業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理的探索

摘 要：電力企業(yè)與客戶建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)就是電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，要確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作高效、規(guī)范和有序的運(yùn)作，就要加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的精細(xì)化管理。結(jié)合業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的實(shí)際情況，探索優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理的策略。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 精細(xì)化 管理 探索

中圖分類號(hào)：F49 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-3973（2013）011-076-02

電力企業(yè)與客戶建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)就是電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。要確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作高效、規(guī)范和有序的運(yùn)作，就要加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的規(guī)范管理，同時(shí)堅(jiān)持“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的工作原則，對用電手續(xù)要進(jìn)一步簡化，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的周期縮短，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的工程管理，從而提高供電企業(yè)的服務(wù)效率和質(zhì)量。因此，如何做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理工作時(shí)電力企業(yè)急需探索的問題。

1 貫徹精細(xì)化管理理念和策略

先進(jìn)優(yōu)秀的工作理念是引導(dǎo)企業(yè)向正確方向行駛的指南針。在電力市場競爭日益激烈的今天，只有在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中貫徹精細(xì)化的管理理念才能贏得客戶的信賴。這就對每個(gè)企業(yè)員工提出了更高要求。貫徹執(zhí)行精細(xì)化的服務(wù)理念，做到嚴(yán)謹(jǐn)高效、服務(wù)領(lǐng)先、真誠規(guī)范、公平誠信，時(shí)刻以客戶的需求為中心。對客戶的服務(wù)實(shí)現(xiàn)全方位、全過程的規(guī)范化，要執(zhí)行“大服務(wù)”理念，即建立以客戶為中心的創(chuàng)新服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。實(shí)施精細(xì)化管理策略：（1）實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制的客戶業(yè)擴(kuò)工作，要求能夠限時(shí)辦理完客戶的業(yè)務(wù)，這需要各部門按職責(zé)分工執(zhí)行，并建立相關(guān)的監(jiān)督制度。（2）推出一些“綠色通道”等特色服務(wù)，還要根據(jù)客戶需求提供一些個(gè)性化的服務(wù)，以讓每個(gè)客戶都滿意為企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)，定期開展例會(huì)及時(shí)解決業(yè)擴(kuò)工作中的問題，簡化客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)，從而開拓電力市場，真正做到一站式服務(wù)，建立企業(yè)良好的服務(wù)形象。

2 規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程管理工作

將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的各環(huán)節(jié)、各崗位的工作時(shí)限和工作職責(zé)都得以明確，通過“短、平、快、穩(wěn)”的工作方式，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程縮短時(shí)限、平等議價(jià)、快速反應(yīng)，并能夠穩(wěn)步推進(jìn)，這樣工程就會(huì)早日完工、早日送電，效益也會(huì)盡快產(chǎn)生。對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的整個(gè)過程都要加強(qiáng)管理，包括事前、事中和事后管理，具體工作流程如圖1所示。

（1）應(yīng)對勘察現(xiàn)場進(jìn)行規(guī)范，這就要求在業(yè)擴(kuò)工程受理后，由公司委派或者由客戶自由選擇電力客戶經(jīng)理。由客戶經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下屬勘察，制定科學(xué)合理的供電方案以滿足客戶近期和遠(yuǎn)景的用電需求。每周會(huì)由客戶經(jīng)理組織規(guī)范設(shè)計(jì)審查會(huì)議，對設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行評審，評審標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格按照供電方案，從而保證設(shè)計(jì)圖紙的完整性、正確性和可行性，為電力客戶嚴(yán)格把好設(shè)計(jì)關(guān)。由客戶經(jīng)理對中間環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范檢查，為保證工程的質(zhì)量還要組織相關(guān)人員不定期地進(jìn)行中間檢查，為以后的竣工驗(yàn)收做好充分的鋪墊，為電力客戶嚴(yán)格把控好設(shè)備施工關(guān)。（2）簽訂規(guī)范的供用電合同，這樣能夠使供用電合同工簽訂和審批流程更完善。并且將擬定的合同內(nèi)容通過簽單的形式流轉(zhuǎn)，就會(huì)在合同傳遞審批的環(huán)節(jié)節(jié)約時(shí)間，從而進(jìn)一步使供用電合同資產(chǎn)分界點(diǎn)的描述更為直觀、完善，有利于電力客戶明確資產(chǎn)分界點(diǎn)。

3 建立配套的規(guī)章制度及考核體系

要真正使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的速度加快，正常運(yùn)行工程流程，就要提供精細(xì)化的服務(wù)，根據(jù)客戶的真正需求，建立配套的規(guī)章制度及考核體系，建立行之有效的管理方法、服務(wù)章程以及實(shí)施細(xì)則等。還要結(jié)合實(shí)際情況定期對業(yè)擴(kuò)管理系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步的完善、簡化和規(guī)范。（1）對于營銷業(yè)擴(kuò)工作例會(huì)要每周定期組織召開，參會(huì)人員應(yīng)當(dāng)是固定的，例會(huì)針對工程實(shí)施中出現(xiàn)的相關(guān)問題進(jìn)行及時(shí)協(xié)調(diào)，提高審批流轉(zhuǎn)效率。還要成立供電方案評審小組，對每次的業(yè)擴(kuò)例會(huì)都要組織小組成員參加，并對每次的會(huì)議內(nèi)容形成紀(jì)要，這樣就可以對供電方案集中審批，對業(yè)擴(kuò)工程管理中遇到的種種問題也能夠共同協(xié)商、及時(shí)解決，還可以簡化工程審批手續(xù)，快速流轉(zhuǎn)工作?？蛻艚?jīng)理工作要每天組織召開，通過早會(huì)時(shí)間總結(jié)昨天的工作，匯報(bào)各工程項(xiàng)目的進(jìn)度，并匯總各工程的勘察情況，對于一些疑難問題要及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員并進(jìn)行協(xié)商解決。（2）安排本日的工作內(nèi)容，對本日的工作開展要協(xié)調(diào)組織，確保本日工作內(nèi)容的計(jì)劃執(zhí)行到位，從而保證客戶業(yè)擴(kuò)工程報(bào)裝進(jìn)度。（3）制定個(gè)人績效考核制度，同時(shí)推行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，通過對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的區(qū)域、類別、時(shí)限、評價(jià)、容量等方面的考核對客戶經(jīng)理的績效進(jìn)行積分。根據(jù)不同分值對客戶經(jīng)理實(shí)行按勞計(jì)酬的考核制度，從而充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性。

4 完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝即時(shí)響應(yīng)機(jī)制

供電企業(yè)對于客戶的用電申請，要在第一時(shí)間內(nèi)迅速答復(fù)客戶供電方案，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，努力提升客戶用電需求答復(fù)水平。（1）主動(dòng)溝通、協(xié)同業(yè)擴(kuò)相關(guān)部門，協(xié)同各關(guān)聯(lián)部門建立聯(lián)動(dòng)協(xié)同的快速響應(yīng)機(jī)制，對客戶施工過程中出現(xiàn)的相關(guān)問題主動(dòng)協(xié)調(diào)解決，實(shí)現(xiàn)無障礙接入業(yè)擴(kuò)報(bào)裝。（2）對供電企業(yè)內(nèi)部塑造精細(xì)化服務(wù)理念，加強(qiáng)精細(xì)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，鑄造精細(xì)化服務(wù)品質(zhì)，完善綠色通道機(jī)制，及時(shí)、個(gè)性化地為每個(gè)客戶提供服務(wù)，降低業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的總時(shí)長。（3）進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，對供電方案編制、業(yè)擴(kuò)勘察、中間檢查、事后管理等各環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的每個(gè)環(huán)節(jié)都有人領(lǐng)導(dǎo)、有人監(jiān)督、有人管理、有章可循、有據(jù)可查，保證時(shí)刻管理和控制業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的全過程。壓縮整個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程時(shí)長。（4）健全業(yè)擴(kuò)營銷的協(xié)同服務(wù)機(jī)制，能夠使公司的各相關(guān)部門都與業(yè)擴(kuò)營銷緊密配合，高效地完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，盡快將新增業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目轉(zhuǎn)化成電量增量，實(shí)現(xiàn)公司利潤的最大化。

5 結(jié)束語

電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是一個(gè)艱苦的、長期的工作，隨著電力市場的日益發(fā)展，更加完善的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝制度和流程都是精細(xì)化管理的要求。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化服務(wù)的順利開展需要電力企業(yè)各部門的大力支持和鼎力合作，只有在大家的共同努力下，才能樹立良好的電力企業(yè)形象，從而更好地開拓電力市場，獲得更高的企業(yè)效益和利潤回報(bào)，最終更好地服務(wù)廣大人民群眾和社會(huì)。目前業(yè)擴(kuò)市場的競爭非常激烈，在客戶可以進(jìn)行自由、公平的選擇條件下，電力企業(yè)要想在業(yè)擴(kuò)工作的安全和質(zhì)量上、企業(yè)效益和效率上獲得共贏，只有開展精細(xì)化管理，才能最終使客戶滿意，讓政府放心，最終使企業(yè)獲得長遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 刁柏清，周尊國.電力改革環(huán)境下的客戶關(guān)系管理[M].北京：中國電力出版社，2004.

[2] 尤中璞.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理的探索[J].沿海企業(yè)與科技，2012（9）.