關(guān)于醫(yī)院績(jī)效管理中非剛性化管理層面的探究

周德林

摘要：我國(guó)醫(yī)院在推出績(jī)效管理模式后，工作人員的工作效率有了明顯的提高，但是其中出現(xiàn)的剛性管理和處罰條例，使員工在出現(xiàn)問(wèn)題后首先想到的是逃避處罰，而不是改正錯(cuò)誤，降低了績(jī)效管理模式的效果和優(yōu)點(diǎn)，不利于醫(yī)院的長(zhǎng)久發(fā)展，柔性化管理方式的加入，能夠有效的降低逃避責(zé)任等消極情況的出現(xiàn)，使醫(yī)院走上健康、良性的發(fā)展道路。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；績(jī)效管理；人性化；柔性化

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）02-00-02

一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和歸納

當(dāng)前，一些企業(yè)運(yùn)用的績(jī)效管理模式，主要是通過(guò)經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲的方式來(lái)進(jìn)行管理和操作，這樣可以在短時(shí)間內(nèi)能夠提升員工的工作質(zhì)量和速度，但是不利于企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展。醫(yī)院的績(jī)效管理模式也陷入了經(jīng)濟(jì)收益的績(jī)效管理模式中，這樣容易使醫(yī)護(hù)人員為了逃避責(zé)任，而隱瞞、逃避自己所犯的過(guò)失或錯(cuò)誤，本來(lái)可以解決的問(wèn)題拖到發(fā)現(xiàn)時(shí)，可能釀成了不可挽回的悲劇，這樣對(duì)患者的醫(yī)療安全帶來(lái)不利影響和隱患，病患之間的矛盾和摩擦也會(huì)逐漸增多，不利于醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展。醫(yī)院應(yīng)該在實(shí)際的績(jī)效管理中加入柔性化管理，這樣不但能讓正常工作的員工工作更努力、舒適，還可以讓出現(xiàn)問(wèn)題的工作人員的心理有個(gè)緩沖的時(shí)間和過(guò)程，為此，筆者認(rèn)為在醫(yī)院績(jī)效管理中進(jìn)行人性化管理及柔性化操作是有效解決問(wèn)題的主要策略與方法。

二、人性化管理的內(nèi)涵

所謂人性化管理，就是一種在整個(gè)組織管理過(guò)程中將人性學(xué)理論應(yīng)用于管理，充分注意人性要素，按照人性基本屬性進(jìn)行管理，以充分開(kāi)掘人的潛能為己任的管理模式。其實(shí)質(zhì)就在于管理過(guò)程中“把人當(dāng)人看”，就是“以人為本”。這就意味著，我們的前提條件是必須要對(duì)人性有所了解，并在此基礎(chǔ)上按照其規(guī)律進(jìn)行相關(guān)的活動(dòng)。而從人性學(xué)的角度考慮，對(duì)人性的最基本理解應(yīng)該考慮人的自然屬性與社會(huì)屬性。具體來(lái)說(shuō)就是應(yīng)該理解人的自然屬性的3個(gè)基本定律，即：一是人的生理層面的自然屬性是“人類總是要求擁有快樂(lè)而不是痛苦”；二是人的心理層面的自然屬性是“人類總是要求得到尊重而不是貶抑”；三是人的心靈層面的自然屬性是“人類總是希望有長(zhǎng)久的目標(biāo)而不是虛度一生”。而且，我們還應(yīng)該理解人的社會(huì)屬性的3個(gè)基本定律，即：一是對(duì)行為后果的考慮；二是對(duì)自己長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的考慮；三是對(duì)人生價(jià)值的考慮?？梢哉f(shuō)，這種“以人為本”的理念是人對(duì)自身價(jià)值的重新認(rèn)識(shí)，是人類發(fā)展的終極目標(biāo)的定位，是人類認(rèn)識(shí)上的深化和回歸^[1]。

三、績(jī)效管理的人性化管理符合醫(yī)務(wù)人員的心理與行為特征

有關(guān)研究均指出^[2-3]，醫(yī)院績(jī)效管理的一般原理和操作方法必須與醫(yī)院管理的實(shí)際情況及特殊要求緊密結(jié)合才能獲得成功。而這些實(shí)際情況與特殊要求之一就是體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員這一群體有其自身的特征上。一般地，醫(yī)務(wù)人員在整體上具有較高的責(zé)任心，是專業(yè)精神較強(qiáng)且注重不斷學(xué)習(xí)的人，其工作技術(shù)含量高、強(qiáng)度大，導(dǎo)致其思想壓力大、執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)高。這些特征意味著大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員并非把工作看成他們生命的全部，他們首先是一個(gè)追求自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的個(gè)體人，然后才是一個(gè)職業(yè)人；他們更愿意在工作上展現(xiàn)自己的個(gè)性，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，而并不喜歡在事事被安排、時(shí)時(shí)被監(jiān)督的環(huán)境中工作；他們更注重發(fā)揮主觀能動(dòng)性，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)療的目標(biāo)；他們更在意得到尊重，從而維護(hù)自己的“面子”。顯然，在這些特征基礎(chǔ)上所進(jìn)行的績(jī)效管理，人性化管理的針對(duì)性、可行性和有效性的價(jià)值在其中則顯得更為突出。事實(shí)上，為什么我們建立了嚴(yán)格的制度，實(shí)行了嚴(yán)厲的獎(jiǎng)懲措施，還是有問(wèn)題發(fā)生呢？其實(shí)不難理解。這其中是人的情緒、情感和需要等因素在起作用。正是這些人性的因素，在一種隱性的深層面上左右著人們的工作績(jī)效。在這樣的背景下，人性化績(jī)效管理的理念和對(duì)策則能夠較好地從根本上解決這些問(wèn)題。

四、績(jī)效管理與人性化管理的目標(biāo)相一致

我們知道，績(jī)效管理的激勵(lì)功能、溝通功能與評(píng)價(jià)功能是相輔相成的。績(jī)效考核的實(shí)質(zhì)不是為了得到一個(gè)公正的考核結(jié)果，而是在公平、公正、公開(kāi)的環(huán)境中，在強(qiáng)調(diào)制度權(quán)威性的背景下，通過(guò)持續(xù)、動(dòng)態(tài)、雙向的溝通，達(dá)到真正提高組織和個(gè)人的績(jī)效、實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)、努力促進(jìn)員工自身發(fā)展的目的^[4]。而人性化管理則強(qiáng)調(diào)人的自然性與社會(huì)性，講究人的感情，重視人的多層次需求，其精髓在于通過(guò)尊重人使員工滿意，讓員工以積極的精神狀態(tài)發(fā)自內(nèi)心地、主動(dòng)地、全心地投入到工作中，從而提高工作績(jī)效。如果從積極心理學(xué)的角度上說(shuō)，人性化的管理要求我們用一種更加開(kāi)放的、欣賞性的眼光去看待人類的潛能、動(dòng)機(jī)和能力等。無(wú)論是績(jī)效管理還是人性化管理，終極目標(biāo)都是通過(guò)激勵(lì)員工工作積極性來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

五、醫(yī)院績(jī)效管理的柔性化操作

1.柔性化考核指標(biāo)設(shè)計(jì)。在制定績(jī)效管理體系時(shí)，首先要根據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略框架對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，找到和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)強(qiáng)相關(guān)的KPI指標(biāo)，然后制定績(jī)效計(jì)劃，再通過(guò)績(jī)效考核來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)院成員的績(jī)效，最終根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)做適當(dāng)調(diào)整。但不管采用什么考核管理方式，考核指標(biāo)設(shè)計(jì)都是必不可少的。而柔性化考核管理最大的特點(diǎn)之一就是讓員工根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略計(jì)劃自主設(shè)置指標(biāo)，由醫(yī)院審核通過(guò)。如果醫(yī)院認(rèn)為某些指標(biāo)過(guò)低，可以采取協(xié)商、討論的模式達(dá)成一致，避免采用行政命令的形式強(qiáng)制執(zhí)行而挫傷員工的積極性。比如，定量指標(biāo)的設(shè)計(jì)會(huì)包括某些科室的病床使用率、平均住院日、出入院診斷符合率、住院藥費(fèi)比、門診藥費(fèi)比、住院人次上升比、手術(shù)人次上升比、病人滿意度、非難免褥瘡發(fā)生率、參與培訓(xùn)次數(shù)、發(fā)表文章數(shù)、病人投訴率等，這些可以量化的指標(biāo)都需要結(jié)合以往的數(shù)據(jù)與員工協(xié)商達(dá)成。在考核管理的過(guò)程中，最難以解決的就是定性指標(biāo)的評(píng)價(jià)問(wèn)題。比如說(shuō)如何保持醫(yī)院整體衛(wèi)生的清潔問(wèn)題，在實(shí)際工作中，我們不能夠完全做到隨時(shí)保持環(huán)境衛(wèi)生的干凈整潔；即使是安排了專門的人員進(jìn)行監(jiān)督和檢查也不可能面面俱到。在這種情況下，采用柔性化考核管理的方法，可以轉(zhuǎn)變監(jiān)督控制的有效方式，促進(jìn)員工的自我管理和相互監(jiān)督的狀態(tài)形成。事實(shí)上，員工的日常行為規(guī)范包括很多內(nèi)容，如遲到早退、對(duì)待患者的態(tài)度、衣著是否符合醫(yī)院的規(guī)定等，這些都可以納入柔性化考核管理的范疇。

2.兩步差異舉措。兩步差異舉措就是在人員違反某些定性指標(biāo)時(shí)，可以通過(guò)兩步來(lái)對(duì)行為進(jìn)行管理與規(guī)范。第一步，如果違反相關(guān)規(guī)定的人自己主動(dòng)承認(rèn)自己的違規(guī)行為，對(duì)其進(jìn)行比例極小的處罰，如果他的違規(guī)行為是由醫(yī)院績(jī)效管理委員會(huì)巡查，則給予較大比例的懲處，從而引導(dǎo)員工主動(dòng)承認(rèn)自己的不足，避免重復(fù)犯相同的錯(cuò)誤。如果針對(duì)同一規(guī)定，屢次違反，雖然自己主動(dòng)承認(rèn)，也要給予較重處罰。在這方面，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、感染控制等部門可共同制定醫(yī)院每一個(gè)階段的柔性化管理考核內(nèi)容；醫(yī)院也可根據(jù)不同的崗位進(jìn)行分類（如：住院醫(yī)生、住院護(hù)士、門診醫(yī)生、門診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)技人員、藥劑人員、財(cái)務(wù)人員、一般管理人員、收費(fèi)人員、清潔人員等），針對(duì)醫(yī)院目前管理中的薄弱環(huán)節(jié)，歸納并制定成柔性化考核標(biāo)準(zhǔn)。

3.引導(dǎo)自我管理。柔性化的考核操作要求從處罰員工的違紀(jì)結(jié)果轉(zhuǎn)變成處罰員工是否管理自己，這樣不僅緩解剛性管理造成的員工的逆反心理，變“要我做到”為“我要做到”而實(shí)現(xiàn)自我管理。再者，如果不管做什么事情都需要從上到下的監(jiān)督與控制，可想而知其成本有多大，所以只能在制度設(shè)計(jì)上，引導(dǎo)員工進(jìn)行自我管理（圖1）。

通過(guò)對(duì)主動(dòng)承認(rèn)違規(guī)行為的較小處罰與被動(dòng)查處違規(guī)行為處罰之間的較大差額，來(lái)推動(dòng)醫(yī)院?jiǎn)T工的自我管理，并在實(shí)施的過(guò)程中不斷刺激、鼓勵(lì)積極行為，從而使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，最終提高員工的綜合素質(zhì)。在執(zhí)行過(guò)程中要把握好3點(diǎn)：一是考核的內(nèi)容要根據(jù)醫(yī)院的需求及時(shí)做出更新；二是初期醫(yī)院要設(shè)立專門的部門或人對(duì)員工的自我管理進(jìn)行監(jiān)督和檢查，違反制度而沒(méi)有在考核卡上主動(dòng)填寫的要采取高額的罰款，當(dāng)員工能夠自覺(jué)遵守和填寫考核卡時(shí)可以考慮撤銷監(jiān)管的部門或人員；三是實(shí)施之前要做好員工的思想工作，明確醫(yī)院績(jī)效管理的目的不是處罰，而是樹(shù)立正確的思想觀念。

總之，柔性化的考核方式可以有效地處理那些不易進(jìn)行剛性考核或易在剛性考核中產(chǎn)生消極后果的問(wèn)題，從而與剛性考核相輔相成地完成績(jī)效管理的各項(xiàng)任務(wù)而不斷保障醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

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