城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系探究

文/王媛

1 前言

城市軌道交通是現(xiàn)階段我國(guó)城市居民較為青睞的一種交通工具，其具有速度快、安全性高、花費(fèi)小、準(zhǔn)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，可以有效改善城市中弱勢(shì)群體的出行條件，同時(shí)對(duì)環(huán)境的污染和能源的消耗也是比較低的。

2 城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系建立的意義

近年來(lái)，我國(guó)各大城市的地鐵線路陸續(xù)開(kāi)工建設(shè)，這標(biāo)志著我國(guó)軌道交通的時(shí)代已經(jīng)逐漸到來(lái)。為乘客提供優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)是我國(guó)各大城市軌道交通運(yùn)營(yíng)的宗旨，對(duì)于軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作來(lái)講，車(chē)站的客服組織是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。另外，我國(guó)乘客對(duì)于交通服務(wù)的需求不斷提高，因此城市軌道交通不但需要滿足乘客的基本出行，還要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，使乘客都能夠?qū)壍澜煌瓦\(yùn)服務(wù)工作感到滿意[1]。

現(xiàn)階段我國(guó)各個(gè)城市的軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量都是非常重視的，也都紛紛采取了一系列的措施來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，比如：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、高度重視乘客的投訴、每一年都會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)咨詢公司測(cè)評(píng)乘客的滿意度，以進(jìn)一步提升自身的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量；另外，廣州的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)還提出了“讓好心情伴隨乘客一路”的客運(yùn)服務(wù)理念；深圳地鐵對(duì)乘客有八項(xiàng)承諾；上海地鐵會(huì)在每一年聘請(qǐng)權(quán)威的咨詢公司對(duì)用戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，并利用CSI調(diào)查評(píng)價(jià)在地鐵中對(duì)乘客開(kāi)展?jié)M意度進(jìn)行調(diào)查。但也有些地區(qū)的軌道交通正處于服務(wù)質(zhì)量提升的摸索階段，而要想提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就必須構(gòu)建軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系。服務(wù)禮儀是工作人員進(jìn)行服務(wù)的前提，只有做好了對(duì)軌道交通人員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能以及禮儀、修養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，進(jìn)一步提升工作人員的綜合素質(zhì)，才能為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的交通服務(wù)，使其獲得良好的地鐵乘坐體驗(yàn)[2]。

3 城市軌道交通服務(wù)的內(nèi)涵

3.1 城市公共交通客運(yùn)服務(wù)

城市公共交通客運(yùn)服務(wù)可以為乘客乘車(chē)提供相應(yīng)的服務(wù)，其具有服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，即乘客乘車(chē)是其消費(fèi)的過(guò)程，也是公共交通為其提供服務(wù)的過(guò)程。而一旦在乘車(chē)過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題且無(wú)法改正和制止，那么城市公共交通服務(wù)機(jī)構(gòu)的承諾是否達(dá)成就是衡量其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)。此時(shí)，城市公共交通客運(yùn)服務(wù)不但要為乘客提供設(shè)備設(shè)施等有形產(chǎn)品服務(wù)，還要為其提供語(yǔ)言、禮儀、承諾等無(wú)形的產(chǎn)品服務(wù)。乘客乘車(chē)的過(guò)程具有不可逆性，因此在對(duì)其提供客運(yùn)服務(wù)時(shí)無(wú)法超過(guò)自身能力，乘客只能在完成乘車(chē)之后根據(jù)自身的感覺(jué)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)是指相關(guān)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)要為乘客能夠準(zhǔn)時(shí)、快捷、舒適、安全以及文明乘車(chē)所提供的一種服務(wù)工作，其不但包含城市公共交通服務(wù)的特點(diǎn)，還具有獨(dú)特的行業(yè)特征；另外，城市軌道交通是嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間來(lái)進(jìn)行乘客運(yùn)輸?shù)模哂羞\(yùn)輸量大、速度高的特征。

3.3 城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

城市軌道交通服務(wù)禮儀主要包括了相關(guān)工作人員的個(gè)人儀表、語(yǔ)言態(tài)度、業(yè)務(wù)能力，個(gè)人修養(yǎng)、行為舉止以及服務(wù)規(guī)范等，是軌道交通工作人員進(jìn)行服務(wù)的前提，工作人員是否具有一定的服務(wù)禮儀對(duì)軌道交通的服務(wù)效果和形象會(huì)造成直接影響。軌道交通服務(wù)禮儀是指相關(guān)工作人員在客運(yùn)崗位上通過(guò)自身的言談舉止以及業(yè)務(wù)能力等對(duì)顧客表示尊重，軌道交通工作人員的服務(wù)行為包括其在為乘客進(jìn)行服務(wù)時(shí)需要遵守的服務(wù)道德、態(tài)度、儀表、技能、語(yǔ)言、質(zhì)量、紀(jì)律以及效率等基本要素。城市軌道交通的目標(biāo)就是為乘客的出行全過(guò)程提供最大的方便，而這需要通過(guò)合理布局相關(guān)設(shè)備設(shè)施、合理引導(dǎo)乘客來(lái)完成，因此相關(guān)工作人員一定要在乘客乘車(chē)過(guò)程中為其提供規(guī)范的服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上為乘客提供更加具有特色、精細(xì)化、人性化的乘車(chē)服務(wù)，為軌道交通企業(yè)樹(shù)立良好的服務(wù)品牌和形象。

4 城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)

4.1 城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目的

通過(guò)禮儀培訓(xùn)能夠使交通軌道工作人員對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的重要性有一定的了解和認(rèn)識(shí)，并使其明白如何根據(jù)自身的職業(yè)進(jìn)行職業(yè)形象塑造。通過(guò)培訓(xùn)有利于城市軌道交通服務(wù)人員個(gè)人修養(yǎng)的提升，從而達(dá)到提升軌道交通企業(yè)精神面貌的作用；員工通過(guò)禮儀培訓(xùn)可以將企業(yè)精神更好地應(yīng)用在實(shí)際的乘客服務(wù)工作中，為乘客帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)[3]。

4.2 城市軌道交通服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性

讓軌道交通服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，不僅是企業(yè)提升自身形象的需求，而且還會(huì)提高軌道交通企業(yè)的社會(huì)效益，這對(duì)于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升是非常有利的。作為一名從事軌道客運(yùn)工作的人員來(lái)講，是否具有較高的服務(wù)技能以及專業(yè)素質(zhì)可以反映出城市軌道交通企業(yè)整體服務(wù)水平，也可以說(shuō)其是城市軌道交通企業(yè)的外部形象。高質(zhì)量的乘車(chē)服務(wù)可以反映出企業(yè)對(duì)乘客的尊重，而工作人員的服務(wù)禮儀是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)軌道交通服務(wù)的基礎(chǔ)，通過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，可以改善城市軌道交通服務(wù)的流程，提升城市軌道交通服務(wù)的水平，使乘客能夠獲得良好的乘車(chē)體驗(yàn)，為交通軌道公司樹(shù)立良好的服務(wù)形象，從而促使其獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。

5 城市軌道交通服務(wù)禮儀的培訓(xùn)方式

5.1 對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)

教師在講述城市軌道客運(yùn)服務(wù)禮儀知識(shí)時(shí)，要詳細(xì)說(shuō)明禮儀知識(shí)的各個(gè)方面，使相關(guān)工作人員能夠通過(guò)對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，比如說(shuō)著裝、與乘客的溝通、特殊服務(wù)等能夠初步了解客運(yùn)服務(wù)禮儀的具體做法，并對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)中服務(wù)禮儀的重要性有更加深刻的理解和認(rèn)識(shí)。此外，在講述完理論知識(shí)之后，教師一定要對(duì)服務(wù)禮儀進(jìn)行演示，使學(xué)生通過(guò)禮儀演示領(lǐng)會(huì)服務(wù)禮儀的規(guī)范和具體做法[4]。

5.2 提升客運(yùn)人員的職業(yè)道德

職業(yè)道德是交通客運(yùn)人員必須遵守的一種道德規(guī)范，通過(guò)培訓(xùn)客運(yùn)人員的專業(yè)理論知識(shí)可使其具備一定的服務(wù)意識(shí)。教師要引導(dǎo)交通客運(yùn)人員積極地為乘客進(jìn)行服務(wù)，激發(fā)出其對(duì)城市軌道運(yùn)輸工作的熱愛(ài)，使其能夠在對(duì)乘客進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中細(xì)致、熱情、親切、平等的對(duì)待每一位乘客。

5.3 引導(dǎo)客運(yùn)人員領(lǐng)悟服務(wù)理念

如果客運(yùn)人員只是按照軌道交通公司的服務(wù)流程來(lái)為乘客進(jìn)行服務(wù)，那么這種服務(wù)只能算作是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，但卻不能達(dá)到高質(zhì)量服務(wù)的水平。城市交通軌道的服務(wù)條例都是按照一般乘客的情況制定的，是交通客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行正常服務(wù)的參考標(biāo)準(zhǔn)，但在交通運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中每一個(gè)顧客都有不同的服務(wù)需求，甚至有個(gè)別客戶會(huì)有一些特別的服務(wù)要求。一些老年乘客會(huì)要求客運(yùn)人員在滿座的情況下為自己提供座位，而這就需要客運(yùn)人員迅速對(duì)其做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員如果能夠理解服務(wù)理念的話就會(huì)禮貌地告知乘客：“這樣吧，老人家我先去幫您協(xié)調(diào)一下，看有沒(méi)有人愿意為您讓座？如果沒(méi)有的話，那就要再請(qǐng)您等等；如果有空出來(lái)的座位，我第一時(shí)間來(lái)通知您”。這樣的處理方式會(huì)讓乘客覺(jué)得體貼周到，即使是沒(méi)有達(dá)到自己的服務(wù)要求，也會(huì)理解客運(yùn)服務(wù)人員。因此，教師要引導(dǎo)學(xué)生對(duì)乘客的心理進(jìn)行了解，并使其明白城市軌道交通運(yùn)輸中的服務(wù)是有專業(yè)知識(shí)和溝通技巧的，不能只是依照服務(wù)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行。

5.4 引導(dǎo)客運(yùn)工作人員學(xué)會(huì)應(yīng)用服務(wù)禮儀

軌道交通客運(yùn)服務(wù)是一項(xiàng)較為實(shí)用的崗位工作，客運(yùn)服務(wù)人員只是掌握服務(wù)禮儀的理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要進(jìn)一步提升自身的實(shí)踐和操作能力，使自身可以在不同的工作地點(diǎn)、時(shí)間以及不同的服務(wù)人群中逐漸學(xué)會(huì)對(duì)服務(wù)禮儀的運(yùn)用，提高自身對(duì)突發(fā)事件和復(fù)雜情況的應(yīng)對(duì)能力。此外，客運(yùn)服務(wù)人員還要對(duì)服務(wù)禮儀的應(yīng)用案例進(jìn)行分析和交流，吸取成功服務(wù)禮儀應(yīng)用案例的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)失敗服務(wù)禮儀應(yīng)用案例的分析，使服務(wù)人員在今后的服務(wù)禮儀應(yīng)用中避免此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。

6 在城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)需要注意的問(wèn)題

6.1 加強(qiáng)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性的調(diào)動(dòng)

在城市軌道交通客運(yùn)站的大部分員工對(duì)于自身的崗位都是非常珍惜的，希望自己能夠在本職工作完成時(shí)擁有更好的精神面貌和更高的知識(shí)技能，而要想提升交通客運(yùn)服務(wù)工作的質(zhì)量，就必須不斷學(xué)習(xí)。教師一定要引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，只有這樣才能調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，而只有學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀，才能夠使其獲取到更多的服務(wù)禮儀知識(shí)和技能，并在今后的工作中完全勝任本職工作。

6.2 加強(qiáng)對(duì)工作人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工作，因此除了要加強(qiáng)對(duì)新來(lái)員工的培訓(xùn)之外，也要對(duì)已參加客運(yùn)工作的員工進(jìn)行培訓(xùn)，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的過(guò)程中可建立外部獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工學(xué)習(xí)客運(yùn)服務(wù)禮儀的積極性，并促使其將學(xué)習(xí)到的服務(wù)禮儀運(yùn)用到城市軌道交通運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中。

7 結(jié)語(yǔ)

軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀對(duì)于乘客的出行效果會(huì)產(chǎn)生直接影響，因此相關(guān)工作人員一定要構(gòu)建和完善好交通客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系，不斷提升軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)技能和綜合水平，使其能夠?yàn)槌丝吞峁└玫目瓦\(yùn)服務(wù)、提高乘客的滿意度。