資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)用戶接受度影響因素研究

●宋爽，楊曉光（北京航空航天大學(xué)a．經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院；．圖書館，北京100191）

資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)用戶接受度影響因素研究

●宋爽a,b，楊曉光b（北京航空航天大學(xué)a．經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院；b．圖書館，北京100191）

資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)；跨庫(kù)檢索系統(tǒng)；用戶接受度；影響因素

通過對(duì)技術(shù)采納模型（TAM）和技術(shù)采納與利用整合模型（UTAUT）的改進(jìn)，結(jié)合某資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)的用戶調(diào)研數(shù)據(jù)，對(duì)資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)中影響用戶使用行為的主要因素進(jìn)行探索。研究結(jié)果顯示個(gè)體差異、系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量、界面特征、社群影響對(duì)服務(wù)接受度的影響依次減弱。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)必須積極審視機(jī)構(gòu)內(nèi)部用戶的整體學(xué)習(xí)方式，重點(diǎn)關(guān)注發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和界面特征。研究進(jìn)一步分析了本科生、研究生群體關(guān)注點(diǎn)的不同，認(rèn)為應(yīng)以此為依據(jù)確定產(chǎn)品選型的考察重點(diǎn)及持續(xù)改進(jìn)的主要方向。

2009年7月，Proquest旗下的Serials Solution公司推出第一款網(wǎng)絡(luò)級(jí)資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)Summon。［1］該系統(tǒng)基于預(yù)處理后格式統(tǒng)一、內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)清晰的元數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)圖書館各種資源的Google式發(fā)現(xiàn)。旋即，資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)作為全新的學(xué)術(shù)信息發(fā)現(xiàn)工具引起全球圖書館的關(guān)注。隨著發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的中文元數(shù)據(jù)涵蓋量日漸豐富，且對(duì)中國(guó)本土化實(shí)施日益成熟，國(guó)內(nèi)對(duì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的關(guān)注度也日益增強(qiáng)。

然而截至2013年7月，中國(guó)大陸正式提供發(fā)現(xiàn)服務(wù)的圖書館僅有20余家。許多圖書館還處于對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的系統(tǒng)選型工作中。在工作交流過程中我們發(fā)現(xiàn)，由于缺乏對(duì)海量數(shù)據(jù)檢索服務(wù)評(píng)測(cè)的經(jīng)驗(yàn)，圖書館在系統(tǒng)選型過程中不得不設(shè)置大量評(píng)價(jià)指標(biāo)，不僅帶來較大工作量，而且由于產(chǎn)品各自不同的側(cè)重點(diǎn)而使得沒有一個(gè)系統(tǒng)具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，反而降低了調(diào)研結(jié)果對(duì)最終選型決策的影響力。此外，以館員為中心的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是否與用戶需要一致也有待商榷。資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)歸根到底是一個(gè)用戶服務(wù)系統(tǒng)，科學(xué)分析用戶的信息行為并找出其中的規(guī)律才是實(shí)現(xiàn)用戶行為控制和提升發(fā)現(xiàn)服務(wù)滿意度的關(guān)鍵問題。

本研究從用戶角度出發(fā)，通過對(duì)技術(shù)采納模型（Technology acceptance model,TAM）和技術(shù)采納與利用整合模型（Unified theory of acceptance and use of technology，UTAUT）的改進(jìn)，結(jié)合某資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)的用戶調(diào)研數(shù)據(jù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中影響用戶使用行為的因素進(jìn)行探索，揭示各影響因素對(duì)用戶使用行為的影響程度，進(jìn)而幫助信息服務(wù)機(jī)構(gòu)更好地了解用戶需求，確定考察和改進(jìn)重點(diǎn)，從而推動(dòng)資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

1 概念模型及研究假設(shè)

1.1 理論基礎(chǔ)

（1）技術(shù)采納模型（TAM）。在過去的二三十年里，為解釋和預(yù)測(cè)IT用戶使用行為，國(guó)外學(xué)者提出并實(shí)證檢驗(yàn)了許多理論模型。技術(shù)采納模型（TAM）是其中較有影響力的一個(gè)，被廣泛運(yùn)用在各種信息系統(tǒng)使用環(huán)境下，以解釋信息技術(shù)是否得到用戶采納的決定因素。［2,3］其原始模型見圖1。

圖1 TAM模型

TAM模型作為解釋一系列假定關(guān)聯(lián)關(guān)系的基準(zhǔn)模型，在具體應(yīng)用過程中需要結(jié)合具體使用背景進(jìn)行具象化設(shè)定。

（2）技術(shù)采納與利用整合模型（UTAUT）。技術(shù)采納模型（TAM）為解釋外部變量對(duì)用戶行為的影響提供了一個(gè)基本框架，隨著該領(lǐng)域相關(guān)研究的蓬勃發(fā)展，針對(duì)不同領(lǐng)域所提出來的變量也越來越多。Venkatesh與Davis［4］通過系統(tǒng)描述，提出了技術(shù)采納與利用整合模型（UTAUT見圖2）。他們認(rèn)為UTAUT模型的目的在于為管理者提供一套完整的評(píng)估工具，管理者可以使用UTAUT來衡量新IT的引入，并預(yù)測(cè)與解釋使用者接受IT的行為。

圖2 UTAUT模型

從TAM向UTAUT的演進(jìn)可以看出，盡可能全面地考察影響用戶行為意圖的外部變量可以提高模型的解釋能力。但是UTAUT的四個(gè)核心變量較少關(guān)注用戶對(duì)各系統(tǒng)要素的評(píng)判，過于強(qiáng)調(diào)用戶的整體感受，較難從中得出改進(jìn)系統(tǒng)實(shí)施、有可操作性的結(jié)論。其應(yīng)用的廣度仍弱于TAM模型。

（3）發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)用戶接受度分析框架（見圖3）。為提煉出有益于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)改進(jìn)的具體實(shí)施要素，本研究進(jìn)一步弱化了用戶認(rèn)知反應(yīng)對(duì)行為意圖產(chǎn)生的作用，而強(qiáng)調(diào)個(gè)體差異、界面特征、系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和社群影響這幾個(gè)直接影響系統(tǒng)實(shí)施效果、可加以改進(jìn)的外部變量對(duì)用戶對(duì)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)接受程度的影響。此外，用戶對(duì)資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)這一新興事物大多還處于行為意圖階段，沒有真正形成使用行為，無(wú)法考量行為意圖與使用行為之間的關(guān)系，因此去掉“使用行為”這一變量。

圖3 發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)用戶接受度分析框架

1.2 外部變量定義及假定

以上述分析框架為基礎(chǔ)，結(jié)合TAM和UTAUT模型在圖書館應(yīng)用系統(tǒng)領(lǐng)域中的主要研究結(jié)論，對(duì)外部變量的定義和假定做進(jìn)一步語(yǔ)義精確。

（1）個(gè)體差異。技術(shù)創(chuàng)新的成功不僅取決于信息技術(shù)本身，同時(shí)取決于信息用戶特征。研究發(fā)現(xiàn)，用戶個(gè)體差異和使用情況相關(guān)的同時(shí)，也直接關(guān)系到圖書館信息系統(tǒng)的最終成敗。［5］因此，用戶個(gè)體差異是影響信息系統(tǒng)成功與否的最重要因素。Hong、［6］Ramayah、［7］Thong［8］等從多個(gè)角度研究用戶差異，包括檢索對(duì)象領(lǐng)域知識(shí)的了解程度和檢索自我效能。

（2）界面特征。好的系統(tǒng)界面將系統(tǒng)功能以用戶能輕松接受的方式進(jìn)行呈現(xiàn)。擬將該變量細(xì)分為頁(yè)面設(shè)計(jì)、系統(tǒng)導(dǎo)航兩個(gè)方面進(jìn)行考量：頁(yè)面設(shè)計(jì)包括頁(yè)面整體布局、配色方案、段落、圖標(biāo)、按鈕、字體等的具體樣式；系統(tǒng)導(dǎo)航幫助用戶獲得在系統(tǒng)中便捷游歷的能力。有效的導(dǎo)航幫助能夠使用戶通過遵循有邏輯的信息流，完成更多高效的檢索。

（3）系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量反映了系統(tǒng)主要功能的優(yōu)劣。用戶對(duì)系統(tǒng)服務(wù)的評(píng)價(jià)從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)了系統(tǒng)實(shí)際使用效果與其最初設(shè)計(jì)目標(biāo)之間的符合程度。我們應(yīng)該關(guān)注那些符合系統(tǒng)目標(biāo)服務(wù)群體需要且能被潛在用戶有效感知到的系統(tǒng)特征，以促進(jìn)圖書館應(yīng)用系統(tǒng)的成功推廣。對(duì)于資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)用戶而言，檢索結(jié)果相關(guān)性是系統(tǒng)功能中最為關(guān)注的一點(diǎn)。

檢索結(jié)果相關(guān)性反映了發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的檢索排序合理程度和資源豐富程度。用戶通過檢索操作獲得相關(guān)的檢索結(jié)果是使用此類系統(tǒng)的終極目標(biāo)。因此，該系統(tǒng)特征對(duì)于用戶是否真正認(rèn)可此類服務(wù)將有直接關(guān)系。

（4）社群影響。社群影響是指用戶感受到的、或他人告知的資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)使用情況而對(duì)自身使用意愿產(chǎn)生的影響。根據(jù)社群心理學(xué)的觀點(diǎn)，人們都有從眾心理，這種心理主要出自兩個(gè)理由，即規(guī)范影響和信息影響；規(guī)范影響來自于人們希望獲得群體的接納和認(rèn)同，而信息影響來自于他人為自己提供事實(shí)證據(jù)。［9］因此，社群中服務(wù)系統(tǒng)的使用廣度會(huì)對(duì)用戶的行為意愿產(chǎn)生影響。

2 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

2.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷包括兩部分，一部分是對(duì)調(diào)查對(duì)象身份的了解（屬于本科生或研究生），一部分是影響因素的調(diào)研。為準(zhǔn)確測(cè)度上述外部變量及用戶使用意愿，我們閱讀了大量信息系統(tǒng)接受度方面的相關(guān)文獻(xiàn)，影響因素調(diào)研中使用的問題項(xiàng)許多來自于前人的問卷設(shè)計(jì)。具體問題項(xiàng)見表1。

表1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

為了使調(diào)研對(duì)象能夠簡(jiǎn)便、明確的回答問題，問卷采用簡(jiǎn)單易懂的李克特7級(jí)量表，數(shù)值1表示完全不同意、4表示不確定、7表示完全同意。

2.2 調(diào)查數(shù)據(jù)收集情況

本次調(diào)查于2013年5月、6月進(jìn)行，調(diào)查對(duì)象為北京航空航天大學(xué)在讀的本科生和研究生。采用隨機(jī)抽樣法通過向北航OPAC用戶發(fā)送Email問卷的方式開展調(diào)研。總共發(fā)放問卷209份，回收問卷137份，其中有效問卷133份，有效回收率為63.6%。

2.3 調(diào)查問卷效度檢驗(yàn)

本文利用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件，采取因子分析檢驗(yàn)調(diào)查問卷中外部變量部分的效度。運(yùn)用主成分分析法、限定抽取共同因素法構(gòu)建因子變量，并用方差極大法（VariMax）進(jìn)行因子矩陣旋轉(zhuǎn)。經(jīng)過10次旋轉(zhuǎn)后，抽取出來4個(gè)可解釋的有效因子。旋轉(zhuǎn)后的主因子提取結(jié)果如表2所示。

從因子分析結(jié)果來看，四個(gè)公因子分別在個(gè)體差異、界面特征、系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量、社群影響變量所包含的調(diào)查項(xiàng)上表現(xiàn)出較大因子載荷。由此可見，本調(diào)查問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

3 資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)用戶接受度影響因素分析

為確定各外部影響變量與行為意愿之間的影響關(guān)系，本研究采用量化分析方法對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析。

表2 旋轉(zhuǎn)后調(diào)查問卷主因子提取結(jié)果

3.1 外部影響變量的總體均值和方差

外部影響變量的總體均值反映了用戶對(duì)該影響變量的評(píng)價(jià)高低，而方差則反映了在該問題上用戶評(píng)價(jià)的差異程度（見表3）。

表3 外部變量的總體均值和方差

系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的總體均值最高，說明用戶對(duì)資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)高于一般水平。而社群影響總體均值最低，體現(xiàn)出大多數(shù)用戶對(duì)資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)不熟悉。用戶對(duì)個(gè)體差異和社群影響兩部分問題的回答結(jié)果差異最大，而在界面特征部分的回答差異相對(duì)最小。

3.2 外部影響變量與行為意愿的相關(guān)關(guān)系

為確定各外部影響變量與用戶最終行為意愿之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，本研究采用相關(guān)關(guān)系分析。由于問卷中對(duì)外部影響變量的測(cè)量屬于次序測(cè)量，測(cè)量值為定序數(shù)據(jù)，因此在相關(guān)分析中選用斯皮爾曼相關(guān)系數(shù)。對(duì)于樣本容量為n的樣本，n個(gè)等級(jí)數(shù)據(jù)xi，yi的相關(guān)系數(shù)ρ為：［12］

實(shí)際應(yīng)用中，變量間的連接是無(wú)關(guān)緊要的，于是可以通過簡(jiǎn)單的步驟計(jì)算。設(shè)被觀測(cè)的兩個(gè)變量的等級(jí)差值，則ρ為：

表4 外部影響變量與行為意愿的斯皮爾曼相關(guān)系數(shù)

從表4可以看出，個(gè)體差異因素對(duì)行為意愿的影響最大，且對(duì)系統(tǒng)界面特征和服務(wù)質(zhì)量的用戶判斷產(chǎn)生一定影響。系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量因素和界面特征因素對(duì)行為意愿的影響較為接近，而社群影響則較為不明顯。

圖4 調(diào)研總體產(chǎn)生行為意愿的主要影響因素

如上所述，個(gè)體差異因素取決于信息用戶特征，而高校學(xué)生的所屬身份信息能夠從很大程度上反映資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)用戶的用戶特征。因此我們將調(diào)研結(jié)果做進(jìn)一步的分層分析，分別計(jì)算本科生和研究生對(duì)各外部影響變量的判斷與最終行為意愿的相關(guān)系數(shù)，并將結(jié)果繪成雷達(dá)圖（見圖4－6）。

圖5 本科生產(chǎn)生行為意愿的主要影響因素

圖6 研究生產(chǎn)生行為意愿的主要影響因素

與對(duì)調(diào)研總體的分析結(jié)果相比，本科生服務(wù)接受度的關(guān)鍵影響因素體現(xiàn)出“視覺驅(qū)動(dòng)”的特點(diǎn)，系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)的優(yōu)劣強(qiáng)烈的影響用戶系統(tǒng)使用意愿。而研究生群體則更關(guān)注系統(tǒng)功能對(duì)自身信息需求的滿足程度，體現(xiàn)出“效用驅(qū)動(dòng)”的特點(diǎn)。

4 結(jié)論及建議

調(diào)研結(jié)果顯示，用戶對(duì)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)最高，而社群影響最低。說明資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)的系統(tǒng)功能能夠滿足用戶需要，但應(yīng)用的普及性不高，沒有形成一定的用戶基礎(chǔ)，資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)本身有待用戶“發(fā)現(xiàn)”。對(duì)于這一新興服務(wù)形式，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好內(nèi)部協(xié)同，由技術(shù)支持部與信息咨詢部共同組建發(fā)現(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)實(shí)施、服務(wù)推薦和應(yīng)用反饋的無(wú)縫對(duì)接。始終以用戶需求為改進(jìn)方向，提供有效、易用、穩(wěn)定的系統(tǒng)服務(wù)，以最終實(shí)現(xiàn)基于用戶使用口碑的服務(wù)推廣，增強(qiáng)社群影響力，促進(jìn)資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)的廣泛使用。而用戶個(gè)體差異變量的方差最大，體現(xiàn)出用戶群體的異質(zhì)性，資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)的選型及實(shí)施過程應(yīng)始終意識(shí)到用戶信息能力存在差別，以簡(jiǎn)約的系統(tǒng)操作和豐富的功能展現(xiàn)方式滿足不同層次用戶的應(yīng)用需求。

從各外部變量對(duì)資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)接受度的影響程度來看，個(gè)體差異因素的影響最大，系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量因素和界面特征因素次之，社群影響則較為不明顯。資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)是一款類互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎產(chǎn)品，所不同的是搜索對(duì)象是大量學(xué)術(shù)信息資源。對(duì)于習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)搜索、網(wǎng)絡(luò)資源學(xué)習(xí)的高信息能力用戶而言，資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一款順應(yīng)用戶應(yīng)用習(xí)慣的學(xué)術(shù)搜索引擎；而對(duì)于習(xí)慣于通過閱讀紙本圖書、使用某幾個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行學(xué)習(xí)的傳統(tǒng)圖書館用戶而言，資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)不僅超前于他們的使用習(xí)慣，而且由于檢索返回結(jié)果數(shù)量及類型眾多、會(huì)帶來“信息過載”之感。所以資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)并不適用于所有機(jī)構(gòu)和用戶，各信息服務(wù)機(jī)構(gòu)在關(guān)注這一新型服務(wù)的同時(shí)不能忽略對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部用戶整體學(xué)習(xí)方式的審視和判斷。

在用戶認(rèn)可這一服務(wù)形式的前提下，影響用戶系統(tǒng)接受度的因素體現(xiàn)在了系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和界面特征上。因此信息服務(wù)機(jī)構(gòu)系統(tǒng)選型的考察重點(diǎn)也應(yīng)著眼于這兩大要素。優(yōu)良的系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)一方面需要為用戶提供相關(guān)結(jié)果縮短檢索用時(shí)，另一方面也應(yīng)為用戶全面展現(xiàn)研究主題以幫助用戶拓展思路；而界面特征要素則需要關(guān)注系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)是否清晰、準(zhǔn)確、人性化。后續(xù)對(duì)系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)也應(yīng)以二者為改進(jìn)的重點(diǎn)，以推進(jìn)資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)的深度和廣度。

通過進(jìn)一步分析我們發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和界面特征兩因素并不是對(duì)所有用戶的影響程度相同。本科生群體關(guān)注于系統(tǒng)界面的優(yōu)劣，體現(xiàn)出“視覺驅(qū)動(dòng)”的特點(diǎn)；而研究生群體則更關(guān)注系統(tǒng)功能對(duì)自身信息需求的滿足程度，“效用驅(qū)動(dòng)”特點(diǎn)明顯。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)自身服務(wù)定位，依據(jù)目標(biāo)用戶群體的關(guān)注重點(diǎn)確定產(chǎn)品選型的考察重點(diǎn)，并以此為依據(jù)，確定持續(xù)改進(jìn)的主要方向。

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［責(zé)任編輯］楊蕾

重慶大渡口現(xiàn)“商場(chǎng)圖書館”

重慶大渡口區(qū)圖書館不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，日前，在該區(qū)人流量較大的新天澤購(gòu)物商場(chǎng)建立了首個(gè)“商場(chǎng)圖書館”。開辟“商場(chǎng)圖書館”，是大渡口區(qū)圖書館實(shí)施“文商同步服務(wù)”戰(zhàn)略的具體舉措，該服務(wù)方式不僅為商場(chǎng)增加了一項(xiàng)服務(wù)功能，也為圖書館打開了一扇新的館外服務(wù)窗口。

據(jù)了解，該館在新天澤購(gòu)物商場(chǎng)一樓放置了一臺(tái)電子圖書借閱機(jī)，到商場(chǎng)購(gòu)物的市民可以通過這臺(tái)機(jī)器免費(fèi)下載圖書。電子圖書借閱機(jī)內(nèi)設(shè)有2000種獨(dú)家授權(quán)的正版電子圖書，涵蓋健康生活、少兒教育、小說傳記等類別。市民通過掃描二維碼及觸摸屏幕等方式就能將想看的圖書下載到手機(jī)上，免費(fèi)體驗(yàn)電子閱讀。

——摘自2014年7月9日《中國(guó)文化報(bào)》

G250.73

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1005－8214（2014）10－0037－05

宋爽（1983－），女，博士生，館員，研究方向：信息分析、數(shù)字圖書館研究；楊曉光（1962－），男，博士生導(dǎo)師，館長(zhǎng)，研究方向：航空推進(jìn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可靠性、數(shù)字圖書館。

2013－10－19