餐飲行業(yè)員工敬業(yè)度提升策略

摘 要 文章首先對(duì)員工敬業(yè)度的研究進(jìn)行了介紹，界定了餐飲業(yè)員工敬業(yè)度的內(nèi)涵，分析了餐飲行業(yè)的工作特點(diǎn)及其對(duì)員工敬業(yè)度的要求，在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提升餐飲業(yè)員工敬業(yè)度進(jìn)行了探討，具體包括科學(xué)設(shè)計(jì)工作內(nèi)容，建立公平、合理的薪酬福利制度，幫助員工制定科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃及注重情感激勵(lì)四個(gè)方面。

關(guān)鍵詞 餐飲企業(yè) 員工敬業(yè)度 提升

中圖分類(lèi)號(hào)：F719.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

“民以食為天”，中國(guó)是飲食大國(guó)，餐飲市場(chǎng)一直以來(lái)都保持著活躍的態(tài)勢(shì)，并連續(xù)18年來(lái)保持兩位數(shù)增長(zhǎng)，快速發(fā)展的餐飲業(yè)已經(jīng)逐漸成為我國(guó)拉動(dòng)內(nèi)需、擴(kuò)大消費(fèi)的重要力量。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，我國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展前景將更加廣闊。但由于餐飲業(yè)門(mén)檻相對(duì)較低， 加之餐飲市場(chǎng)的持續(xù)繁榮，吸引了眾多的投資者，餐飲企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，在整體實(shí)力相差不大的情況下， 擁有大量敬業(yè)員工的企業(yè)無(wú)疑將更有競(jìng)爭(zhēng)力，敬業(yè)員工代表著一流的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又與市場(chǎng)反饋緊密相連，因此，如何提高員工的敬業(yè)度水平成為餐飲企業(yè)管理者迫切需要解決的難題。

一、員工敬業(yè)度概念

目前國(guó)外學(xué)術(shù)界關(guān)于敬業(yè)度的研究主要是以蓋洛普和翰威特兩大咨詢(xún)機(jī)構(gòu)主導(dǎo)，其中又以蓋洛普的研究更加深入，該機(jī)構(gòu)認(rèn)為員工敬業(yè)度（Employee Engagement）是員工在情感上認(rèn)同和投入其所做的工作與所在組織的程度。根據(jù)蓋洛普開(kāi)發(fā)的敬業(yè)度指數(shù)分析工具.一個(gè)組織的員工大體可以分為敬業(yè)、從業(yè)和怠工三類(lèi)，其中敬業(yè)的員工能夠每天都使用他們的才干、始終保持優(yōu)秀業(yè)績(jī)、主動(dòng)創(chuàng)新，注重效率、相互支持、明確工作要求、情感投入工作、挑戰(zhàn)工作目標(biāo)、精力充沛，士氣高昂、從不坐等指示，主動(dòng)找活干、不斷拓寬和增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)、對(duì)整個(gè)公司及其所工作的團(tuán)隊(duì)都能盡心盡力。

餐飲業(yè)員工敬業(yè)度是指員工在對(duì)餐飲企業(yè)認(rèn)同的基礎(chǔ)上，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，并且自己愿意盡最大努力為顧客提供最優(yōu)服務(wù)，既為組織創(chuàng)造效益，又滿(mǎn)足自我需求，從而實(shí)現(xiàn)自我與組織的雙贏。

二、餐飲行業(yè)對(duì)員工敬業(yè)的要求

（一）餐飲行業(yè)工作特點(diǎn)。

餐飲業(yè)作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，具有區(qū)別于其他行業(yè)的一些特殊性，而這些特性又在某種程度上會(huì)對(duì)員工的敬業(yè)度產(chǎn)生影響。

首先，餐飲業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)具有同步性，一方面餐飲企業(yè)按照消費(fèi)者的需求生產(chǎn)有形的產(chǎn)品和提供服務(wù)，另一方面消費(fèi)者一般在生產(chǎn)場(chǎng)所直接消費(fèi)有形產(chǎn)品同時(shí)享受餐飲企業(yè)提供的無(wú)形服務(wù)，因此餐飲企業(yè)給顧客提供服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到顧客的忠誠(chéng)度；其次，餐飲行業(yè)企業(yè)的有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)緊密結(jié)合。顧客在享受餐飲服務(wù)時(shí)不僅對(duì)有形的實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格有明確要求，同時(shí)對(duì)無(wú)形的服務(wù)也會(huì)有一定的要求，能否給消費(fèi)者提供物有所值的有形產(chǎn)品的體驗(yàn)以及無(wú)形服務(wù)的享受是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，因此餐飲業(yè)對(duì)從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等均具有較高的期望。

（二）對(duì)員工敬業(yè)度的要求。

正是因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)有上述特點(diǎn)，其對(duì)于員工的敬業(yè)度要求也比較高。

首先，要求員工對(duì)企業(yè)具有較高的忠誠(chéng)度，具有高忠誠(chéng)度的員工往往有較強(qiáng)的工作自主性和積極性，他們會(huì)主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，而不是被動(dòng)地工作；與此同時(shí)，忠誠(chéng)度高的員工愿意留在自己所在的企業(yè)，認(rèn)為自己的利益和企業(yè)的發(fā)展是息息相關(guān)的，同時(shí)樂(lè)于向別人介紹自己的企業(yè)；其次，要求員工要保持較高的工作熱情。較高的工作熱情表現(xiàn)為在整個(gè)工作過(guò)程中始終保持一種積極的情緒，從主動(dòng)迎接顧客進(jìn)門(mén)到積極為顧客提供服務(wù)，幫助顧客解決困難。如果沒(méi)有較高的工作熱情，員工就會(huì)表現(xiàn)出工作漫不經(jīng)心、敷衍了事，這種不好的情緒會(huì)直接傳遞到顧客那里；第三，要能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)。餐飲業(yè)的發(fā)展主要依靠吸引回頭客，建立長(zhǎng)久的顧客關(guān)系，保持一批固定的客源，而顧客的忠誠(chéng)度主要受服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格以及環(huán)境因素的影響，其中服務(wù)質(zhì)量占據(jù)很重要的位置，因此提供高質(zhì)量的服務(wù)是對(duì)餐飲從業(yè)人員提出的基本的要求。

當(dāng)前餐飲企業(yè)員工敬業(yè)度普遍不高，主要表現(xiàn)為工作懶散，缺乏良好的精神面貌；主動(dòng)性不強(qiáng)，很多時(shí)候需要顧客招呼才會(huì)上前服務(wù)，有的甚至即使顧客主動(dòng)要求服務(wù)，員工要么慢騰騰地走過(guò)來(lái)，要么是不愛(ài)搭理的樣子；服務(wù)態(tài)度較差，很多員工工作時(shí)總是板著臉，讓顧客感覺(jué)不到熱情。在此筆者將根據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工敬業(yè)度影響因素的研究，結(jié)合餐飲行業(yè)員工工作特點(diǎn)，就提升餐飲業(yè)員工敬業(yè)度的對(duì)策進(jìn)行探討。

三、餐飲業(yè)員工敬業(yè)度提升策略

（一）科學(xué)設(shè)計(jì)工作內(nèi)容。

合理的工作內(nèi)容是員工認(rèn)真做好本職工作的前提，富有挑戰(zhàn)性的工作內(nèi)容是保持員工工作熱情的有效手段。餐飲業(yè)員工的工作一般比較繁雜，技術(shù)性不是很強(qiáng)。因此，在設(shè)計(jì)工作時(shí)，盡量使工作多樣化，且具有一定的完整性，使員工在完成任務(wù)的過(guò)程中能進(jìn)行不同的活動(dòng)，保持工作的興趣，也讓員工見(jiàn)到自己的工作成果，感受到自己工作的意義。同時(shí)，給予員工適當(dāng)?shù)墓ぷ髯灾鳈?quán)力，員工在直接對(duì)顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，常常會(huì)遇到顧客要求提供緊急或者特殊的服務(wù)，而這些服務(wù)是與平常的日常服務(wù)規(guī)程不同的，面對(duì)這些情況，員工作為直接解決問(wèn)題的角色總會(huì)受到多方面權(quán)力限制，最終無(wú)法為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。因此，飯店應(yīng)授予員工適度的權(quán)力，讓員工靈活、明確的為顧客解決問(wèn)題，進(jìn)而充分滿(mǎn)足顧客的合理需求。使員工感到自己受到了信任和重視，從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的歸屬感。

（二）建立公平、合理的薪酬福利制度。

令人滿(mǎn)意的薪酬福利待遇能激發(fā)員工工作的積極性和主動(dòng)性。

在薪酬制度設(shè)計(jì)方面，合理的薪酬體制不僅能夠節(jié)約餐飲企業(yè)人工成本，而且可以最大限度發(fā)揮員工潛力，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。筆者認(rèn)為餐飲企業(yè)員工的基本工資部分可采用寬帶薪酬體系，避免單純按行政級(jí)別來(lái)劃分工資高低；其次，要保證績(jī)效工資的穩(wěn)定性和公平性。這部分工資的分配務(wù)要求體現(xiàn)多勞多得的原則，其多少與餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、員工的個(gè)人表現(xiàn)直接掛鉤，以充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性?？?jī)效工資的多少與該崗位考核指標(biāo)相關(guān)，銷(xiāo)售部門(mén)（餐飲部、客房部、市場(chǎng)銷(xiāo)售部等）可以以營(yíng)業(yè)收入為考核依據(jù)，超額完成銷(xiāo)售任務(wù)的則按照超出數(shù)額的百分比進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于其它后臺(tái)部門(mén)則以成本控制、工作效率等為考核依據(jù)；第三，要增加超額工作補(bǔ)貼工資。餐飲企業(yè)員工的工作量一般比較繁重，特別是在旺季，因此，企業(yè)應(yīng)增加員工的超額工作補(bǔ)貼工資。勞動(dòng)部門(mén)對(duì)國(guó)家法定節(jié)假日加班補(bǔ)貼、雙休日補(bǔ)貼都有明確的規(guī)定，其補(bǔ)貼數(shù)額一般不低于正常工作日工資的兩倍。

在福利政策制定方面，餐飲企業(yè)員工的工資水平一般比較低，為此管理者應(yīng)充分運(yùn)用薪酬與福利的關(guān)系來(lái)降低員工的不滿(mǎn)意感，提高企業(yè)員工的工作效率，在具體的方式上可以提供醫(yī)療保險(xiǎn)金、養(yǎng)老保險(xiǎn)金、公積金、免費(fèi)工作午餐、免費(fèi)旅游、免費(fèi)班車(chē)、帶薪假期等，以此來(lái)減輕員工的生活負(fù)擔(dān)，提升其對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度。

（三）幫助員工制定科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃。

員工的能力是隨著工作實(shí)踐和不斷學(xué)習(xí)而持續(xù)提高的，朝更高層次的發(fā)展必然需要擁有各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。因此，從員工進(jìn)入企業(yè)開(kāi)始，管理者就應(yīng)該為每一個(gè)員工規(guī)劃職業(yè)生涯，幫助員工在企業(yè)里的每一個(gè)成長(zhǎng)階段都能有明確的追求和奮斗目標(biāo)，讓他們都能看到自己的成長(zhǎng)方向和空間，這也是提高員工敬業(yè)度的最佳途徑。為此，管理者要了解員工的個(gè)性和能力，推行“多車(chē)道”的崗位管理，使每位員工可以根據(jù)自己的個(gè)性特征與才干來(lái)主動(dòng)選擇合適的崗位，幫助員工正確設(shè)定自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，并制定行動(dòng)計(jì)劃；在進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃的同時(shí)，管理者也應(yīng)該起到引導(dǎo)作用，向員工解釋清楚企業(yè)的內(nèi)部晉升制度，并保證這一制度的通暢性，為員工的職業(yè)發(fā)展指明方向，使員工通過(guò)職位的晉升獲得職業(yè)的發(fā)展，也可以選擇與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的通道發(fā)展。

（四）注重情感激勵(lì)。

餐飲企業(yè)管理者普遍與員工溝通較少，上下級(jí)之間缺乏理解，這就使得員工不能對(duì)餐飲企業(yè)產(chǎn)生信任感。餐飲業(yè)是以人為主的服務(wù)性行業(yè)，因此在管理中應(yīng)突出“以人為本”的人性化管理。建立聆聽(tīng)制度，餐飲企業(yè)管理者要加強(qiáng)與底層員工的溝通、交流，實(shí)現(xiàn)管理者與員工的雙向溝通，通過(guò)溝通了解員工的愿望和需求，密切關(guān)注員工的精神狀態(tài)，幫助員工緩解工作壓力以及疏導(dǎo)心理壓力。同時(shí)管理者要適當(dāng)站在員工的角度，在生活上多體察員工的想法和感受，替員工考慮問(wèn)題，讓員工能切身地感受到來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)在做決策時(shí)也要聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)和建議，通過(guò)理解員工、關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工、尊重員工等情感激勵(lì)的方式來(lái)增強(qiáng)管理者與員工之間的情感聯(lián)系，滿(mǎn)足員工的心理需求，最終提升員工的敬業(yè)度。

綜上所述， 一個(gè)餐飲企業(yè)想要生存，只需店面裝潢及口味具有特色即可，而一個(gè)企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)盛不衰， 則必須擁有一批敬業(yè)的員工。因此，餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)著力提高員工的組織認(rèn)同感，努力提升員工的服務(wù)質(zhì)量，為員工建立發(fā)展規(guī)劃體系，只有這樣，餐飲企業(yè)才能不斷提升員工敬業(yè)度，進(jìn)而提升企業(yè)自身形象，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可；也只有這樣，餐飲企業(yè)才能在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（作者：現(xiàn)攻讀湘潭大學(xué)MBA，研究方向：企業(yè)管理）

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