提高情商修養(yǎng)為護(hù)理部主任的必修課

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2013.19.99

關(guān)鍵詞 護(hù)理部主任 情商 修養(yǎng)

醫(yī)院是一個(gè)整體的管理體系，護(hù)理管理是其中一個(gè)子系統(tǒng)。護(hù)理部主任作為醫(yī)院護(hù)理管理者，其領(lǐng)導(dǎo)能力，影響著整個(gè)醫(yī)院的護(hù)理工作質(zhì)量；而其綜合素質(zhì)，影響著醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的發(fā)展。作為一名護(hù)理部主任不僅應(yīng)具備良好的管理能力，同時(shí)應(yīng)不斷提高自己的情商修養(yǎng)，使自己具備良好綜合素質(zhì)和卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力，才能打造一支和諧優(yōu)秀的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

情商的概念

情商（EQ）又稱情緒智力，它主要指人在情緒、情感、意志、耐挫折等方面的品質(zhì)。正式提出情感智商的是美國(guó)耶魯大學(xué)的Peter Salovey和新罕布什爾大學(xué)的John Mayer教授。美國(guó)心理學(xué)家認(rèn)為，情商包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：①認(rèn)識(shí)自身的情緒，只有認(rèn)識(shí)自己，才能成為自己生活的主宰；②能妥善管理自己的情緒；③自我激勵(lì)，它能使人走出生命的低潮，重新出發(fā)；④認(rèn)知他人的情緒，這是與他人正常交往，實(shí)現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)；⑤人際關(guān)系的管理[1]。

護(hù)理部主任提高情商修養(yǎng)的必要性

心理學(xué)研究表明，對(duì)一位成功的管理者來(lái)說(shuō)，智商的影響只有20%，而情商因素則占80%。

護(hù)理部主任是醫(yī)院管理組織架構(gòu)中的重要組成部分，管理著醫(yī)院數(shù)量最多的人群。護(hù)理部主任自身的素質(zhì)決定了護(hù)理管理的水平，直接影響著護(hù)理的質(zhì)量，關(guān)系著護(hù)理的安全性和有效性；護(hù)理部主任的綜合素質(zhì)，影響著醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的發(fā)展；同時(shí)對(duì)廣大護(hù)士的職業(yè)忠誠(chéng)度和工作滿意度產(chǎn)生較大的影響。目前，我國(guó)護(hù)理管理者在校教育和畢業(yè)后的繼續(xù)教育中，未接受系統(tǒng)的護(hù)理管理及相關(guān)知識(shí)的教育，而護(hù)理管理者對(duì)情商的培養(yǎng)和情商管理對(duì)護(hù)理工作的重要性認(rèn)識(shí)不足。在管理工作中多實(shí)行“專制式管理”，未能合理實(shí)施尊重、理解、關(guān)心、愛護(hù)的“人本管理”。管理者與護(hù)理人員的關(guān)系多處于單純的上下級(jí)關(guān)系，很少成為“朋友型”。為此，作為護(hù)理部主任要終身學(xué)習(xí)，不斷積累和沉淀情商修養(yǎng)，同時(shí)加強(qiáng)自我管理，完善自身綜合素質(zhì)，提升非權(quán)力影響力。關(guān)心、愛護(hù)、尊重、理解護(hù)士，以誠(chéng)相待，構(gòu)建真誠(chéng)溫暖的人際關(guān)系。打造和諧、積極向上的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

作為護(hù)理管理者，其智商是完成管理工作的基礎(chǔ)，但情商水平是提升護(hù)理管理績(jī)效的有效抓手。對(duì)于護(hù)理管理者來(lái)說(shuō)，其職責(zé)和成績(jī)不是體現(xiàn)在具體的護(hù)理行為中，而是體現(xiàn)在群體具體護(hù)理行為的組織和管理中，高效的護(hù)理管理能使護(hù)理工作有條不紊，并產(chǎn)生最佳效應(yīng)，低效的護(hù)理管理往往使護(hù)理工作效率和效應(yīng)降低[2]。

作為醫(yī)院的職能部門，護(hù)理管理者需要具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，有效處理同上級(jí)部門、同級(jí)部門、后勤、醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理工作人員、患者、患者家屬的關(guān)系。這就要求護(hù)理部主任必須具備良好的情商修養(yǎng)。

提高護(hù)理專業(yè)隊(duì)伍的群體素質(zhì)是護(hù)理管理工作的重點(diǎn)，在這一過(guò)程中，不僅取決于管理者的智商，同時(shí)管理者的情商也是關(guān)鍵。護(hù)理部主任必須通過(guò)深刻自我反思、自我測(cè)評(píng)等方式對(duì)自己的優(yōu)、劣勢(shì)做出基本評(píng)價(jià)，再通過(guò)多渠道、不同人群的反饋，形成客觀、全面的自我認(rèn)知。在工作中才能控制、克服自己的劣勢(shì)，挖掘和發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。有了正確的自我認(rèn)知，才能保持冷靜的頭腦、清晰的思路，充分認(rèn)識(shí)到工作中存在的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的措施，更好地解決問(wèn)題。在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上，深刻地感知和掌握護(hù)士的心理和情緒，引導(dǎo)整個(gè)護(hù)士群體建立和諧的人際關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作氛圍，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

護(hù)理部主任情商的培養(yǎng)和提高

護(hù)理部主任必須堅(jiān)持公平的原則，具有正直和公平之心：組織公平感是一種心理建構(gòu)，是組織成員對(duì)組織公平的主觀感受。有研究發(fā)現(xiàn)，員工具有較高的組織公平感，則員工的工作積極性、工作效率、對(duì)待工作的態(tài)度也越高，反之則越低。組織公平性低的護(hù)士工作倦怠程度高[3]。護(hù)理部主任是醫(yī)院幾百甚至上千名護(hù)士的標(biāo)桿，是維護(hù)組織公平性的領(lǐng)導(dǎo)者，而組織的公平性會(huì)影響整個(gè)護(hù)理隊(duì)伍的價(jià)值取向，所以作為醫(yī)院的護(hù)理部主任首先必須具備正直的性格和公平之心，才能帶領(lǐng)護(hù)理隊(duì)伍健康持續(xù)發(fā)展。隨著社會(huì)的多元化發(fā)展，護(hù)士越來(lái)越重視個(gè)人的價(jià)值及前途。護(hù)理部主任在工作中要善用情商管理，給每個(gè)人以均等的機(jī)會(huì)，肯定其價(jià)值，關(guān)心她們的福利待遇與職業(yè)發(fā)展，這樣護(hù)士感知自我勞動(dòng)價(jià)值得到體現(xiàn)，增強(qiáng)了組織公平感，從而提高了護(hù)士對(duì)職業(yè)的忠誠(chéng)度和保證護(hù)理人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

加強(qiáng)自我認(rèn)識(shí)，學(xué)會(huì)控制自己的情緒，無(wú)論任何場(chǎng)合均保持情緒穩(wěn)定。一個(gè)人的情緒受多種因素影響和調(diào)節(jié)，如對(duì)待事物的看法和認(rèn)知度，自己對(duì)事物的期望度等。在實(shí)際生活中，失敗和挫折在所難免。特別是從事護(hù)理工作的多數(shù)為女性，在家庭生活和學(xué)習(xí)工作中均擔(dān)任著重要角色，無(wú)論哪方面遇到困難和挫折都會(huì)對(duì)自己造成很大心理壓力。當(dāng)我們?cè)庥龃朔N情況時(shí)，就要學(xué)會(huì)如何控制和調(diào)節(jié)自己的不良情緒，以積極和放松的心態(tài)去妥善處理這些事情，使我們無(wú)論怎樣都能保持一種積極向上的態(tài)度和樂(lè)觀的工作情緒，以此來(lái)帶動(dòng)影響護(hù)理人員，讓她們?cè)诠ぷ骱蜕钪卸寄鼙３忠环N積極、樂(lè)觀豁達(dá)的處事態(tài)度。同時(shí)護(hù)理部主任必須注重對(duì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的“挫折教育”，培養(yǎng)群體的良好自控力，才能保證護(hù)理安全性和提高護(hù)理工作質(zhì)量。

嚴(yán)格管理自我，加強(qiáng)自我意識(shí)的調(diào)控：每個(gè)人在工作中都不可能一帆風(fēng)順，工作任務(wù)的分配、職位的改變、職稱晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先、獎(jiǎng)金分配等，會(huì)產(chǎn)生不同意見，產(chǎn)生抵觸情緒。包括護(hù)理管理者每個(gè)人也很難時(shí)刻保持積極樂(lè)觀，偶爾產(chǎn)生一些不良情緒也是正常的，但護(hù)理部主任必須要加強(qiáng)自我調(diào)控。同時(shí)，還要善于引導(dǎo)護(hù)理人員分析自己處于什么狀態(tài)及心境，讓其認(rèn)識(shí)在臨床工作中不良情緒可能產(chǎn)生的后果，認(rèn)識(shí)和處理心理疲勞綜合癥，使其不良情緒得以緩解，以免沉沒(méi)在煩惱和憂郁中不能自拔，必要時(shí)應(yīng)讓護(hù)理人員休整，避免影響工作質(zhì)量和護(hù)理不良事件的發(fā)生。

不斷完善自我，培養(yǎng)良好人格魅力，增強(qiáng)群體的內(nèi)聚力。群體內(nèi)聚力，是指群體內(nèi)個(gè)體之間的相互吸引和群體對(duì)個(gè)體的吸引。群體內(nèi)聚力的大小反映了一個(gè)團(tuán)體的團(tuán)結(jié)程度和群體成員之間的親密程度，群體內(nèi)聚力越大，則這個(gè)群體越團(tuán)結(jié)，成員之間越親密。群體規(guī)范既有好的方面，又有不好的方面。正面的規(guī)范性會(huì)促進(jìn)成員之間的團(tuán)結(jié)互助，使之共同進(jìn)步，反之則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。醫(yī)院護(hù)理部主任是增強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)內(nèi)聚力的核心，是創(chuàng)造和諧團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭羊，是調(diào)控群體正面規(guī)范性的舵手，所以對(duì)于一個(gè)幾百及上千人護(hù)理隊(duì)伍的管理者，護(hù)理部主任的綜合素質(zhì)和高情商修養(yǎng)是至關(guān)重要的。

謹(jǐn)言慎行：人對(duì)某一件事物的趨向性和喜好，往往能通過(guò)你的言談舉止表達(dá)出來(lái)。而一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)若能被人輕易看出自己對(duì)某一件事物的看法和喜好，則可能會(huì)影響事情的最終判斷結(jié)果，嚴(yán)重時(shí)會(huì)產(chǎn)生不良后果。因此護(hù)理部主任一定要注意自己的言行，對(duì)事物不能輕易表現(xiàn)出自己的觀點(diǎn)和態(tài)度，要去深挖事物的深層方面，找到其本來(lái)面目，而不是被事物的表象所迷惑，在此基礎(chǔ)上做出自己正確的判斷，并引導(dǎo)大家向正確的方面前進(jìn)。

心胸豁達(dá)，注重自身行為的調(diào)節(jié)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)下屬對(duì)自己的行為有不同的看法時(shí)，要保持冷靜的頭腦，要有豁達(dá)的胸懷，能容納尖銳直率的批評(píng)，使護(hù)士能暢所欲言，勇于直言。找出影響行為的原因，調(diào)節(jié)改進(jìn)，使之適應(yīng)群體的需要，這樣不僅不會(huì)降低管理者的威信，反而更會(huì)得到群體的敬重。

用心管理、真情付出。對(duì)護(hù)士付出真誠(chéng)的關(guān)心、尊重和信任，努力記住員工的姓名。“金無(wú)足金，人無(wú)完人”，對(duì)于與管理者有隔膜的，曾經(jīng)犯過(guò)錯(cuò)誤的護(hù)士應(yīng)該多關(guān)心，管理者要勇于主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，使有錯(cuò)誤的人得到溫暖的同時(shí)，也樂(lè)意接受教訓(xùn)。中國(guó)人習(xí)慣在充滿人情味的環(huán)境中工作，在這樣的環(huán)境中大家心情愉悅，做事積極主動(dòng)，能發(fā)揮事半功倍的效果。故我們作為管理者，要努力去營(yíng)造這種工作氛圍，拋棄高高在上的言行，摒棄官僚式的管理模式，多主動(dòng)去與下屬人員溝通，關(guān)心她們的工作和生活，當(dāng)工作中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，多去與下屬護(hù)士商議，讓她們感覺到自己在崗位上的重要性。自覺努力的區(qū)改善下屬人員的工作環(huán)境，生活條件，讓他們體會(huì)到管理者在時(shí)刻為他們考慮，在站在他們的立場(chǎng)上去思考和處理問(wèn)題。當(dāng)護(hù)士在工作或生活中遭遇挫折或困難時(shí)，要積極主動(dòng)的去關(guān)懷幫助他們，盡可能對(duì)她們以鼓勵(lì)和指導(dǎo)，使她們能在面對(duì)困難時(shí)不氣餒，感覺到有人站在她們背后，給她們以勇氣。對(duì)下屬護(hù)士在語(yǔ)言和行為上要尊重，提倡民主式管理，維護(hù)護(hù)士的心理健康水平，鼓勵(lì)表達(dá)個(gè)人意見，虛心聽取不同聲音，以獲取真實(shí)的信息，給予反饋意見，改進(jìn)工作，避免說(shuō)教。

不斷提高綜合素質(zhì)和學(xué)識(shí)水平：廣泛閱讀相關(guān)醫(yī)學(xué)書籍，注重人文學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等的學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，逐步提高自身的綜合素質(zhì)。只有這樣，才能在無(wú)形之中帶動(dòng)廣大護(hù)士，提升護(hù)士的情感品質(zhì)，使其養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、對(duì)工作精益求精、認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)患者同情體貼、慎言守密等高尚品質(zhì)。

學(xué)會(huì)移情，換位思考：當(dāng)別人對(duì)你提出的意見不能接受時(shí)，采取換位思考、置換體驗(yàn)的方法，站在對(duì)方角度上去考慮此事，會(huì)逐漸改變自己的不良情緒，同時(shí)要學(xué)會(huì)接受不同的觀點(diǎn)和方法去達(dá)到共同的目標(biāo)，做到大事講原則，小事講風(fēng)格。分析出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象時(shí)，要客觀地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，不使自己陷于激動(dòng)狀態(tài)，最好以幽默的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，幽默是智慧教養(yǎng)、才思敏捷和道德優(yōu)越感的表現(xiàn)。并要善于忍耐，忍耐能使人冷靜，變得理智，避免一時(shí)沖動(dòng)犯下錯(cuò)誤。

提高非權(quán)力影響力：護(hù)理管理者的權(quán)威除了運(yùn)用手中的權(quán)力的影響外，還要具備非權(quán)利性影響，即自身良好的形象在護(hù)士中起到潛移默化的激勵(lì)作用。是影響者自身素質(zhì)和現(xiàn)實(shí)行為形成的自然影響力。其特點(diǎn)是不具有強(qiáng)制性和約束力，以內(nèi)在感染的形式潛在地發(fā)揮作用，被影響者自覺、自愿隨從。所以，它要比權(quán)力性影響力對(duì)周圍人的影響大，且影響力持久而穩(wěn)固，護(hù)理部主任要提高非權(quán)力影響力，必須具備以下品質(zhì)和素養(yǎng)：①高尚品格：品格主要包括道德、品行、心理、人格和文化等方面。具備優(yōu)秀品格的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生巨大的感召力和吸引力，使其產(chǎn)生敬愛感。②卓越的才能：一個(gè)有才能的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)給組織帶來(lái)成功，使人產(chǎn)生敬佩感。敬佩感是一種心理磁石，會(huì)吸引人自覺、自愿隨從。③深厚知識(shí)：領(lǐng)導(dǎo)者掌握的豐富知識(shí)和技術(shù)專長(zhǎng)更易贏得被領(lǐng)導(dǎo)者的信任和配合。由知識(shí)構(gòu)成的影響力是一種威信，可增強(qiáng)下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信任感。④真誠(chéng)的感情：感情是人對(duì)客觀事物好惡傾向的內(nèi)在反映。領(lǐng)導(dǎo)者與下屬建立良好的感情，可使其產(chǎn)生親切感，增大相互之間的吸引力，影響力也應(yīng)相應(yīng)增大[4]。

討 論

情商并無(wú)明顯的先天差別，而與后天的培養(yǎng)息息相關(guān)。護(hù)理管理者在管理實(shí)踐中，必須重視情商的重塑，同時(shí)不斷提高情商修養(yǎng)，正確認(rèn)識(shí)情商對(duì)群體心理、群體素質(zhì)的作用，以良好的品格賦予護(hù)士以影響力和感召力，并充分調(diào)動(dòng)“人”這一重要因素，利用正情緒的協(xié)調(diào)、促進(jìn)、積極作用，使管理起到事半功倍的效果，避免負(fù)情緒的破壞、瓦解、阻斷作用。良好的情商管理，可以正確認(rèn)識(shí)自我，從而加強(qiáng)自我管理，培養(yǎng)穩(wěn)定的性格、良好的控制力，積極向上的勵(lì)志精神。團(tuán)隊(duì)情商是個(gè)體情商的集合，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)情緒控制綜合能力的體現(xiàn)，護(hù)理管理者的情商修養(yǎng)水平?jīng)Q定整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的情商水平。所以作為醫(yī)院護(hù)理管理者的護(hù)理部主任必須提高情商修養(yǎng)，并加強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的情商培養(yǎng)，同時(shí)將情商貫穿于護(hù)理管理工作的全過(guò)程，不斷提高護(hù)理工作質(zhì)量與安全。

參考文獻(xiàn)

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