必須強調服務的質量，提升服務實踐在機構中的地位，建立社會工作機構以服務為中心的運營體系。

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編輯/陳敏

C916

A

1672-4828(2014)01-0118-10

10.3969/j.issn.1672-4828.2014.01.017