優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動在耳鼻喉科的實(shí)踐和體會

【關(guān)鍵詞】耳鼻喉科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

【中圖分類號】R472 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）11—0215—02

2010 年 1 月，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)啟動了 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，以患者滿意、社會滿意、政府滿意的為總體目標(biāo)。 2010 年 6 月，我科響應(yīng)醫(yī)院護(hù)理部的號召， 成為第一批 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病房。通過 5 個月的努力，我科的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了一定的成效， 現(xiàn)將具體做法與體會報道如下。

1具體做法

1.1 教育動員

組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)文件，讓全體護(hù)士在思想上認(rèn)識到此次活動的意義所在， 充分調(diào)動大家參與活動的積極性和主動性。加深思想認(rèn)識，理清工作思路，理解活動實(shí)質(zhì)，培養(yǎng)護(hù)理骨干。注重討論醞釀，匯集集體智慧。針對如何落實(shí)好基礎(chǔ)護(hù)理、如何有效改善服務(wù)、如何使護(hù)理工作貼近臨床和服務(wù)患者、 如何改革排班模式等問題展開討論，自下而上互動交流，有效地啟發(fā)思路、激發(fā)熱情，堅(jiān)定科室護(hù)士創(chuàng)優(yōu)的信心和決心。

1.2 創(chuàng)優(yōu)服務(wù)舉措

1.2.1 建立完善制度。按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動要求，由科室制定并經(jīng)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理委員會修訂， 進(jìn)一步完善了耳鼻喉科護(hù)理工作制度、各級護(hù)士崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)、耳鼻喉科疾病護(hù)理常規(guī)；結(jié)合《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》要求，進(jìn)一步明確了分級護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，并制定了分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，在病區(qū)醒目位置進(jìn)行公示，組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使護(hù)士對新修訂的各項(xiàng)制度、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)做到心中有數(shù)，為臨床基礎(chǔ)護(hù)理規(guī)范的落實(shí)打好基礎(chǔ)。

1.2.2 注重微笑服務(wù)， 讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理貫穿整個住院過程。從微笑服務(wù)入手，從患者入院開始， 由管床護(hù)士面帶微笑向患者做自我介紹，并帶患者熟悉科室環(huán)境，了解管床醫(yī)生及入院的相關(guān)須知。做到 8 h 在崗，24 h負(fù)責(zé)，對住院患者進(jìn)行全程管理，全程服務(wù)，全程把關(guān)，逐步減少家人或陪護(hù)人員護(hù)理患者。

1.2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升護(hù)理服務(wù)專業(yè)化水平，根據(jù)?？铺攸c(diǎn)實(shí)施健康宣教。按疾病譜將科室護(hù)士分編成耳、鼻、咽喉 3 個健康宣教組，每組有 4～5 名護(hù)士，由 1 名高年資護(hù)士擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)收集該病種的護(hù)理常規(guī)及健康宣教資料， 將其整理成冊、制作成幻燈，讓每名護(hù)士掌握并不斷完善健康宣教內(nèi)容，為患者隨時進(jìn)行床旁宣教，并定期組織小組宣教。設(shè)計(jì)了以疾病為線索的健康教育指導(dǎo)路徑，滿足患者對治療、用藥、飲食、康復(fù)、心理干預(yù)、手術(shù)、檢查等方面的需求。

1.24 讓護(hù)士有充足的時間服務(wù)于患者。 （1）簡化護(hù)理文書書寫， 大量針對一般患者的護(hù)理記錄被刪減，設(shè)計(jì)了適合臨床護(hù)理綜合記錄的模版，既大大減少了護(hù)士用于書寫的時間， 又將與護(hù)理相關(guān)的重要信息納入到模版中。（2）醫(yī)院成立臨床靜脈輸液配制中心， 實(shí)行中心配液， 減少護(hù)士用于配制藥液的時間，讓護(hù)士有更多的時間巡視病房、與患者交談、落實(shí)晨晚間護(hù)理。 （3）為了減少護(hù)士非護(hù)理工作量，讓護(hù)士有更多時間在床旁為患者服務(wù)， 統(tǒng)籌設(shè)立了醫(yī)院保潔、臨床支持、外檢陪護(hù)等綜合保障系統(tǒng)，從環(huán)境、安全、人力、效率上保證臨床護(hù)理工作需要，提高護(hù)理工作效率。

1.3重視監(jiān)督評價與患者意見反饋

我科將患者的滿意度作為評價標(biāo)尺，定期召開傷病員座談會，并向每位出院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表， 了解每位患者對科室護(hù)理工作的意見和建議。同時，護(hù)理部不定期組織專人到病房進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查與床旁調(diào)查，以檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果。 通過及時分析患者的意見和建議，不斷完善服務(wù)措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

2效果觀察

2.1 患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度提高 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動以來，我科基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理齊頭并進(jìn)，危重手術(shù)患者生活護(hù)理到位，如通過床上洗頭，增加患者的舒適度，患者及家屬非常感激；

通過通俗易懂的飲食指導(dǎo)、健康宣教，患者和家屬切身感受到護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高， 患者對我科護(hù)理工作的滿意度從 2009 年的 93%上升到目前的 98%，而且很多責(zé)任護(hù)士受到分管患者的點(diǎn)名表揚(yáng)。

2.2護(hù)士自我價值得到體現(xiàn) 責(zé)任組長崗位的設(shè)立調(diào)動了高年資護(hù)士的工作積極性， 她們運(yùn)用自身的專業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)， 對病房護(hù)理工作予以指導(dǎo)和把關(guān)，有效地規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險，提高了護(hù)理質(zhì)量，提升了服務(wù)水平，讓低年資護(hù)士上班安心，患者放心。 通過層級查房，激發(fā)了護(hù)士的求知欲，提高了護(hù)士的臨床專業(yè)水平，從而可以為患者提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。通過開展創(chuàng)優(yōu)活動，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念已深入到我科每一位護(hù)士心中。護(hù)士自我實(shí)現(xiàn)的需求得到滿足， 工作更有積極性，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識也得到進(jìn)一步深化。

2.3護(hù)患糾紛的發(fā)生率顯著降低 在臨床護(hù)理工作中， 護(hù)患糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通有著直接或間接的關(guān)系， 而真正因護(hù)理差錯或護(hù)理事故導(dǎo)致的糾紛較少。通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，護(hù)士

為患者提供全方位整體護(hù)理服務(wù)， 增進(jìn)了與患者的溝通和交流，拉近了與患者的距離?；颊吆图覍俑有湃魏鸵蕾囎o(hù)士， 遇到問題愿意告訴自己的責(zé)任護(hù)士，責(zé)任護(hù)士對自己負(fù)責(zé)的患者更加用心，護(hù)患關(guān)系更為融洽和諧，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動以來護(hù)患糾紛的發(fā)生率為零， 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程很大程度地避免了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3體會

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是全方位、系統(tǒng)性工程，需要院領(lǐng)導(dǎo)支持、職能科室輔助、科室主任重視、醫(yī)療工作配合以及全體護(hù)士自身的努力。 我科室的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”能夠有效開展和推進(jìn)，得益于醫(yī)院、 護(hù)理部及科室領(lǐng)導(dǎo)的高度重視及各部門的科學(xué)籌劃和周密協(xié)調(diào)。 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” 的指導(dǎo)思想是堅(jiān)持以患者為中心， 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療、護(hù)理安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。我科在實(shí)施活動過程中， 深刻理解了基礎(chǔ)護(hù)理的內(nèi)涵， 注重更新護(hù)理理念，大膽創(chuàng)新，在改革護(hù)理模式等方面進(jìn)行了不斷的嘗試，增強(qiáng)主動服務(wù)和創(chuàng)新意識，提供人性化、專業(yè)化、科學(xué)化的護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)教育和情感教育，努力為傷病員提供連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、全程、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，收到了較好的效果。

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