當(dāng)今社會(huì)護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀

【摘 要】結(jié)合自己的工作經(jīng)歷分析了產(chǎn)生護(hù)患糾紛的常見原因有三個(gè)方面：護(hù)士、患者及其他。針對護(hù)士方面提出了相應(yīng)的對策：病房始終保持安靜、整潔、安全、舒適，結(jié)合實(shí)際情況制定一系列的宏觀控制方法，培養(yǎng)護(hù)士的法律意識，有良好的職業(yè)修養(yǎng)，贏得患者信任。

【關(guān)鍵詞】護(hù)士；糾紛

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）11—0117—01

護(hù)患關(guān)系是指在患者生病的條件下，護(hù)理人員通過醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)與患者建立起來的工作性人際關(guān)系。隨著醫(yī)學(xué)模式由“生物醫(yī)學(xué)”向“生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”的轉(zhuǎn)變，護(hù)理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護(hù)理向“以病人為中心”的整體護(hù)理模式轉(zhuǎn)變。建立良好的護(hù)患關(guān)系，成為新型護(hù)理模式轉(zhuǎn)變中的關(guān)鍵因素。近年來，護(hù)患糾紛日益增多，造成此現(xiàn)象的原因甚多，為了和諧護(hù)患關(guān)系，本文對和諧護(hù)患關(guān)系的影響因素及對策進(jìn)行闡述，以期為臨床護(hù)理工作提供幫助。

1 護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀與不和諧因素

1.1 人力配置不合理及經(jīng)濟(jì)因素的影響 目前，護(hù)士隊(duì)伍嚴(yán)重缺編，我國平均每千人口護(hù)士比例為100∶1，而世界大多數(shù)國家千人口護(hù)士比例為100∶5以上，1名醫(yī)生配備2～3名護(hù)士，而我們醫(yī)護(hù)比為1∶0.61，由于臨床一線護(hù)士配置不足，護(hù)士超負(fù)荷工作影響了護(hù)理質(zhì)量，在一定程度上損害了護(hù)患關(guān)系。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)化、人機(jī)化、多元化、社會(huì)化、法制化的趨向；患者面對高額醫(yī)藥費(fèi)，因病致貧或看不起病，憤怒怨氣轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院及臨床一線的護(hù)士身上，護(hù)患糾紛日益增多。

1.2護(hù)士自身素質(zhì)的影響 在臨床醫(yī)療工作中，護(hù)士直接與患者打交道，護(hù)士的綜合素質(zhì)直接影響著護(hù)患關(guān)系。

1.2.1 護(hù)士的護(hù)理技術(shù)不過硬 醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展迅速，而護(hù)理教育相對滯后，護(hù)理人員知識更新不及時(shí)，對專業(yè)知識掌握不夠，對新技術(shù)、新業(yè)務(wù)和新藥品知識欠缺了解，對一些疾病的發(fā)展、治療、轉(zhuǎn)歸，疾病的變化缺乏預(yù)見性，觀察不到位，“知其然，不知其所以然”，對患者解釋不清，不能取得患者的信任。護(hù)士嫻熟的技術(shù)是取得患者信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。護(hù)士由于專業(yè)技術(shù)不過硬出現(xiàn)的差錯(cuò)、失誤，是患者難以建立起對護(hù)士信任的主要原因。

1.2.2護(hù)士的護(hù)理行為不規(guī)范 嚴(yán)格的規(guī)章制度，規(guī)范的護(hù)理行為是減少護(hù)患糾紛及護(hù)理差錯(cuò)的重要措施，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士工作瑣碎、繁雜、患者多、病情重、工作量大，有些護(hù)理工作人員工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，隨意性大，不按照操作規(guī)程和行為規(guī)范行事，輕則造成患者對護(hù)理工作不滿意，重則出現(xiàn)差錯(cuò)事故導(dǎo)致護(hù)患糾紛和醫(yī)療訴訟。

1.2.3 護(hù)士的職業(yè)倫理道德 護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作時(shí)精力不集中，擅自離崗，依賴陪護(hù)，交接班不認(rèn)真，不及時(shí)巡視病房，未仔細(xì)檢查所有藥品、物品，未做好準(zhǔn)備工作等，從而出現(xiàn)錯(cuò)、漏、忘工作等。護(hù)理從本質(zhì)上說就是尊重患者的生命和權(quán)利，護(hù)士不但要用精湛的技術(shù)給患者以照料，而且要使患者得到精神支持和心理安慰。良好的職業(yè)道德、倫理道德是獲得患者理解信任的必要條件。

1.2.4護(hù)士的健康教育水平 長期以來，護(hù)患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥，機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，完成一些常規(guī)的技術(shù)性工作和基本的生活護(hù)理，護(hù)患之間缺乏應(yīng)有的溝通和交流，更談不上為患者進(jìn)行健康指導(dǎo)、心理護(hù)理。因此，無法建立一種和諧的、良好的、朋友式的護(hù)患關(guān)系。隨著護(hù)理觀念的不斷更新，人們對健康需求的不斷增加，使護(hù)理工作由原來的功能制護(hù)理發(fā)展為現(xiàn)在的系統(tǒng)化整體護(hù)理。也就是說我們護(hù)理人員不僅要關(guān)心一個(gè)人患的什么病，而且要關(guān)心患病的是什么樣的人。健康教育是整體護(hù)理的重要內(nèi)容之一，健康教育實(shí)施的好壞是影響護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

1.2.3患者因素 患者素質(zhì)參差不齊、對患者角色的不適應(yīng)、對護(hù)理工作的偏見，常導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系惡化。在臨床工作中，護(hù)士接觸來自社會(huì)各個(gè)階層的患者，由于他們的社會(huì)背景不同、受教育程度不同，導(dǎo)致他們對護(hù)士工作要求的不同，對護(hù)士健康教育內(nèi)容接受程度不同，對護(hù)囑的理解執(zhí)行存在差別，因而，容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。人患病后，在出現(xiàn)身體不適等生理反應(yīng)的同時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生各種不同的心理反應(yīng)，如：焦慮、恐懼、猜疑心加重、情緒易激動(dòng)、孤獨(dú)感、依賴性增強(qiáng)?；颊叩倪@種心理反應(yīng)，如果得不到護(hù)士的理解和及時(shí)疏導(dǎo)，良好的護(hù)患關(guān)系就難以確立。據(jù)資料報(bào)道，有80%患者存在負(fù)性心理。嚴(yán)重焦慮的患者，常把自己的痛苦怪罪于別人，護(hù)士與其接觸最多，故矛盾最突出。由于受社會(huì)環(huán)境、新聞媒體導(dǎo)向等影響，有的患者對醫(yī)療服務(wù)的目的心有成見，患者由于受社會(huì)觀念及傳統(tǒng)思想的影響，認(rèn)為護(hù)士只能打針、輸液、知識水平低，因此，對護(hù)士的信任度和依從性遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)生，造成患者不配合護(hù)士工作，難以建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

1.2.4 醫(yī)院管理因素 醫(yī)院現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施、休養(yǎng)條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不了解現(xiàn)實(shí)條件的制約，而對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生誤會(huì)。加上有些患者“重醫(yī)輕護(hù)”，當(dāng)需求一時(shí)得不到滿足時(shí)，往往把不滿情緒轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士身上。醫(yī)院管理部門由于對危機(jī)管理重要性的認(rèn)識不足，使得醫(yī)院大多是在出現(xiàn)了護(hù)患糾紛后才進(jìn)行解決，不能及時(shí)妥善地處理患者的投訴，造成患者及家屬的不滿。通過加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，強(qiáng)化護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識及質(zhì)量意識，同時(shí)加強(qiáng)與患者的溝通，密切護(hù)患關(guān)系，將可能影響護(hù)患關(guān)系的因素預(yù)先給予解決，從而減少護(hù)患糾紛發(fā)生的幾率。目前，護(hù)士的學(xué)歷層次相對較低，整體素質(zhì)不理想，不能適應(yīng)社會(huì)對護(hù)理人員的要求，而管理部門也缺乏對護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平和人文素質(zhì)水平再提高的重視。這種現(xiàn)狀影響了良好護(hù)患關(guān)系的建立。

1.2.5 社會(huì)因素 醫(yī)藥費(fèi)過高，患者住院期間欠費(fèi)，護(hù)士催費(fèi)，通常患者入院進(jìn)行有關(guān)常規(guī)檢查或做完手術(shù)后，往往已經(jīng)欠費(fèi)，需要補(bǔ)交費(fèi)用，而通知患者交費(fèi)也是由護(hù)士來執(zhí)行，護(hù)士一催款，患者及家屬對護(hù)士厭煩，從而引起不滿。醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革，醫(yī)?；颊叩闹委熓懿》N及藥物的限制，自認(rèn)為是護(hù)士亂收費(fèi)亂記賬造成的。在護(hù)患糾紛中，媒體的態(tài)度多偏向患者，對醫(yī)院方面的報(bào)道有失偏頗，這種輿論導(dǎo)向也使患者對院方產(chǎn)生一定的成見。另外，護(hù)士的社會(huì)地位不高、待遇低，這些都是影響良好護(hù)患關(guān)系的因素。

2 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系采取的積極措施

2.1 病房始終保持安靜、整潔、安全、舒適 護(hù)長搞好與各部門的關(guān)系，肯定和感謝他們在合作中所做的工作，理解他們的困難，做到真誠相待，相互支持與合作，確保服務(wù)設(shè)施完善，為患者創(chuàng)造良好住院環(huán)境。

2.2 結(jié)合實(shí)際情況制定一系列的宏觀控制方法 如：建議改革計(jì)算機(jī)管理中的弊端，藥房要配合病房護(hù)士，醫(yī)?；颊哂米再M(fèi)藥品、材料必須事先談話、簽字，通知患者補(bǔ)交欠款，最好是由主管醫(yī)師通知，因?yàn)橹鞴茚t(yī)生對自己的患者更了解。護(hù)士履行告知義務(wù)有利于建立和維護(hù)和諧的護(hù)患關(guān)系，有利于護(hù)士的自我保護(hù)。

2.3 培養(yǎng)護(hù)士的法律意識 在臨床護(hù)理工作中，培養(yǎng)護(hù)士的法律意識，建立護(hù)士告知、患者知情同意的管理制度。運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)識別和風(fēng)險(xiǎn)評估對護(hù)理行為中易發(fā)生糾紛、投訴的主要項(xiàng)目，制定出每項(xiàng)操作過程中遵守和出現(xiàn)問題時(shí)采取的處理措施。

2.4 護(hù)患溝通 臨床護(hù)理語言包括護(hù)患溝通中語言交流與非語言交流，是影響患者身體康復(fù)的重要因素。護(hù)士與患者交往之初，應(yīng)注重選用適合患者的稱謂，護(hù)理人員對患者的稱謂得體與否在很大程度上決定著護(hù)患人際交往活動(dòng)的成敗。語言技巧與溝通效果有密切關(guān)系，是思想、知識、感情的綜合表達(dá)方式。護(hù)患關(guān)系雖然因素影響復(fù)雜，但作為護(hù)士，努力提高構(gòu)建和諧關(guān)系的責(zé)任感、主動(dòng)性、積極性和溝通能力，仍是十分必要的。

2.5 護(hù)理人員要有良好的職業(yè)修養(yǎng) 護(hù)理人員應(yīng)具有良好的職業(yè)修養(yǎng)，要有開闊的胸懷，高尚的情操，面對危機(jī)妥善處理，化解矛盾。護(hù)士開朗、熱心、隨和、樂觀、情緒穩(wěn)定、能面對現(xiàn)實(shí)、安靜、活躍、無憂無慮等人格特質(zhì)及其所影響的行為方式在對患者的服務(wù)中可能會(huì)讓患者產(chǎn)生輕松、愉快、恬靜、安全等舒適的感覺，患者對這種性格類型的護(hù)士的服務(wù)更容易感到滿意。

2.6 贏得患者信任，建立和維持良好的護(hù)患關(guān)系 嫻熟的技術(shù)是取得患者信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，而且技術(shù)性關(guān)系是護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶，應(yīng)注重護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)培養(yǎng)。通過專題講課、業(yè)務(wù)查房、?？婆嘤?xùn)，技術(shù)操作考核等方法，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

總之，護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)療情境中的一種具體化形式。其影響因素是多方面的，有來自社會(huì)的、患者的、醫(yī)院管理的。在護(hù)患關(guān)系中，作為幫助患者的護(hù)士始終處于主導(dǎo)地位，以患者的需要為中心。其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，高度的負(fù)責(zé)精神，精湛的專業(yè)技術(shù)是防范護(hù)患矛盾和建立新型護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。因此，護(hù)理人員首先應(yīng)樹立正確的觀念，建立和諧的護(hù)患關(guān)系是實(shí)施一切護(hù)理措施的基礎(chǔ)，是促進(jìn)患者康復(fù)和提高護(hù)理質(zhì)量所必需的，自覺規(guī)范自身的言行。醫(yī)院管理部門則應(yīng)通過加強(qiáng)護(hù)患接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，改善人員狀況，加大培訓(xùn)力度等來改進(jìn)服務(wù)、構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

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