公權(quán)機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略分析

摘 要 網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的影響和作用巨大。公權(quán)機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中存在對(duì)輿情苗頭反應(yīng)遲緩、對(duì)信息公開(kāi)遮遮掩掩、對(duì)輿情信息刪除堵封、對(duì)危機(jī)處置忙亂無(wú)序等問(wèn)題。因此，要在堅(jiān)持及時(shí)、坦誠(chéng)、第三方、柔性引導(dǎo)與外在規(guī)制相結(jié)合的原則上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情輿論潛伏、網(wǎng)絡(luò)圍觀、爭(zhēng)辯聚合、影響消退四個(gè)階段的變化規(guī)律，采取及時(shí)、有效的應(yīng)對(duì)措施，構(gòu)建科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。

關(guān)鍵詞 公權(quán)機(jī)關(guān) 網(wǎng)絡(luò)輿情 應(yīng)對(duì)措施

中圖分類(lèi)號(hào)：D926.22 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的影響和作用巨大。一件不起眼的事，都可能在很短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)“一呼百萬(wàn)應(yīng)”，引發(fā)輿情危機(jī)，影響社會(huì)穩(wěn)定。因此，及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行思考與分析，構(gòu)建科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，對(duì)提升公權(quán)機(jī)關(guān)的公信力，創(chuàng)造和諧社會(huì)具有重大意義。

一、當(dāng)前公權(quán)機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于現(xiàn)實(shí)社會(huì)的和諧發(fā)展是一把雙刃劍，既可以把好的事情炒作放大，也可以把壞的事情炒作放大?，F(xiàn)階段，公權(quán)機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)還存在一些不足，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面。

（一）對(duì)輿情苗頭反應(yīng)遲緩。

任何輿情的形成都要經(jīng)歷輿論潛伏、網(wǎng)絡(luò)圍觀、爭(zhēng)辯聚合和影響消退四個(gè)階段。輿論潛伏階段是抑制輿情形成的最佳時(shí)期。網(wǎng)絡(luò)圍觀階段是引導(dǎo)介入的最佳時(shí)期。但在實(shí)際工作中，公權(quán)機(jī)關(guān)對(duì)輿情苗頭，反應(yīng)遲緩、疏于引導(dǎo)，往往是輿情危機(jī)形成后才倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn)，貽誤最佳戰(zhàn)機(jī)，喪失了工作的主動(dòng)權(quán)和話(huà)語(yǔ)權(quán)。

（二）對(duì)信息公開(kāi)遮遮掩掩。

近年來(lái)，公眾對(duì)公開(kāi)真相的要求非常強(qiáng)烈，而公權(quán)機(jī)關(guān)或發(fā)布的信息資料前后不一，或?qū)σ恍?shí)質(zhì)性問(wèn)題避而不談，導(dǎo)致公眾產(chǎn)生被欺騙的感覺(jué)。遮遮掩掩只能助長(zhǎng)謠言泛濫，造成視聽(tīng)混淆，使原本清楚簡(jiǎn)單的事件變得模糊復(fù)雜，加大處置難度。2010年，云南晉寧縣一大學(xué)生失蹤，其家人在尋找時(shí)意外牽出了當(dāng)?shù)囟嗝嗌倌赀B環(huán)失蹤案。案件經(jīng)媒體報(bào)道后，引發(fā)各界強(qiáng)烈關(guān)注。因報(bào)道中提到的失蹤人數(shù)和名單不盡一致，失蹤人員去向的傳言又得不到官方的證實(shí)，再加上案發(fā)后警方的消極應(yīng)對(duì)，種種原因使得該案在眾人的猜測(cè)和質(zhì)疑聲中迅速演變?yōu)橐黄疠浨閲?yán)重的事件。

（三）對(duì)輿情信息刪除堵封。

當(dāng)前，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響，公權(quán)機(jī)關(guān)往往不是主動(dòng)化解矛盾、引導(dǎo)輿論走向，而是一味刪除或堵封，或者聽(tīng)之任之。這樣不僅不能減低輿論熱度，消除負(fù)面影響，甚至可能進(jìn)一步激發(fā)人們的好奇心，加劇負(fù)面情緒對(duì)立和負(fù)面輿情的升級(jí)擴(kuò)散。

（四）對(duì)危機(jī)處置忙亂無(wú)序。

輿情危機(jī)形成后，公權(quán)機(jī)關(guān)必將面臨巨大的輿論壓力。一些公權(quán)機(jī)關(guān)考慮問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單，盲目應(yīng)對(duì)。有的該發(fā)布、不該發(fā)布的信息一齊發(fā)布。有的不顧事實(shí)，極力強(qiáng)辯。有的無(wú)端指責(zé)媒體，導(dǎo)致輿論對(duì)抗升級(jí)，輿情危機(jī)加劇。2013年6月初，由大連騎警話(huà)題所引發(fā)，媒體開(kāi)始關(guān)注深圳光明騎警隊(duì)“養(yǎng)馬費(fèi)”。面對(duì)央媒追問(wèn)，涉事機(jī)構(gòu)選擇了沉默。即使后來(lái)通過(guò)“警方內(nèi)部人士向記者透露信息”的方式進(jìn)行信息發(fā)布，但發(fā)布內(nèi)容中的一些辯解，如“日均70元，比警車(chē)還要便宜”的說(shuō)法被認(rèn)為極不專(zhuān)業(yè)，經(jīng)報(bào)道被放大，衍生二次輿情，負(fù)面評(píng)議不降反增。

二、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)遵循的原則

在構(gòu)建和諧社會(huì)的進(jìn)程中，形成科學(xué)、合理的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，既要堅(jiān)持以往對(duì)傳統(tǒng)媒體的控制理念，又要兼顧暢通民眾訴求、表達(dá)的渠道。具體來(lái)說(shuō)，公權(quán)機(jī)關(guān)要堅(jiān)持四個(gè)原則：

（一）及時(shí)原則。

及時(shí)，就是要在網(wǎng)絡(luò)輿情還在輿論潛伏和網(wǎng)絡(luò)圍觀階段時(shí)，就能做出迅速回應(yīng)，杜絕謠言的出現(xiàn)和傳播，爭(zhēng)取不讓輿情進(jìn)入到爭(zhēng)辯聚合階段。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，在第一時(shí)間發(fā)布信息進(jìn)行及時(shí)地回應(yīng)，可以搶占輿論的先機(jī)，避免謠言在網(wǎng)絡(luò)上四處傳播，掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。否則，網(wǎng)民就只能進(jìn)行猜測(cè)和推測(cè)，或到處打聽(tīng)小道消息，疑慮、恐慌等消極影響將會(huì)不斷擴(kuò)大，甚至還會(huì)出現(xiàn)非理性行為，給政府的處置工作造成極大壓力。2011年上海地鐵追尾事故中，9月27日下午14時(shí)11分上海地鐵10號(hào)線(xiàn)出現(xiàn)故障，大量網(wǎng)友第一時(shí)間發(fā)布微博消息。僅僅三分鐘之后，“@上海地鐵shmetro”就發(fā)布“突發(fā)運(yùn)營(yíng)信息”，提醒地鐵班次間隔延長(zhǎng)并敬請(qǐng)乘客諒解。隨后滾動(dòng)發(fā)布多條微博，向乘客解釋并作換乘指引，還公布了事故原因。截至當(dāng)晚18時(shí)30分，“@上海地鐵shmetro”共發(fā)布事故微博63條。此舉廣受網(wǎng)友好評(píng)，杜絕了謠言的產(chǎn)生，滿(mǎn)足了信息饑渴網(wǎng)友的需求。所以，公權(quán)機(jī)關(guān)應(yīng)該在輿情發(fā)生的第一時(shí)間，就讓老百姓聽(tīng)到政府發(fā)出的聲音，哪怕這種聲音并不是標(biāo)準(zhǔn)答案，但至少表明了政府方面的一種姿態(tài)，給老百姓一個(gè)承諾。當(dāng)老百姓聽(tīng)到這種聲音后，就會(huì)理解政府，只是調(diào)查需要一個(gè)過(guò)程。這樣就能起到安定人心，控制謠言擴(kuò)散的作用了。

（二）坦誠(chéng)原則。

坦誠(chéng)的態(tài)度是化解危機(jī)最好的策略。對(duì)待負(fù)面報(bào)道要真誠(chéng)和低調(diào)，應(yīng)有必要的胸懷與雅量。公權(quán)機(jī)關(guān)相對(duì)于記者或媒體而言，處于強(qiáng)勢(shì)地位，一旦出現(xiàn)對(duì)立，公眾的感情天平更容易傾向弱者。媒體代表社會(huì)的公共利益和主流價(jià)值，遵循、承載民意的強(qiáng)勢(shì)運(yùn)行邏輯，即使出現(xiàn)報(bào)道偏差，也會(huì)得到“言論自由”、“滿(mǎn)足公眾知情權(quán)”、“合理質(zhì)疑權(quán)”等的思維和制度的庇護(hù)。實(shí)際上，對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面報(bào)道，不同的處理會(huì)帶來(lái)不同的后果?！柏?fù)面報(bào)道”不一定產(chǎn)生負(fù)面影響，關(guān)鍵在于如何面對(duì)。反之，處理妥當(dāng)，對(duì)政府來(lái)說(shuō)還是個(gè)很好的契機(jī)，能夠進(jìn)一步鞏固親民的良好形象。

（三）第三方原則。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，爭(zhēng)取權(quán)威的第三方為你說(shuō)話(huà)，是網(wǎng)絡(luò)輿情能否妥當(dāng)處置的重要因素。公眾在網(wǎng)絡(luò)輿情中追求真實(shí)和公正。與輿情危機(jī)沒(méi)有直接聯(lián)系的“第三方”團(tuán)隊(duì)或人士說(shuō)的話(huà)，往往更容易讓人覺(jué)得真實(shí)和公正。

（四）柔性引導(dǎo)與外在規(guī)制相結(jié)合原則。

一些對(duì)政府或個(gè)別官員形象不利的網(wǎng)絡(luò)輿情，不少公權(quán)機(jī)關(guān)多采用近乎暴力強(qiáng)制的手段來(lái)進(jìn)行監(jiān)管與處置，導(dǎo)致民眾對(duì)政府的不滿(mǎn)情緒隨之高漲，使得政府與廣大民眾之間的關(guān)系更加緊張對(duì)立，影響了社會(huì)的穩(wěn)定。公權(quán)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)以一種積極、成熟、合法的態(tài)度來(lái)回應(yīng)這些“于己不利”的言論，多點(diǎn)寬容，少點(diǎn)暴力，這樣才能樹(shù)立良好的政府形象，促進(jìn)網(wǎng)民與政府之間的互信，形成良性和諧的互動(dòng)關(guān)系。因此，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情，公權(quán)機(jī)關(guān)需要在尊重言論自由權(quán)利的基礎(chǔ)上，采取柔性引導(dǎo)和外在規(guī)制的回應(yīng)方式，構(gòu)建一個(gè)文明而有序的網(wǎng)絡(luò)表達(dá)環(huán)境。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)措施思考

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是一個(gè)輿論更容易分散的時(shí)代。左右網(wǎng)絡(luò)輿論走向的不再是單一個(gè)人或機(jī)構(gòu)的操作，而是多方合力的結(jié)果。因此，公權(quán)機(jī)關(guān)要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情的階段性變化規(guī)律，采取及時(shí)、有效的應(yīng)對(duì)措施，構(gòu)建科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。

（一）輿論潛伏階段，及時(shí)啟動(dòng)輿情預(yù)警。

這階段網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注度較低，輿論還沒(méi)有形成較強(qiáng)的統(tǒng)一的力量。首先，要針對(duì)各種可能出現(xiàn)的各類(lèi)型危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循。其次，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察部門(mén)要密切跟蹤網(wǎng)上輿情動(dòng)態(tài)，保持對(duì)事態(tài)的第一時(shí)間獲知權(quán)。一旦出現(xiàn)苗頭，立即與輿論危機(jī)涉及的政府相關(guān)部門(mén)緊密溝通，判斷危機(jī)走向，并對(duì)預(yù)案進(jìn)行適當(dāng)修正和調(diào)整，以符合實(shí)際所需，變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)出擊。第三，還可以委托專(zhuān)業(yè)社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人員開(kāi)展專(zhuān)題性社會(huì)調(diào)查研究，采用科學(xué)的分析方法，掌握現(xiàn)實(shí)動(dòng)態(tài)和社會(huì)基本面的反響。

（二）網(wǎng)絡(luò)圍觀階段，主動(dòng)介入輿情引導(dǎo)。

這階段輿情處于不穩(wěn)定的狀態(tài)，事件或議題受關(guān)注的程度越來(lái)越高，影響也越來(lái)越大。由于信息量過(guò)剩，公眾往往來(lái)不及反復(fù)比較鑒別，容易先入為主。因此，面對(duì)重大事件，特別是涉及民生利益的熱點(diǎn)問(wèn)題，主流網(wǎng)站要在第一時(shí)間搶占先機(jī)，發(fā)布信息，力爭(zhēng)把黨和政府的政策主張、處理問(wèn)題的態(tài)度、解決問(wèn)題的做法，最早最快地告訴廣大公眾，壓縮不良消息傳播空間，釋疑解惑、化解矛盾，把公眾情緒引導(dǎo)到理性軌道上來(lái)。政府部門(mén)也要應(yīng)對(duì)重點(diǎn)新聞網(wǎng)站的扶持力度，支持重點(diǎn)新聞網(wǎng)站擴(kuò)大知名度和影響力，建成權(quán)威的互聯(lián)網(wǎng)上宣傳渠道。當(dāng)然，也要特別注重信息的公開(kāi)與透明，消除公眾與政府間的信息不對(duì)稱(chēng)，直面群眾，直接公開(kāi)地互動(dòng)，才能真正形成主流網(wǎng)上輿論。

（三）爭(zhēng)辯聚合階段，部門(mén)協(xié)作共同應(yīng)對(duì)。

這階段網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)意見(jiàn)已經(jīng)形成，這就需要公權(quán)機(jī)構(gòu)形成統(tǒng)一、明確的官方承諾或提供調(diào)查結(jié)果，并能在短時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)和整合各種力量，形成聯(lián)動(dòng)，產(chǎn)生危機(jī)應(yīng)對(duì)的合力。目前，各級(jí)政府基本上明確了網(wǎng)絡(luò)宣傳職能，一定級(jí)別的黨組織還專(zhuān)門(mén)成立了網(wǎng)宣機(jī)構(gòu)。政府各具體職能部門(mén)，如公關(guān)安全部門(mén)、通信管理部門(mén)等，都負(fù)有對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行管理和引導(dǎo)的職能。因此，需要將各級(jí)黨政部門(mén)具有網(wǎng)絡(luò)信息管理、收集、分析、引導(dǎo)、處置相關(guān)職能的部門(mén)，以不定期聯(lián)席會(huì)議、聯(lián)合行動(dòng)等形式，通過(guò)一定的方式組合在一起，打破部門(mén)界限，最大限度的進(jìn)行信息溝通和資源共享，保證政府在公共管理中準(zhǔn)確掌握網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，及時(shí)做出反饋。同時(shí)，要特別重視暢通黨政部門(mén)與非政府組織，特別是網(wǎng)絡(luò)社團(tuán)之間的溝通，培養(yǎng)并發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用，鼓勵(lì)其在互動(dòng)交流中影響和感染其他群體，并充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的作用。

（四）影響消退階段，輿情監(jiān)測(cè)動(dòng)態(tài)跟蹤。

這階段事件已經(jīng)解決，多數(shù)網(wǎng)民會(huì)逐漸減少對(duì)事件的關(guān)注，媒體也不再將事件作為輿論焦點(diǎn)持續(xù)關(guān)注，但并不代表輿情就已經(jīng)消失，輿情仍可能在新的刺激源下，再度成為熱點(diǎn)。因此，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)跟蹤匯集和分析，制定一套較為成熟的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測(cè)制度，顯得尤為重要。日常監(jiān)測(cè)能夠隨時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿論的動(dòng)態(tài)、方向，一旦發(fā)現(xiàn)有不利于社會(huì)穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)輿情在慢慢聚集，可以及時(shí)反饋到有關(guān)部門(mén)，并及時(shí)介入引導(dǎo)。當(dāng)遇到重大突發(fā)事件時(shí)，日常監(jiān)測(cè)累積起來(lái)的信息，就能為科學(xué)分析研判，全面客觀地揭示輿情的狀況和走向，提供依據(jù)。待到網(wǎng)絡(luò)輿情慢慢平息，日常監(jiān)測(cè)工作又能及時(shí)淘汰相關(guān)舊線(xiàn)索，把精力放到其他新議題上，物力、人力上都能得到最大限度的合理使用。

當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)后的有效評(píng)估也需要高度重視。這其中包括危機(jī)情況、采取措施、對(duì)下一階段走向的研判、對(duì)前一階段應(yīng)對(duì)的總結(jié)，反思與建議等。如果有好的評(píng)估機(jī)制，每經(jīng)歷一次危機(jī)，就是對(duì)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力的提升。

本文為2011年上海市教育委員會(huì)科研創(chuàng)新項(xiàng)目《網(wǎng)絡(luò)輿情中的群體影響研究》階段性成果（項(xiàng)目編號(hào)：11YS288）

（作者：上海公安高等專(zhuān)科學(xué)校講師，大學(xué)本科，研究方向：網(wǎng)絡(luò)心理）

參考文獻(xiàn)：

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