汽車三包新規(guī)下汽車銷售服務(wù)企業(yè)管理對(duì)策

摘要：本文對(duì)政府新出臺(tái)的汽車“三包”新規(guī)進(jìn)行解析，并針對(duì)該政策提出的新標(biāo)準(zhǔn)從汽車銷售服務(wù)行業(yè)的角度探討汽車銷售服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，并且從汽車銷售服務(wù)和汽車維修服務(wù)兩個(gè)方面提出相應(yīng)的管理對(duì)策，以提高汽車銷售服務(wù)企業(yè)的管理水平。

關(guān)鍵詞：汽車三包 維修企業(yè) 管理 對(duì)策

1 汽車“三包”新規(guī)出臺(tái)

隨著汽車銷量井噴式的發(fā)展，汽車消費(fèi)投訴量也在“突飛猛進(jìn)”中。消費(fèi)者被汽車質(zhì)量問(wèn)題弄得筋疲力盡，嚴(yán)重影響了正常的家庭生活與工作。雖然我國(guó)已經(jīng)制定了相關(guān)的法律法規(guī)，規(guī)定了廠家和經(jīng)銷商需要出售的質(zhì)量合格的產(chǎn)品，但實(shí)際上已有的相關(guān)法律法規(guī)實(shí)施起來(lái)難度較大，政府也不容易監(jiān)管，因此，國(guó)家制定了實(shí)踐性更強(qiáng)的法律來(lái)解決關(guān)于汽車質(zhì)量方面的糾紛。2013年1月15日，汽車“三包”政策《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱三包）已于2012年6月27日國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局局務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，并將于2013年10月1日起正式施行。

2 汽車“三包”新規(guī)解析

汽車“三包”是指：汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者和修理者在質(zhì)量保證期內(nèi)，因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨的行為。其中質(zhì)量保證期包括包修期、三包有效期和易損耗零部件的質(zhì)量保證期。汽車三包新政的具體情況表現(xiàn)包含了下列三個(gè)方面。

第一，消費(fèi)者在連續(xù)累積了兩次修理，汽車的安全性能仍然有嚴(yán)重的故障未能排除，或是又發(fā)現(xiàn)新的安全隱患、故障，這種情況下，消費(fèi)者有權(quán)選擇退款或者更換新貨。

第二，汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)變速器已經(jīng)連續(xù)更換兩次，或者是汽車的某一個(gè)核心零部件連續(xù)更換兩次后，汽車仍無(wú)法正常使用，那么消費(fèi)者也可以選擇退款或者更換新貨。

第三，懸架系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后條、制動(dòng)系統(tǒng)或是車身其中的同一個(gè)核心的零部件，連續(xù)更換兩次后，汽車仍無(wú)法正常使用，那么消費(fèi)者也可以選擇退款或者更換新貨。

除了上面三條規(guī)定之外，汽車“三包”新政還規(guī)定了在汽車“三包”的有效日期范圍里，如果是因?yàn)槠淦嚠a(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致修理的時(shí)間累積高于35個(gè)工作日，或者是因?yàn)橥粋€(gè)維修問(wèn)題而產(chǎn)生的維修次數(shù)高于5次以上，那么購(gòu)買者只要憑借其有效的購(gòu)買三包證書以及購(gòu)買汽車的發(fā)票，就可以到銷售點(diǎn)進(jìn)行更換新產(chǎn)品。但是，汽車“三包”新規(guī)在相關(guān)的規(guī)定中，卻對(duì)可以免費(fèi)更換的哪些容易損壞的零部件保持了看法，沒(méi)有明確地寫明這些相對(duì)應(yīng)的條款，和發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等重要零部件的規(guī)定相比較簡(jiǎn)單明了，甚至是沒(méi)有明確說(shuō)明。

3 汽車“三包”新規(guī)的出臺(tái)對(duì)汽車銷售服務(wù)企業(yè)的影響

3.1 汽車銷售服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

第一，新規(guī)中列出了多種情況可以進(jìn)行退換貨，汽車銷售服務(wù)企業(yè)應(yīng)在新車驗(yàn)收、汽車展示、庫(kù)存、新車交車等多個(gè)環(huán)節(jié)中消除隱患，避免客戶退換車現(xiàn)象。

第二，對(duì)汽車銷售服務(wù)企業(yè)的管理水平提出了更高的要求。如出現(xiàn)滯留上報(bào)新車銷售信息，一旦與客戶發(fā)生糾紛，生產(chǎn)廠家處理完客戶問(wèn)題后便會(huì)追究經(jīng)銷商的責(zé)任，避免新車出現(xiàn)問(wèn)題后涉及退換車的相關(guān)費(fèi)用問(wèn)題。

3.2 汽車維修服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3.2.1 新規(guī)中，包修期延長(zhǎng)，里程數(shù)大大增加

家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60000公里；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50000公里。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)或制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換或退貨。汽車維修部門必須依照新規(guī)對(duì)售后汽車進(jìn)行維修，這使得售后維修部門對(duì)售后的每一輛車所承擔(dān)的包修責(zé)任加大。

3.2.2 規(guī)定了修理次數(shù)，維修質(zhì)量要求更高

新“三包”規(guī)定，因嚴(yán)重安全性能故障進(jìn)行了2次修理，卻仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因質(zhì)量問(wèn)題更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋等同一主要零件因質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后仍不能正常使用的；消費(fèi)者可以選擇更換或退貨的。同時(shí)，在產(chǎn)品三包期內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間超過(guò)35日的，或因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理累計(jì)超過(guò)5次的，銷售者負(fù)責(zé)更換。維修次數(shù)的規(guī)定使得汽車維修部門對(duì)每一次維修后的汽車都要有質(zhì)量保證，一旦維修質(zhì)量低，在包修期內(nèi)再次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，次數(shù)超過(guò)規(guī)定次數(shù)，汽車消費(fèi)者就有權(quán)利依照法律要求退貨或者換貨，這對(duì)汽車銷售服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是很大的考驗(yàn)。

4 汽車銷售服務(wù)企業(yè)的管理對(duì)策

4.1 汽車銷售服務(wù)管理對(duì)策

第一，加強(qiáng)新車驗(yàn)收和新車交付過(guò)程的管控。建立獨(dú)立的新車PDI驗(yàn)收小組和PDI檢查返修記錄，同時(shí)新車交付時(shí)，要求和客戶一起進(jìn)行新車交付前的檢查，建立起一整套的內(nèi)部管理監(jiān)控系統(tǒng)。

第二，經(jīng)銷商要改變經(jīng)營(yíng)觀念，及時(shí)傳遞新車銷售信息，避免因管理信息上報(bào)滯后造成與生產(chǎn)廠家以及消費(fèi)者的糾紛。

第三，應(yīng)進(jìn)一步明確退換流程和相關(guān)管理制度

4.2 汽車維修服務(wù)管理對(duì)策

第一，建立健全的客戶檔案，包括CRM管理系統(tǒng)和紙質(zhì)檔案。在CRM管理系統(tǒng)中要對(duì)客戶的修理問(wèn)題，修理次數(shù)、修理時(shí)間累計(jì)等數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)上限，以便汽車銷售服務(wù)企業(yè)及時(shí)掌握客戶的維修信息。同時(shí)紙質(zhì)檔案一定要保存完整，內(nèi)容一定要清晰，準(zhǔn)確，以便出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)及時(shí)提供有效資料。

第二，備件管理水平進(jìn)一步提高，避免因備件不足而耽誤維修進(jìn)程導(dǎo)致修理時(shí)間超過(guò)35日。

第三，加強(qiáng)維修技術(shù)人員的培訓(xùn)，切實(shí)提高維修技術(shù)水平，改善維修工藝，持續(xù)提升一次性診斷和一次性修復(fù)率。

汽車“三包”政策的實(shí)施是汽車銷售服務(wù)業(yè)的一個(gè)新的挑戰(zhàn)。針對(duì)“三包”政策的實(shí)施，有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也有利于汽車銷售服務(wù)企業(yè)管理水平和汽車維修的服務(wù)水平的提高，在保障消費(fèi)者利益的同時(shí)也為汽車銷售服務(wù)企業(yè)爭(zhēng)取更大的發(fā)展空間。

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作者簡(jiǎn)介：黎妮（1986-），女，湖北天門人，助教，學(xué)士，研究方向：企業(yè)管理。