淺析服務型政府導向下的電子政務體系

摘 要 服務型政府導向為電子政務的發(fā)展、政務服務中心的創(chuàng)新提供了新的契機，同時也面臨諸多來自經(jīng)濟發(fā)展、社會進步、政治穩(wěn)定等方面的難題。本文承接對政務服務中心現(xiàn)狀的分析探究，在前文基礎上主要從問題原因分析、對策建議探究兩方面，對服務型政府導向下的電子政務體系中的政務服務中心建設進行研討。

關鍵詞 服務型政府 電子政務 政務服務中心

中圖分類號：C931.2 文獻標識碼：A

一、概述

電子政務已然成為當下政府職能轉(zhuǎn)變進程中的熱門話題，政務服務中心的建設亦成為各地政府改進工作模式、提升政府形象的重要舉措。歷經(jīng)近20年的發(fā)展，政務服務中心在政務審批、公共服務提供等方面已取得較為顯著的成果。但我們不得不正視發(fā)展進程中所遇到的諸多困難和問題，這些問題集中表現(xiàn)為：政務服務中心的建設缺乏規(guī)范化、窗口工作人員職業(yè)素質(zhì)及業(yè)務能力參差不齊、政務服務中心制度建設不完善、業(yè)務辦理機制呆板僵化、政務聯(lián)辦效率較低。

二、問題原因分析

（一）政務服務中心作為新興事物必然遇到諸多問題。

作為新興事物的政務服務中心在其發(fā)展過程中，既要克服傳統(tǒng)的行政運作機制也要立足實情“摸著石頭過河”。在此期間，政務服務中心發(fā)展所遇到的諸多問題符合事物發(fā)展客觀規(guī)律，是我們推進服務型政府建設進程中必須面對的難題。

（二）意識觀念層面的沖突。

服務型政府導向下的政務服務中心建設，需要主客體在意識觀念層面形成正向性指導。但現(xiàn)實中存有幾種意識觀念沖突，表現(xiàn)為：“官本位”觀念與“公民本位”觀念、“部門既得利益”觀念與“群眾既得利益”觀念、“權(quán)利意識”與“服務意識”等。意識觀念層面矛盾沖突的直接表現(xiàn)便是窗口工作人員服務意識、便民意識匱乏，間接表現(xiàn)為職業(yè)素養(yǎng)低、業(yè)務技能差、組織管理難。

（三）法律制度建設固有的滯后性。

法律制度的制定頒布需要一定的時間進行綜合性論證與評定，其固有的滯后性是我們進行和完善制度建設必須面對的課題。政府服務中心的制度建設客觀上需要充足的時間，主觀上需要主客體群策群力的論證。而在法律制度的貫徹實施上，既需要時間來對相關法律規(guī)章、制度條例進行充分學習理解，也需要充分的時間和空間依據(jù)實踐所需對法律制度進行修改完善。唯有充足時間的保障，才能制定出相對完善的制度，進而才能發(fā)揮制度的剛性引導作用。

（四）理論對實踐缺乏必要的指導與支撐。

政務服務中心是踐行轉(zhuǎn)變政府職能、深化政治體制改革、建設服務型政府的重要實踐，需要借助相關方面的理論指導。但我國現(xiàn)階段在政務服務中心建設方面的研究成果較少，缺少體系化、科學化的理論對現(xiàn)有的政務實踐予以指導。雖然全國政務服務中心創(chuàng)新論壇等科研舉措日趨成熟，但在理論指導實踐層面仍需面對區(qū)域差異、階段差異、執(zhí)行困擾等難題。理論形成后如何指導實踐，亦成為政務服務中心發(fā)展進程中必須面對的難題。

（五）政治體制的限制性。

處于政治體制改革的初始階段，既有的領導體制、監(jiān)管體制、人事編制體制、保障機制、窗口授權(quán)機制等與政務服務中心發(fā)展的現(xiàn)實需求形成沖突。體制層面的限制，成為政務中心發(fā)展進程中各種問題涌現(xiàn)的根源。

三、推進政務服務中心建設的對策建議

（一）加快政府職能轉(zhuǎn)變，推進政務服務中心的規(guī)范化建設。

首先，學習貫徹《關于深化行政管理體制改革的意見》，以此為指導積極推進政府職能轉(zhuǎn)變。依托行政管理體制改革的深化，在機構(gòu)設置、組織領導等方面力爭實現(xiàn)規(guī)范化、法制化。其次，加強政務服務中心的組織建設，以組織的剛性要求選調(diào)高素質(zhì)的窗口工作人員。借助固化的選拔機制、選拔標準對窗口工作人員進行精心選拔，在人事編制、福利待遇、晉升調(diào)配等方面實現(xiàn)科學化、規(guī)范化。再次，充分放權(quán)，規(guī)范業(yè)務辦理操作流程。將窗口的受理權(quán)限予以明晰，對于窗口應有權(quán)力予以充分下放，明確業(yè)務辦理流程實現(xiàn)業(yè)務辦理的規(guī)范化。

（二）深化制度改革，加強各項規(guī)章制度的建立與完善。

首先，加強立法和執(zhí)法，從法律上明確政務服務中心的法律地位及職能權(quán)限。在貫徹執(zhí)行《行政許可法》的基礎上，根據(jù)現(xiàn)實需要在業(yè)務收費、監(jiān)督管理等方面制定并出臺相關法律。其次，深化政務中心內(nèi)部制度建設，將窗口權(quán)限、業(yè)務標準、組織管理、監(jiān)督獎懲、績效評估、政務公開等方面的內(nèi)容以制度的形式予以固化。在此基礎上，在現(xiàn)實工作中嚴格依照制度的剛性要求對相關問題進行處理。再次，建立并完善窗口工作人員的后續(xù)保障機制。為進一步深化窗口工作人員的服務意識，激發(fā)其業(yè)務能力提升，必須在人事管理、薪酬待遇、晉升調(diào)配、進修培訓等方面務必制定明確的制度。依托機制的建設和完善解決政務服務中心“要權(quán)沒權(quán)，要人沒人，要錢沒錢”的困局，從制度層面為政務服務中心的發(fā)展提供保障，為服務型政府的建設奠定基礎。

（三）注重意識培養(yǎng)，強化窗口工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力。

首先，將“公民本位觀念”、“為民服務意識”作為窗口工作人員入職培訓的必修課予以重視。意識觀念層面的沖突需要借助正向性的引導予以改變，存在千年的“官本位觀念”一時間難以被“公民本位觀念”代替，必須采取循序漸進的措施，引導窗口工作人員樹立“為民服務意識”。其次，從政務服務中心宏觀視角樹立“小政府、大社會、大服務”的基本理念，為共創(chuàng)服務型政府營造大環(huán)境。將外部氛圍的影響與工作人員內(nèi)在服務意識的加強相結(jié)合，借助二者的良性互動推動服務意識的推廣。再次，定期組織業(yè)務進修和技能培訓，為窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)提升創(chuàng)造條件。一方面，需要國家、地區(qū)結(jié)合實際情況定期組織政務服務方面的學習或研討活動；另一方面需要窗口工作人員積極參加此類培訓，充分發(fā)揮其主觀能動性。除此之外，借助勞務合同、績效考核、崗位輪換等方式，將競爭機制引入窗口崗位，迫使窗口人員注重提升自我。

（四）創(chuàng)新服務模式，積極打造聯(lián)審聯(lián)辦平臺。

首先，積極打造聯(lián)審聯(lián)辦平臺，將“一站式服務”落到實處。加強部門或窗口間的溝通，搭建橫向和縱向聯(lián)審聯(lián)辦平臺，以聯(lián)動配套實現(xiàn)政務服務的透明高效。在此前提下，打破“一變四不變”的困局實現(xiàn)“四位一體”。借助窗口受理權(quán)限的明確將業(yè)務進行大類別劃分，力爭創(chuàng)造“窗口一站式服務”新興服務格局。其次，以公眾需求為導向，提供人性化的服務。在服務模式方面，開創(chuàng)錯時上班制度、不間斷性服務、網(wǎng)上項目預約、項目跟蹤式辦理、短信反饋等新型模式。旨在立足公眾現(xiàn)實業(yè)務需要，及時調(diào)整完善窗口政務服務模式，將服務理念落到實處變被動為主動。再次，對業(yè)務進行梳理明確，劃分窗口業(yè)務和網(wǎng)絡業(yè)務。通過對業(yè)務的梳理，將部分業(yè)務劃歸網(wǎng)絡辦理，節(jié)省公眾業(yè)務辦理的成本，減輕窗口業(yè)務辦理的壓力，實現(xiàn)業(yè)務辦理的便捷化、高效化。除此之外，可以適當將部分審批項目移交行業(yè)組織或社會代辦機構(gòu)管理，打破公共服務供給的壟斷性，提高服務供給的質(zhì)量和效率。

（五）重視監(jiān)督管理，實現(xiàn)政務辦理的公開、公正、公平。

首先，積極推行政務公開。公開的內(nèi)容包括：審批權(quán)限、窗口信息、審批程序、審批進程、收費標準等，最大限度的保障政府權(quán)力在陽光下運行。其次，加強監(jiān)管配套設施建設。在政務服務中心大廳配置電子觸摸屏、滾動大屏幕、服務指南、業(yè)務咨詢前臺，為政務服務中心的監(jiān)管體制建設提供硬件支持，確保中心業(yè)務辦理的公開、公平、公正。再次，完善監(jiān)督機制。內(nèi)部監(jiān)督方面，依托內(nèi)部制度規(guī)章對工作人員的行為進行剛性管理，不定期對中心工作進行監(jiān)督考核；外部監(jiān)督方面，采取諸如設立舉報電話、群眾意見箱、官方微博等拓展性監(jiān)督舉措，重視社會監(jiān)督和公共輿論監(jiān)督對政務服務中心的監(jiān)管的作用。除此之外，在后續(xù)機制方面要明確監(jiān)督處罰的標準，對違法、違章行為加大懲處力度。

（作者單位：中國礦業(yè)大學（北京））

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