住院患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任度和滿意度的認(rèn)知分析

【中圖分類(lèi)號(hào)】R23 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）11-0797-02

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，新的醫(yī)學(xué)模式——生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，深刻地解釋了醫(yī)學(xué)的本質(zhì)和發(fā)展規(guī)律，從單體的生物因素?cái)U(kuò)大到人的社會(huì)、心理因素，設(shè)計(jì)了人類(lèi)疾病與健康有關(guān)的各種因素。健康是人類(lèi)的需求，醫(yī)生則是維護(hù)健康的保護(hù)神，同時(shí)也是服務(wù)者，這就要求醫(yī)學(xué)服務(wù)要從單純的技術(shù)治療型盡快轉(zhuǎn)化為綜合性預(yù)防保健康復(fù)型。以滿足病人對(duì)自我保健與生理、心理康復(fù)的需求。本文通過(guò)5004例住院患者經(jīng)治療前后對(duì)醫(yī)生的信任度和滿意度認(rèn)知情況進(jìn)行調(diào)查分析，以求客觀反映住院患者的心理狀況，找出醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者健康的治療新途徑。

1 對(duì)象與方法

1.1 一般資料

本組5004例，男2738例，女2266例，按年齡段分4為個(gè)組：0-17歲、18-40歲、41-65歲、66歲以上，均為本院住院患者。

1.2 方法

1.2.1 本文調(diào)查采用現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查。寄發(fā)調(diào)查表，在家分散填寫(xiě)和集中填寫(xiě)相結(jié)合以及電話問(wèn)詢(xún)等，對(duì)本院住院的5004例患者住院后對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度和醫(yī)療服務(wù)的滿意度認(rèn)知情況進(jìn)行調(diào)查分析，主要涉及住院患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員治療的信任度、康復(fù)的信心，患者對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)方面的滿意度，即醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度等。

1.2.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用spss13.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料的比較采用X2檢驗(yàn)，兩獨(dú)立樣本等級(jí)資料的比較采用Mann-WhitneyL1檢驗(yàn)。

2結(jié)果

2.1 住院患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員治療的信任度分析。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)是一個(gè)特殊行業(yè)，義務(wù)人員對(duì)患者所提供的服務(wù)不是以物質(zhì)為基礎(chǔ)的有形服務(wù)，而是提供以知識(shí)、技術(shù)、信息為主的智慧型服務(wù)，身體健康時(shí)不注重保健，一旦有了疾病才深知健康的重要，同時(shí)更加關(guān)注提供服務(wù)的醫(yī)務(wù)工作者，不同年齡組患者住院后對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度如何呢？見(jiàn)表1。

X2檢驗(yàn)表明：年齡組間對(duì)醫(yī)生信賴(lài)度差異具有顯著性（P<0.01），說(shuō)明中老年人對(duì)義務(wù)人員治療的信任度較高。分別達(dá)到了89.2%和95.2%。

2.2 住院患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)服務(wù)滿意度調(diào)查。

隨著社會(huì)不斷發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高，醫(yī)療技術(shù)是一個(gè)醫(yī)院賴(lài)以生存的根本，醫(yī)療技術(shù)就是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，已成為所有醫(yī)院追求的目標(biāo)，也是立院之本。為此，住院患者對(duì)我院的醫(yī)療技術(shù)水平是否滿意？見(jiàn)表2。

從表2可以看出：①青少年對(duì)醫(yī)療技術(shù)的期望值比較高，滿意度相對(duì)差，僅為41.7%。②隨著年齡的增大，中老年人對(duì)醫(yī)療技術(shù)的認(rèn)同性同步增加?；緷M意和比較滿意均達(dá)到90%以上。

2.3 住院患者對(duì)環(huán)境設(shè)施和服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查。

溫馨的就醫(yī)環(huán)境和熱情周到的服務(wù)態(tài)度是患者和家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提出的越來(lái)越高的要求，提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為醫(yī)院管理者的重要任務(wù)之一，我院的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度如何呢？見(jiàn)表3.

X2檢驗(yàn)表明：年齡組間對(duì)醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度的滿意度差異具有顯著性（P<0.01），說(shuō)明：①近年來(lái)我院在改善服務(wù)環(huán)境、美化院容院貌方面加大投入，取得了顯著的成效。得到大部分患者的認(rèn)可，基本滿意和滿意均超過(guò)了88%。②近年來(lái)我院的服務(wù)態(tài)度顯著改善，是持續(xù)不斷開(kāi)展“三好一滿意”的良好效應(yīng)。不太滿意僅為7.9%，不滿意僅為0.8%。

3 討論

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要保證患者的就醫(yī)安全，為患者提供適宜的、正確的治療方法，保證患者以合理的投入產(chǎn)生最大的健康方面的收益，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員要具備良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和道德品質(zhì)、精湛的醫(yī)療技術(shù)和一絲不茍的工作態(tài)度、無(wú)私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神。但對(duì)本次的調(diào)查表明，中年組的患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度較低，不太放心和不放心占到8.3%，說(shuō)明患者對(duì)疾病治療的效果往往期望過(guò)高，一旦達(dá)不到預(yù)期，便容易引起對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不信任，這就要求我們醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時(shí)，更要著裝整潔得體、儀表端莊、態(tài)度誠(chéng)懇和藹，語(yǔ)言文明，在與患者的溝通過(guò)程中，要認(rèn)真獲取各種信息，掌握患者心理活動(dòng)和想法，解答病情要實(shí)事求是，講科學(xué)、講道理。以期達(dá)到患者的認(rèn)同感。引導(dǎo)社會(huì)公眾認(rèn)識(shí)到醫(yī)療活動(dòng)“要質(zhì)量、保安全、求服務(wù)”是醫(yī)方、患方的共同追求，以“三好一滿意”為目標(biāo)，為患者提供優(yōu)質(zhì)、可行的醫(yī)療服務(wù)。

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