圖書館知識(shí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的機(jī)制研究

摘 要：知識(shí)服務(wù)的根本基礎(chǔ)是知識(shí)管理，沒有深厚的知識(shí)管理基礎(chǔ)，高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)便無從談起。因此，建立成熟的知識(shí)管理系統(tǒng)、培養(yǎng)知識(shí)工作者、構(gòu)建知識(shí)型團(tuán)隊(duì)組織、建立學(xué)習(xí)型圖書館是開展知識(shí)服務(wù)的前提條件，因?yàn)樗稍诩夹g(shù)、人力資源、組織結(jié)構(gòu)以及文化方面為圖書館的知識(shí)服務(wù)提供支撐與保障。

關(guān)鍵詞：知識(shí)服務(wù)；知識(shí)管理；人力資源；圖書館

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）18-0223-03

雖然國內(nèi)外一些高校圖書館或相關(guān)機(jī)構(gòu)正在推廣與實(shí)施知識(shí)服務(wù)，但是目前并未完全形成系統(tǒng)化的知識(shí)服務(wù)模式。由于深受軟硬件條件的限制，更多的高校圖書館的服務(wù)基本上仍停留在信息服務(wù)階段。對(duì)于處于網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化環(huán)境中的高校圖書館來說，如何在知識(shí)管理實(shí)踐中拓展知識(shí)服務(wù)，真正從信息服務(wù)走向知識(shí)服務(wù)，應(yīng)是一個(gè)無可回避的緊迫問題。

一、圖書館建立知識(shí)管理系統(tǒng)

（一）圖書館知識(shí)管理系統(tǒng)的內(nèi)涵

知識(shí)管理系統(tǒng)（Library Knowledge Management System，LKMS）是支持圖書館知識(shí)庫管理能力和協(xié)同工作能力的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，又是一種能夠?yàn)橛脩艋驁D書館本身提供決策和完成各項(xiàng)任務(wù)所需知識(shí)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。LKMS的目標(biāo)是圖書館、員工、用戶三者之間建立動(dòng)態(tài)的知識(shí)交流機(jī)制，促進(jìn)隱性知識(shí)與顯性知識(shí)、個(gè)人知識(shí)與集體知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化，提高圖書館管理知識(shí)的能力。為此，建立知識(shí)管理系統(tǒng)是圖書館實(shí)施知識(shí)服務(wù)的前提。從技術(shù)與工具的基本視角來看，知識(shí)管理系統(tǒng)是支持各種組織知識(shí)管理的工具與技術(shù)；或者說，知識(shí)管理系統(tǒng)是一種把事實(shí)知識(shí)、技能知識(shí)、原理知識(shí)與存在于組織數(shù)據(jù)庫和操作技術(shù)中的顯性知識(shí)組織起來的技術(shù)；以系統(tǒng)論的觀點(diǎn)來看，知識(shí)管理系統(tǒng)是經(jīng)設(shè)計(jì)和開發(fā)的為組織的決策者或用戶提供決策和完成各種任務(wù)所需知識(shí)的一種系統(tǒng)；或者說，知識(shí)管理系統(tǒng)是指以人和信息為基礎(chǔ)，以整合組織和知識(shí)學(xué)習(xí)過程，提高組織競爭力為目的，利用先進(jìn)的信息技術(shù)建立起來的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

LKMS是圖書館信息管理系統(tǒng)的進(jìn)一步延伸和拓展。兩者的顯著區(qū)別是管理對(duì)象的擴(kuò)展。傳統(tǒng)的信息管理系統(tǒng)僅局限在編碼化數(shù)據(jù)，而對(duì)于非編碼化數(shù)據(jù)（包括各種隱性知識(shí)與技能）無能為力。LKMS的管理對(duì)象不止是結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)（如各種數(shù)據(jù)庫），還包括對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如經(jīng)驗(yàn)、訣竅）和人的管理。知識(shí)管理認(rèn)為對(duì)人的管理既可以提供廣泛的知識(shí)來源，又可以建立良好的組織方式來促進(jìn)非編碼化知識(shí)的編碼化，提高所有人的學(xué)習(xí)能力和所有知識(shí)的共享水平，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新。由此看來，LKMS擴(kuò)大了圖書館信息管理系統(tǒng)的管理內(nèi)容與范圍。

（二）圖書館知識(shí)管理系統(tǒng)的功能

1.知識(shí)檢索功能。知識(shí)檢索功能與知識(shí)表示功能作為LKMS的輸出部分，可以劃分為拉功能與推功能?！袄耙馕吨R(shí)管理者（或參考者）主動(dòng)使用檢索功能，包括關(guān)鍵詞檢索、元檢索系統(tǒng)（提供多種知識(shí)庫的訪問）、用戶觸發(fā)的過濾（允許約束檢索條件，如某些知識(shí)源主題、時(shí)間、格式，以避免或減少非相關(guān)檢索結(jié)果）和導(dǎo)航。知識(shí)推功能包括：為感興趣的用戶進(jìn)行信息預(yù)定；智能代理。

2.知識(shí)表示功能。知識(shí)表示功能支持對(duì)檢索結(jié)果的顯示，并實(shí)現(xiàn)知識(shí)單元組織與知識(shí)單元間相互關(guān)系的可視化。

3.知識(shí)出版與組織功能。知識(shí)出版、知識(shí)組織和知識(shí)獲取，代表了LKMS中面向輸入的群體功能。

4.知識(shí)獲取功能。除出版知識(shí)外，LKMS具有知識(shí)獲取功能，即提供從外部資源到內(nèi)部知識(shí)單元的轉(zhuǎn)換功能，支持圖書館內(nèi)部或外部資源知識(shí)單元的手工與自動(dòng)集成，進(jìn)行知識(shí)演繹與增值處理。

5.知識(shí)通訊與合作功能。根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)與適應(yīng)性，知識(shí)通信與合作功能可分為一般群件工具和系統(tǒng)。

6.學(xué)習(xí)與自學(xué)功能。系統(tǒng)地分析和解決問題；試驗(yàn)；學(xué)習(xí)過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；學(xué)習(xí)他人的成功經(jīng)驗(yàn)；迅速傳播、分享、普及新概念、新知識(shí)、新方法，據(jù)此轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)管理者（或參與者）行為。

7.知識(shí)服務(wù)與管理功能。服務(wù)功能包括：知識(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)、知識(shí)營銷服務(wù)、知識(shí)合作服務(wù)等；管理功能不僅支持主題專家與圖書館員提煉知識(shí)，向潛在感興趣成員傳遞知識(shí)、獲取主題的外部知識(shí)，而且支持單個(gè)參與者、組織、團(tuán)體界面的個(gè)性化與圖書館員對(duì)系統(tǒng)使用效果的監(jiān)控。管理分為報(bào)告、參與者管理、評(píng)價(jià)三種。

二、培育知識(shí)工作者

不管是建立圖書館知識(shí)管理系統(tǒng)，還是開展基于知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)管理，圖書館都必須依賴于圖書館員工。圖書館員工是圖書館最有價(jià)值的知識(shí)資產(chǎn)和唯一可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。圖書館為了保持領(lǐng)先與競爭優(yōu)勢，就必須擁有維持、開發(fā)、組織和利用其員工才能的能力；為實(shí)施圖書館知識(shí)管理，更需要有一大批具有豐富知識(shí)與多種技能的圖書館員工。圖書館員工應(yīng)該進(jìn)化為知識(shí)工作者，而知識(shí)工作是任何旨在增加人、文化與社會(huì)的知識(shí)存量和提高這些知識(shí)應(yīng)用的創(chuàng)造性系統(tǒng)化行為，它包括基礎(chǔ)研究、應(yīng)用研究等。圖書館員工理應(yīng)成為知識(shí)工作者，為此，必須從加強(qiáng)人力資本管理，構(gòu)建知識(shí)團(tuán)隊(duì)組織，建立學(xué)習(xí)型圖書館，營造創(chuàng)新型圖書館文化四個(gè)方面來培育知識(shí)工作者。

三、構(gòu)建知識(shí)型團(tuán)隊(duì)組織

知識(shí)工作者的培育不能缺少組織的支持?？蔡兀≧osabeth M.Kanter）認(rèn)為，知識(shí)型團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)需要具有如下特征：

聚焦的——組織必須選擇他們勝過他人與滿足高標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域。

快速的——組織必須依賴個(gè)人行為，對(duì)各種變化做出快速反應(yīng)，特別是那些需要優(yōu)先考慮的事情。

靈活的——需要更廣泛地定義工作，也需要員工擁有團(tuán)隊(duì)精神，在相應(yīng)部門發(fā)揮其獨(dú)特作用。

友好的——應(yīng)該發(fā)現(xiàn)工作是令人愉快的和令人滿意的。

亞利桑那州大學(xué)總館的團(tuán)隊(duì)型組織結(jié)構(gòu)如圖，強(qiáng)調(diào)了圖書館以用戶為中心和圖書館館員所起的支持作用。

這種知識(shí)型團(tuán)隊(duì)組織具有如下優(yōu)點(diǎn)：

消除了由于層層傳遞所造成的信息失真和延誤，縮短了信息與知識(shí)傳遞的路徑和時(shí)間，提高了時(shí)效性；由于基于Intranet/Internet的信息與知識(shí)是開放的、共享的和集成的，團(tuán)隊(duì)間的相互協(xié)作與交流得到加強(qiáng)，提高了組織的凝聚力；便于用戶參與知識(shí)開發(fā)，通過采納用戶的合理化建議，可完善圖書館的各項(xiàng)服務(wù)；可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員工作的積極性和創(chuàng)造性；改變了員工與領(lǐng)導(dǎo)間被控制與控制的關(guān)系；實(shí)現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)的扁平化和圖書館業(yè)務(wù)流程重組。

四、建立學(xué)習(xí)型圖書館、營造創(chuàng)新型圖書館文化

營造學(xué)習(xí)型圖書館是圖書館加強(qiáng)組織學(xué)習(xí)、培育知識(shí)工作者的一條重要措施。它是以共同愿景為基礎(chǔ)，以增強(qiáng)圖書館學(xué)習(xí)能力為核心，努力實(shí)現(xiàn)自我超越和不斷創(chuàng)新，從而贏得圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

羅布·夏基（Rob Sharkie）指出：成功的組織文化將被認(rèn)為是促進(jìn)員工發(fā)展和鼓勵(lì)員工發(fā)揮其才能所必需的，他能積極提供一種對(duì)員工行為及其貢獻(xiàn)進(jìn)行雇傭、要求、激勵(lì)、獎(jiǎng)賞的工作環(huán)境。圖書館要培育知識(shí)工作者，就應(yīng)該從組織文化方面著手，營造創(chuàng)新型圖書館文化。創(chuàng)新性文化，其實(shí)質(zhì)上是一種知識(shí)創(chuàng)新文化、知識(shí)共享文化、信賴合作文化、學(xué)習(xí)型文化、失敗寬容文化、以人為本文化。這種創(chuàng)新型文化是圖書館知識(shí)管理核心價(jià)值的凝練。

本文是在對(duì)盛小平博士所著《圖書館知識(shí)管理引論》中相關(guān)論述加以析取歸納并參考有關(guān)資料的基礎(chǔ)上完成的。創(chuàng)新點(diǎn)談不上，不過，本文對(duì)于致力于即將在信息服務(wù)的基礎(chǔ)上開展知識(shí)服務(wù)的高效圖書館來說確有著重要和現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

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[責(zé)任編輯 王玉妹]