現(xiàn)代企業(yè)辦公文員勝任力調(diào)查研究

[摘 要] 辦公文員是現(xiàn)代企業(yè)重要的人力資源。但當(dāng)前對(duì)該群體的研究有待深入。本文將結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)，從辦公文員的概念界定，現(xiàn)代企業(yè)辦公文員勝任力的構(gòu)成，當(dāng)前辦公文員勝任力建設(shè)中存在的主要問(wèn)題以及如何提高這一群體的崗位勝任力等方面進(jìn)行分析和探討。

[關(guān)鍵詞] 現(xiàn)代企業(yè)；辦公文員；勝任力doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 10. 032

[中圖分類(lèi)號(hào)] F272.92 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2013）10- 0061- 04

辦公文員是現(xiàn)代企業(yè)普遍設(shè)置的職位，是企業(yè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要元素，發(fā)揮著極為重要的基礎(chǔ)性作用。但當(dāng)前對(duì)辦公文員群體的關(guān)注和研究存在諸多欠缺。自2010年以來(lái)，筆者采取文獻(xiàn)資料法、問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法等方式，就現(xiàn)代企業(yè)辦公文員勝任力的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行專題調(diào)研。調(diào)研對(duì)象包括企業(yè)行業(yè)專家、部門(mén)經(jīng)理或主管、辦公文員等，共涉及50余家企業(yè)、學(xué)校和行業(yè)協(xié)會(huì)的100多人。調(diào)研內(nèi)容為辦公文員的概念界定，現(xiàn)代企業(yè)辦公文員勝任力的構(gòu)成，當(dāng)前辦公文員勝任力建設(shè)中存在的主要問(wèn)題以及如何提高現(xiàn)代企業(yè)辦公文員的勝任力等。

1 概念的界定

厘清概念是理論探討和實(shí)踐工作的邏輯起點(diǎn)，所謂“必也正名乎”?！拔膯T”一職由來(lái)已久，遠(yuǎn)可溯及商周時(shí)期，且與“秘書(shū)”聯(lián)系甚密。新中國(guó)成立后，在政府機(jī)關(guān)和軍隊(duì)中幫助上司處理文書(shū)、事務(wù)的工作人員被稱作“秘書(shū)”和“文書(shū)（文員）”。當(dāng)然，此處的“秘書(shū)”與“文書(shū)（文員）”除任職單位不同以外，工作內(nèi)容也存在著區(qū)別。文員屬于比較單純的技術(shù)性、事務(wù)性操作人員，主要從事記錄、打字、文書(shū)制作、接待、收發(fā)、接打電話等工作。秘書(shū)則除文書(shū)、事務(wù)工作之外，同時(shí)擔(dān)任輔助領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施管理的任務(wù)，如組織會(huì)議、參與計(jì)劃、撰寫(xiě)報(bào)告、調(diào)查研究等，即“既要參與政務(wù)，又要管理事務(wù)”。秘書(shū)的身份、地位、級(jí)別、待遇總體上要高于文員。到20世紀(jì)80年代以后，“秘書(shū)”和“文員”通常被統(tǒng)稱為“秘書(shū)人員”。

西方國(guó)家與此類(lèi)似。美國(guó)企業(yè)將打字員、接待員、錄音員、復(fù)印員、文書(shū)制作管理員等辦公室內(nèi)單純技術(shù)性操作人員稱為“文員（clerk）”；而將“兼顧文書(shū)、事務(wù)、初級(jí)管理”的人員稱為“秘書(shū)（secretary）”。英國(guó)政府機(jī)關(guān)的秘書(shū)被分為行政級(jí)、執(zhí)行級(jí)、文書(shū)級(jí)、助理文書(shū)級(jí)等4個(gè)級(jí)別。前兩級(jí)為高級(jí)秘書(shū)，可擔(dān)任行政長(zhǎng)官，后兩級(jí)為中、初級(jí)文秘工作人員。在英聯(lián)邦國(guó)家和地區(qū)規(guī)定，高中畢業(yè)生經(jīng)過(guò)約1年的專業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)打字、速記、辦公室事務(wù)、人際關(guān)系等5門(mén)基礎(chǔ)課程考試，即可擔(dān)任“文員”，而只有經(jīng)過(guò)相關(guān)權(quán)威機(jī)關(guān)的系統(tǒng)培訓(xùn)，取得17門(mén)專業(yè)課程的及格證書(shū)，并有5年以上文員工作經(jīng)歷的人員，才能擔(dān)任正式秘書(shū)。

根據(jù)《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》等工具書(shū)的解釋，文員是指在企業(yè)、事業(yè)單位辦公室中從事文字工作的職員。這種看法比較傳統(tǒng)，也更加接近文員的原始含義。文員即文書(shū)工作人員，主要負(fù)責(zé)操作和運(yùn)行單位的文件信息系統(tǒng)。但結(jié)合當(dāng)前企業(yè)辦公文員實(shí)際工作內(nèi)容來(lái)看，上述觀點(diǎn)是值得商榷的。隨著經(jīng)濟(jì)和文化的快速發(fā)展，社會(huì)人力資源總體水平的不斷提高，以及文員個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的客觀需要，現(xiàn)代企業(yè)對(duì)文員的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)能力提出更高的要求，工作范圍和職責(zé)也不再局限于文書(shū)和文字工作。企業(yè)將文員定位為基層行政辦公職員，自然也就要求文員應(yīng)是寬口徑的人才，要承擔(dān)更多的工作職責(zé)。調(diào)研結(jié)果顯示，現(xiàn)代企業(yè)對(duì)文員崗位工作內(nèi)容的要求平均達(dá)到10項(xiàng)以上，涉及面非常寬泛，而且基本上都會(huì)標(biāo)明諸如“完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)”之類(lèi)的條款，要求辦公文員不僅要具有過(guò)硬的文字工作能力，而且能夠承擔(dān)辦公室事務(wù)管理、會(huì)議組織與管理、協(xié)調(diào)與溝通、商務(wù)活動(dòng)與應(yīng)酬、行政管理等工作，甚至要求具備人力資源管理、財(cái)稅金融以及法律法規(guī)等方面的知識(shí)，并對(duì)計(jì)算機(jī)和英語(yǔ)水平提出相應(yīng)的要求。當(dāng)然，不同公司對(duì)不同層次文員和不同類(lèi)型文員的要求也不盡相同。一般來(lái)說(shuō)，規(guī)模較大的企業(yè)崗位設(shè)置精細(xì)，分工的專業(yè)化程度高，對(duì)辦公文員的單項(xiàng)能力要求也就更高。而中小型企業(yè)則更看重辦公文員的綜合素質(zhì)和綜合技能。

從以上分析可知，現(xiàn)代文員在工作內(nèi)容上較比以前更加豐富，也更為接近前文所述的秘書(shū)工作，且已有部分內(nèi)容超出秘書(shū)工作的范疇，集語(yǔ)言文字、行政管理、秘書(shū)、經(jīng)濟(jì)等工作于一體，綜合性和通用性強(qiáng)。由此得出，現(xiàn)代辦公文員是指在組織運(yùn)行中，從事文書(shū)、日常辦公事務(wù)、輔助行政等工作的基層管理與服務(wù)人員。從層次上可以分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)等不同級(jí)別的文員。也可以根據(jù)實(shí)際需要，從業(yè)務(wù)內(nèi)容上分為行政文員、人事文員、文案文員、檔案文員等不同類(lèi)型。

2 勝任力構(gòu)成分析

“勝任力（competence）”的概念自20世紀(jì)70年代初正式提出后，就受到各國(guó)學(xué)術(shù)界的高度重視，相應(yīng)的研究也不斷深入，并形成冰山模型、洋蔥模型、金字塔模型、勝任特征詞典等各種理論。本文根據(jù)勝任力的相關(guān)理論，并結(jié)合我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)辦公文員的實(shí)際狀況，將“勝任力”定義為：在特定組織環(huán)境和文化氛圍中，能夠勝任工作崗位并能夠創(chuàng)造優(yōu)秀績(jī)效所具備的知識(shí)、技能，以及自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)等行為特征。知識(shí)、技能屬于外顯的勝任力，自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)屬于內(nèi)隱的勝任力。

傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)對(duì)辦公文員的勝任力要求可以歸納為“三才”，即專才（專業(yè)能力）、通才（綜合素質(zhì)）、“奴才”（服務(wù)意識(shí)）。雖然此處所謂“奴才”并無(wú)貶義，但筆者以為改為“輔才”更容易讓人接受。其中，在專業(yè)能力要求上提出“三辦”，即辦會(huì)、辦文、辦事。后來(lái)擴(kuò)充到“五會(huì)”，即會(huì)辦文、會(huì)辦會(huì)、會(huì)辦事、會(huì)溝通、會(huì)做人。上述觀點(diǎn)看似陳舊，但總體上并無(wú)明顯的不妥，是繼續(xù)深入研究現(xiàn)代企業(yè)辦公文員勝任力構(gòu)成的基礎(chǔ)和重要參考。如下結(jié)合以往的研究成果，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，從外顯勝任力和內(nèi)隱勝任力這兩方面來(lái)分析現(xiàn)代企業(yè)辦公文員勝任力構(gòu)成。

現(xiàn)代企業(yè)辦公文員內(nèi)隱性勝任力主要包括積極的職業(yè)理想和價(jià)值觀、深厚的人文素質(zhì)修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德和法律意識(shí)、健康的職業(yè)心理素質(zhì)、系統(tǒng)化的思維能力、對(duì)新知識(shí)、新技能的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力、突出的團(tuán)隊(duì)合作精神等。而外顯性勝任力主要包括辦公室日常事務(wù)管理、會(huì)議組織與管理、文書(shū)寫(xiě)作與處理、商務(wù)溝通、行政管理、法律事務(wù)處理、財(cái)稅金融管理、現(xiàn)代辦公軟件與設(shè)備操作、外語(yǔ)表達(dá)與運(yùn)用等方面的能力。

在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代企業(yè)更注重辦公文員潛在的、深層次的特征。在回答內(nèi)隱性勝任力和外顯性勝任力哪個(gè)更重要的問(wèn)題時(shí)，僅有18%的企業(yè)認(rèn)為外顯性勝任力更為重要，82%的企業(yè)認(rèn)為內(nèi)隱性勝任力更重要或兩者同等重要。相對(duì)而言，專家們的觀點(diǎn)更趨一致，90%以上的專家認(rèn)為兩者都重要，且互為影響。反倒是有近74%的文員認(rèn)為外顯性勝任力比內(nèi)隱性勝任力更為重要。由于內(nèi)隱性勝任力的特殊性，絕大多數(shù)被調(diào)研者認(rèn)為不宜強(qiáng)行將其具體內(nèi)容劃分權(quán)重或排列順序，也難以完全進(jìn)行量化處理。而外顯性勝任力相對(duì)是較為表層的特征，更容易把握和診斷，可以根據(jù)某項(xiàng)勝任力的使用頻次對(duì)其重要程度進(jìn)行評(píng)判。當(dāng)然，由于各企業(yè)辦公文員的崗位職責(zé)不盡相同，此處是對(duì)所調(diào)研的所有崗位作整體分析，具體到某個(gè)特定崗位上會(huì)有所不同。但總體而言，現(xiàn)代企業(yè)更加注重辦公文員知識(shí)技能的口徑寬度，強(qiáng)調(diào)綜合技能和素質(zhì)，也格外重視新的管理思想和辦公技術(shù)的應(yīng)用，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)步和工作交流的需要。具體內(nèi)容如表1所示。

3 問(wèn)題與對(duì)策

（1） 就現(xiàn)狀分析，現(xiàn)代企業(yè)辦公文員的崗位職責(zé)范圍不夠清晰，崗位稱謂過(guò)于籠統(tǒng)。企業(yè)對(duì)工作內(nèi)容的安排隨意性大，職責(zé)龐雜繁復(fù)，造成對(duì)崗位概念界定的含糊，致使無(wú)法確定詳細(xì)具體且針對(duì)性強(qiáng)的崗位勝任力?；诖耍訌?qiáng)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)辦公文員崗位的深入研究，弄清職責(zé)范圍，梳理辦公文員的工作內(nèi)容，對(duì)辦公文員的概念作出相對(duì)權(quán)威的界定。在研究過(guò)程中，要結(jié)合辦公文員的工作實(shí)際，注意對(duì)比與相關(guān)職業(yè)或崗位的異同。這是加強(qiáng)辦公文員勝任力建設(shè)工作的核心和前提。在此基礎(chǔ)上，要逐步細(xì)化現(xiàn)代辦公文員的類(lèi)型，同時(shí)，要從國(guó)家和政府層面，制定相應(yīng)的職業(yè)素質(zhì)要求，適時(shí)實(shí)施就業(yè)準(zhǔn)入政策，推行職業(yè)資格證書(shū)制度，出臺(tái)配套的激勵(lì)和約束措施，促進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)辦公文員勝任力的提升。需要特別注意的是在推行職業(yè)資格證書(shū)制度時(shí)，要切實(shí)把好質(zhì)量關(guān)，提高證書(shū)的含金量，確保證書(shū)的社會(huì)認(rèn)可度。

（2） 現(xiàn)代辦公文員群體的崗位勝任力總體水平亟須提高，結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化。調(diào)查結(jié)果顯示，34%的企業(yè)對(duì)辦公文員的崗位勝任能力不太滿意，46%的企業(yè)表示基本滿意，而表示非常滿意的企業(yè)僅占20%。從總體結(jié)構(gòu)上，相對(duì)于外顯性勝任力，企業(yè)對(duì)內(nèi)隱性勝任力更為不滿意。就外顯性勝任力來(lái)說(shuō)，相對(duì)于理論知識(shí)，企業(yè)認(rèn)為實(shí)踐操作技能更需要提高。對(duì)于當(dāng)前辦公文員的知識(shí)技能，企業(yè)按照滿意度從低到高的排序依次是：文書(shū)寫(xiě)作與處理、會(huì)議組織與管理、商務(wù)溝通、辦公室日常事務(wù)管理、現(xiàn)代辦公軟件與設(shè)備操作、財(cái)稅金融管理、行政管理、外語(yǔ)表達(dá)與運(yùn)用、法律事務(wù)處理。而辦公文員群體自身認(rèn)為，按照緊急程度，亟待提高的知識(shí)技能依次是：文書(shū)寫(xiě)作與處理、商務(wù)溝通、會(huì)議組織與管理、辦公室日常事務(wù)管理、財(cái)稅金融管理、法律事務(wù)處理、現(xiàn)代辦公軟件與設(shè)備操作、外語(yǔ)表達(dá)與運(yùn)用、行政管理。同時(shí)，辦公文員對(duì)自身的崗位勝任程度評(píng)價(jià)不是非常高。35%的人認(rèn)為自己完全能夠勝任崗位工作，并積極謀求在更高的崗位上展現(xiàn)個(gè)人才能；47%的人認(rèn)為自己基本勝任崗位工作；15%的人認(rèn)為自己不太勝任目前的崗位工作，迫切希望提升個(gè)人的崗位勝任力。

提升現(xiàn)代企業(yè)辦公文員崗位勝任力的根本途徑是培訓(xùn)，而培訓(xùn)任務(wù)的承擔(dān)者主要是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要充分開(kāi)展調(diào)研和論證，緊貼市場(chǎng)需求，關(guān)注業(yè)態(tài)發(fā)展，掌握前沿信息，深化校企合作，科學(xué)設(shè)置課程，采取切實(shí)有效的方法，培養(yǎng)文員群體的職業(yè)素養(yǎng)，使其學(xué)以致用、知行互促。其中，特別是要在提高內(nèi)隱性勝任力和實(shí)踐操作技能方面多作努力。企業(yè)要根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃的需要，從職前培訓(xùn)開(kāi)始，對(duì)辦公文員進(jìn)行系統(tǒng)的內(nèi)外部培訓(xùn)。比較簡(jiǎn)單有效的做法是各企業(yè)可以根據(jù)自身辦公文員的履職內(nèi)容，建立崗位勝任能力素質(zhì)模型，再將勝任能力逐項(xiàng)分解，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)要適當(dāng)融入企業(yè)文化方面的內(nèi)容。除教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)外，辦公文員個(gè)人的自學(xué)對(duì)完善自身的崗位勝任力也是至關(guān)重要的。自學(xué)過(guò)程中，要立足工作需要，理論聯(lián)系實(shí)踐，多向前輩請(qǐng)教，學(xué)習(xí)要有針對(duì)性，注意甄選學(xué)習(xí)內(nèi)容，并加強(qiáng)個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)所需素質(zhì)和技能的培養(yǎng)。

（3） 現(xiàn)代辦公文員處于企業(yè)低層，在企業(yè)里屬于相對(duì)弱勢(shì)的群體，容易受到忽視，職業(yè)成長(zhǎng)的內(nèi)驅(qū)力得不到調(diào)動(dòng)，工作上安于現(xiàn)狀，業(yè)務(wù)上不思進(jìn)取。長(zhǎng)此以往，將嚴(yán)重有損于企業(yè)和個(gè)人雙方的利益。在對(duì)北京地區(qū)120名從事文員工作高職畢業(yè)生做追蹤調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的工作滿意度非常低。職業(yè)吸引力主要包括社會(huì)聲譽(yù)、未來(lái)需求、發(fā)展空間、工作環(huán)境、薪資報(bào)酬等5項(xiàng)指標(biāo)，而被追蹤調(diào)查的畢業(yè)生對(duì)這5項(xiàng)指標(biāo)的自我評(píng)價(jià)是：79%的畢業(yè)生認(rèn)為文員的社會(huì)聲譽(yù)和職業(yè)威望不高，從事文員工作沒(méi)有職業(yè)自豪感和優(yōu)越感；64%的畢業(yè)生對(duì)文員的未來(lái)的市場(chǎng)需求持樂(lè)觀態(tài)度，但同時(shí)認(rèn)為這也無(wú)法有效提升文員的社會(huì)地位；71%的畢業(yè)生看淡文員的職業(yè)發(fā)展空間，認(rèn)為文員職業(yè)是發(fā)展的起步或過(guò)渡，只要條件允許便會(huì)擇機(jī)轉(zhuǎn)崗；80%的畢業(yè)生文員的工作環(huán)境不寬松，情緒壓抑，工作內(nèi)容瑣碎，經(jīng)常讓人焦頭爛額；83%的畢業(yè)生對(duì)薪資報(bào)酬不滿意，當(dāng)然這個(gè)問(wèn)題比較復(fù)雜，各企業(yè)之間的情況也多有不同。聯(lián)合國(guó)教科文組織曾提出，21世紀(jì)職業(yè)環(huán)境的兩大核心價(jià)值觀是“對(duì)人的尊重”和“對(duì)勞動(dòng)的尊重”。企業(yè)要充分尊重身處低層的文員群體，考慮他們的職業(yè)發(fā)展問(wèn)題，積極搭建職業(yè)晉升通道，甚至實(shí)施員工援助計(jì)劃（EAP），消除職業(yè)倦怠，使其從樂(lè)群敬業(yè)，自覺(jué)鉆研崗位業(yè)務(wù)，逐步提高勝任力，促進(jìn)企業(yè)和個(gè)人的共同發(fā)展。

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