住院患者滿意度第三方調(diào)查及結(jié)果分析

韓春曉，馮澤永

（重慶醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生與管理學(xué)院 400016）

以患者為中心，提高患者滿意度，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力一直是醫(yī)院工作重心[1-2]。作為一種醫(yī)院管理工具和方法，患者滿意度調(diào)查在國(guó)內(nèi)外的醫(yī)療領(lǐng)域已經(jīng)被普遍使用[3]?；颊邼M意度調(diào)查是從患者的視角考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、了解患者的忠誠(chéng)度，它不僅是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，而且可以為醫(yī)院制定發(fā)展策略、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供依據(jù)。特別是住院患者在醫(yī)院的時(shí)間較長(zhǎng)，幾乎能接觸到醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，體會(huì)深刻，能為滿意度評(píng)價(jià)提供價(jià)值較高的信息，重慶市某三級(jí)綜合醫(yī)院特委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)該院的住院患者開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，旨在了解該院住院患者的滿意度及其影響因素，為進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)院工作提供依據(jù)[4]。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集2013年4月14日至17日在該院住院滿3d的患者，且無(wú)年齡、性別及文化程度要求。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）自愿參加本次研究；（2）年齡大于或等于18歲；（3）意識(shí)清楚，能正確回答問(wèn)題。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）合并較嚴(yán)重的認(rèn)知及精神障礙；（2）合并有其他較嚴(yán)重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、帕金森綜合征等其他嚴(yán)重影響患者生活質(zhì)量的疾?。唬?）不合作者。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 本次研究為橫斷面調(diào)查，采用問(wèn)卷調(diào)查法。選擇綜合實(shí)力強(qiáng)，具有權(quán)威性和專業(yè)性的四川大學(xué)某醫(yī)院管理研究所承擔(dān)。

1.2.2 研究?jī)?nèi)容 根據(jù)綜合醫(yī)院管理規(guī)范和三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際提出影響住院患者滿意度因素進(jìn)行調(diào)查。內(nèi)容包括：住院患者一般情況及其對(duì)醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生工作作風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)水平、臨床用藥、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格情況等方面的滿意認(rèn)同性。每個(gè)項(xiàng)目分為很滿意、比較滿意、一般和不滿意4項(xiàng)。

1.2.3 材料收集 根據(jù)醫(yī)院服務(wù)量，本次調(diào)查人數(shù)按住院患者30%抽取，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷212份，回收206份，回收率97.17%，有效率100.00%。調(diào)查前調(diào)查者向每位調(diào)查對(duì)象說(shuō)明本次調(diào)查的目的意義，并要求匿名填寫(xiě)，對(duì)不能填寫(xiě)的患者可以由調(diào)查者提問(wèn)然后患者作答的方式完成調(diào)查。調(diào)查時(shí)必須要求沒(méi)有醫(yī)護(hù)人員等與患者有利益依存關(guān)系的人在場(chǎng)，所有問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)回收，立即檢查完成情況。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 滿意度評(píng)價(jià)采用模糊綜合評(píng)價(jià)，其他根據(jù)需要選擇統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。如無(wú)特殊說(shuō)明，所有P值均表示雙側(cè)概率，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α＝0.05。

2 結(jié) 果

2.1 住院患者一般情況 本次調(diào)查對(duì)象中，農(nóng)民最多，占30.1%，公司職員與企業(yè)管理者最少，分別占2.0%；95.0%的調(diào)查對(duì)象購(gòu)買(mǎi)了醫(yī)療保險(xiǎn)，僅有5.0%的調(diào)查對(duì)象未購(gòu)買(mǎi)任何醫(yī)療保險(xiǎn)。60.0%的調(diào)查對(duì)象是第1次在該院住院，3次及以上在該院住院的調(diào)查對(duì)象僅占16.6%；通過(guò)門(mén)診掛號(hào)和急診入院的調(diào)查對(duì)象合計(jì)占89.4%。

表1 對(duì)該醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)

2.2 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度 84.9%的調(diào)查對(duì)象對(duì)該醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量比較滿意，僅有0.5%的調(diào)查對(duì)象表示很不滿意，見(jiàn)表1。

2.3 各分項(xiàng)滿意度

2.3.1 醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度的滿意度 調(diào)查對(duì)象中對(duì)護(hù)理人員的接待態(tài)度和服務(wù)態(tài)度、對(duì)主管醫(yī)生的接待態(tài)度和服務(wù)態(tài)度以及對(duì)上級(jí)醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度比較滿意、很滿意的均占88%以上，見(jiàn)圖1。

2.3.2 醫(yī)生工作作風(fēng)的滿意度 88.3%的調(diào)查對(duì)象反映入院當(dāng)天其主治醫(yī)生就對(duì)其進(jìn)行了檢查；83.4%的調(diào)查對(duì)象表示接受了健康宣教，且經(jīng)健康宣教后對(duì)自身疾病情況很了解、比較了解的合計(jì)占67.0%以上；71.8%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為醫(yī)生查房時(shí)，對(duì)病情的詢問(wèn)了解全面細(xì)致；對(duì)醫(yī)生向其介紹病情的情況表示很滿意、比較滿意的合計(jì)占到85.1%；90.6%以上的調(diào)查對(duì)象表示較滿意、很滿意于醫(yī)護(hù)人員對(duì)其的隱私保護(hù)。

2.3.3 醫(yī)護(hù)技術(shù)水平的滿意度 認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平很好、比較好的合計(jì)占到89.7%，認(rèn)為護(hù)士的技術(shù)水平與護(hù)理質(zhì)量很好、比較好的合計(jì)占到88.7%。

2.3.4 醫(yī)院收費(fèi)情況的滿意度 60.5%的調(diào)查對(duì)象并不知道該醫(yī)院是否認(rèn)可同級(jí)醫(yī)院近期的檢驗(yàn)結(jié)果，僅31.3%的調(diào)查對(duì)象反映醫(yī)院認(rèn)可同級(jí)醫(yī)院近期的檢驗(yàn)結(jié)果；72.4%的調(diào)查對(duì)象反映醫(yī)生開(kāi)具大型檢查或貴重藥品會(huì)提前征求患者意見(jiàn)；認(rèn)為其住院所花費(fèi)的醫(yī)療費(fèi)用合理和基本合理的調(diào)查對(duì)象占96.0%，34.7%的調(diào)查對(duì)象反映其本次住院醫(yī)療費(fèi)用中所占比例最多的是檢查費(fèi)。65.0%的調(diào)查對(duì)象對(duì)其醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行過(guò)查詢，最多的查詢方式是每日費(fèi)用清單占87.3%。

2.3.5 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度 有2人反映曾在接受醫(yī)療服務(wù)中宴請(qǐng)過(guò)工作人員；對(duì)該院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的總體評(píng)價(jià)很滿意、比較滿意的調(diào)查對(duì)象合計(jì)占89.2%。

2.3.6 就醫(yī)環(huán)境的滿意度 對(duì)病房的環(huán)境衛(wèi)生條件表示很滿意、比較滿意的調(diào)查對(duì)象合計(jì)占85.0%；對(duì)醫(yī)院提供的餐飲和生活設(shè)施很滿意、比較滿意的合計(jì)占68.3%。

2.3.7 對(duì)入院流程的滿意度 對(duì)入院手續(xù)的辦理流程的調(diào)查結(jié)果顯示，有76.4%的調(diào)查對(duì)象對(duì)入院手續(xù)的辦理流程比較滿意。住院期間的陪護(hù)情況，大多數(shù)調(diào)查對(duì)象住院期間的陪護(hù)為親屬占59.1%，住院期間陪護(hù)為護(hù)士的占35.5%，有5.4%住院期間沒(méi)有陪護(hù)。

2.3.8 患者忠誠(chéng)度分析 76.5%的調(diào)查對(duì)象表示愿意再次到該醫(yī)院就醫(yī)，77.0%的調(diào)查對(duì)象表示愿意推薦家人和朋友到該院看病就醫(yī)。

3 討 論

住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，住院患者對(duì)該院醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)工作作風(fēng)、醫(yī)護(hù)技術(shù)水平、臨床用藥、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平情況等都較滿意，尤其在醫(yī)護(hù)技術(shù)水平、對(duì)患者隱私保護(hù)和尊重、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)均有較高的滿意比和較低的不滿意比，其中在護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員的技術(shù)水平和護(hù)理質(zhì)量方面不滿意度均為零，但在入院后的健康宣教、就餐服務(wù)與生活設(shè)施、入院流程以及患者忠誠(chéng)度上有一定比例的不滿意。針對(duì)本次調(diào)查結(jié)果分析，筆者提出以下5點(diǎn)建議。

3.1 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度有較大的改進(jìn)與提升空間 公立醫(yī)院的宗旨就是全心全意為人民服務(wù)，為患者的生命安全保駕護(hù)航。這就要求醫(yī)護(hù)工作者牢固樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，既是職責(zé)所在，也是發(fā)展之道[5]。調(diào)查對(duì)象中對(duì)護(hù)理人員、主管醫(yī)生以及上級(jí)醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度比較滿意、很滿意的均占88.0%以上，不太滿意、很不滿意分別為2.5%、0、2.5%、2.5%、1.0%。雖然縱觀數(shù)據(jù)不滿意度的確較低，但是在服務(wù)滿意度上仍有較大的提升空間，建議在下一步工作中將服務(wù)態(tài)度滿意度的目標(biāo)提升到90.0%以上。

3.2 醫(yī)護(hù)工作人員高度重視健康教育，將其貫穿于醫(yī)護(hù)工作的全過(guò)程 隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，患者的需求在不斷增強(qiáng)，從單純的治病上升到防病的層面上，健康教育已成為提高患者滿意度的重點(diǎn)[6]。調(diào)查結(jié)果顯示，住院患者尚有16.6%沒(méi)有接受健康宣教，對(duì)該院醫(yī)生介紹病情滿意與較滿意占85.1%。這表明醫(yī)護(hù)工作者在健康教育方面還有待加強(qiáng)。醫(yī)護(hù)人員不僅是使患者得到良好的治療和優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，還應(yīng)該幫助患者及家屬掌握相關(guān)疾病的康復(fù)、預(yù)防保健等方面的知識(shí)[7]。比如可以更加詳細(xì)地詢問(wèn)病情，耐心解答患者疑問(wèn)，在入院時(shí)首先做好患者的健康教育，出院后在病情跟蹤時(shí)注重健康指導(dǎo)等。

3.3 進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通 在實(shí)施大型設(shè)備檢查、貴重藥品和高質(zhì)特殊耗材使用等方面征求患者建議，應(yīng)履行高質(zhì)利用，尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)[8]。本調(diào)查結(jié)果顯示，住院患者對(duì)于住院費(fèi)用上認(rèn)為花費(fèi)合理的占96.0%，但是醫(yī)生在開(kāi)具大型檢查或者貴重藥品前征求患者意見(jiàn)的僅有72.4%，尚有11.3%、2.0%的只是告知、沒(méi)有征求，這表明該醫(yī)院住院收費(fèi)整體滿意度較高，也較為合理，只是在開(kāi)具大型檢查或者貴重藥品時(shí)需進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，征求患者建議。

3.4 對(duì)病房的環(huán)境衛(wèi)生、膳食質(zhì)量和生活設(shè)施需進(jìn)一步提高與改善 后勤部門(mén)是輔助醫(yī)院臨床業(yè)務(wù)的服務(wù)支持型部門(mén)，因其“非核心”的角色而容易不受重視。醫(yī)院后勤服務(wù)不是患者就醫(yī)的目標(biāo)需求，卻是保證醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)、保證患者享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、便利服務(wù)的前提條件，直接關(guān)系患者滿意度所在[9]。本調(diào)查結(jié)果顯示，住院患者對(duì)于病房的環(huán)境衛(wèi)生很滿意、較滿意占比僅有85.0%，在對(duì)醫(yī)院提供的餐飲和生活設(shè)施很滿意、比較滿意合計(jì)僅占68.3%，滿意程度相對(duì)較低，說(shuō)明醫(yī)院的后勤工作需要加強(qiáng)[10]。建議在下一步工作中到病房進(jìn)行深入的調(diào)研，找到影響這些方面原因，并積極尋找到解決方案與措施。

3.5 增強(qiáng)患者體驗(yàn)，優(yōu)化住院流程，提高患者忠誠(chéng)度 如何提高患者對(duì)醫(yī)院的信任感，是影響醫(yī)院發(fā)展的一個(gè)重要因素[11]。本調(diào)查結(jié)果顯示，住院患者中僅有76.4%對(duì)于入院流程很滿意和較為滿意，尚有4.0%的患者不太滿意和很不滿意。僅有76.5%的人表示愿意再次到該醫(yī)院就診77.0%的人愿意推薦家人和朋友來(lái)該院看病，其中尚有17.2%、6.4%的患者不一定、不愿意到該院就診，有18.1%、4.9%的患者不一定、不愿意推薦朋友或親人到該院就診，這表明該醫(yī)院的入院流程和患者忠誠(chéng)度上都有很大的改善空間，建議召集相關(guān)工作人員進(jìn)行入院流程梳理，找到影響流程的關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)行合理的流程優(yōu)化[12]。同時(shí)，通過(guò)深入調(diào)研、多進(jìn)行患者溝通與走訪，找到影響患者到該院就醫(yī)的關(guān)鍵因素，以此改善患者服務(wù)，提高患者體驗(yàn)。

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