將售后服務(wù)納入信譽(yù)評(píng)標(biāo)

□ 文/中國(guó)能源協(xié)會(huì)教授 武航

將售后服務(wù)納入信譽(yù)評(píng)標(biāo)

□ 文/中國(guó)能源協(xié)會(huì)教授 武航

招標(biāo)投標(biāo)是一種有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)交易方式，也是規(guī)范選擇交易主體、訂立交易合同的法律程序。招標(biāo)是一種有序競(jìng)爭(zhēng)采購(gòu)方式。招標(biāo)是為了以合理的價(jià)格選擇一個(gè)信譽(yù)良好、完全有履行合同能力的承包單位或供貨商或服務(wù)商，按期保質(zhì)地完成建設(shè)施工或貨物供應(yīng)或服務(wù)，最終達(dá)到招標(biāo)、投標(biāo)雙方獲益的目的。因此，著重對(duì)投標(biāo)人的綜合實(shí)力、企業(yè)業(yè)績(jī)、性價(jià)比進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以確定中標(biāo)人，即評(píng)標(biāo)、定標(biāo)顯得尤為重要。評(píng)標(biāo)、定標(biāo)的主要依據(jù)就是評(píng)標(biāo)辦法的訂立，評(píng)標(biāo)辦法的制定是編制招標(biāo)文件中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。不同類型的項(xiàng)目，要求有相適應(yīng)的評(píng)標(biāo)辦法，評(píng)標(biāo)辦法質(zhì)量的高低直接影響招標(biāo)活動(dòng)能否評(píng)選出理想中標(biāo)人。

本期案例推進(jìn)的5個(gè)可操作的評(píng)標(biāo)方法，筆者認(rèn)為其中“細(xì)化”服務(wù)方面的評(píng)標(biāo)因素和“深化”信譽(yù)方面的評(píng)標(biāo)因素是值得探索和推廣的。

在實(shí)際評(píng)標(biāo)過程中，不少的評(píng)審人員都對(duì)投標(biāo)人“信譽(yù)”方面的評(píng)標(biāo)因素感到比較抽象，也比較難以操作，因而，對(duì)這一評(píng)標(biāo)因素不夠重視的現(xiàn)象比較普遍，從而給少數(shù)投標(biāo)人留下了坑害和欺騙采購(gòu)人的可乘之機(jī)，采購(gòu)人深受供應(yīng)商喪失誠(chéng)信之害的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。如何防范這類的風(fēng)險(xiǎn)，案例提出，將“誠(chéng)信”寫在書面的合同里，將樹立“誠(chéng)信”、講究“信用”不僅成為衡量投標(biāo)人評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，更成為采購(gòu)人衡量商品競(jìng)爭(zhēng)力高低的重要因素值得重視。其中，在平時(shí)建立供應(yīng)商的誠(chéng)信檔案，將其商業(yè)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)道德情況等都記錄在案，以使對(duì)供應(yīng)商的信譽(yù)情況有一個(gè)詳細(xì)的資料依據(jù)，不僅使評(píng)標(biāo)因素有了實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容，而且還能促進(jìn)供應(yīng)商加強(qiáng)其職業(yè)道德建設(shè)，自覺履行其義務(wù)。

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

就像案例里所述，在實(shí)際工作中，要求產(chǎn)品質(zhì)量在其壽命期內(nèi)不發(fā)生故障、不出問題是不可能的，也是不現(xiàn)實(shí)的，因此，采購(gòu)人都希望商品的供應(yīng)商能進(jìn)一步完善和提供更加周全的售后服務(wù)措施。諸如，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布問題、服務(wù)項(xiàng)目的范圍問題、服務(wù)的時(shí)效性問題、服務(wù)的收費(fèi)問題等等，只要供應(yīng)商能夠在這些方面提供出更加完善、更加快捷和更加方便的售后服務(wù)，采購(gòu)人肯定是會(huì)更加青睞他們的品牌商品的；反過來，如果一個(gè)供應(yīng)商連服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也“無力”設(shè)立，連最起碼的服務(wù)措施都“不敢”承諾，或是在服務(wù)條款的設(shè)置上還留有余地、含糊不清，甚至于還出臺(tái)一些“霸王”性條款等等，那么，無論其產(chǎn)品質(zhì)量如何，價(jià)格如何，采購(gòu)人也不敢輕意地消費(fèi)他們的產(chǎn)品，這是很正常、很普遍、也很實(shí)在的消費(fèi)理念。

因此，完善的售后服務(wù)，更多的服務(wù)承諾等等也是評(píng)議品牌商品競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。