危機(jī)管理在護(hù)理管理中的研究應(yīng)用

【摘 要】闡述危機(jī)管理的概念，護(hù)理危機(jī)出現(xiàn)的原因及在醫(yī)院護(hù)理管理中應(yīng)用現(xiàn)狀， 討論護(hù)理危機(jī)管理的策略。

【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理；護(hù)理管理；對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）11-0832-02

近年來， 危機(jī)管理被越來越多的護(hù)理管理人員掌握并運(yùn)用到護(hù)理管理中。護(hù)理危機(jī)管理是指有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)地在醫(yī)院護(hù)理危機(jī)爆發(fā)前預(yù)防、預(yù)控危機(jī)， 并于危機(jī)爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解決危機(jī)， 盡量避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害， 最終從危機(jī)中獲利【1】。本文從分析我國(guó)醫(yī)院護(hù)理的危機(jī)管理現(xiàn)狀入手，分析護(hù)理危機(jī)發(fā)生原因及應(yīng)用現(xiàn)狀，探討護(hù)理中的危機(jī)管理對(duì)策，為臨床護(hù)理管理者提供借鑒。

1 護(hù)理危機(jī)的發(fā)生原因

1.1 護(hù)患關(guān)系中的信任危機(jī) 護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員在工作中與患者及其家屬建立起來的一種人際關(guān)系。張琴【2】認(rèn)為近年來，隨著醫(yī)患關(guān)系日趨緊張， 護(hù)患矛盾面臨著前所未有的考驗(yàn)。護(hù)患關(guān)系潛在危機(jī)主要表現(xiàn)為護(hù)患之間出現(xiàn)信任危機(jī)、護(hù)患糾紛逐漸增多等。王淑維【3】發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象自身維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)護(hù)士的要求越來越高。丁俊【4】調(diào)查中發(fā)護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)等均是患者投訴的熱點(diǎn)，由此導(dǎo)致的訴訟和媒體負(fù)面報(bào)道均會(huì)給醫(yī)院帶來較大沖擊。在外部環(huán)境的影響下帶來護(hù)患之間的信任度有所降低。

1.2 護(hù)理服務(wù)中的意識(shí)危機(jī) 護(hù)理人員在工作中，常常忽略病人的內(nèi)心感受和精神需求，許多護(hù)理人員自身服務(wù)的定位沒有得到及時(shí)調(diào)整，以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)模式?jīng)]有得到真正落實(shí)，陳舊的服務(wù)理念和冷淡的服務(wù)態(tài)度使護(hù)患關(guān)系日趨緊張，產(chǎn)生危機(jī)。在護(hù)理工作中，護(hù)士更多考慮的是如何解決影響患者健康的根本問題，忽視了潛在的法律問題，易引起法律糾紛【5】。

1.3 出現(xiàn)護(hù)理缺陷或差錯(cuò)帶來后果的危機(jī) 醫(yī)學(xué)行業(yè)是一項(xiàng)高科技、高難度的危險(xiǎn)行業(yè)， 它在客觀上存在著一定的失敗率， 任何臨床活動(dòng)甚至看似微不足道的診療活動(dòng)都存在或多或少的風(fēng)險(xiǎn)。由于護(hù)理工作具有連續(xù)性、動(dòng)態(tài)性、直接性和具體性， 在工作中與患者接觸機(jī)會(huì)最多， 加之護(hù)理工作繁忙、瑣碎及操作的重復(fù)性， 患者情況千差萬別， 病情變化多端， 出現(xiàn)過失或差錯(cuò)在所難免【6】。護(hù)理工作中的盲區(qū)導(dǎo)致會(huì)發(fā)生護(hù)理缺陷，特別是出現(xiàn)重大護(hù)理差錯(cuò)、事故和護(hù)理糾紛后，使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益受到損失，出現(xiàn)危機(jī)。

1.4 其他因素導(dǎo)致的危機(jī)：醫(yī)院管理不善導(dǎo)致病人外流、人才管理不善導(dǎo)致護(hù)理人員的流失； 地震、水災(zāi)、火災(zāi)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件等自然災(zāi)害帶來的護(hù)理危機(jī)，網(wǎng)絡(luò)失控造成的混亂，引發(fā)的各種危機(jī)使醫(yī)院受到系列損害。

2 危機(jī)管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1 危機(jī)管理在預(yù)防護(hù)理危機(jī)中的應(yīng)用

危機(jī)管理的重點(diǎn)在于提前預(yù)防，面對(duì)護(hù)理危機(jī)出現(xiàn)時(shí)， 護(hù)理管理者必須能夠利用一切的資源有效地防范和處理危機(jī)，為醫(yī)院贏得信譽(yù)和效益。黃 純【7】認(rèn)為醫(yī)院護(hù)理危機(jī)暴發(fā)前，護(hù)理管理者應(yīng)建立護(hù)理信息收集系統(tǒng)和護(hù)理危機(jī)管理計(jì)劃系統(tǒng)， 擬訂護(hù)理危機(jī)事件處理程序與應(yīng)對(duì)計(jì)劃， 進(jìn)行護(hù)理危機(jī)管理教育、培訓(xùn)并建立護(hù)理危機(jī)管理預(yù)案； 危機(jī)發(fā)生后， 護(hù)理管理者應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)積極主動(dòng)地投入到危機(jī)的處理中， 尋求最佳解決方案， 避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。王淑維【8】認(rèn)為建立比如人才的離職、護(hù)理差錯(cuò)事故、現(xiàn)場(chǎng)或電話投訴、緊急搶救患者、病區(qū)物品或藥品不足、意外停電等分門別類設(shè)計(jì)好計(jì)劃、工作流程和替補(bǔ)方案等，一旦出現(xiàn)問題會(huì)迅速采取某計(jì)劃解決?？傊?，護(hù)理管理者需要在常態(tài)護(hù)理管理中建立和完善護(hù)理危機(jī)管理體系， 并迅速運(yùn)用到突發(fā)的護(hù)理危機(jī)管理中【9】。所有的危機(jī)發(fā)生之前都有預(yù)警信號(hào)，護(hù)士是直接深入臨床一線工作最大的群體，與病人接觸最多，也是臨床護(hù)理危機(jī)的接觸者。讓護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理不只是醫(yī)院管理者的事， 也不僅是護(hù)士長(zhǎng)的職責(zé)， 而是護(hù)理人員都應(yīng)參與的事。危機(jī)源的及時(shí)捕捉依賴于每個(gè)護(hù)士的參與， 并且需要護(hù)士的配合。黃瑞卿【10】等通過建立重點(diǎn)患者管理制度，識(shí)別重點(diǎn)患者，標(biāo)記重點(diǎn)患者，重點(diǎn)患者重點(diǎn)照顧和溝通，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心，同時(shí)加強(qiáng)患者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，對(duì)醫(yī)院潛在的護(hù)理危機(jī)進(jìn)行預(yù)警、監(jiān)測(cè)和妥善處理，從而使護(hù)理工作健康、穩(wěn)步、持續(xù)發(fā)展。另外，由醫(yī)院護(hù)理管理者預(yù)先設(shè)計(jì)某種突發(fā)事件， 組織策劃后限時(shí)點(diǎn)名呼叫各科各級(jí)的危機(jī)處置護(hù)理人員， 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行桌面演習(xí)，有效地提高了各科室相互協(xié)同作戰(zhàn)， 危機(jī)處置的應(yīng)急能力[ 11，12]。

2.2 危機(jī)管理在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的應(yīng)用

護(hù)理的對(duì)象是身體患病人群，因?yàn)榛颊卟∏榈牟淮_定性、不穩(wěn)定和突發(fā)性，護(hù)理危機(jī)需要多途徑、多形式預(yù)防把握。周艷紅等【13】在實(shí)施外科護(hù)理危機(jī)管理的分析認(rèn)為成立護(hù)理法律小組，加強(qiáng)護(hù)理人員的素質(zhì)教育，使護(hù)理人員知法、懂法。召開外科護(hù)理安全工作會(huì)，病例討論會(huì)，從法律角度規(guī)范護(hù)理記錄的書寫與管理。提高護(hù)理人員的交流溝通能力，另外還要提高護(hù)理人員的專業(yè)技能，提高護(hù)理人員的應(yīng)急搶救意識(shí)和能力。根據(jù)醫(yī)院外科手術(shù)患者的特點(diǎn)，組織學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，未雨綢繆、防微杜漸，加強(qiáng)護(hù)理人員安全教育，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、安全意識(shí)和防范意識(shí)，起到了很好地效果。余紅春【14】服藥護(hù)理中預(yù)警護(hù)理危機(jī)， 經(jīng)實(shí)施危機(jī)意識(shí)教育、藥物知識(shí)培訓(xùn)、完善發(fā)藥制度、加強(qiáng)與醫(yī)生的溝通等措施后， 均未發(fā)生安全事故和護(hù)患糾紛。在危機(jī)處理階段， 速度是關(guān)鍵， 危機(jī)不等人， 主動(dòng)出擊是最好的防御。危機(jī)發(fā)生后， 迅速啟動(dòng)危機(jī)管理組織， 包括危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組和溝通小組。危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)就是制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)基調(diào)， 統(tǒng)一口徑， 以免引起信息混亂， 并協(xié)調(diào)各小組工作。包括迅速組織有關(guān)人員， 尤其是專家參與， 對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因和主要經(jīng)過進(jìn)行客觀的調(diào)查，評(píng)估危機(jī)的危害性， 并及時(shí)向社會(huì)及醫(yī)院職工通報(bào)相關(guān)信息【15】。李淳悅[16]根據(jù)事件的性質(zhì)以及對(duì)患者造成的不良后果種類，分別進(jìn)行處理。對(duì)護(hù)理技術(shù)的失誤，處理上采取不回避失誤，正視失誤的態(tài)度。管理者要沉著面對(duì)，并迅速調(diào)動(dòng)，全面掌握危機(jī)， 分析評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，尋找補(bǔ)救措施， 根據(jù)事態(tài)的發(fā)展， 突破慣性思維， 靈活機(jī)動(dòng)，不斷地對(duì)決策做好修正和調(diào)整.

3 小結(jié)

目前大多數(shù)護(hù)理管理部門對(duì)護(hù)理工作的流程進(jìn)行跟蹤評(píng)估， 排除安全隱患，不斷循環(huán)， 將事后的彌補(bǔ)變?yōu)槭虑邦A(yù)防， 變被動(dòng)為主動(dòng)，能夠有效地把控危機(jī)事件。護(hù)理管理者重視護(hù)理人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，使護(hù)理人員具有管理學(xué)、法律學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)等多元化知識(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行工作制度； 優(yōu)化工作流程；關(guān)鍵性制度的落實(shí)，提高危重癥搶救技術(shù)、應(yīng)急應(yīng)變能力及觀察能力， 全面提高護(hù)理質(zhì)量。普及危機(jī)管理知識(shí)， 學(xué)會(huì)識(shí)別和預(yù)測(cè)危機(jī)，使護(hù)理人員自覺地將危機(jī)管理滲透到護(hù)理工作的各個(gè)方面。避免護(hù)理及相關(guān)組織形象受到無謂的傷害.健全護(hù)理管理制度， 真正為病人提供安全、有序、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。有效地推進(jìn)科學(xué)化、系統(tǒng)化、制度化的護(hù)理質(zhì)量管理。為此， 建議護(hù)理同仁們進(jìn)一步深入探討如何將護(hù)理危機(jī)轉(zhuǎn)變成推動(dòng)護(hù)理事業(yè)發(fā)展的契機(jī)。

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