論高校網(wǎng)絡(luò)輿情平復(fù)的應(yīng)對策略

摘 要：當(dāng)前學(xué)界對高校網(wǎng)絡(luò)輿情存在兩種理解視角。高校網(wǎng)絡(luò)輿情會對高校的正常管理提出挑戰(zhàn)和壓力，平復(fù)好正在爆發(fā)的高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有十分重要的意義。從實(shí)踐應(yīng)對看來，目前高校在引導(dǎo)和平復(fù)高校網(wǎng)絡(luò)輿情中的表現(xiàn)不一，其中存在不少問題。做好網(wǎng)絡(luò)時代高校網(wǎng)絡(luò)輿情的平復(fù)工作，高校需要采取多方對策，按照依法管理、積極面對、承擔(dān)責(zé)任、以人為本、及時透明和平等交流的策略開展工作。

關(guān)鍵詞：高校；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對；策略

中圖分類號：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）18-0249-02

在互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)已成為公眾活動的重要平臺和社會信息的集散地?；ヂ?lián)網(wǎng)已不僅是新媒體，更是社會主流媒體，已發(fā)揮著第一社會輿論影響力的作用。出于各種緣由，高校網(wǎng)絡(luò)輿情作為網(wǎng)絡(luò)輿情的一種，也會形成。高校網(wǎng)絡(luò)輿情會對高校的正常管理提出挑戰(zhàn)和壓力，合理回應(yīng)、引導(dǎo)和平復(fù)高校網(wǎng)絡(luò)輿情是做好新時期高校黨建和思想政治工作的重要任務(wù)。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

綜合而言，目前學(xué)界對高校網(wǎng)絡(luò)輿情存在兩種理解。第一種理解認(rèn)為，高校網(wǎng)絡(luò)輿情就是指眾多網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)媒體對有關(guān)高校教育管理方面出現(xiàn)的熱點(diǎn)現(xiàn)象和問題進(jìn)行較大范圍地持續(xù)關(guān)注，達(dá)成某種共識，并在網(wǎng)絡(luò)上形成強(qiáng)大社會影響力的事件。高校網(wǎng)絡(luò)輿情所指向的評論對象，包括高校、高校教師和大學(xué)生三個方面。這一理解意義上的高校網(wǎng)絡(luò)輿情并不一定反映的都是高校管理諸方面的不足之處，實(shí)際上也可能存在一些中性以及褒揚(yáng)高校管理的網(wǎng)絡(luò)輿情。例如，2012年浙江衛(wèi)視娛樂選秀節(jié)目“中國好聲音”非常紅火，十強(qiáng)選手其中有三名好聲音學(xué)員出自吉林藝術(shù)學(xué)院，這使得網(wǎng)絡(luò)上連帶著出現(xiàn)不少對該校好評的輿情。盡管從定性上講高校網(wǎng)絡(luò)輿情不一定只講“壞事”，只不過由于網(wǎng)絡(luò)新聞評論更多的是關(guān)注暴露問題和批評不足，因而使得涉事高校人士以為高校網(wǎng)絡(luò)輿情就是在揭高校的“丑”。

與第一種理解中高校和高校師生成為被動的評議對象不同，第二種理解認(rèn)為只要高校師生特別是在校大學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)平臺參與對社會熱點(diǎn)現(xiàn)象和焦點(diǎn)問題進(jìn)行廣泛評議，并在高校內(nèi)外產(chǎn)生較大影響力的事件就可稱之為高校網(wǎng)絡(luò)輿情。此時，輿情評議的對象主要是高校之外的社會人物和事件，當(dāng)然也包括對高校自身的評議，即本校學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上熱議學(xué)校教研管理方面的制度和行為，并擴(kuò)散到更廣人群、更大范圍，形成高校網(wǎng)絡(luò)輿情。

實(shí)際上，無論對高校網(wǎng)絡(luò)輿情作何種理解，不可否認(rèn)的是，高校網(wǎng)絡(luò)輿情會對高校的教學(xué)管理產(chǎn)生較大的影響，高校師生的精力或主動或被動受到熱議事件的紛擾。面對高校網(wǎng)絡(luò)輿情，高校管理者和教育者做好高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對和平復(fù)，具有非常重要的意義，有利于維護(hù)高校的公信力和學(xué)術(shù)聲譽(yù)，有利于維護(hù)高校正常的教研秩序，有利于維護(hù)師生的正當(dāng)權(quán)益，有利于引導(dǎo)大學(xué)生成長成才。因此，高校管理者和教育者必須重視對高校網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和應(yīng)對。

二、做好高校網(wǎng)絡(luò)輿情平復(fù)工作的現(xiàn)狀

高校網(wǎng)絡(luò)輿情平復(fù)是指一旦爆發(fā)高校網(wǎng)絡(luò)輿情，特別是當(dāng)批評性的高校網(wǎng)絡(luò)輿情形成時，在強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注情況下，高校如何在短時間內(nèi)采取有效措施，回應(yīng)輿情所指的焦點(diǎn)問題，使得高校網(wǎng)絡(luò)輿情趨向消解。當(dāng)前，面對突發(fā)、“事中”的高校網(wǎng)絡(luò)輿情，高校應(yīng)對的表現(xiàn)不一，主要有以下幾種表現(xiàn)：

1.正視輿情，積極回應(yīng)。這是指高校正視網(wǎng)絡(luò)輿情所指，積極予以回應(yīng)，不逃避不護(hù)短，力求解決問題，維護(hù)高校及師生的正當(dāng)權(quán)益。例如，2010年華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院教授肖傳國因?yàn)榉街圩优u其學(xué)術(shù)造假，雇人打傷方舟子，并衍生出一系列后續(xù)事件，圍繞此進(jìn)而形成了針對華中科技大學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情。當(dāng)時，華中科技大學(xué)正視輿情訴求，積極回應(yīng)，依法依規(guī)對肖傳國作出必要的處理，有效維護(hù)了法制的威嚴(yán)和高校的形象。

2.避重就輕，簡單答復(fù)。這是指高校被迫于網(wǎng)絡(luò)輿情的強(qiáng)大壓力，不得不回應(yīng)，但卻又避重就輕，選擇性地回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)評論，未能真正解答網(wǎng)民拷問的關(guān)鍵所在。毫無疑問，高校這種回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的方式實(shí)際上是一種表面上的認(rèn)真和負(fù)責(zé)，而不敢于正視所揭露出來更層次的問題。很明顯，高校采取簡單的“割箭式”方法治療“中箭者”的“外傷”，只是表面上解決了問題，而沒有完全徹底地解決問題，實(shí)際處理之后高校的聲譽(yù)還是受到了損害和影響。

3.充耳不聞，不理不睬。這是指高校對網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)明顯形成的高校網(wǎng)絡(luò)輿情，卻仍然假裝并不知曉，不理不睬，不予回應(yīng)。例如，近年來網(wǎng)絡(luò)上爆出某高校女教授與男研究生情感糾紛事件，某高校校長微博拜年遭受網(wǎng)民惡評事件，都鮮見高校從組織層面作出必要的回應(yīng)。無論高校網(wǎng)絡(luò)輿情所揭示的問題是真是假，解決起來是難是易，高校以這樣的方式對待和處理高校網(wǎng)絡(luò)輿情，顯然不夠妥當(dāng)。

4.舉一反三，加強(qiáng)防范。針對一個高校爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，基于相同的背景和緣由，也完全可能在另外一個高校爆發(fā)。因此，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對和處理，從相關(guān)性和普遍聯(lián)系的角度看，其他高校也應(yīng)在當(dāng)時做好必要的防范和處理。如面對發(fā)生在 2010 年河北大學(xué)李啟銘（李剛的兒子）酒后肇事的車禍案件，大連民族學(xué)院立即出臺了《關(guān)于嚴(yán)格限制校內(nèi)車速的緊急通知》，進(jìn)一步加強(qiáng)對校內(nèi)機(jī)動車輛的管理，保證學(xué)生和廣大教職工的安全。

三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情平復(fù)的應(yīng)對策略

綜合來看，立足于公平正義和實(shí)事求是，依照社會主義法治精神和倫理原則，兼顧即時應(yīng)對之策和長遠(yuǎn)治校之本，高校有效平復(fù)突發(fā)、“事中”的高校網(wǎng)絡(luò)輿情，其策略主要有以下幾個方面：

1.依法管理。高校在平復(fù)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，首先要考慮按照先法制、后校規(guī)的原則來進(jìn)行處理，即在回應(yīng)之時，要堅(jiān)持所采取的策略和措施符合國家法律要求，符合高校管理的一般制度要求。依照法制和校規(guī)的要求，客觀公正，實(shí)事求是地采取對應(yīng)策略。為此，高校要向網(wǎng)絡(luò)媒體和社會公眾告知所作所為的法制和校規(guī)依據(jù)，以求得外界的理解和諒解，消除可能存在的校級影響，為高校的順利發(fā)展贏得支持。特別需要具體注意的是，高校有關(guān)人員切不可在回應(yīng)之時，答復(fù)言論不合乎法制與倫理的要求，因?yàn)樽约旱膹埧裱孕蟹炊又亓烁咝＞W(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)張事態(tài)。

2.積極面對。面對高校網(wǎng)絡(luò)輿情，特別是批評和質(zhì)疑性的高校網(wǎng)絡(luò)形成時，高校各級管理者，特別是從事思想政治教育工作者要積極面對，高度重視，迅速采取必要處置措施，進(jìn)行有效地處理。高校各級管理者要充分認(rèn)識到，當(dāng)此危機(jī)管理時刻，危機(jī)既意味著危險(xiǎn)，也蘊(yùn)含著機(jī)遇，高校如果應(yīng)對得當(dāng)，做到以此為戒下不再犯，會促進(jìn)高校相關(guān)工作的健全和完善。高校各級管理者還要充分認(rèn)識到，網(wǎng)絡(luò)時代教育者要迅速學(xué)習(xí)和掌握開展高校教育工作的特點(diǎn)，學(xué)會上網(wǎng)技巧，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)新聞，接受網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，推進(jìn)高校科學(xué)建設(shè)，深刻認(rèn)識到高校網(wǎng)絡(luò)輿情對高校治理所產(chǎn)生的巨大影響作用，以及做好信息溝通、新聞發(fā)布、輿論引導(dǎo)和健康網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)工作的重要性。

3.承擔(dān)責(zé)任。面對以揭露高校管理不足之類的網(wǎng)絡(luò)輿情，高校要做到勇于承擔(dān)責(zé)任，改進(jìn)不足，防微杜漸。此時，一般應(yīng)對的措施和步驟是：（1）承認(rèn)不足。當(dāng)問題看起來已是十分清楚之時，高校要承認(rèn)管理不足，絕不可自欺欺人地掩蓋和否認(rèn)。（2）講明原委。有些情形的出現(xiàn)是有復(fù)雜的背景和緣由的，講明事情前前后后的背景和緣由，便于網(wǎng)民、當(dāng)事人和社會公眾完整理解事情經(jīng)過，諒解高校某一方面管理為何犯錯的難處。（3）加強(qiáng)整改。對于已經(jīng)曝光出來的問題，高校要立足已有條件，積極整改。（4）完善制度。高校要根據(jù)所揭示出來的問題，加強(qiáng)制度建設(shè)，避免日后發(fā)生類似的問題。

4.以人為本。高校在媒體應(yīng)對和發(fā)布新聞的過程中，要貫徹以人為本的原則。其一，要告知社會公眾和新聞媒體，高校在回應(yīng)處置過程中所采取的以人為本的補(bǔ)救策略。其二，高校要為平面及網(wǎng)絡(luò)新聞媒體采訪提供應(yīng)有的方便，要理解媒體、寬容媒體，不阻撓或者逃避記者的正常采訪報(bào)道。其三，新聞稿件和重要信息的發(fā)布渠道和形式多樣，可以慮通過報(bào)紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等渠道發(fā)布新聞，通過官方微博和網(wǎng)站、散發(fā)新聞稿、組織報(bào)道、接受記者采訪、舉行新聞發(fā)布會等形式發(fā)布信息，方便社會受眾及時了解事件真相。其四，高校新聞發(fā)言人在新聞發(fā)布時，要注意穩(wěn)定和體諒高校網(wǎng)絡(luò)輿情中當(dāng)事人的激動情緒，耐心細(xì)致、冷靜客觀地解答記者或者公民記者的提問，不做過激反應(yīng)。

5.及時透明。在回應(yīng)和處理高校網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，高校應(yīng)做好新聞發(fā)布和媒體應(yīng)對工作，力爭做到及時主動，不封鎖、不隱瞞真實(shí)信息，在第一時間發(fā)布公開、準(zhǔn)確、全面、權(quán)威的信息。在高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理早期，堅(jiān)持“快講事實(shí)、慎講原因”的策略，分階段、分步驟地滾動發(fā)布新聞信息，以穩(wěn)定公眾情緒，最大程度地避免或減少公眾疑慮、猜測和互聯(lián)網(wǎng)站不準(zhǔn)確的報(bào)道，贏得輿論引導(dǎo)的主導(dǎo)權(quán)。

6.平等交流。高校各級管理者要學(xué)會利用網(wǎng)絡(luò)開展工作，通過建立官方微博和網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人等方式和制度，及時發(fā)布權(quán)威信息，不回避事件中的焦點(diǎn)問題，開展與意見領(lǐng)袖對話，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向。在遇到網(wǎng)絡(luò)反映有關(guān)本高校的消息報(bào)道時，高校工作人特別是宣傳部門負(fù)責(zé)人員要及時與網(wǎng)民開展平等對話，避免以居高臨下的方式輕下斷語，更不要盲目地以為只要刪除幾個網(wǎng)帖就能平息高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件中的輿論批評，卻不知這樣的處理反而會適得其反。

參考文獻(xiàn)：

[1] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201301/t20130115_38508.htm，2013-01-15.

[2] 周瑛.新時期加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的幾點(diǎn)思考[J].思想教育研究，2011，（11）.

[3] 丁建軍.淺談高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)、成因及其危機(jī)應(yīng)對[J].荊門職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)：教育學(xué)刊，2008，（4）.

[4] 劉燕，劉穎.高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)及管理對策[J].思想教育研究，2009，（4）.[責(zé)任編輯 王玉妹]