建設(shè)承載“責(zé)任”的行為文化

在企業(yè)文化的四個(gè)層次中，行為文化是企業(yè)文化落地的關(guān)鍵。無(wú)論是精神文化、制度文化，還是物質(zhì)文化，都需要通過(guò)行為文化來(lái)體現(xiàn)。因此，建設(shè)體現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值的行為文化至關(guān)重要。作為中國(guó)軌道交通裝備領(lǐng)域的龍頭企業(yè)之一，中國(guó)南車旗下的南車戚墅堰機(jī)車有限公司，秉承“責(zé)任”文化基因，響應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，從理念引導(dǎo)、規(guī)范塑造、管理培養(yǎng)、典型示范等方面入手，不斷加強(qiáng)行為文化建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，基業(yè)長(zhǎng)青。

理念引導(dǎo)行為

思想是行為的先導(dǎo)，企業(yè)價(jià)值理念決定企業(yè)及其員工的思維方式和行為方式。因此，挖掘、豐富企業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀文化基因，并用它來(lái)引領(lǐng)企業(yè)和員工，是建設(shè)優(yōu)秀行為文化的首要任務(wù)。

構(gòu)建價(jià)值體系引領(lǐng)行為。有著100多年歷史的南車戚墅堰機(jī)車有限公司，始終把握時(shí)代發(fā)展脈搏，堅(jiān)持改革、創(chuàng)新、發(fā)展，為中國(guó)民族工業(yè)振興作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。特別是改革開(kāi)放以后，公司適應(yīng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需要，自主研制生產(chǎn)系列大功率內(nèi)燃機(jī)車，先后牽引鐵路六次大提速，推動(dòng)中國(guó)軌道交通裝備事業(yè)不斷向前發(fā)展。回望100多年的發(fā)展歷程，挖掘100多年的文化積淀，是“責(zé)任”這一文化內(nèi)核一直在引領(lǐng)企業(yè)前行。進(jìn)入新的時(shí)代，公司變“文化自發(fā)”為“文化自覺(jué)”，積極挖掘、豐富“責(zé)任”文化的生動(dòng)內(nèi)涵，形成具有公司特色的價(jià)值理念體系，用以引領(lǐng)企業(yè)和員工的行為。這一價(jià)值理念體系以“責(zé)任”為文化內(nèi)核，以“堅(jiān)韌不拔的精神之魂、敢為人先的品質(zhì)之基、以人為本的人文之靈、追求卓越的思想之根”為深刻內(nèi)涵，以“對(duì)國(guó)家負(fù)有振興民族工業(yè)的責(zé)任、對(duì)社會(huì)展現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)輸方式、對(duì)股東創(chuàng)造優(yōu)厚的價(jià)值、對(duì)用戶提供高附加值的服務(wù)和產(chǎn)品、對(duì)員工搭建事業(yè)發(fā)展的平臺(tái)”為物質(zhì)形態(tài)。在此基礎(chǔ)上，公司進(jìn)一步挖掘總結(jié)、界定豐富了企業(yè)發(fā)展愿景、價(jià)值觀、企業(yè)精神、工作作風(fēng)、經(jīng)營(yíng)理念等內(nèi)容，形成了完整的價(jià)值理念體系，全面指導(dǎo)了企業(yè)和員工行為。

宣貫價(jià)值體系認(rèn)知行為。從歷史積淀中挖掘出的價(jià)值理念需要通過(guò)持續(xù)宣貫和培訓(xùn)，讓員工入耳、入眼、入腦、入心，才能使全體員工掌握認(rèn)同理念，并對(duì)照理念認(rèn)知自身行為。近年來(lái)，結(jié)合中國(guó)南車價(jià)值理念推廣落地活動(dòng)，公司組織了系列宣貫培訓(xùn)。印發(fā)《企業(yè)文化手冊(cè)》《員工手冊(cè)》《品牌戰(zhàn)略體系》，制作公司宣傳片、宣傳冊(cè)，在公司重點(diǎn)區(qū)域、部位張貼價(jià)值理念用語(yǔ)，使價(jià)值理念可視化；開(kāi)展體現(xiàn)價(jià)值理念的故事案例、廣告語(yǔ)“兩個(gè)征集”活動(dòng)和文化史料征集工作，發(fā)掘一批企業(yè)故事、文化故事、人物故事，并通過(guò)媒體宣傳等形式對(duì)員工進(jìn)行宣貫，使價(jià)值理念故事化；組織公司領(lǐng)導(dǎo)深入基層進(jìn)行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化戰(zhàn)略宣講，在黨員領(lǐng)導(dǎo)干部中開(kāi)展“責(zé)任與使命”系列交流研討活動(dòng)，每年對(duì)新員工進(jìn)行企業(yè)文化專題教育培訓(xùn)，廣泛開(kāi)展企業(yè)文化知識(shí)競(jìng)賽、中國(guó)南車司歌征集等活動(dòng)，使價(jià)值理念全方位傳播到員工，讓員工在學(xué)習(xí)中了解、活動(dòng)參與中對(duì)照、認(rèn)知自身行為，為員工自覺(jué)按照價(jià)值理念要求去改變行為打下基礎(chǔ)。

規(guī)范塑造行為

企業(yè)價(jià)值體系作為抽象的思想意識(shí)形態(tài)，對(duì)企業(yè)和員工起著內(nèi)在的約束作用，要把這種抽象的、內(nèi)在的約束變成外顯的、具體化的行為，還需要有一套體現(xiàn)價(jià)值理念的行為準(zhǔn)則、規(guī)范體系來(lái)讓員工執(zhí)行。只有這樣，理念落地才有了支撐。南車戚墅堰機(jī)車有限公司以“責(zé)任”內(nèi)核為指引，針對(duì)企業(yè)實(shí)際，制訂、推行員工行為規(guī)范體系，用規(guī)范來(lái)塑造員工行為。

柔性化制定規(guī)范。所謂柔性化，就是規(guī)范本身適合員工職業(yè)行為特點(diǎn)，可操作性強(qiáng)。公司在貫徹中國(guó)南車頒發(fā)的《員工日常行為規(guī)范》《品牌關(guān)鍵接觸點(diǎn)崗位行為規(guī)范》等規(guī)范體系的基礎(chǔ)上，還針對(duì)公司是產(chǎn)品制造主體、一線生產(chǎn)員工多的特點(diǎn)，細(xì)化、制訂出《員工日常行為規(guī)范（補(bǔ)充規(guī)范）》，形成了一套相對(duì)完整的規(guī)范體系。這一體系，在規(guī)范對(duì)象上，不僅對(duì)全體員工的日常行為作出了規(guī)定，還專門對(duì)管理者、營(yíng)銷、售后服務(wù)等品牌關(guān)鍵接觸點(diǎn)崗位員工的行為作出了規(guī)定；在內(nèi)容上，不僅分別對(duì)員工的行為、形象、話言等提出了具體要求，還提出了員工崗位誓言，較為全面、具體。特別是《補(bǔ)充規(guī)范》，其內(nèi)容包括“進(jìn)出公司大門規(guī)范”“班前安全喊話規(guī)范”“生產(chǎn)作業(yè)規(guī)范”“班組員工學(xué)習(xí)規(guī)范”“接待來(lái)賓參觀規(guī)范”等八個(gè)規(guī)范，充分體現(xiàn)了公司特點(diǎn)，涵蓋了員工從早上進(jìn)公司大門到下午下班出公司大門一天中職工的全部行為。為了使規(guī)范內(nèi)容適合企業(yè)特點(diǎn)和不同崗位操作實(shí)際，增強(qiáng)可操作性，公司在規(guī)范制訂過(guò)程中，專門組織人員深入生產(chǎn)一線，實(shí)時(shí)實(shí)地觀察員工的崗位操作行為，與基層單位干部、班組長(zhǎng)、普通員工進(jìn)行交流；同時(shí)請(qǐng)基層專家、員工和專業(yè)部門人員一起，共同商討確定。因?yàn)閬?lái)自于員工，不僅可操作性強(qiáng)，還利于員工真正從心里面愿意去遵守執(zhí)行。

立體化宣貫規(guī)范。規(guī)范一旦制訂頒發(fā)，如何以更適合員工、更有效的方式去推行，直接影響規(guī)范內(nèi)容深入人心的程度。在這方面，公司在組織員工學(xué)習(xí)規(guī)范原文的基礎(chǔ)上，通過(guò)形象化、自主化的手段，進(jìn)行立體化的培訓(xùn)宣貫，收到良好效果。首先，采取形象化手段，制作了圖文并茂的十多塊行為規(guī)范展板，在全公司各單位進(jìn)行巡展；印制了1 000余份“接聽(tīng)電話規(guī)范”宣傳頁(yè)，分發(fā)到每部電話機(jī)旁；制作了“乘坐電梯規(guī)范”，張貼到每臺(tái)電梯內(nèi)部；印制了行為規(guī)范漫畫手冊(cè)，分發(fā)到各單位；制作了“行為規(guī)范”示范光盤，組織員工觀看、學(xué)習(xí)。同時(shí)，采取自主化方式，組織了十多場(chǎng)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，開(kāi)展了“營(yíng)銷崗位情景模擬演練”，請(qǐng)員工參演“行為規(guī)范”示范片制作，開(kāi)展“十大不文明、不規(guī)范行為評(píng)議”等活動(dòng)，廣泛吸引員工參與，在參與中掌握規(guī)范內(nèi)容，增強(qiáng)執(zhí)行規(guī)范的自覺(jué)性。

人性化推行規(guī)范。就是創(chuàng)造條件，讓員工更加方便地執(zhí)行規(guī)范。比如，公司在推行規(guī)范過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，在新基地兩個(gè)車間周圍，經(jīng)常有不遵守“車輛行駛、停放規(guī)范”要求、將自行車、電動(dòng)車亂停放的現(xiàn)象發(fā)生，不僅影響外在環(huán)境，還給安全生產(chǎn)帶來(lái)隱患。公司經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這種現(xiàn)象的發(fā)生，很大程度上是因?yàn)樾禄貎蓚€(gè)車間離車棚比較遠(yuǎn)，員工嫌停放起來(lái)不方便。了解到這個(gè)情況后，公司在靠近車間的地方選址，專門建起兩個(gè)車棚，并配備了電動(dòng)車充電裝置。采取了這樣的措施后，員工們都很自覺(jué)地按照要求把車輛放進(jìn)車棚，并排放得整整齊齊。同樣的情況還發(fā)生在“售后服務(wù)崗位行為規(guī)范”推行過(guò)程中。有鐵路機(jī)車段用戶反映，公司駐段服務(wù)人員有服務(wù)不及時(shí)等現(xiàn)象。公司調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，一些駐段服務(wù)組沒(méi)有專門的辦公場(chǎng)所，不需要服務(wù)時(shí)只能待在離段方較遠(yuǎn)的宿舍里，一旦有情況發(fā)生，需要踩著自行車到段上去。而且，因?yàn)樗奚嵝。蠹乙仓荒茏诖采峡纯磿?、做點(diǎn)事，所以有時(shí)就有服務(wù)不及時(shí)、不規(guī)范的現(xiàn)象。針對(duì)這一情況，公司開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)站，建立了一系列規(guī)章制度，進(jìn)行了品牌培訓(xùn)和規(guī)范培訓(xùn)，建設(shè)起服務(wù)信息系統(tǒng)，讓服務(wù)人員集中辦公、及時(shí)服務(wù)，收到了好的效果，得到了用戶好評(píng)。endprint

管理培養(yǎng)行為

價(jià)值理念、行為規(guī)范對(duì)人的行為的影響需要通過(guò)人的內(nèi)審和自律來(lái)發(fā)揮作用。這種作用是軟性的、非強(qiáng)制性的。要使價(jià)值理念、行為規(guī)范真正落地、人的行為真正改變，需要一種剛性的、持久的、可靠的推動(dòng)力。在企業(yè)中，最有效的推動(dòng)力是管理手段。因此，在企業(yè)行為文化建設(shè)中，還必須通過(guò)管理手段的運(yùn)用，促使企業(yè)和員工遵循價(jià)值理念、執(zhí)行行為規(guī)范，逐步養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。在這方面，南車戚墅堰機(jī)車有限公司從兩方面著手，持續(xù)培養(yǎng)員工個(gè)人行為和企業(yè)整體行為。

以工位化帶動(dòng)員工行為的標(biāo)準(zhǔn)化。公司100多年的發(fā)展歷史，文化積淀深厚，企業(yè)一直以“負(fù)責(zé)任”的形象出現(xiàn)在社會(huì)和大眾面前。但因?yàn)楣臼菑臋C(jī)車修理起家，并長(zhǎng)期從事機(jī)車修理及修造并舉業(yè)務(wù)，所以也沉淀了一些不好的“修理習(xí)氣”或者說(shuō)“修理文化”元素，員工中存在著習(xí)慣于拉拉接接、修修補(bǔ)補(bǔ)、行為不規(guī)范、工作不細(xì)致的現(xiàn)象。這與公司“為社會(huì)提供精品機(jī)車、為用戶提供精細(xì)服務(wù)”的制造理念相違背。特別是近年來(lái)，公司在與國(guó)際先進(jìn)制造企業(yè)的技術(shù)合作中，在開(kāi)拓沙特、澳洲等較發(fā)達(dá)國(guó)家地區(qū)軌道交通裝備市場(chǎng)中，更加深切體會(huì)到這種“修理文化”給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的影響，必須通過(guò)強(qiáng)有力的手段，促使員工行為大轉(zhuǎn)變。為此，公司借推進(jìn)精益生產(chǎn)的載體，大力加強(qiáng)“工位化”建設(shè)，用管理的工位化推動(dòng)員工行為的標(biāo)準(zhǔn)化。首先，公司在梳理管理流程的基礎(chǔ)上，在有關(guān)生產(chǎn)單位試點(diǎn)進(jìn)行工位分析或優(yōu)化，將生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)流程分成科學(xué)、精益的若干工位，按照“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”六要素配置工位作業(yè)所需資源并固化，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)流程工位化。其次，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)寫實(shí)、描述，編制員工作業(yè)指導(dǎo)書；提煉出關(guān)鍵要求和動(dòng)作，編制圖示化作業(yè)要領(lǐng)書；按標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的要求優(yōu)化工位的節(jié)拍、工序、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件等，逐步實(shí)現(xiàn)作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)時(shí)間、作業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，對(duì)工位管理制度、表單進(jìn)行梳理，實(shí)現(xiàn)工位管理的規(guī)范化。工位化建設(shè)在極大提高生產(chǎn)效率的同時(shí)，對(duì)員工行為的改變起到了強(qiáng)大的推動(dòng)作用，“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、精益化制造”的良好習(xí)慣正在員工中逐步形成。

以制度化帶動(dòng)企業(yè)行為的規(guī)范化。企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理行為的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，時(shí)時(shí)刻刻都在體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值理念。所以，行為文化建設(shè)不僅要在培養(yǎng)員工行為上下功夫，也必須在規(guī)范企業(yè)整體行為上花力氣。南車戚墅堰機(jī)車有限公司按照中國(guó)南車開(kāi)展管理提升活動(dòng)的要求，確立實(shí)施36個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目，全面規(guī)范了企業(yè)行為。特別是管理制度專項(xiàng)提升活動(dòng)，為企業(yè)規(guī)范自身行為、打造良好形象帶來(lái)強(qiáng)大的推動(dòng)作用。圍繞“精益”理念，先后修訂200多項(xiàng)管理制度；對(duì)管理制度進(jìn)行流程化設(shè)置，使之具體可操作；選擇《外購(gòu)、外協(xié)工作管理辦法》作為“制度表單化、表單信息化”建設(shè)試點(diǎn)，并逐步鋪開(kāi)，用信息化手段固化流程，用管理的制度化帶動(dòng)企業(yè)行為的規(guī)范化。

典型示范行為

在企業(yè)員工中，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)文化生成的重要基因，模范人物則是企業(yè)價(jià)值觀的“人格化”顯現(xiàn)，他們?cè)谄髽I(yè)文化建設(shè)中的作用相對(duì)較大，需要重點(diǎn)關(guān)注。南車戚墅堰機(jī)車有限公司針對(duì)公司實(shí)際，注重發(fā)揮公司領(lǐng)導(dǎo)干部、品牌關(guān)鍵接觸點(diǎn)崗位員工、先進(jìn)人物等在行為文化建設(shè)中的示范、感召作用。

注重發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部的示范作用。企業(yè)文化建設(shè)的各項(xiàng)工作、每項(xiàng)活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)干部始終是最重要的實(shí)施對(duì)象和實(shí)踐主體。在價(jià)值理念體系宣貫中，公司利用“先鋒動(dòng)力源”黨員培訓(xùn)教育示范基地，專門組織領(lǐng)導(dǎo)干部開(kāi)展“責(zé)任與使命”系列研討交流活動(dòng)，先后開(kāi)展了溝通力、執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)力三個(gè)專題多個(gè)場(chǎng)次的培訓(xùn)；組織公司領(lǐng)導(dǎo)班子深入分工聯(lián)系點(diǎn)和員工面對(duì)面宣講企業(yè)文化戰(zhàn)略；組織領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行品牌一大戰(zhàn)略、四大體系的專題學(xué)習(xí)、考試，并理論聯(lián)系實(shí)際撰寫心得體會(huì)，展開(kāi)交流研討。在員工行為規(guī)范體系推廣中，公司要求領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭執(zhí)行行為規(guī)范，并把執(zhí)行情況與個(gè)人考核掛鉤；公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員甚至親自做演員，參加行為規(guī)范示范片的拍攝，為規(guī)范行為做榜樣。

注重發(fā)揮品牌關(guān)鍵接觸點(diǎn)崗位員工示范作用。管理者即領(lǐng)導(dǎo)干部崗位、營(yíng)銷崗位、售后服務(wù)崗位是品牌關(guān)鍵接觸點(diǎn)崗位，所以在發(fā)揮好領(lǐng)導(dǎo)干部的示范作用的同時(shí)，公司注重發(fā)揮營(yíng)銷、售后服務(wù)崗位員工在行為文化建設(shè)中的作用。在營(yíng)銷崗位員工中，組織“營(yíng)銷崗位情景模擬演練”活動(dòng)。通過(guò)營(yíng)銷人員與專業(yè)寫手相結(jié)合的方式，廣泛征集情景模擬腳本，精編形成一個(gè)包括電話聯(lián)系、商務(wù)洽談、參觀生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、簽約儀式四個(gè)場(chǎng)景在內(nèi)、體現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)主要環(huán)節(jié)的綜合性腳本；然后組織營(yíng)銷崗位員工舉行了2場(chǎng)中文版、1場(chǎng)英文版的演練，并把拍攝成現(xiàn)場(chǎng)版的示范片下發(fā)學(xué)習(xí)。在售后服務(wù)崗位員工中，開(kāi)展“新綠”服務(wù)形象打造活動(dòng)，重點(diǎn)建成3個(gè)A類標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)站，應(yīng)用一套視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，落實(shí)售后服務(wù)崗位行為規(guī)范，組織開(kāi)展“我與品牌承諾”理念征集和“服務(wù)形象改善專項(xiàng)提案”活動(dòng)，評(píng)選“服務(wù)之星”，進(jìn)行示范引領(lǐng)。

注重發(fā)揮先進(jìn)人物的示范作用。選樹以全國(guó)勞模、全國(guó)技能大師張忠為代表的一批勞模先進(jìn)，挖掘他們的典型事跡，揭示他們的精神境界，將他們的行為“規(guī)范化”，將他們的故事“理念化”，從而使企業(yè)所推崇的價(jià)值觀“形象化”。開(kāi)展“道德講堂”活動(dòng)，講勞模、先進(jìn)事跡，演勞模、先進(jìn)故事，請(qǐng)勞模、先進(jìn)講課，用以感召員工、帶領(lǐng)員工。開(kāi)展“員工故事”征集活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)普通員工中踐行企業(yè)價(jià)值理念、執(zhí)行員工行為規(guī)范的閃光點(diǎn)，激勵(lì)員工進(jìn)一步規(guī)范自身行為，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，把企業(yè)價(jià)值理念和企業(yè)精神進(jìn)一步落實(shí)到職業(yè)行為上。

行為文化是精神文化的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。我們要通過(guò)多種渠道、多種載體加強(qiáng)行為文化建設(shè)，使企業(yè)無(wú)形的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范變成員工有形的行動(dòng)，讓企業(yè)文化真正落地。

（責(zé)任編輯：郝幸田）endprint