護患溝通的技巧和方法

【摘 要】有效的護理溝通可以取得患者的信任和理解，增強護士與患者之間的親和力，提高病人對護理服務(wù)滿意度，避免護理之間潛在的沖突，本文總結(jié)了護理溝通的方法和技巧。

【關(guān)鍵詞】溝通；護患；技巧

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）11-0741-02

護患溝通是護士與病人之間的信息傳遞和交流。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、情感、愿望及要求等方面的溝通。對護士來說，溝通是護理實踐中的重要內(nèi)容，有著特殊的工作含義。在護理工作中，護士只有運用良好的溝通技巧，才能取得病人的信任，從而獲得有關(guān)病人的全面信息，并以此為依據(jù)，為病人制定個體化的護理計劃，以滿足病人生理、心理、精神文化等多方面的需求，促進病人早日康復(fù)?；颊邚娜朐洪_始到患者出院這一全過程絕大部分活動都是通過交談進行，在交談過程中與患者的溝通尤甚重要，大多數(shù)糾紛是醫(yī)患或護患缺乏溝通，現(xiàn)將這幾年工作來的溝通技巧和方法總結(jié)如下：

1 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境及注意第一印象

溝通場所要求安靜.明亮利于患者的視覺感受。護士應(yīng)給患者留下良好的第一印象。如整潔的衣著，得體的打扮以及和藹的語言，熱情的接待每一位患者，以微笑待人，是人際交往節(jié)解決生疏緊張的第一要素。病人曾說“從護士的微笑中增加戰(zhàn)勝疾病的信心”。要尊重病人，選擇合適的稱呼，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼往往是我們與病人建立良好的關(guān)系的起點，記住病人的名字，更能使病人感到護士的關(guān)注，利于一切治療的順利進行，消除緊張心理。

2 溝通的環(huán)節(jié)

2.1 門診溝通：門診設(shè)立服務(wù)臺，健康知識質(zhì)詢臺，投訴臺，導(dǎo)診人員負責(zé)患者咨詢，耐心解答患者的疑問，并行分診，導(dǎo)診等。

2.2 住院溝通：使患者對住院環(huán)境，住院規(guī)則的了解，引導(dǎo)患者選擇醫(yī)生、護士，使患者了解自已的病情和診療情況。讓患者參與健康教育等活動 。建立良好的護患關(guān)系 。

2.3 治療溝通：使患者了解治療的目的積極配合完成相關(guān)的治療

2.4 檢查溝通： 指導(dǎo)患者做好檢查前的準(zhǔn)備工作，使患者了解相關(guān)檢查的目的和意義。

2.5 操作溝通： 患者了解各項操作的目的和意義，以取得病人的配合。

2.6 出院溝通：使患者了解自已 出院時的狀況，出院的注意事項。向患者交待休息、飲食、功能鍛煉、服藥、病情觀察、復(fù)查、及注意事項。

3 溝通的技巧與方法

3.1 溝通技巧的培訓(xùn)： 護士在交流技巧方面進行專業(yè)強化訓(xùn)。根據(jù)交流的內(nèi)容選擇交流距離，視患者病情和心理狀態(tài)，選擇觸摸等交流技巧。如聽力或視力不佳的患者。可以使用手勢或摸的方法來引導(dǎo)患者更好的配合治療與護理。明確交流目的，根據(jù)患者的反應(yīng)及后期同行為判斷交流的目的是否達到預(yù)期效果。

3.2 護患溝通中對護士的基本要求

愛心、耐心、細心、責(zé)任心。護士要以病人為中心，對病人尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關(guān)懷。

3.3 語言溝通是指使用語言并誘發(fā)語言的溝通方式。護理人員的美好語言對患者可產(chǎn)生積極作用，如經(jīng)常對患者說些安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，就會改變病人的心理狀況。這對病人的治療和康復(fù)都有幫助。反之，護士的不良語言則可產(chǎn)生消極作用，可擾亂患者的心理平衡，影響他們正常的心理狀態(tài)和生理活動，不利于健康，甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)源性疾病。因此，護士的語言修養(yǎng)和語言藝術(shù)在護理工作中就顯得十分重要了。要學(xué)會這種溝通技巧必須做到以下幾點：（1）護士對病人要有同情心，這是病人主動交談的基礎(chǔ)。（2）要進行“開放式”談話，使談話繼續(xù)下去，而問話是打破談話僵局的最好辦法。（3）重視反饋信息。病人和護士談話時，護士對所理解的內(nèi)容及聽話的興趣等要及時反饋給病人。如適時地答“嗯”、“對”、“是”等，表示護士在仔細聽。（4）聽病人談話時，不要似聽非聽、隨便中斷病人談話。（5）與病人交談時，要能打破談話中的沉默。（6）談話時，當(dāng)病人說出指責(zé)護士的話時，不可激動辯解，要經(jīng)得起委屈。

3.4 非語言溝通系指以語調(diào)、舉止、行為和表情的溝通。語調(diào)不同，反應(yīng)的情緒不同；如“我給你提點意見”這句話，如果聲音低一些，語氣親切，就會被人理解為誠懇的幫助；如果聲音很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發(fā)泄。目光表情溝通的重要，不言而喻，因為我們在平時就有這種生活體驗。身段表情如揚眉、揮手、點頭等也至關(guān)重要。在表情中，“微笑是最美好的語言”，工作中做到微笑服務(wù)，真誠面對病人。對病人，縮短交往距離更有利于感情溝通。接觸也是非語言溝通的一種，它是指身體接觸，對兒童患兒的摟抱、撫摸都會產(chǎn)生良好的心理效果和治療效果，這些被 稱為非語言溝通又稱體態(tài)語言。 占65%【1】.主要形式有體語，空間效應(yīng)，反應(yīng)時間，類語言等。

3.4.1 體語 包括人的儀表、面部表情、目光接觸、姿態(tài)、手勢、觸摸等。護士整潔的儀表、鎮(zhèn)靜的神態(tài)、熱情的態(tài)度、親切的目光、穩(wěn)重的動作能使患者 在心理上，情感上距離接近。反之，不信任護士，使溝通障礙。

3.4.2 空間效應(yīng) 是指溝通兩方如何去理解和利用他們在溝通中的空間和距離。

3.4.3 反應(yīng)時間 溝通的時間選擇、溝通次數(shù)的多少?？梢苑从沉藢贤ǖ年P(guān)注程度及認真程度。及時的反應(yīng)可以鼓勵溝通的進行。

3.4.4 類語言 是指伴隨語言溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音量、音色、音速、語速、節(jié)奏等不同種類，這些都可以影響人們對溝通過程的興趣和注意力。類語言的表達，也反應(yīng)了人們的情緒、情感。如焦慮、悲痛時說話低沉慢，憤怒時高聲吼叫，恐懼時手足無措，護士可以從非語言信息中獲取得有關(guān)情緒狀態(tài)的信息，以達到良好的溝通效果。

4 日常護患溝通技巧

溝通技巧在護理工作中應(yīng)用非常廣泛，在對病人的評估、咨詢、健康教育、實施治療、護理評價等幾乎所有環(huán)節(jié)中都需要護士應(yīng)用溝通技巧，護患溝通貫穿日常護理工作的每個部分。

日常護理中，護士應(yīng)從以下幾個方面應(yīng)用溝通技巧：

4.1 設(shè)身處地的為病人著想，理解病人的感受，體諒病人。 生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當(dāng)病人病情比較嚴(yán)重時，甚至是一種很恐怖的經(jīng)歷。病人會有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒易激動，對周圍的一切也很敏感，也常從護士的語言、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預(yù)后。因此護士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經(jīng)歷。如果護士能理解病人的感受，會減少病人的焦慮及恐懼。反之，如護士對病人漠不關(guān)心，會使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。

4.2 尊重病人的人格，維護病人的權(quán)利。 在日常護理中，應(yīng)該將病人看成一個具有完整生理、精神、社會需要的綜合體。在與病人溝通的過程中，注意維護病人的自尊及人格，對病人說話時語氣要溫和，誠懇，并盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴地訓(xùn)斥病人。

4.3 對病人的需要及時做出反應(yīng)。在一般情況下，護患溝通都傳遞了當(dāng)時特定環(huán)境下的需要及信息。護士一定要對病人所反映的信息或非語言的信息及時做出反應(yīng)。這樣不僅可以及時地處理病人的問題，滿足病人的需要，而且使病人感受到關(guān)心、溫暖及重視，加深了護患關(guān)系。

4.4 隨時向病人提供有關(guān)健康的信息，并進行健康教育。護士應(yīng)在護理實踐中，隨時發(fā)現(xiàn)機會，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺，護士應(yīng)仔細觀察病人的表現(xiàn)，及時向病人提供信息及指導(dǎo)。一些長期住院、傷殘、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能會產(chǎn)生輕生的念頭，并經(jīng)常出現(xiàn)如角色強化、角色缺如等角色障礙。護士應(yīng)經(jīng)常與此類病人溝通，及時了解病人的情感及心理變化，并應(yīng)用相應(yīng)的社會、心理學(xué)原理為病人提供護理，幫助他們盡快康復(fù)，或盡量做到生活自理，達到新的心理平衡，使病人在有殘障的情況下有良好的生活質(zhì)量。

4.5 對病人所提供的信息保密 有時為了治療及護理的需要，病人將一些有關(guān)個人的隱私告訴護士。護士在任何情況下都要保證對病人的隱私保密。除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴其他人時，也要征得病人的同意。如果病人的隱私對康復(fù)沒有影響或幫助，絕不應(yīng)向其他人擴散或泄露病人的秘密。

5 提高護士自身素質(zhì)，以利于深入溝通：

護士必須加強職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛自已的專業(yè)，掌握心理學(xué)知識，想患者所想，急患者所急。從患者的 度去感受，理解和分擔(dān)患者的痛苦，使患者敞開心扉，解除顧慮，主動地談生理、心理、社會和文化等方面的情況，以便護士更好的掌握第一手資料，有針對性的給患者心理上的幫助和支持，提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心，從而恢復(fù)健康。這樣，就規(guī)范了護士要以精湛的技術(shù)，優(yōu)良的品德，良好的心理素質(zhì)，并運用“溝通”這一特殊藥物，醫(yī)治人類精神上的創(chuàng)傷【2】

6 護士應(yīng)該有過硬的技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度：

護理人員應(yīng)熟練掌握各項操作技術(shù)和操作規(guī)程、快捷、高超的技術(shù)既減輕了患者的痛苦也贏得患者的信賴。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，過強的技術(shù)，良好的職業(yè)道德，工作踏實地，盡職盡責(zé)，嚴(yán)守患者的秘密，當(dāng)患者信任護士對他們的關(guān)心是真誠的時候就會主動的和護理人員進行交流和溝通，從而使護患關(guān)系更加和諧。

護患溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝術(shù)，是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關(guān)系，是護理工作在友好的氣氛中進行。護士應(yīng)通過有效的護患溝通，發(fā)展及促進良好的護患關(guān)系，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護理，促進病人的康復(fù)。

參考文獻：

[1] 殷磊.護理學(xué)基礎(chǔ)[M].第3版.北京；人民衛(wèi)生出版社，2002：67-71

[2] 古建華.從舉證責(zé)任倒置談護士的自律行為[J].中華護理雜志社，2003，38（5）：350