當(dāng)超級話術(shù)遭遇“十動然拒”

消費者越來越理性，“超級話術(shù)”已經(jīng)無法刺激到他們的神經(jīng)，那么怎樣才能在與顧客溝通時hold住局面呢？

現(xiàn)在，很多企業(yè)依然在研究超級話術(shù)，把此作為法寶，幻想通過“語言的魅力”扼殺消費者的心智，取得速戰(zhàn)速決的效用，忽視客戶體驗的重要性。這在十年前可能管用，會議營銷、電話銷售會取到很好的效果。但在今天消費者體驗為王，口碑為王的時代，請省省吧。毫不夸張地說，客戶體驗關(guān)系到企業(yè)的命脈，關(guān)系到企業(yè)的生存問題。未來營銷的重點應(yīng)該是：真誠、體驗、服務(wù)、趣味、互動及交融。體驗更是未來營銷的一個重要環(huán)節(jié)。消費者參與度越高、歡喜感越強(qiáng)，成功概率越大。概念營銷、發(fā)掘需求、無節(jié)操忽悠等方式越來越難對付“高智商”的主力消費群體。

以一個知名五星級飯店的推銷電話為例。電話響起，該酒店銷售人員說道：“您好，我們酒店在迎中秋、慶國慶期間有優(yōu)惠活動，請您了解下？”我想此飯店為新開業(yè)的高檔飯店，有一定名氣，但未曾去消費過，便放松了對陌生電話的警惕，答道：“哪方面的優(yōu)惠？”銷售：“是這樣的，我們現(xiàn)在有個自助餐活動，您去的話原價168元一位的午餐及原價198元的晚餐都是打5折。”我答：“嗯，我知道了，有時間去看看吧?！变N售：“那您對我們的活動是不是很滿意啊？”我答：“我了解了?！变N售：“那好！劉總，我們會安排人員到您的住處或是辦公室給您送VIP會員卡?！蔽衣牶?，有點激動，心想這家酒店服務(wù)真到位，但有些質(zhì)疑，就出于防忽悠角度多問了一句：“會員卡是免費的嗎？”銷售：“我們就是象征性的收取點會費，一共2998元，也就是您兩頓飯的錢，可以享受我們酒店4000元的消費額度。”她說得很淡定。我此時感覺有點被忽悠了，但畢竟他們也是正規(guī)酒店，有些名氣，就回答她說：“這樣吧，我下次去你們酒店消費一次感受下，滿意的話，就辦卡?！变N售人員開始不淡定了：“您剛才不是說對我們的活動很滿意嗎？”我回答：“我沒說滿意，我說我了解了。”銷售：“那了解了為什么不辦卡呢？我們的確很優(yōu)惠……”我回答：“我沒去過你們飯店，我是不是需要了解下呢？”銷售還要說什么，我打斷道：“您這樣的推銷方式成功率基本會很低，我和您是同行，客戶既然對你們的產(chǎn)品套餐有興趣，先引導(dǎo)去酒店消費一次，你已經(jīng)成功一半了。如果過度推銷，會起反作用……”出于職業(yè)病我開始喋喋不休的教育了，最后，銷售道：“嗯，謝謝您，歡迎您來我們酒店體驗?！苯Y(jié)束了近15分鐘的溝通。

我相信一家五星級酒店的話術(shù)一定是嚴(yán)格培訓(xùn)過的，但從上述案例來看，銷售話術(shù)的技巧性還是有的，但偏向于小聰明，試圖用“超級話術(shù)”一舉成交的嫌疑很重。其主要運用以下環(huán)節(jié)：一、先介紹優(yōu)惠活動吸引客戶聽下去；二、詢問客戶需求，細(xì)分客戶類型，為吃飯主要需求，重點談餐飲活動；三、得到客戶的認(rèn)可趁熱打鐵準(zhǔn)備上門完成成交，隱藏卡費信息；四、客戶追問，才提報辦卡細(xì)節(jié)，但抓住大客戶虛榮心理，語言綁架。整個環(huán)節(jié)放棄了成交最重要的臨門一腳：客戶體驗。

語言技巧與體驗不可剝離

銷售存在技巧毫無置疑，但不能藏得太深。其實在電話聊天超過5分鐘，了解了客戶情況，可以定性為潛在客戶的時候，引導(dǎo)客戶去消費場所實際體驗，才是重點。也可以用郵寄、上門送方式，給客戶一張面值不高的體驗券，或是通過微信二維碼作為會員體驗號等方式拉動體驗進(jìn)度，爭取使客戶先參與到體驗中來，循序漸進(jìn)地完成銷售。而不是通過煽動、語言綁架和忽悠顧客取得主動權(quán)。上述案例中的飯店試圖通過電話完成一次近3000元的卡費銷售，對于從未去該酒店體驗過的消費者來說，即使是大款，錢也不會這么揮霍。電話中設(shè)立了一個語言陷阱“我們的活動您很滿意吧”，并多次提到這個問題，試圖讓客戶在興奮滿意狀態(tài)下簽下沖動型訂單。換位思考下，但凡有消費能力的人都不是傻子，他們更理性。既然能和客戶聊這么久，就證明客戶有興趣，如果設(shè)立體驗，真的是很好的酒店餐飲，3000元消費4000元，還有優(yōu)惠，辦卡自然不是問題。試圖用語言技巧，用“超級話術(shù)”去卸載客戶體驗，這樣會很危險。

“超級話術(shù)”只是敲門磚

無論是電話營銷還是面對面的銷售，話術(shù)很重要，它是連接消費者之間溝通的橋梁，但只起到敲門磚的作用，不要把它神化，有的企業(yè)整天要求導(dǎo)購人員背各種各樣的話術(shù)和應(yīng)對方式，最后導(dǎo)購員成了宣傳員，見顧客來就喋喋不休，這樣成交率并不高。而做試飲、試吃的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于自己說產(chǎn)品怎么牛要強(qiáng)得多。所以現(xiàn)在出現(xiàn)了超市里面糖果都有試吃，賣散裝豆干的大媽不再啰嗦，把食物送到顧客嘴邊，顧客吃了一口覺得不錯，買了兩斤，銷售完成。換位思考，如果沒有體驗的基礎(chǔ)，就算有優(yōu)惠活動，客戶一般也都是不愿意買賬的。話術(shù)很重要，體驗更重要！

話術(shù)充當(dāng)體驗急先鋒

現(xiàn)在的社會是不缺優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的，消費者被忽悠的太多，個個緊繃著神經(jīng)，越來越理性，沖動的消費越來越少，有的消費者連體驗商家產(chǎn)品的機(jī)會都不給，還怎能指望忽悠他們成交？營銷話術(shù)的局限性因此越來越凸顯。

然而企業(yè)可以輕易通過客戶體驗成功完成營銷。我們經(jīng)常看見有些公園里、游樂場內(nèi)，家長帶著孩子扎堆的玩。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在這些人當(dāng)中去做嬰幼兒教育、大腦啟發(fā)等不再用以前那種發(fā)傳單，講道理的售賣方式了。銷售人員會很自覺地讓家長填個簡單的問卷，然后送給孩子們一個氣球或扇子。不過多，甚至不去講自己要做的生意，因為扇子上、氣球上有他們賣的服務(wù)，家長通過拿他們的贈品已經(jīng)了解了他們是做什么的，有的公司外送一張免費體驗卡給家長，整個活動只字未提培訓(xùn)多少期、多少錢，只是說明這種服務(wù)是對孩子好的，可以免費體驗一下。現(xiàn)場銷售人員的話術(shù)就是用問卷了解客戶基本情況，建議客戶體驗，做一個專業(yè)的引導(dǎo)者和互動者，像孩子們的哥哥姐姐一樣，沒有商業(yè)化，家長也不反感。家長如果有這方面需求就會去找那個氣球或者扇子來獲取信息。

所以，不要再依賴“超級話術(shù)”去說服客戶，那樣客戶只會十分感動，然后拒絕你，自信的產(chǎn)品要敢于向消費者體驗亮劍！

編輯：趙佳楠zjnstc@126.com

使用“超級話術(shù)”宣傳產(chǎn)品的價格與促銷的營銷方式，逐步讓位于客戶的溝通與體驗。無節(jié)操忽悠越來越難對付“高智商”的主力消費群體，客戶體驗才是未來營銷的重要環(huán)節(jié)。