新時(shí)期應(yīng)急管理環(huán)境下食品藥品監(jiān)管官員的言說藝術(shù)與策略

摘 要：新時(shí)期食品藥品安全應(yīng)急管理面臨著更加嚴(yán)峻的環(huán)境。全社會(huì)高度緊張的關(guān)注和互聯(lián)網(wǎng)特別是社交媒體的普及，使得應(yīng)急管理受到來自社會(huì)的巨大輿論壓力。近期頻發(fā)的食品藥品安全事件的言說應(yīng)對沒有滿足新的民眾訴求，更暴露出監(jiān)管官員在言說中的致命問題。從言說的藝術(shù)和策略兩方面對食品藥品監(jiān)管官員提出建議，強(qiáng)調(diào)以人為本、提高言說技巧并能與民眾平等互動(dòng)，從而減少食品藥品安全應(yīng)急管理中的輿論壓力。

關(guān)鍵詞：食品藥品；應(yīng)急管理；監(jiān)管官員；言說藝術(shù)

中圖分類號：D92 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）22-0293-02

一、新時(shí)期食品藥品安全應(yīng)急管理環(huán)境的特點(diǎn)和訴求

1.新時(shí)期食品藥品安全應(yīng)急管理環(huán)境的特點(diǎn)。（1）食品藥品安全問題高度頻發(fā)且牽涉廣泛，政府部門面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。近年來，各類食品藥品安全問題層出不窮。奶制品中的三聚氰胺、酒中的塑化劑、膠囊里的鉻、大米里的鎘……高度頻發(fā)且牽涉廣泛的特點(diǎn)使積重難返的食品藥品安全問題十分復(fù)雜，政府部門面臨極大困難，短時(shí)間內(nèi)難以全面解決，任務(wù)的艱巨性使得政府部門難以滿足民眾急切的利益訴求。（2）全社會(huì)高度關(guān)注食品藥品安全問題，媒體和民眾高度緊張。“民以食為天”，當(dāng)自己的生命健康受到威脅時(shí)，公民的反應(yīng)會(huì)異常激烈，恐慌和不滿迅速產(chǎn)生并在群體中迅速傳染。而隨著媒體的不斷成熟，對政府部門和各行各業(yè)的監(jiān)督也愈發(fā)有力。因而在食品藥品安全問題爆發(fā)之時(shí)，作為政府權(quán)威代表的官員的回應(yīng)與表現(xiàn)，成為了媒體和民眾關(guān)注的焦點(diǎn)。（3）互聯(lián)網(wǎng)尤其是社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，使各類信息高速廣泛散布。當(dāng)今信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)無疑成為輿論的集散地，透明化程度越來越高。一方面，政府已不能夠單方面掩蓋食品藥品安全信息，病毒式傳播的網(wǎng)絡(luò)信息無疑成為監(jiān)督政府公開信息的有力武器；另一方面，大量的虛假信息和情緒化的言論也隨之?dāng)U散，而其難以得到有效控制與管理。這都使得政府一開始就面臨著廣泛質(zhì)疑的輿論壓力。（4）現(xiàn)階段尚未全面提高的國民科學(xué)素養(yǎng)給政府應(yīng)急回應(yīng)工作帶來很大阻礙。食品藥品安全問題中牽涉到大量的化學(xué)添加劑和專業(yè)復(fù)雜的制作流程，這些原理和知識大多不為民眾所熟知，高深的專業(yè)名詞更是使民眾的恐慌心理加劇。政府及其官員的回應(yīng)在一定程度上很難被民眾接受和認(rèn)可，或者說更容易被民眾誤解。這類對問題片面和非客觀理性的認(rèn)識和理解，給相關(guān)部門和官員的回應(yīng)工作帶來了非常大的阻力。

2.新時(shí)期食品藥品安全應(yīng)急管理環(huán)境對監(jiān)管工作的訴求。（1）要求公開監(jiān)管信息。民眾需要監(jiān)管部門對出問題的食品藥品和背后的企業(yè)行業(yè)進(jìn)行切實(shí)的檢測和調(diào)查，并將檢測調(diào)查結(jié)果公示于眾。特別是對于問題的根源和危害，以及存在問題的企業(yè)名稱進(jìn)行公示，使民眾能夠迅速有效做出消費(fèi)調(diào)整。（2）要求加強(qiáng)監(jiān)管力度。要求監(jiān)管部門要切實(shí)履行日常監(jiān)管責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)管力度，對食品藥品行業(yè)要有全面定期的檢查和加大懲處力度。（3）要求公民參與和上下互動(dòng)。政府部門的監(jiān)管工作不能是單方面的，公民要求參與其中以保障監(jiān)管工作的透明度和真實(shí)性。另一方面，自上而下的監(jiān)管工作已不能適應(yīng)現(xiàn)狀，需要公民自下而上對問題進(jìn)行反映和舉報(bào)。因而就需要加強(qiáng)上下互動(dòng)，要求政府部門對公民的申請和反映傾聽并給予回應(yīng)。

總結(jié)而言，新時(shí)期食品藥品安全應(yīng)急管理環(huán)境對監(jiān)管工作的訴求集中在要求政府部門以人為本，重視公民在監(jiān)管工作的重要作用，切實(shí)關(guān)注和保障公民的生命健康安全。

二、近期食品藥品安全事件中官員言說失敗的教訓(xùn)及原因分析

1.官員言說失敗的教訓(xùn)。2012年4月“毒膠囊”事件中，媒體曝光“非法廠商用皮革下腳料造藥用膠囊”。隨后4月19日衛(wèi)生部全國合理用藥監(jiān)測系統(tǒng)專家孫忠實(shí)在做客“人民網(wǎng)強(qiáng)國論壇”時(shí)說：“一天吃六個(gè)膠囊，一天三次、一次兩個(gè)，沒有吃掉多少鉻。”[1] 言論一出，立刻引發(fā)輿論不滿。2013年3月，千頭死豬漂浮黃浦江引發(fā)飲水危機(jī)，但上海市水務(wù)局副局長沈依云表示水質(zhì)無問題，他自己敢直接飲用這幾家水廠出的水的言論立即受到質(zhì)疑。一位農(nóng)業(yè)專家所言：“就好比你在游泳池發(fā)現(xiàn)幾只死蒼蠅，惡心歸惡心，但對水質(zhì)會(huì)有多大影響？更何況黃浦江很寬，又是流動(dòng)的活水?！盵2] 此比喻更是讓民眾難以接受。2013年4月，河北滄縣曝光散發(fā)異味的紅色井水，但其環(huán)保局局長鄧連軍表示：“紅色的水不等于不達(dá)標(biāo)的水。有的紅色的水，是因?yàn)槲镔|(zhì)是紅色的，比如說放上一把紅小豆，那里邊也可能出紅色，煮出來的飯也可能是紅色的?！盵3] 此話一出，引來網(wǎng)友“炮轟”。2013年5月，湖南監(jiān)管部門避談大米重金屬“鎘”超標(biāo)問題，且鮮見各級質(zhì)監(jiān)部門公布湖南所產(chǎn)大米的重金屬檢測情況，反而有一位湖南省級政府職能部門官員稱大米重金屬超標(biāo)的情況早已存在，比較普遍，根本不用再進(jìn)行檢測。此論一出，也迅速為媒體和民眾所詬病。

上述監(jiān)管官員或?qū)＜冶幻癖姺Q之為“糊涂官員”、“冷血官員”和“磚家”，直接反映了近期食品藥品安全事件中民眾的強(qiáng)烈不滿與質(zhì)疑。作為公共權(quán)力代表的官員和專家，他們在回應(yīng)中不僅沒有對受害群眾致歉或?qū)γ癖娺M(jìn)行第一時(shí)間的安撫，而且其言說內(nèi)容和方式的不客觀、不科學(xué)、不嚴(yán)謹(jǐn)、不恰當(dāng)、不及時(shí)，進(jìn)一步導(dǎo)致政府面臨強(qiáng)大的輿論壓力，應(yīng)急管理完全失敗。

2.官員言說失敗的原因分析。一是政府官員或?qū)＜业凸懒耸称匪幤钒踩录挠绊懥?，并且低估了其言語回應(yīng)對社會(huì)輿論的影響，因而在應(yīng)急回應(yīng)時(shí)沒有做好充分的準(zhǔn)備。二是對民眾心理情緒太過樂觀估計(jì)，回應(yīng)太過草率，缺乏歉意和安撫。三是部分官員和專家專業(yè)素養(yǎng)和政治素養(yǎng)極低，試圖隱瞞蒙騙公眾并發(fā)表不符合其身份的言論。四是目前食品藥品監(jiān)管部門的官員或?qū)W者，缺乏換位思考，以人為本，把人當(dāng)人的現(xiàn)代監(jiān)管理念，在應(yīng)急回應(yīng)中表現(xiàn)出冷漠的情感態(tài)度。這實(shí)際上是當(dāng)前食品藥品事件面臨輿論考驗(yàn)的核心原因。缺乏人文關(guān)懷以致官員和學(xué)者沒有積極主動(dòng)地尋求與民眾溝通的藝術(shù)和策略，因而無法得到認(rèn)可與理解，反而使形象受損，政府權(quán)威進(jìn)一步弱化。

三、新時(shí)期食品藥品監(jiān)管領(lǐng)域的官員言說藝術(shù)和策略

綜上所述，面對新的應(yīng)急管理環(huán)境，新時(shí)期食品藥品監(jiān)管領(lǐng)域的官員，必須學(xué)會(huì)新的言說藝術(shù)和策略，才能有效應(yīng)對各類突發(fā)安全事件，取得應(yīng)急管理的良好績效。

1.新時(shí)期的言說藝術(shù)。要認(rèn)識到，新時(shí)期的監(jiān)管官員言說，本質(zhì)上是一種面向大眾的言說。這種言說通過現(xiàn)代的各種媒體形式傳播，其影響極為廣泛而深遠(yuǎn)。因此，必須慎之又慎，而且，必須把握好新時(shí)期民眾的心理和情感脈搏。（1）以人為本的理念。藝術(shù)要具有靈魂與感情。新時(shí)期食品藥品監(jiān)管官員的言說藝術(shù)的核心情感，就在于要體現(xiàn)以人為本的理念。官員或?qū)W者要站在民眾的立場上，時(shí)刻關(guān)注民眾的心理和情緒的變化，根據(jù)民眾的需求做出回應(yīng)。不論是在應(yīng)急回應(yīng)的話語中還是整個(gè)應(yīng)急管理體制中，都要具備換位思考的人文關(guān)懷。（2）冷靜權(quán)威的回應(yīng)。藝術(shù)需要打磨和加工。并非所有官員和學(xué)者都具備能達(dá)到安撫群眾、科學(xué)解釋的臨場言說能力，因而即便是在需要爭分奪秒的應(yīng)急回應(yīng)中也應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備。這就需要回應(yīng)的官員和學(xué)者具備權(quán)威的專業(yè)素養(yǎng)，注重積累和訓(xùn)練與民眾有效溝通的技巧，在日常工作中做好應(yīng)急回應(yīng)的準(zhǔn)備。一旦突發(fā)事件爆發(fā)，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)組織言說回應(yīng)內(nèi)容，冷靜安撫群眾，體現(xiàn)政府權(quán)威。

2.新時(shí)期的言說策略。（1）良好的態(tài)度是關(guān)鍵。在食品藥品安全上出了問題，監(jiān)管部門的責(zé)任不可推卸。因而監(jiān)管官員在言說中首先要表現(xiàn)出良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，表明勇于承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，盡快改正或彌補(bǔ)工作中的不足。切忌態(tài)度傲慢，并試圖掩蓋事件真相，推卸責(zé)任。（2）感性蘊(yùn)含于理性解釋之中。面對食品藥品安全問題，老百姓迫切需要專業(yè)、科學(xué)的知識和理論作為強(qiáng)而有力的論據(jù)來答疑解惑，安撫恐慌的心理。但是冷冰冰的理性知識不足以應(yīng)對民眾不安的情緒，因而在理性解釋中一定要加入感性。言說者可以利用通俗易懂的方式解釋晦澀的科學(xué)原理，并在理性解釋中融入情感撫慰和溝通。（3）速度與質(zhì)量并重。傳統(tǒng)的應(yīng)急管理常常強(qiáng)調(diào)速度第一原則，然而，對于監(jiān)管領(lǐng)域的言說者來說，更需要的是保證傳達(dá)的信息的真實(shí)性、可靠性。如果在沒有搞清楚狀況的情況下，為了爭取速度第一，而隨便發(fā)表言論，則很容易在事件后續(xù)發(fā)展中受到嚴(yán)重質(zhì)疑。因此，更適當(dāng)?shù)脑瓌t是速度與質(zhì)量并重，即不片面強(qiáng)調(diào)速度，而是在保證言說內(nèi)容的質(zhì)量前提下追求速度。（4）注重?cái)?shù)據(jù)和預(yù)防措施。特別是對于食品藥品的安全問題，沒有科學(xué)檢測的數(shù)據(jù)支持和實(shí)地調(diào)查的考核結(jié)果，言說者的回應(yīng)很難得到信服。而不論問題是否存在，在當(dāng)前這個(gè)吃什么都沒有安全感的時(shí)代，老百姓已經(jīng)認(rèn)識到任何食品藥品中都有一定的威脅。因而言說者可以強(qiáng)調(diào)正確合理的預(yù)防措施，增強(qiáng)民眾的安全感，以免再次發(fā)生“搶鹽狂潮”等不當(dāng)?shù)念A(yù)防舉措。（5）官員與民眾平等互動(dòng)。官員單方向的信息傳遞已不能適應(yīng)社交媒體時(shí)代的輿論需求。如今政府權(quán)威的削弱也使單一的言說形式難以成功安撫民眾并得到認(rèn)同和理解。因此言說者不僅要通過新聞發(fā)布會(huì)等形式單向?qū)γ癖妭鬟f信息，還要通過微博等社交媒體雙向交互回應(yīng)，與關(guān)注特定食品藥品安全事件的各類公眾進(jìn)行平等的互動(dòng)，直面民眾最真實(shí)的疑問，通過互動(dòng)消弭他們的焦慮與質(zhì)疑，同時(shí)展現(xiàn)政府的責(zé)任與能力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 楊文彥.衛(wèi)生部專家：一天吃六個(gè)含鉻膠囊沒事 不要恐慌[EB/OL].人民網(wǎng)，2012-04-20.

[2] 許輝.專家：上海水質(zhì)穩(wěn)定 就好比游泳池里有幾只死蒼蠅[N].京華時(shí)報(bào)，2013-03-19.

[3] 新聞1+1：地下水變紅，誰該臉紅？[EB/OL].央視網(wǎng)，2013-04-04.

[責(zé)任編輯 陳 鶴]