群體性事件處置中的警察公關(guān)策略研究

摘 要：近幾年，隨著社會(huì)利益矛盾與沖突的加劇，我國(guó)的群體性事件呈現(xiàn)多發(fā)態(tài)勢(shì)，而作為處置主體之一的警察組織，其公共關(guān)系策略的應(yīng)用關(guān)系到事件處置的成敗。當(dāng)前我國(guó)群體性事件處置中的警察公關(guān)策略存在著意識(shí)薄弱、對(duì)媒體信息管理不到位、“官本位”思想、方法處置不當(dāng)?shù)葐?wèn)題；在完善警察公關(guān)策略方面需增強(qiáng)公共關(guān)系意識(shí)、加強(qiáng)輿情傳播的管理和提高警方的公共關(guān)系能力。

關(guān)鍵詞：群體性事件；公共關(guān)系；警察策略

中圖分類(lèi)號(hào)：D922.14 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2014）17-0073-02

當(dāng)前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型和體制轉(zhuǎn)軌的進(jìn)程之中，社會(huì)利益的分化和矛盾沖突的加劇給社會(huì)治理帶來(lái)了異于常態(tài)的難題，日益多發(fā)的群體性事件也時(shí)刻考驗(yàn)著政府的管理能力。而作為社會(huì)治理主體之一的公安機(jī)關(guān)，其公共關(guān)系策略的運(yùn)用關(guān)系到群體性事件處置的成敗。在現(xiàn)實(shí)的群體性事件處置中，由于警方的公共關(guān)系策略不當(dāng)，曾一度使群體性事件呈現(xiàn)惡性發(fā)展的趨勢(shì)。因此，研究警方如何在群體性事件處置中開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)是當(dāng)前公安工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

一、群體性事件處置中的警察公共關(guān)系

警察公共關(guān)系是指警察組織圍繞塑造良好警察形象、建立和維護(hù)和諧的組織發(fā)展內(nèi)外環(huán)境的目標(biāo)，利用多種傳播手段和傳播方法，與內(nèi)部公眾和社會(huì)公眾開(kāi)展多種形式的信息溝通，以使警察組織和社會(huì)實(shí)現(xiàn)同步協(xié)調(diào)發(fā)展的一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)性活動(dòng)[1]。在群體性事件處置中，警察公共關(guān)系由于群體性事件本身的特殊性而具有不同的特點(diǎn)，概括主要有以下幾點(diǎn)。

（一）公關(guān)主體的全員性

由于警察職業(yè)的特殊性，組織中的每個(gè)人員都有可能與外部公眾發(fā)生聯(lián)系，而在這些聯(lián)系中，每個(gè)警察的言談舉止都會(huì)成為影響警察形象的因素，也可以說(shuō)每個(gè)警察都是警察組織形象的代表。在群體性事件中也是如此，每個(gè)民警的行為都關(guān)系著群體性事件處置的結(jié)果，與警察組織的形象也密切相關(guān)。因此，傳統(tǒng)上認(rèn)為警察公關(guān)關(guān)系只是警察公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的工作是一種錯(cuò)誤的觀念，警察公共關(guān)系是每一個(gè)民警的工作，需要全體民警共同來(lái)維護(hù)警察組織的良好聲譽(yù)和形象。

（二）公關(guān)對(duì)象的復(fù)雜性

群體性事件的發(fā)生往往有著復(fù)雜的社會(huì)背景和動(dòng)因，不同群體利益訴求的交織和多樣化造成了群體性事件的特殊性，而在群體性事件處置過(guò)程中，警察公共關(guān)系的對(duì)象也隨著群體性事件的特點(diǎn)而呈現(xiàn)出復(fù)雜性。一方面，群體事件處置中的公關(guān)對(duì)象要遠(yuǎn)比日常公關(guān)對(duì)象復(fù)雜，它不僅包括社會(huì)個(gè)體，而且也包括社會(huì)組織和團(tuán)體，甚至包括政府組織人員；另一方面，群體性事件處置中的公關(guān)對(duì)象會(huì)受群體心理的影響，呈現(xiàn)出盲目從眾的特點(diǎn)，這會(huì)增加群體性事件處置的風(fēng)險(xiǎn)程度，為警察公關(guān)帶來(lái)困難。

（三）公關(guān)時(shí)間的緊迫性

群體性事件的發(fā)生往往具有突發(fā)性的特點(diǎn)，或者在警察公共關(guān)系的視野之外，它的發(fā)生往往會(huì)使以往的程序性決策失效，給警察組織帶來(lái)意想不到的難題。此外，如果沒(méi)有預(yù)先的應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)對(duì)策略，一旦事件被公眾知曉，公眾會(huì)迅速?gòu)臐撛诘臓顟B(tài)轉(zhuǎn)向行動(dòng)狀態(tài)，警察組織會(huì)被這種突入起來(lái)的沖擊搞得無(wú)所適從。因此，群體性事件處置中的警察公共關(guān)系具有時(shí)間上緊迫性的特點(diǎn)，一旦錯(cuò)過(guò)公關(guān)的最佳時(shí)間，就將導(dǎo)致事件的惡性發(fā)展。

二、群體性事件處置中的警察公關(guān)現(xiàn)狀與困境

在群眾之間發(fā)生問(wèn)題或者群眾遇到難題，需要警察的幫助時(shí)，警察公共關(guān)系就在此時(shí)發(fā)揮作用了。因此，在群體性事件的處置過(guò)程中是需要應(yīng)用到警察公共關(guān)系方面的相關(guān)內(nèi)容，利用警察公共關(guān)系的理論和方法，讓人民群眾相信警察、相信政府，減少甚至不再發(fā)生群體性事件。但在運(yùn)用警察公共關(guān)系的相關(guān)內(nèi)容的過(guò)程中，總是出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。

（一）公關(guān)意識(shí)薄弱，觀念落后

部分民警并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到群體性事件處置中公共關(guān)系的重要意義，普遍性地認(rèn)為這只是上級(jí)公安機(jī)關(guān)或是專(zhuān)職警察公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的工作，這會(huì)使警察公共關(guān)系陷入被動(dòng)，進(jìn)而導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。另外，傳統(tǒng)的警察公關(guān)策略認(rèn)為與新聞媒體搞好關(guān)系，或通過(guò)官方媒體進(jìn)行報(bào)道就能夠有效化解沖突，這種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)會(huì)使部分公安民警不能很好地應(yīng)對(duì)群體性事件，難以有針對(duì)性地主動(dòng)開(kāi)展工作，從而使事件的解決陷入被動(dòng)。

（二）缺乏應(yīng)對(duì)媒體的意識(shí)和策略

第一，沒(méi)有認(rèn)識(shí)清楚警察組織和媒體之間的關(guān)系，傳統(tǒng)上以管理者的視角對(duì)媒體進(jìn)行控制的思維仍然存在，這會(huì)導(dǎo)致群體性事件處置中警察組織不能認(rèn)清自己的地位，會(huì)形成被動(dòng)的處置局面；第二，在應(yīng)對(duì)媒體方面，難以對(duì)媒體失實(shí)報(bào)道進(jìn)行預(yù)防和處置，尤其是在媒體的錯(cuò)誤報(bào)道或謠言方面，缺乏具體的應(yīng)對(duì)策略。此外，在部分建立專(zhuān)職警察公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的警察組織內(nèi)部，也沒(méi)有一整套引導(dǎo)媒體輿論的可行性措施，這是導(dǎo)致群體性事件處置過(guò)程中警察公關(guān)策略實(shí)效的重要原因。

（三）事件處置過(guò)程中的方法不當(dāng)

在群體性事件發(fā)生后，公安民警往往會(huì)第一時(shí)間趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，采取何種策略來(lái)化解沖突就成為警察工作的重要內(nèi)容，其中如何公關(guān)關(guān)系著警察工作的成效。而現(xiàn)實(shí)中，民警趕赴現(xiàn)場(chǎng)后往往會(huì)采用強(qiáng)制性手段試圖將事態(tài)平息下去，這中間就缺乏的公關(guān)所必需的溝通手段和措施，而造成的結(jié)果往往使事態(tài)進(jìn)一步惡化，反過(guò)來(lái)影響到警察的形象和警察工作的成敗。群眾發(fā)動(dòng)或參與群體性事件的原因多是由于社會(huì)利益沖突或矛盾得不到解決，而這些問(wèn)題解決的前提就在于有效的溝通。當(dāng)前民警在群體性事件處置中存在的溝通問(wèn)題主要有三點(diǎn)：一是對(duì)群眾不信任和不理解，雙方?jīng)]有建立誠(chéng)意，難以展開(kāi)溝通對(duì)話；二是沒(méi)有找到問(wèn)題的關(guān)鍵所在，未找準(zhǔn)溝通的方式；三是警方未切實(shí)地從群眾要求方面考慮，忽視群眾的呼聲與訴求，可能導(dǎo)致矛盾激發(fā)。

三、群體性事件處置中警察公共關(guān)系策略

（一）加強(qiáng)對(duì)輿情傳播的管理

近年來(lái)全國(guó)影響較大的群體事件都有一個(gè)共同的規(guī)律：起因很小—基層反應(yīng)遲鈍—升級(jí)為群體性事件—基層無(wú)法控制—震驚高層—迅速處置—事態(tài)平息。基層反應(yīng)遲鈍中，很大一部分是對(duì)輿情的管理遲鈍、不到位。以湖北石首事件為例，石首事件的起因是石首市永隆大酒店的一名廚師墜樓，當(dāng)場(chǎng)身亡。警方迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展勘查、調(diào)查工作期間，在死者的住所發(fā)現(xiàn)一份未署名的遺書(shū)，警方就此認(rèn)定為自殺。而死者家屬卻不相信，根據(jù)死者的傷痕、案件現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)警方判定的死因表示懷疑。警方對(duì)死者死因的解釋不能使死者家屬和公眾信服，與此同時(shí)，公眾通過(guò)各種途徑尋找事件的真相。一方面是政府的新聞發(fā)布語(yǔ)焉不詳；一方面是網(wǎng)友借助非正式媒體發(fā)布信息、探尋真相。至此，一起普通的死亡事件開(kāi)始演變?yōu)橛绊懮醮蟮娜后w性事件。因此，警方和當(dāng)?shù)卣谌后w性事件的苗頭顯出時(shí)，對(duì)相關(guān)的、公眾存在疑問(wèn)的事實(shí)要加以說(shuō)明和解釋?zhuān)ㄟ^(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、在政府部門(mén)網(wǎng)站上公示等途徑來(lái)消解公眾的疑慮。同時(shí)，監(jiān)管新聞媒體對(duì)相關(guān)事件的報(bào)道和推測(cè)，嚴(yán)禁虛假捏造的文字報(bào)道，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對(duì)作不實(shí)報(bào)道的相關(guān)人員和企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)懲。政府部門(mén)與媒體應(yīng)秉承公正的態(tài)度對(duì)事件進(jìn)行處理和報(bào)道，將輿情引往正確的方向，讓群眾能理性、客觀的對(duì)待事件。

此外，境內(nèi)外敵對(duì)勢(shì)力、敵對(duì)分子和一些別有用心的人打著“維權(quán)”旗號(hào)，炒作群體性事件，誤導(dǎo)輿論，各級(jí)公安機(jī)關(guān)要在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，積極會(huì)同宣傳部門(mén)探索建立群體性事件的輿論分析和通報(bào)制度，特別是對(duì)一些影響較大的重大群體性事件，要提前統(tǒng)一口徑，并報(bào)經(jīng)當(dāng)?shù)攸h委、政府和上級(jí)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后主動(dòng)發(fā)布信息，努力在第一時(shí)間做出反應(yīng)，壓縮惡意炒作空間。

（二）提高公安機(jī)關(guān)的公共關(guān)系意識(shí)與能力

1.提高公安機(jī)關(guān)公共關(guān)系意識(shí)。目前，部分公安民警并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到警察公共關(guān)系對(duì)公安工作的重要性，并普遍認(rèn)為這只是上級(jí)公安領(lǐng)導(dǎo)的工作，自己只要做好打擊犯罪、服務(wù)群眾工作就可以了。而且個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)警察公共關(guān)系建設(shè)認(rèn)識(shí)簡(jiǎn)單化、消極化，他們認(rèn)為警察公共關(guān)系建設(shè)就是和相關(guān)政府部門(mén)以及新聞媒體搞好關(guān)系，就是在報(bào)紙、電視等媒體上刊登、播放偵查破案的新聞報(bào)道。導(dǎo)致這些的原因追根究底來(lái)說(shuō)是我國(guó)法律缺乏對(duì)此項(xiàng)的明文規(guī)定，要想更好地提高公安機(jī)關(guān)公共關(guān)系意識(shí)，首先必須要完善我國(guó)公安立法，并加強(qiáng)對(duì)公安民警的素質(zhì)教育。如此，才能很好地發(fā)揮公共關(guān)系的作用。

2.提高公安機(jī)關(guān)的公共關(guān)系能力。在群體性事件處置的工作中，公共關(guān)系是一種客觀存在，不以人的意志為轉(zhuǎn)移，公共關(guān)系的方法是否得當(dāng)，策略是否正確，直接關(guān)系到處置工作的成敗。因此，在遵從公共關(guān)系的客觀規(guī)律下，學(xué)習(xí)公關(guān)理論，加大公關(guān)實(shí)務(wù)培訓(xùn)力度，培養(yǎng)一批具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人才，不斷提高公安隊(duì)伍處置群體性事件的能力是勢(shì)在必行的。人民警察不僅要樹(shù)立科學(xué)的公關(guān)理念，還要樹(shù)立良好的公安機(jī)關(guān)組織形象，努力改變執(zhí)法形象，提高服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化警民關(guān)系，不斷提高組織的美譽(yù)度。同時(shí)要大力宣傳優(yōu)秀典型，擴(kuò)大知名度，努力做到全方位提高組織形象。此外，人民警察還要掌握科學(xué)的公關(guān)策略、方法、技巧，從不斷發(fā)展的公共關(guān)系學(xué)中學(xué)習(xí)先進(jìn)的公關(guān)理論，并運(yùn)用到實(shí)際警務(wù)活動(dòng)中，探索出適合警察使用的公關(guān)技術(shù)和方法，更好的為警方提供與群眾進(jìn)行溝通交流的方法。

（三）加強(qiáng)警方在現(xiàn)場(chǎng)與群眾的溝通能力

在事件現(xiàn)場(chǎng)的義憤激昂時(shí)，采取強(qiáng)制處置措施容易導(dǎo)致與群眾的對(duì)抗情緒，惡化形勢(shì)，因此對(duì)話在一定程度上可以使對(duì)方宣泄情緒，通過(guò)耐心的聆聽(tīng)，真誠(chéng)的解決態(tài)度，可以幫助現(xiàn)場(chǎng)群眾恢復(fù)到理智狀態(tài)。當(dāng)在群體性事件爆發(fā)后的最初階段，地方黨政主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)面地做群眾的工作，解答群眾的問(wèn)題，疏導(dǎo)群眾的感情，盡力將事件的態(tài)勢(shì)控制住。而開(kāi)展對(duì)話必須是在事件的態(tài)勢(shì)處于相對(duì)平穩(wěn)狀態(tài)下，即在事態(tài)處于警方的控制之中。若此時(shí)事態(tài)雖在控制之中，但群眾的情緒仍處在激動(dòng)的狀態(tài)中，那么此時(shí)的對(duì)話只能以穩(wěn)定對(duì)方的情緒為主。當(dāng)對(duì)方也有解決問(wèn)題的愿望時(shí)，應(yīng)按照以下步驟來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話。

1.對(duì)話首先要找出事件的“領(lǐng)袖人物”或有影響的人。對(duì)事件現(xiàn)場(chǎng)的所有群眾直接進(jìn)行對(duì)話，不但沒(méi)有效果，反而很有可能加劇引起事件現(xiàn)場(chǎng)的混亂程度。而找出事件的牽頭人或有影響的人物，將他們作為群眾代表，與他們進(jìn)行對(duì)話，效果會(huì)很明顯。

2.選好開(kāi)場(chǎng)方式，為心理溝通做好準(zhǔn)備。與群眾接觸后便要進(jìn)行對(duì)話，而對(duì)話的開(kāi)場(chǎng)方式有很多種，開(kāi)場(chǎng)方式的選擇應(yīng)根據(jù)事態(tài)的緊急情況、群眾代表的心理情況等方面酌情決定。

3.表示出愿意解決問(wèn)題的誠(chéng)意，便于進(jìn)行對(duì)話。明確表示出愿意通過(guò)某種方式解決問(wèn)題，讓現(xiàn)場(chǎng)群眾感受到被尊重和重視，看到解決問(wèn)題的希望。同時(shí)對(duì)群眾代表重點(diǎn)展開(kāi)教育爭(zhēng)取工作。

4.了解對(duì)方的要求，尋找共同的目標(biāo)。通過(guò)傾聽(tīng)了解群眾的要求，根據(jù)群眾的需求，提出解決問(wèn)題的方法，尋找共同的目標(biāo)，雙方確立基礎(chǔ)，從而穩(wěn)定群眾的情緒，使群眾代表能理性的與警方或政府進(jìn)行對(duì)話，盡快解決問(wèn)題。

5.澄清重要事實(shí)，建立信任。在群體性事件中，雙方由于立場(chǎng)不同對(duì)于一些事實(shí)，會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)，甚至產(chǎn)生誤解，因此在了解對(duì)方的要求，建立共同目標(biāo)后，要盡量澄清一些重要事實(shí)，消除誤解。

6.達(dá)成協(xié)議，付諸實(shí)施。在建立互信的基礎(chǔ)上，圍繞問(wèn)題展開(kāi)對(duì)話，雙方溝通各自的需要，相互協(xié)商讓步，最后達(dá)成雙方損害最小、利益最大化的協(xié)定。在協(xié)定達(dá)成后，要積極主動(dòng)地履行協(xié)議，特別是能夠馬上做到的要立即兌現(xiàn)，有利于疏散群眾。

參考文獻(xiàn)：

[1]公安部政治部.警察公共關(guān)系[M].北京：群眾出版社，2008：26.