門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)類型及防范對策探討

【摘 要】目的：總結(jié)二級(jí)醫(yī)院門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)類型，從而有針對性的制定防范對策。方法：對近10年我院門診不良事件及投訴進(jìn)行研究分析，得出門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)類型。結(jié)果：分析得出門診存在疾病自身所致、醫(yī)護(hù)工作的不足導(dǎo)致、醫(yī)院管理上的失誤、職業(yè)損害等七大類護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)論：門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)多可預(yù)防，需要護(hù)理人員對其認(rèn)知，提前做好防范預(yù)案。

【關(guān)鍵詞】門診；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；防范對策

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）11-0872-02

門診是醫(yī)院接觸患者時(shí)間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門[1]。且在門診具有環(huán)節(jié)流程多、人群雜、病種多、護(hù)患接觸時(shí)間短的特點(diǎn)，在此情況下極易發(fā)生各類護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)我院近10年發(fā)生在門診的不良事件及投訴進(jìn)行分析，匯總出門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)類型，并有針對性的進(jìn)行防范，取得了很好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 資料 我院是一所位處西北的二級(jí)甲等醫(yī)院，所處地區(qū)服務(wù)人群80萬左右，每天的門診量為700-1300人次。自2004年1月-2013年9月報(bào)告、調(diào)查、反饋門診不良事件及投訴共計(jì)143例。

1.2 方法 將發(fā)生的不良事件及投訴進(jìn)行分類整理，根據(jù)各類型所占比例進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

根據(jù)匯總分析，發(fā)現(xiàn)門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)主要為溝通不足占53%，護(hù)理工作不足占32%、醫(yī)院管理存在不足占23%，疾病自身所致占9.79% ，未重視患者各種權(quán)利保護(hù)占6.29%，職業(yè)損害占4.90%，門診護(hù)理記錄占3.50%導(dǎo)致，其它類型風(fēng)險(xiǎn)也經(jīng)常存在。

3 對策

3.1 溝通不足導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn) 加強(qiáng)對護(hù)士的文明禮儀教育及溝通技巧培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)士行為，提高服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。針對患者的個(gè)性和輕重緩急，合理、靈活安排就診。當(dāng)患者或家屬表現(xiàn)出急躁情緒時(shí)，要做好解釋工作，避免與其發(fā)生沖突。相互配合，一旦發(fā)生語言沖突，其他人員及時(shí)協(xié)助做好協(xié)調(diào)工作。門診護(hù)患溝通亦應(yīng)遵循以人為本和整體相結(jié)合、平等尊重、主動(dòng)和共同參與、真誠和詳盡、同情和換位、保密等原則【2】。

3.2 護(hù)理工作的不足所致風(fēng)險(xiǎn) 門診護(hù)士應(yīng)當(dāng)由具有一定工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)師承擔(dān)，熟悉醫(yī)院流程、醫(yī)生情況、?？浦R(shí)豐富，并相對固定。有基本的病情判斷的經(jīng)驗(yàn)，在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的速度判斷患者病情的輕重和應(yīng)當(dāng)就診科室。同時(shí)，對于突然涌入起來的大量的患者，護(hù)士要能夠全面控制患者的情況，掌握患者的數(shù)量，不要有遺漏。分診過程中尊重患者權(quán)利，做好患者、家屬或護(hù)送人員的解釋工作。對門診采血室、換藥室等直接接觸患者血液的特殊場所，應(yīng)重點(diǎn)教育護(hù)士提高防范交叉感染的意識(shí)，保證患者免受交叉感染。

3.3 醫(yī)院管理上的不足導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn) 首先要完善門診標(biāo)識(shí)，建立健全門診視覺識(shí)別系統(tǒng)，使患者有一個(gè)清晰的就診路線，提高就診效率。其次保證建立一個(gè)安全整潔舒適方便的就診環(huán)境，各種服務(wù)設(shè)施到位，減輕患者心理壓力及焦慮情緒。最后每名醫(yī)院員工都是醫(yī)院的形象代表，真誠、熱情的服務(wù)，專業(yè)的精神必不可少。

3.4 自身疾病所致風(fēng)險(xiǎn) 在門診建立急救綠色通道非常重要，加強(qiáng)與急診等科室聯(lián)系配合，門診醫(yī)務(wù)人員要掌握心肺復(fù)蘇等急救技能，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的演練，做好應(yīng)對突發(fā)狀況的準(zhǔn)備；醫(yī)務(wù)人員必須遵守醫(yī)護(hù)常規(guī)，履行應(yīng)盡的職責(zé)。尊重患者的知情同意權(quán)，向患者和家屬交代風(fēng)險(xiǎn)，努力取得患者和家屬的理解和信任，及時(shí)簽字確認(rèn)。

3.5 未重視患者各種權(quán)利的保護(hù) 在門診的特殊科室例如婦產(chǎn)科、皮膚與性病科等涉及患者隱私的科室以及影像學(xué)檢查、外科體檢中，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)高度重視患者的人身權(quán)利和利益，進(jìn)行必要的解釋和告知，尊重患方的選擇，通過有效溝通、交流及簽字確認(rèn)等，使患者與醫(yī)院達(dá)成一致，保證醫(yī)院診療、護(hù)理工作的順利進(jìn)行。醫(yī)務(wù)人員對異性進(jìn)行診療操作應(yīng)由第二人在場。

3.6 職業(yè)損害 由于門診環(huán)境復(fù)雜，醫(yī)護(hù)人員可能面臨人身攻擊；護(hù)士編制少，工作強(qiáng)度大，每天面對各種各樣的病人和家屬，站在與疾病斗爭的第一線，極易導(dǎo)致心理負(fù)荷加重及身心疲憊；在傳染性疾病流行期間，處于第一線的廣大醫(yī)護(hù)人員尤其是門診的醫(yī)護(hù)人員無疑是最大的易感人群；采血室、換藥室等地方極易發(fā)生針刺傷等損害。對此醫(yī)院應(yīng)給予足夠的重視，提供足夠的人力資源，建立醫(yī)護(hù)人員保護(hù)系統(tǒng)；提高醫(yī)務(wù)人員自我防護(hù)意識(shí)；嚴(yán)格進(jìn)行消毒隔離，按要求著裝穿戴防護(hù)用品；加強(qiáng)傳染病相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，有疑似傳染病患者，立即采取相應(yīng)措施，并及時(shí)上報(bào)。

3.7 門診護(hù)理記錄 門診護(hù)理記錄在法律上有其不容忽視的重要性，應(yīng)認(rèn)真、客觀、真實(shí)地記錄。漏記、錯(cuò)記等均可能成為日后的法律問題。我院經(jīng)過長期實(shí)踐，建立了各個(gè)環(huán)節(jié)的護(hù)理記錄，如：租借輪椅記錄、轉(zhuǎn)送患者記錄、陪檢記錄，突發(fā)事件記錄、體溫測量記錄，消毒記錄、危機(jī)值報(bào)告記錄等。

4 討論

門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)多可預(yù)防，需要護(hù)理人員對其認(rèn)知，提前做好防范預(yù)案。用職業(yè)的精神、規(guī)范的行為、專業(yè)的態(tài)度做好每件小事，認(rèn)真對待每位患者，把好每個(gè)環(huán)節(jié)，提高門診護(hù)理質(zhì)量，提升在工作中體現(xiàn)成就感、價(jià)值感。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉鑫，張寶珠. 門診急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)[J].護(hù)理執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范指南，2008，78

[2] 劉新民，楊志銀，白波。醫(yī)患行為與醫(yī)患溝通技巧[M] .北京：人們衛(wèi)生出版社2012.7：131-133